成品油终端市场顾客需求模型的构建.DOC
《成品油终端市场顾客需求模型的构建.DOC》由会员分享,可在线阅读,更多相关《成品油终端市场顾客需求模型的构建.DOC(14页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、成品油终端市场顾客需求模型的构建徐瑞平 彭峰 (西安理工大学工商管理学院,710048) 摘要:在越来越激烈的成品油终端市场竞争中,只有及时了解并满足顾客需求,成品油销售企业才能获得生存与发展。从成品油最终顾客出发,分析顾客需求之相关因素及重要性程度,综合运用层次分析法和矩阵分析法,建立成品油终端市场顾客需求模型,从而为成品油销售企业认识和满足顾客需求提供了客观科学的依据。关键词:成品油 终端市场 顾客需求 模型 1 引 言在市场经济的年代,顾客就是上帝,顾客就是企业的衣食父母。谁能更灵敏地了解顾客需求,谁能更快捷、更优质地满足顾客需求,谁就能获得更多的顾客满意和货币选票,谁就更有生机和活力,
2、这是市场经济的黄金准则。因此,在中国加入WTO,国内外竞争日趋激烈的情况下,对于长期处于卖方市场、“皇帝女儿不愁嫁”的我国成品油销售企业来说,准确而快速地了解成品油终端顾客需求,并为其提供优异的产品和服务,已成为赢得竞争的第一要素。 要客观地了解成品油终端顾客需求,建立科学的顾客需求模型并应用模型进行深入分析是一条有效的途径。但在传统顾客需求模型中,其指标体系的确立及其权重的确定一般都是采用专家意见法。这样确定的模型虽然简单,但专家的意见并不全面代表顾客的意见,并不能真正代表成品油终端市场的顾客需求,因此模型的误差较大,所以我们只有从成品油最终顾客出发建立起顾客需求模型才能最大限度地减小这种误
3、差。2 成品油终端市场顾客需求模型的建立2.1 成品油终端市场顾客需求模型中指标体系的确定2002年4月,我们对长庆油田欣盛公司加油站的司机顾客组织了一次问卷调查,根据对这些顾客的广泛调查和深入分析,并依据影响顾客需求各因素的重要程度及其隶属关系,我们确定出成品油终端市场顾客需求模型的两层指标体系:第一层指标:顾客需求指标体系T=(油品T1,声誉T2,环境与设施T3,服务T4,员工素质T5,促销措施T6)第二层指标:油品T1=(油品的质量T11,油品的数量T12,油品的价格T13)声誉T2=(知名度T21,信誉度T22)环境与设施T3=(位置T31,规模T32,设备T33,环境T34)服务T4
4、=(规范的服务程序T41,和蔼的服务态度T42,快捷的结算方式T43)员工素质T5=(精神面貌T51,行为举止T52,专业知识T53)2.2 成品油终端市场顾客需求模型中各相关因素权重的确定在权重的确定中,我们首先确定出第一层指标体系的权重,然后再以相同的方法确定出第二层指标体系的权重,具体过程如下所示:(1)顾客需求模型中第一层指标权重的确定 要确定顾客需求模型中第一层指标的权重,首先需要建立顾客需求中各相关因素的判断矩阵,然后建立判断尺度表,最后利用判断尺度表中的结果确定出第一层指标的权重。 建立判断矩阵顾客需求模型中的各相关因素见表1。 表1 顾客需求模型中的各相关因素 TA1A2AnA
5、1a11 a12a1nA2a21a22a2naijAnan1an2ann表格中的T代表顾客需求,A1、A2、,An为同级因素,aij=ri/rj ,即在顾客需求T中,Ai和Aj 相比相对重要程度,则有: 建立判断尺度表所谓判断尺度表是指因素Ai和Aj相比的相对重要性程度表,判断尺度表如表2所示。 表2 判断尺度表判断尺度 定义 因素 重要度 1/5 对于T Ai比Aj 非常次要 1/3 对于T Ai比Aj 次要 1 对于T Ai比Aj 一般 3 对于T Ai比Aj 重要 5 对于T Ai比Aj 非常重要 确定第一层指标的权重在问卷调查中,我们请顾客对第一层指标中的各相关因素按其重要程度进行两两
6、对比,再将数据转化成矩阵形式,最后确定出该层指标中各相关因素权重的大小。例:某司机顾客对第一层指标中各相关因素相对重要性的判断以及权重的确定,如表3所示。由于每个顾客对各相关因素确定的权重都不一定相同,因此,我们需要用取平均值的方法来确定顾客需求指标体系中第一层指标的权重。设第K个顾客对第Ti个指标确定的权重为 ,顾客对Ti个指标确定的平均权重为 ,则: ,其中:n为填写调查表的顾客的数目,i=1,2,3,4,5,6。表3 某顾客对第一层指标中各相关因素重要性的判断以及权重的确定T T1 T2 T3 T4 T5 T6 T1 T2 T3 T4 T5 T6 1 1/3 1/5 1 1/3 1/5
7、3 1 1/3 1/5 3 1 5 3 1 1 1/3 5 1 5 1 1 1/3 1 3 1/3 3 3 1 1/3 5 1 1/5 1 3 1 =18/58.11=0.31=10.66/58.11=0.18 =5.73/58.11=0.10 =7.2/58.11=0.12 =7.99/58.11=0.14 =8.53/58.11=0.15 1810.665.737.27.998.5358.11 1 根据以上公式,最后确定出顾客需求指标体系中第一层指标的权重为:WT1=0.227, WT2=0.19, WT3=0.125, WT4=0.166, WT5=0.164, WT6=0.128 (2
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 成品油 终端 市场 顾客 需求 模型 构建
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【ho****x】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【ho****x】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。