24小时救援制度.doc

关于加强24小时救援服务

为进一步完善上海大众汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大上海大众品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下：
（1） 在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。
（2） 应以各种形式告知用户上海大众汽车全国统一救援投诉电话：400-820-1111。必须将本站救援电话与日常业务电话统一，电话[phone]作为24小时救援服务电话，并上报至上海大众汽车网络部。
（3） 为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。
（4） 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。
（5） 由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。
（6） 接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。
（7） 对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援完成时间。
（8） 其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。

2011年9月12日

附件：

24小时救援管理办法

顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。
因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。

目 录
一、实施24小时救援服务工作的意义
二、人员及设施要求
三、24小时救援服务体制机构的建立
四、服务站24小时救援服务工作流程
五、24小时救援服务工作流程实施细则
六、其它要求与注意事项
七、上海大众考核管理

一、实施24小时紧急救援的意义
■ 拓展各服务站的服务范畴，提升上海大众汽车服务品牌形象。
■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。
■ 增加服务站的收益

二、人员及设施要求
■ 人员配备：
白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。
夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）
加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■ 设施要求
需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置同号移动电话，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上海大众汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。
救援车辆
1、 配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按上海大众服务商管理手册要求制作装修。
2、 救援车的随车装备
1） 安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件
2） 液压千斤顶一只，三角木垫四个
3） 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套
4） 机修常用工具与电工工具一套
5） 10升油桶一个，大号手电筒2个
6） 冷却液2桶，机油2桶（4升装）
7） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个
8） 拖车绳一根，（长度不少于4米）
9） 上海大众维修专用五件套。

三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按上海大众汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。

机构
负责人
职责
备注
组长
服务总监
督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。

副组长
车间主管
协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。

副组长
备件主管
确保备件部门正常实施备件供应服务。

组员
前台与售后值班人员
按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。

组员
备件库房管理人员
配合售后人员的工作，及时提供所需的备件。

组员
行政与后勤人员
配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。

四、24小时救援服务工作流程
1.接待
流程 说明

▲ 接待人员接听用户电话，详细登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。
2.派工
▲ 根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时上报上海大众客服中心待救援的用户相关信息和实施救援人员联系方式。

3.施救
▲ 外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。及时为用户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。
4.后续工作
▲ 清理现场，相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽可能请客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务主管总结与回报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。

五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表）
●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。
若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。
●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《用户保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。
对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。
●确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交服务总监签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救援,值班人员将详细内容向服务总监电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由服务总监在报审单签字。
2、 派工（责任人：车间主管）
●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。
●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。
3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修））
●出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。
●到达现场后，必须在第一时间通报服务总监，对需拖回维修的车辆，现场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装上海大众五件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。
●修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况
（2）在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认。
（3）针对用户作电话后期回访调查。
（4）客户投诉
■处罚方法：
1、不按公司要求按时执行24小时救援服务（救援服务车辆无准备、不告知客户上海大众全国统一服务电话400-820-1111、服务站服务电话[phone]、电话号码不统一、使用移动电话设置呼叫转移、无救援管理制度等）给予200元处罚。
2、因救援人员责任（电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故障、服务态度恶劣，因各地区车辆限行规定不实施救援，因道路、天气原因拒绝救援、或以救援费用低不愿实施等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉，出现一例给予500元罚款。
3、售后服务部每月根据救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单，给予对应的个人绩效处罚。
本管理办法自下发之日起实行。

宜兴盛众汽车售后服务部
二O一一年九月十七日