燃气客户热线中心业务受理流程.doc
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客户热线中心业务受理流程 本处理流程包括客户预约通气、客户抢修急修、客户维修、户内管道改安装及客户投诉等流程 热线中心以真人接听的方式处理客户的所有来电，通过电话服务务求解答客户所需。 自动服务（8799900晚 5：00~次日早8：00） 客 户 人工服务 拨打热线电话 回访客户 .信息反馈 分类记录客户来电内容 是否预约并派单 热线或前台人员开立并传递工作单 相关部门 告知客户如何处理 完成工作单 前台人员输入TCIS系统并确认完成 热线中心业务类别 通气类 安检类 工程 施工 投诉类 市场 拓展 燃器 具类 客户安装维修类 查询类 抢修类 热线 中心 客 户 预 约 通 气 类 客户预约通气 客户热线 判断是否具备通气条件 否 是 要求客户到客户中心办理相关手续 告知客户原因 客户前台派发 通气点火工作单 客户维修人员为客户提供通气点火 前台人员输入TCIS系统并确认完成 客户维修类（包括燃气灶具、燃气表以及燃气设施） 客户预约维修 客户热线 判断是否在保修范围内 客户前台派发工作单 告知客户原因 否 是 客户维修上门提供服务 前台人员输入TCIS系统并确认完成 客 户 抢 修 类 客户反映漏气或停气 回访 客户热线 室外漏气或安全隐患 室内漏气或停气 详细记录客户资料 详细记录客户资料 客户前台派发工作单与管网运行部 客户前台派发工作单与客户维修部 管网运行部提供维修抢险服务 客户维修部 上门为客户服务 前台人员输入TCIS系统并确认完成 前台人员输入TCIS系统并确认完成 客 户 投 诉、建 议 类 客户投诉或建议 7 7日 内告 知客 户处 理意 见 客户热线 详细记录投诉内容并认真填写投诉记录表A部分 根据投诉内容转相关部门 相关部门调查后填写投诉记录表B部分 （要求在7日内完成） 完成投诉记录表 户 内 管 道 改（安）类 客户预约户内管道改装 客户热线 客户前台派发改（安）装工作单 客户维修人员上门勘查，判定客户要求是否符合要求 否 是 客户维修人员做出设计图 并预约客户安装时间 告知客户原因 客户维修人员按预约时间为客户提供安装服务 前台人员输入TCIS系统并确认完成展开阅读全文
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