2018年急诊科优质护理服务方案.doc

2018年深化优质护理服务实施方案
为了加强科室临床护理工作，丰富护理服务内涵，创新服务形式，不断提升护士专业急救能力及水平，提高急诊科护理服务质量，落实细节服务，在总结2017年优质护理服务的基础上，特制订本方案。
一、“优质护理服务示范工程”小组
组长：李鸿、赵春
副组长：何冬梅、朱玲玲
成员：赖华杰 陈春慧 黄海
职责：1.负责优质护理活动的有序开展。
2.负责制定科室活动的实施方案。
3.负责定期督导、总结、实施、改进。
4.成员积极参与促进活动的推进。
二、优质护理服务实施细则
一、紧跟“互联网+护理创新”的理念，优化急诊科护理服务模式
1、抢救区与观察区的护理记录实施电子版书写与存档，加强书写护理记录的规范、准确性，达到及时动态水平的监测，优化手写记录流程，缩短书写记录时间，把更多的时间归还给病人。
2、结合最新的疾病专业知识库，利用互联网搜索相关疾病的健康指导与疾病预防等相关知识，有征对性的为病人及时提供相关个体化的健康知识讲解。
3、优化患者对急诊科满意度的调查填写模式，每月安排相关人员定期对科室满意度进行二维码的扫描与指导填写，并及时进行总结分析和反馈，优化急诊科护理服务模式。
二、优化服务流程，规范细节管理
1、分诊台
（1）接引患者要做到“三声”服务：见到患者及家属要有“迎声、答声、送声”实行走动巡查式服务，第一时间接应指引，协助指导急诊患者挂号、缴费、取药，介绍病区相关环境及就医的相关流程，对行动不便的患者主动提供帮助，营造一个温馨的就医体验环境，提升患者的就医体验，提升护理质量。
（2）提升护理人员及急诊陪检工人的专业素养，对急诊病人检查、住院全程陪同，悉心指导，以及随时宣讲疾病相关的健康知识，保障患者与护理安全。
（3）梳理各区域及每班的工作职责，护理人员以同理心的方式发现病人的需要及需要关注的环节，引导护理人员以爱心，责任心对待病人，严格按照护理工作标准执行。
（4）及时巡查分诊去的患者病情变化，对等待区病人及时进行病情的二次评估，各项安全风险告知与筛查，确保急诊病人分诊准确，处置及时。
(5)重视特殊时段的质量提升和特殊情形的服务补救，如：在就诊病人较多时，分派其他区域相关护理人员进行协助，及时准确有效的进行分诊，缓解病人高峰期，缩短分诊时间。对患者不满当场投诉的当面进行解救，及时下邀请医师与高年资的护士进行协商指导，当面解决相关问题，减少不满隐患的发生。
（4）急诊分诊台设保安，协助医生维持急诊就诊秩序，保障医护安全。
2、抢救室
（1）接诊病人做到快、准、稳。及时畅通绿色通道，实行“三先一后”原则，即先检查、先抢救、先住院，后补交费用。医护人员全程陪同，保障急危重症患者急诊救治的无缝连接。
（2）强化人文关怀意识，加强护患沟通，对外院转入的病人做好沟通，需提前告知并做好相关准备工作，缩短等待时间。
（3）做到“四到位”：诊疗到位，解释到位，服务到位，责任到位，服务患者做到“五心”：接待病人热心，检查操作细心，接受意见虚心，解释工作耐心，一视同仁出以公心。
3、观察室
（1）提高患者就医环境的满意，创造整洁有序的就医环境：督查保洁工人的工作质量，随时保持病区安静、整洁有序。
（2）注重主动服务，床旁服务，温馨服务，加强巡视，空闲时多停留在患者身边进行沟通交流，为患者及时解决身心需要。
（3）为有需求病人提供纸杯、开水及一次性用物，协助病人入厕，订餐等，做一个有温暖的服务团队。
（4）告知相关治疗流程，加强巡视，利用各种接触病人的瞬间及时进行疾病知识宣教、用药指导。
（5）利用空调、提供被子等措施，做好观察室病人的保暖工作，对不能满足的患者提供必要的解释说明，使患者能够及时及时了解。
（6）及时收集病人的相关意见，做好记录及时反馈，优化护理流程，提高护理质量。
三、定期满意度调查，做好健康宣教
1、每月不定期对留观患者和住院科室进行满意度调查。了解患者出院后病情变化和恢复情况，及时给予健康指导。同时对调查中所反馈的意见进行原因分析、提出改进措施、及时效果追踪，不断提升服务质量。
3、每月对护理人员进行满意度调查，及时了解护理人员的心声，提高护理质量。
2、每月组织召开工休座谈会，听取患者及医生对我科优质护理工作的意见和建议。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。
四、不断改革教学模式，提高教学质量
1、对新进护理人员严格按照新进人员带教计划进行培训，经考核合格上岗。
2、利用QQ、微信平台进行专业理论及操作的学习，并组织讨论，晨间提问，减少集中培训时间，增加护士学习主动性，提高培训质量。
3、每季度组织突发事件的应急预案演习，不断总结提升。
4、坚持晨间例会学习及经验分享，不断积累经验教训，达到全员共同提升。
五、加强护理质量监控，建立良好的激励机制
1、强化科室二级质控管理，制定详细的质控计划和实施标准。认真做好自控、互控及督控工作，随机抽查各组质控及记录，每月汇总并召开全科质控会议，采用PDCA循环进行护理质量的持续改进。
2、以个人主动报名的方式，实行质控项目分项个人承包管理，按能级、工作量及质控能力进行绩效分配，做到优劳优酬、奖惩分明，从而提高护士工作的积极性、工作效率及护理质量。
3、严格120出诊车载物品管理，确保完备状态，对急救包进行封条管理，提高急救物品的管理水平。
4、加强院前、院内急救物品、仪器、急救药品的管理，确保完好备用状态。
5、各区域设立质控组长，负责该区域的质控项目，定期督查各组质控落实情况，制定持续改进措施。
五、其他
1、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队氛围的和谐。
2、为科室护士生日准备贴心的小礼品，营造和谐的团队氛围。
3、加强医护之间的配合，实行医护一体化，晨间特殊案例分享，特殊疑难病例讨论，提高医疗护理质量。
5、不定期征求医生对优质护理的意见和建议。

附件1
2018年优质护理服务工作计划
为加强我科临床护理工作，提高急救护理水平，结合我科实际，特制定本计划。
一、认真组织学习医院相关文件，领略其中精神，结合科室实际制定本科室相关计划及措施，全面提高护理质量；
二、每月定期开展患者优质护理满意度调查和护士工作满意度调查，了解护患心声收集相关意见和建议并积极改进；
三、根据年度教学计划，采用自愿报名方式进行每月随机业务查房，加强对病区病人病情的掌握及应对，提高业务水平；
四、每月护理人员定期进行各人管辖区域的质控，护士长定期检查质控，定期追踪改进情况；
五、专人负责每月出院病人的随访并备案，为出院病人做相应的健康指导，收集相关建议优化护理工作流程。
六、结合5.12护士节开展相关活动
七、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队氛围的和谐；
八、完善护患沟通的双向渠道，科室建立病人意见本并及时回应，每月专人定期举行公休会。
九、制定科室规范性细节服务落实措施，提高服务质量；
十、定期与各质控小组进行座谈沟通，完善相关优质护理内容。