中奥物业高空抛物处理流程.doc

1 流程目的
规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。
2 控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明
（操作要求）
服务控制标准
（服务预达标准）
职责/说明
工作文件/记录
接到高空抛物的信息
接待高空抛物报事人
登记信息

1、 前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象；
2、 内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象；
3、 前台客服助理接到报事信息，在《工作台账》上登记高空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）；
4、 前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。

接待工作参照《窗口服务标准》

前台客服助理
/秩序维护部巡逻岗

《工作台账》

现场查看
事件界定

一、 秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定：
1、 对环境造成了污染；
2、 对物品、公共设施设备造成损坏；
3、 造成人员伤亡事故；

秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后3分钟内到达事发现场；

秩序维护部巡逻岗

事件处理

一、 对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除高空落物的危险。
二、 造成对业户物品或公共设施设备损坏：
1、 找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿；
2、 找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法；
3、 未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证，并与秩序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查，查找源头；
4、 查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。

前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物，查找源头，并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响，降低高空抛物的发生。

项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗
《关于高空抛物的通知》

三、 对人员造成伤害:
1、 前台客服助理将信息反馈客服领班
2、 客服领班将信息上报项目经理；
3、 项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；
4、 项目经理致电110报警，120救护车；
5、 秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。
四、 客服领班负责拟定《关于严禁高空抛物的通知》，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。

回 访

1、 像扔烟头，丢垃圾等轻微事故，未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，告知处理过程；
2、 造成重大伤害事故的，由项目经理/客服领班上门进行回访。
参照《窗口服务标准》

项目经理/前台客服领班

总结、存档

1、 前台客服助理负责在 《工作台帐》上做好记录；
2、 前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息，起草《紧急事件报告》交客服领班初审；
3、 客服领班上交项目经审核；
4、 项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认；
1． 前台客服助理负责《紧急事件处理报告》的存档工作。
《紧急事件报告》需详细记录各部门的应急处理方式、方法。
前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服领班/项目经理
《工作台账》
《紧急事件报告》

3 相关文件
3.1《窗口服务标准》
4 相关记录
4.1《工作台帐》
4.2《紧急事件报告》
4.3《关于严禁高空抛物的通知》

（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）