客户问题受理规范.DOC

客户问题受理规范 Ver2.0 1 P-2/7

客户问题受理规范

文件编号：
NW510201
生效日期：
2000.3.20
受控编号：
密级：秘密
版次：Ver2.1
修改状态：
总页数
109
正文
7
附录
32
编制：马喜明
审核：孟莉
批准：孟莉

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
（版权所有，翻版必究）

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司

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客户问题受理规范 Ver2.0 1 P-3/7

客户问题受理规范 Ver2.0 P-4/7
目录

1. 目的
2. 适用范围
3. 职责
4.1 客户问题受理专员
4.2 客户培训部门
4.3 项目监控项目管理部门
4.4 服务策划管理部门
4.5 软件营销部门
4.6 分销中心
4. 术语及缩略语

5. 工作程序
5.1 客户问题类型
5.2 客户问题问题受理方式
5.3 客户问题记录
5.4 客户正常问题办理
5.5 客户投诉问题办理
6. 引用文件
7. 质量记录
7.1 NR510201A“客户问题记录”
7.2 NR510201B“客户问题回馈记录”

7.2 NR510201B“客户问题回馈记录”
7.3 NR510201C“客户投诉记录”

客户问题受理规范 Ver2.0 P-8/7

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司
客户问题受理规范 Ver2.0 1 P-10/7

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司

1. 目的
规范公司受理客户问题的过程，对过程实施控制，以及时解决客户提出的问题。

2. 适用范围
适用于本公司客户问题的受理。

3. 职责

3.1 客户问题受理专员：客户服务中心中心，在客户服务中心设置客户问题受理专员，负责受理客户的各类问题，并分类转发客户问题至相关解决部门，；并监督问题的解决过程。客户服务中心负责人同时在在问题解决过程中客户服务中心负责人负责协调并督办客户的各种问题的解决，要与客户保持信息沟通。
3.2 客户培训部门：负责解决客户培训方面的问题。
3.3 项目监控项目管理部门：负责办理软件产品、软件项目以及系统集成客户实施维护方面问题。
3.4 服务策划部门服务策划管理部门：负责办理技术服务方面问题。
3.5 软件营销中心：负责办理产品咨讯问题。
3.6 分销中心：负责办理分销产品问题。

4. 术语及缩略语
4.1 客户投诉：客户不满于公司所提供的产品质量和服务质量而提出的抱怨。
本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。
本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。（无）

5. 工作程序
5.1 客户问题类型
客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。
5.1.1 正常请求问题：产品询问、培训问题、软件产品实施维护问题、软件项目及系统集成实施维护问题、服务问题，分销产品。
l 产品询问：客户对公司软件产品以及服务信息的询问。
l 培训问题：客户对用户培训问题的询问。
l 软件产品：客户反映在使用公司软件产品过程中遇到的问题。
l 软件项目及系统集成：客户反映软件项目以及系统集成系统无法正常工作的问题。
l 服务问题：客户对公司提供技术服务的各种问题咨询。
l 分销产品问题：客户对公司分销产品的咨询。
5.1.2 客户投诉
客户投诉问题包括：软件产品维护问题，软件项目及系统集成维护问题，服务质量问题。
l 软件产品维护问题：客户反映软件产品维护过程中存在的各种问题。
l 软件项目及系统集成维护问题：客户反映在软件项目以及系统集成维护过程中心存在的问题。
l 服务质量问题：客户反映公司提供的服务质量存在的问题。
l 分销产品问题：客户反映公司分销产品维护存在的问题。

5.2 客户问题的受理方式
公司可以通过以下方式通过电话/FAX方式、EMAIL方式/WWW网站、现场等方式受理客户投诉。
5.2.1 电话/FAX方式：通过公司免费800或其他电话受理客户问题，也可通过FAX受理客户书面问题。
5.2.2 EMAIL/WWW网站方式：通过电子邮件或公司WWW网站受理客户问题。
5.2.3 现场投诉：通过走访客户，在客户现场受理客户问题。
5.3 客户问题记录
5.3.1 在受理客户问题时，客户问题受理专员详细询问客户问题并准确填写“客户问题记录”。客户问题受理专员负责填写客户基本情况。在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/EMAIL帐号，以建立客户有效的联络途径。
5.3.2 问题请求内容描述，客户问题受理专员应确定理解用户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务中心，做为客户问题详细内容附件。客户问题专员根据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题/客户投诉）。
5.3.3 客户问题严重程度
客户问题急迫程度分为：一般问题，紧迫问题，非常紧迫问题。
l 一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨碍工作。
l 紧迫问题：软件系统重要特性无法使用，但系统能够继续使用。
l 非常紧迫问题：软件系统无法正常运行，出现死机，整个系统不能继续使用。

5..4 客户正常请求问题办理
5.4.1 客户问题受理专员根据客户问题的具体情况，将“客户问题记录”递交相关人员或部门，负责跟踪客户问题的办理情况。
5.4.2 正常请求问题办理
根据公司各部门的工作职责，应负责客户问题的办理工作，客户问题办理职责分配如下：
l 产品咨讯：转交软件营销部门负责办理。
l 客户培训：转交培训部门处理。
l 软件产品软件项目及系统集成问题：交项目监控项目管理部门办理。
l 技术服务咨讯：交客户服务策划部进行办理。
l 分销产品产品：转交分销中心负责办理。
各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户提出的问题。在具体办理过程中，部门负责人应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将上述内容填写在“客户问题记录”内。
1） 一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的24小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。
2） 紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1~2次，通报问题进展。
3） 非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。
紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1-2次，通报问题进展。
非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。
5.4.3 客户问题办理监督
客户问题办理部门受理客户请求问题后，将填写完毕的“客户问题记录”返回客户问题受理专员，客户问题受理专员将根据问题办理时间和采取措施监督客户问题办理的情况。

5.5 客户投诉问题办理
5.5.1 客户投诉问题交客户服务部门负责人处理。客户服务部门负责人在受理客户投诉问题后，应首先代表公司向客户道歉。客户问题办理专员负责“客户问题记录”中相关内容并将该记录表根据5.5.2规定交有关部门办理。客户服务部门负责人对该问题的办理过程实施监督。，然后协调有关部门解决客户投诉问题。，并将处理结果亲自告知客户。
5.5.2 客户投诉办理
根据公司各部门的工作职责，应负责客户投诉问题的办理工作，客户问题办理职责分配如下：
l 软件产品维护问题：项目监控项目管理部门；。
l 软件项目及系统集成维护问题：项目监控项目管理部门；。
l 技术服务质量问题：服务策划部门服务策划管理部门；。
l 分销产品投诉：分销中心；
各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户投诉的问题。在具体办理过程中，部门负责人应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将上述内容填写在“客户问题记录”内，并负责将“客户问题记录“转交客户问题受理专员。
1） 一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的24小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。
2） 紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1~2次，通报问题进展。
3） 非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。
紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1-2次，通报问题进展。非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。

5.5.3 客户投诉办理监督
客户服务部门负责人将根据“客户问题记录”办理时间以及解决措施，监督客户投诉的办理过程。客户服务部门负责人将根据情况随时将办理情况通告客户。
5.5.4 客户投诉办理结束后，客户问题受理专员负责了解客户对投诉问题处理的满意情况。，将客户反馈意见填写在“客户问题回馈记录”。

6. 引用文件
6.1 NP510100《维护管理》
6.2 NW510101《客户培训管理规范》

7. 质量记录
7.1 7.1 NR510201A“客户问题记录”
7.2 NR510201B“客户问题回馈记录”
7.3 7.2 NR510201B“客户问题回馈记录”

客户问题记录
记录编号：NR510201A-

收到日期：
记录人：
客户名称:
联系人：
联系电话（传真、Email）:
问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函）:

问题类型： A.正常请求解决问题 B.投诉
问题紧迫程度： A.一般 B.紧迫 C.非常紧迫
问题影响程度：A.一般 B.广泛
问题提交何部门（个人）：
提交日期：
（此栏由问题所属部门填写）

q 预计何时解决问题？

q 计划采取的措施：

责任人签字：
（问题督办过程记录）
v 年 月 日至 月 日：
问题解决程度：

v 年 月 日至 月 日：
问题解决程度：

问题受理专员 年 月 日

第 页/共 页

客户问题回馈记录
记录编号：NR510201B-
收到日期：
问题所属部门：
客户名称:
客户联系人：
联系电话（传真、Email）:
问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）:
问题处理结果（内容较多时可有附页）：

问题处理责任人签字：
问题所属部门负责人意见并签字：

（此栏由问题受理专员填写）
q 问题解决日期

q 客户对问题解决情况的意见

问题受理专员 年 月 日

第 页/共 页
客户投诉记录
记录编号：NR510201C-
收到日期：
督办人：
客户名称:
联系人：
联系电话（传真、Email）:
投诉问题内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）:
投诉问题严重程度： A.一般性投诉 B.严重性投诉
投诉问题紧迫程度： A.一般 B.紧迫 C.非常紧迫
投诉问题所属部门（个人）：
提交日期：
解决问题需要配合的部门、人员、设施及措施：

预计解决日期：
副总以上级领导批注（可选，只在必要时）：
投诉问题处理结果（可有附页）：

客户对投诉解决情况的意见

问题受理专员： 年 月 日
第 页/共 页