MOD值班制度.doc

凤凰花园酒店MOD总值班暂行管理制度
一、值班时间:
周一至周五：下午17:00至次日早上08:00；
国家法定节假日：早上08:00至次日早上08:00(全天值班)。
二、值班人员：
各部门经理级以上管理人员。
三、值班安排：
1、每月由人力资源行政部按照人力资源行政部、财务部、市场营销部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部的顺序对MOD进行排班，如因特殊情况无法值班，自行负责调换值班，并报行政办备案。
2、值班房由客房部提供，MOD早自助餐由餐饮部提供，正餐原则上用员工餐。
三、值班职责：
MOD总值班由总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作承担领导、监督和协调职责，总值班对外代表酒店，对内代表总经理。
四、值班规定：
1、值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉酒店的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视。所有值班人员必须按时到岗交接工作，未交接班不允许擅自离岗。
2、节假日(含周末)必须当面进行交接班，详细了解上一班情况，是否有需要继续跟进或特别关注的事宜。
3、在客人入住和离店高峰期，应到大堂关注对客服务情况，做好与客人的交流，必要时对各经营点前台的工作给予协助。
4、负责做好对VIP的迎送工作，配合做好接待服务。
5、了解掌握酒店各经营部位的情况，如：当日客房餐饮接待人数，接待及重要宴会或活动，当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人，协调解决当班时出现的各种问题，确保酒店的正常经营。
6、监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录情况，包括服务质量、环境卫生、劳动纪律、安全节能、施工安全等；对履行工作职责表现突出、优秀的员工，及时给予表扬，对违章、违纪员工及时给予纠正和批评，并有权下发处罚单。
7、受理客人的重大投诉，认真听取客人的意见和建议，解答客人的咨询，会同相关部门进行调查处理，及时将结果反馈给客人。对暂时无法处理或权限之外的投诉，应及时安抚客人，作好详尽记录，反馈给有关部门。
8、将酒店的安全工作作为重点，发现问题及时处理解决。遇有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后应立即赶到现场(5分钟内)与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。
9、MOD值班的报告上级是总经理，《MOD值班日志》由人力资源行政部进行统计。
10、值班期间对酒店进行整体巡视不得少于6次，夜间总值班人员完成每日巡视后，可在23:00领取房卡休息。
11、当班时间可以到员工食堂使用宵夜，次日上午可以到自助餐厅使用自助餐，但不得饮酒，当值期间不得无故离开酒店。
12、当值期间保持手机的联络通畅，与各经营部门保持联系。
13、在一定范围内按规定行使接待、沟通相关权值。
14、MOD值班经理早会时间通报值班相关事宜，如：服务质量、环境卫生、宾客投诉、安全节能和劳动纪律等。
15、人力资源行政部每月安排总值班表，每月25日前编排下月值班表。
四、值班检查：
1、检查区域：前台、大堂吧、餐厅、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、员工宿舍区域、花园区域、游泳池区域、保安门岗、楼层区域。
2、检查范围:当班部门经理、主管、员工在岗工作情况；外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作情况；餐饮预订及接待情况；22:00前了解当日住店客房人数；检查停车场车辆停放情况。
3、服务质量：前厅部礼宾、接待、收银的接待服务质量；各部门区域环境清洁卫生状况，地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、工作台面、淋浴区域、客房设施设备检测。
4、安全检查：酒店消防通道门、窗关闭情况；监控室值班人员在岗情况及值班记录；可疑人员滞留；消防及安全隐患检查。
5、节能降耗检查：检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启情况；检查非经营区域有无长流水、长明灯等浪费能源情况；检查亮化灯光及多余灯带的关闭情况。
6、特殊事件：客人酒后闹事、客房可疑人员骚扰、车辆刮擦事件处理等，附相关事件情况调查说明。
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