呼叫中心外包人工成本测算.doc

呼叫中心外包人工成本测算
一、 测算依据：
数据来源
ü 在职人数
根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）
ü 入职离职人数
根据工资表统计数据如下：
年
2012
2012
2013
2013
2013
2013
2013
2013
2013
2013
2013
2013
月份
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
入职人数
25
89
47
19
1
65
49
29
17
32
18
28
离职人数
33
47
32
25
31
32
75
49
58
30
31
35
合计入职人数：419人
ü 实际话务数据

话务1
话务2
话务3
应答（通）
40439248
164509
2495951
通话均长（秒）
43
33
120
总长（分）
29158402
87746
5227716
1) 工时利用率测算（单位：分）
2) 工时利用率=通话总长/员工总工作时长
3) 通话总长=29158402+87746+5227716=34473864分钟
4) 员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8*21.75*12*60=50613120分钟
5) 工时利用率=34473864/50613120=68%
ü 成本数据
1) 成本项目
不可控成本
工资
工会经费
福利费用
残疾人基金
公积金
社保成本
休假成本
加班费
可控成本
招聘成本
培训成本
管理人员成本

2) 实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：

3) 其他成本测算
² 招聘成本
招聘成本=招聘人数*招聘费用；
入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；
招聘成本=419*400=167600元
² 培训成本
入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）
培训成本=培训人数*培训补贴
培训成本=419*7*30=87990元
² 管理人员成本
预估管理人员人均工资4500元，共计9人
管理人员成本=4500*12*9=486000元
4) 总成本=21635561+167600+87990+486000=22377151元
5) 计税后总成本
² 目前税率为3.5%，营改增后税率为6%
² 计税后总成本=总成本*（1+3.5%）=23160351元
二、 现成本测算
根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：
1. 话务折算
由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：
1) 话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次
2) 话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次
3) 总应答次数=40439248+126251+6965444=47530943次
2. 测算公式
1) 单次应答成本=总成本/总应答次数
2) 每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）
3. 成本测算结果：
1) 单次应答成本=总成本/总应答次数=23160351/47530943=0.49元/次；
2) 每分钟应答成本=总成本/总通话时长=23160351/34473864=0.67元/分钟。
三、 我司成本预测：
根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：
1) 通过提高管理幅度降低管理成本。目前实际管理比例为1:6（月均管理人员人数72人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219。
2) 通过提高工时利用率降低成本。目前呼叫中心工时利用率标准为68%，我司可通过话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到75%。
3) 由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。我司招聘简历为10元/份，招聘成功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人
1. 我司预估月人均成本总和见下表：
人工成本统计
项目
计算工式
金额
备注
1.工资
转正人员工资总额/转正人员数量
2718
按现工资实际数据计算
2.社保成本(30%)
(基本工资+绩效工资)*30.7%
834
按国家规定计算
3.公积金(6%)
(基本工资+绩效工资)*6%
163
按国家规定计算
4.加班费
加班天数:11天(11天*3，合计每年每人增加33天成本，计2718/30*33=2989元，摊分到每月则为2989/12=249元/人.月)
249
按国家规定计算
5.工会经费(2%)
(基本工资+绩效工资)*2%
54
按国家规定计算
6. 残疾人基金
1*1.5%*38221元（成都市上年平均工资，以2012依据测算，每年平均工资会递增13%左右）=574元/人/年
48
按国家规定计算
7.福利费用(10%)
(基本工资+绩效工资)*10%
272
按国家规定计算
8.招聘成本
招聘简历为10元/份，招聘成功率10%
100
按我司招聘成本计算
9.培训成本
培训周期为5天，每天30元补贴
150
按我司培训成本计算
10.管理人员成本摊销
（管理人员不直接面对生产，他们的工资需要话务员赚回来）：管理人员工资平均为3286元（所有薪酬成本计算），目前管理比例为1：20则摊分到每个人为3286/20=219元/人.月
164
目前实际管理比例为1:6，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219
11.年休假及婚、产假成本：年休假5天/年，三倍支付，婚假：晚婚最多23天，现一般均为晚婚，按目前情况呼叫中心部分人员已经进入结婚期，摊分到每年则为10天/年
10*3=30天成本，计2718/30*30=2718元，摊分到每月则为2718/12=340元/人.月
227
按国家规定计算
合计
4979

税费后合计
目前税率为3.5%，营改增后税率为6%，则合计每月人力成本：4984*（1+3.5%）=5153元/人.月
5153

2. 我司成本预算结果
ü 预算公式
1) 单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数
2) 每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长（分钟）
3) 个人月应答次数=月出勤总时长*工时利用率/通话均长
4) 个人月总通话时长（分钟）=月出勤总时长*工时利用率
ü 预算结果
1) 个人月应答次数（按43秒计算）=月出勤总时长*工时利用率/通话均长=8*60*60*21.75*75%/43=10925次
2) 个人月总通话时长=月出勤总时长*工时利用率=8*60*21.75*75%=7830分钟
3) 单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数=5153/10925=0.47元/次
4) 每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长=5153/7830=0.66元/分钟
四、 可能发生变动的成本费用支出
1. 残疾人保证金每年工资基数，会较前一年上浮13%左右，每人会增加成本6元/月；
2. 营改增后税率为6%左右，那么每人增加成本4984*（6%-3.5%）=125元/月；
3. 员工工资较前年上浮5%-10%，按均值7.5%计算，工资成本每人会增加204元/月，社保成本每人增加63元/月，管理人员成本摊销每人增加22元/月。