分行营业部服务明星评比制度模版.doc

xx银行xx分行营业部“服务明星”评比制度

为规范营业部临柜人员服务行为，塑造支行的良好形象，发挥综合柜员联系社会、联系客户的“窗口”示范作用，充分体现“服务立行”的经营理念，全面提升支行服务水平，按照《xx银行文明服务管理办法》特制订本评比制度。
（一）成立评比领导小组
组长：杨玉昆
成员：张希宁 耿飞 李梦莹
（二）评比对象
支行营业室临柜人员
（三）评比依据
一、依据柜员对标准的执行情况
二、依据柜员当月的业务操作总数量（以最多者优先）；
三、依据柜员当月的业务操作差错率（以最低者优先）；
四、客户对柜员的表扬以及营业部对柜员的嘉奖。
（四）评比标准
一、职业道德
1、热爱本职工作，热心为客户服务；
2、坚持原则，执行政策，恪守信誉；
3、遵纪守法，廉洁奉公，勤于奉献；
4、维护商业银行和客户双方的合法权益。
二、仪表举止
1、穿着统一行服，整洁合体，严禁脏、乱、差;
2、实行挂牌服务，不得乱挂歪戴；
3、站姿做态要端庄文雅，精神振奋，精力集中；
4、面容温和，态度和蔼，彬彬有礼，自然大方；
三、接待语言
1、使用礼貌用语，接待客户有“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声；
2、倾听客户意见，解答问题热心、耐心；
3、柜面发生矛盾，不与客户争吵，耐心解释，得理也让人；
四、接待行为
要求做到：五个主动、八个一样。
五个主动：
1、付款时主动合理搭配票面；
2、主动为客户解决大量现金的携带；
3、对破损单、折（卡）主动粘贴或更换；
4、对客户遗落钱物主动归还或妥善保管；
5、发生工作差错主动向客户道歉。
八个一样：
1、存款取款一样周到；
2、生人熟人一样亲切；
3、定期活期一样对待；
4、大人孩子一样主动；
5、主币辅币一样欢迎；
6、表扬批评一样诚恳；
7、闲时忙时一样耐心；
8、金额大小一样热情。
五、行为约束
1、不准擅离岗位；
2、不准吸烟、吃零食；
3、不准串岗聊天、干私事；
4、不准刁难客户，拒办或推诿业务；
5、不准故意错误认定存款归属。
六、柜面操作
1、操作定型：按规定程序操作；
2、工具定位：机具、印章、传票定位摆放；
（四）奖励标准
为激励先进，鞭策后进，共同提高，营业部对连续三个月取得“服务明星”的员工一次性奖励200元，对累记六个月取得“服务明星”的员工一次性奖励600元，同时在年度评先时拥有优先权。
（五）本制度自制定之日起执行

xx银行xx分行营业部
xx年1月