时代广场清洁工作手册模板.doc

海南珠江物业酒店管理
HAINAN PEARL RIVER PROPE RTY HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.

时代广场清洁工作手册

批 准：吴建社 文 件 编号： ZJWY/QM-3/SD
审 核: 李 燕 修改状态号： A/0
编 制：黄 荣 受 控 章：
公布日期：5月1日 文件发放号：

岗位职责和任职要求
1 清洁管理员
1.1清洁管理员职责
在清洁企业和服务中心领导下做到：
1.1.1 负责各项清洁服务具体管理工作。
1.1.2 每日检验各区域，各清洁班组工作完成情况，发觉质量问题组织返工。
1.1.3 负责对各片区域带班组长督导和管理、提升带班组长工作能力和组织能力。
1.1.4 督导各带班组长做好清洁设备管理、使用和保养，定时检验班组清洁材料库存量，降低损耗，控制成本。
1.1.5 制订每个月保洁工作计划，合理安排人力、物力。
1.1.6 负责对清洁工进行操作技能培训，不停提升清洁工业务素质。
1.1.7 主持召开清洁工各项例会，不停总结经验，找出差距，提升服务质量。
1.2 清洁管理员任职要求
1.2.1 思想品德：
a认真遵守国家法律、法规；
b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强事业心，克已奉公；
c待客热情礼貌，能和同事和用户友好相处，热心助人；
d保守企业秘密。
1.2.2 知识水平
1.2.2.1 专业知识
a 掌握企业相关程序文件要求；
b 掌握各类清洁用具使用方法；
c 掌握部门工作管理标准及业务标准；
d 了解清洁设备操作使用和保养。
1.2.3 工作能力
a 含有一定组织，协调能力，能妥善处理日常和突发多种事务；
b 有较强实际操作能力。
6.2.4 学历、经历、培训
a 学历：高中或中技以上学历；
b 经历：从事物业清洁管理或相近领域工作3年以上；
2 带班组长
2.1 带班组长岗位职责
在清洁管理员直接领导下做到
2.1.1 接收清洁管理员督导，对所属片区清洁服务质量负责；
2.1.2 每日上班前留心当日管理员提醒；
2.1.3 天天检验所辖范围清洁成效，如过道、走廊、病房及大堂、办公室、楼层公共区域打扫、公共卫生间清洁卫生；
2.1.4 检验职员签到统计，对缺勤情况立即采取补救方法，合理安排属下职员工作；
2.1.5 随时检验职员工作情况，立即调整多种工具及人力配置情况；
2.1.6 检验日用具存量，注意节省、控制成本，实施安全保护制度；
2.1.7 做好维修汇报，包含清洁器具、公共区域水电照明等；
2.1.8 注意掌握职员思想动态，做好职员工作评定。
2.2 带班组长任职要求
2.2.1 思想品德：
a认真遵守国家法律、法规；
b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强事业心，克已奉公；
c待客热情礼貌，能和同事和用户友好相处，热心助人；
d保守企业秘密。
2.2.2 知识水平
2.2.2.1 专业知识
a 熟练掌握本岗位工作所需专业知识；
2.2.2.2 政策法规知识：了解国家物业管理相关法律法规要求。
b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强事业心，克已奉公；
c待客热情礼貌，能和同事和用户友好相处，热心助人；
d保守企业秘密。
2.2.2.3 工作能力
a 认真工作，努力完成上级交给各项任务；
b 模范实施企业各项管理制度，勇于开展批评和自我批评。
9.2.3 学历、经历、培训
a 学历：初中以上文化程度；
b 经历：从事物业管理或相关领域工作1年以上；
3清洁工
3.1 清洁工岗位职责
在清洁管理员、清洁组长领导下做到：
a 按要求和标准做好所属范围清洁卫生；
b 出现问题或业主投诉应立即处理或向领班汇报；
c 遵章守纪、着装整齐，对业关键有礼貌，保持良好形象；
d 努力钻研业务，不停提升工作技能和服务质量；
e 合理使用清洁材料，注意节省，控制成本；
f 珍惜、保管、保养好劳动工具，清洁机具不丢失，不损坏。
3.2 思想品德：
a认真遵守国家法律、法规；
b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强事业心，克已奉公；
c待客热情礼貌，能和同事和用户友好相处，热心助人；
d保守企业秘密。
3.2.1 专业知识
a 熟练掌握本岗位工作所需专业知识；
b 熟悉安全操作规范。
3.2.2 工作能力
a 认真工作，努力完成上级交给各项任务；
b 严格遵守企业各项管理制度。
3.2.3 学历、培训
a 学历：初中以上文化程度；
b 培训：经企业业务培训，合格上岗

职员行为规范
1目标： 规范清洁职员服务提供过程仪容仪表、行为举止，维护物业企业整体服务形象，为业主（用户）提供优质服务。
2 适用范围：
本规范适适用于省医服务中心全体清洁职员。
3 规范：
3.1 仪容仪表
仪容仪表是指人外表和容貌。讲究仪容、仪表表现了对她人、对社会尊重，表现出一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对用户热情，仪表端庄，衣冠整齐会给人以朝气蓬勃、热情、能够信赖感觉，并使用户增强信任感，也表现出企业整体素质和良好管理水平。所以，职员仪容仪表将会直接影响企业信誉和美誉,请务必做到：
3.1.1 工作服
A：工作时间只能穿企业发放或医院指定工作服；
B：工作服要保持整齐、平整、裤线整齐，通常有污迹、开线缺口等要立即更换、穿皱巴巴、有污迹、汗臭味服装将给企业气氛、形象带来坏影响；
C：除工作需要外,制服口袋不得放其它东西;
D：在岗位上，制服钮扣要全部扣好，袖口、裤腿不得卷起来；
E：要常常检验制服有没有破损，勤洗勤换，保管好工作服。
F：管理层职员穿着衬衫必需在裤内束好；操作层职员着装不得出现里长外短现象；
3.1.2 袜子
A：男士：穿黑色或深色不见皮肤颜色袜子；
女：穿和肤色相同或岗位制服要求颜色袜子，穿裙子女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉样子;
B:不得穿跳丝或有洞袜子；
C：保持清洁，天天换洗。
3.1.3 鞋
A：鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；
B：不得穿有裂口、破损鞋；
C：皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要常常洗刷。
3.1.4 头发
A：男士：不得留长发或蓬松发式，不得留大鬓角、头发两侧不得遮盖耳朵，后面不得盖住衣领；
女士：严禁披头散发，不得用头发遮住脸，长发要盘起；
B：头发除黑色外，不得染太夸张颜色；
C：不得使用刺激味大发胶、发乳、头油等；
D：要保持清洁，注意有没有脱发，头皮落在制服上。
3.1.5 帽子：必需将帽子戴好、戴正、保持洁净、整齐。
3.1.6 工号牌
当班时，必需佩戴工号牌，左胸部距左腋下一厘米处，横五厘米处。盖住“珠江清洁”四个字。
3.1.7 胡子：男士上班前将胡子刮净。
3.1.8 手指甲： A：手要保持清洁，全部指甲要剪短。
B：不得使用有色指甲油。
3.1.9 口腔
A：早晚要刷牙以预防口臭、常常漱口、尤其是饭后；
B：上班前不得食用刺激味道浓食品，如葱、蒜等；
C：上班前三小时不得饮酒，并严禁带酒上岗。
3.1.10 化妆
A：不得使用香水等味浓化妆品
B：女职员上班不得化浓妆；
C：男职员不得化妆。
3.1.11 装饰品
A：手表：表带链不得过松；
B：戒指：只限于结婚或订婚戒指；
C：眼镜：不得使用有色镜；
D：工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼装饰品。
3.1.12 身体：天天洗澡、预防体臭。
3.2 职员仪态要求
3.2.1 站姿：是指人在交往生活中举止所表现出姿态和风度。
正确站立姿势是：双脚和两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两脚平视前方，挺胸、收腹；
3.2.2 走姿
A：走路不得以“八”字脚或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走；
B：不得双手插在裤兜里走路；
C：客用区域，不得二人并肩而行，搭腰、挽手，和用户相遇要靠边而走，并主动问好，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。
3.2.3 手姿：在为客人指导方向时所表现出来手势。
A：手指并拢、掌心向上，手势幅度不宜过大，眼睛要兼用户人和所指示方向或目标；
B：不可用手指或手中扫把为客人指示方向；
3.2.4 表情和眼神
A：微笑是职员最起码要有表情；
B：面对用户要表现出热情、亲切、真诚、真实、友好、关心、关注，必需时还要有同情表情，要做到精神振奋、情绪饱满；
C：和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），频频点头称是，不得眼光呆滞，无表情，眼光向上（傲慢），眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌、失礼），
眼光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）；
D：在为用户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；
E：在服务、工作、打电话和用户交谈时，如有用户走近，应立即示意自己注意到她来临，不得无所表示等用户先开口。
3.2.5 形态
A：在客用区域和服务岗位上，不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擦鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做部分无须要动作等，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语；
B：在用户面前不得常常看表；
C：不得用手指或笔杆（扫把）为客人指示方向；
D：咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起；
3.2.6 言谈
A：声调要自然、清楚、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高过低，以免客人或对方听不清楚;
B：在工作时间，全部工作人员之间对话必需讲一般话；
C：不准讲粗话或使用蔑视和欺侮性语言；
D：不准模拟她人语言语气和谈话；
E：不开过分玩笑；
F：说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”字，不离口；
G：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
H：要注意称呼用户姓氏、未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”；
I：指第三者时不能讲“她”，应称“那位先生”或“那位女士”；
J：不管从客人手上接过任何物品，全部要讲谢谢；
K：客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得豪无反应；
L：任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；
3.2.7 接电话
A：全部来电，务必在三响之内接答，
B：接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮你什么忙”，不得颠倒次序；
C：通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若须和她人交谈要捂住话筒；
D：必需时要作好统计、通话关键点要问清，然后向对方复述一遍；
E：对方挂断以后为通话完成，任何时候全部不能用力掷听筒；
F：对话时一定要面带微笑，即使对方看不到你笑容，但能够从交谈中感受到你热情和友好。
3.3 礼节礼貌
在社会生活中，大家往往把讲礼貌作为衡量一个人道德水准高低和有没有教养尺度，而作为一家大企业服务人员，她礼节、礼仪、礼貌就像无声语言，说明这家企业档次，等级和服务水准，优良服务态度和规范礼仪礼貌是企业经营成功关键，它好坏直接影响到企业经济效益及企业声誉。
3.3.1 礼节：在日常工作中常见礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、致意礼等七种。
3.3.1.1 问候礼
问候礼是人和人见面时相互问候一个礼节。关键以问候、祝贺语言为主，常见问候礼有：您好、早上好、晚上好、新年好、节日愉快、圣诞愉快、祝你生日愉快、祝贺你们在比赛中获胜、你们演出得很出色、您身体好些了吗、祝你早日康复等等。
3.3.1.2 称呼礼
称呼礼是指日常工作生活中和她人打交道时所用称谓。因为语言、风俗习惯不一样，所以在人和人之间称呼上有很大差异，假如称呼错了，职务不对，姓名不对，不仅会使她人不悦，引发反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
常见称呼礼有：通常习惯称呼先生、小姐、女士、夫人、太太；按职位称呼：知道学位、军衔、职位时，要在先生、小姐前冠以职衔。
3.3.1.3 应答礼
应答礼是指同客人交谈时礼节。当对方问话或托办事项没听清楚时要同对方说：“对不起，请再反复一遍好吗？或说我再把您留言反复一遍好吗?”,在为用户处理服务上问题时,语气要婉转,严禁说部分否定语,如:“不成、不能够、不知道、没有措施”等。
3.3.1.4 迎送礼
迎送礼是指迎送客人时礼节。要主动打招呼，笑脸相迎，服装要整齐，姿势要端正，使客人有一个亲切感。（注意在接待企业领导时也要使用迎送礼）
3.3.1.5 操作礼
操作礼关键是指服务人员在日常工作中礼节。日常工作中要着装整齐、注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点平静。
3.3.1.6 握手礼
握手礼是大家在交往时最常见一个礼节。关键是大家见面或离别时礼节，行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。
3.3.1.7 致意礼
点头、致意是同级或平辈之间礼节。在公共场所或在路上行走碰到相识好友，同事，在不便招呼情况下，通常点头致意即可，距离较远可举起右手打招呼，和相识
者在同一场所数次见面时，无须再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。
3.3.2 礼貌：是指待人接物时言谈、举止、神态等谦虚诚恳、友善，表现对她人尊重和关心，日常礼貌用语依据表示语意关键分为七类：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、道歉语、离别语、祝贺语。
3.3.2.1 问候语：
问候语通常不强调具体内容，只表示一个礼貌，面对用户或上司视而不见，就是不礼貌行为。通用问候语有“你（您）好”，“你（您）早”，“早上好”，“早晨好”，“下午好”，“晚上好”，“您对我们服务满意吗”，“有什么需要帮助吗”，“你有什么提议吗”，等等。
3.3.2.2 请托语
通常来说，向她人提出请求时应“请”字当先，而且语气诚恳，不要低声下气，更不要居高临下，因为这是你在提出请求，对方并没有义务非得按你说去做.
通常见语有：“请”，“劳驾了”，“有劳你费心了”，“对不起了”，“请多关照”，“拜托了”等等。
3.3.3.3 致谢语
致谢时，要表现出你真诚，不管是自上对下，自下对上或平行致谢。常见致谢语：“谢谢”，“多谢”，“很感谢”，“十分感谢”，“有劳你了”，“难为你了”，“劳您费心了”等等。
当客人称赞你时，或上司表彰你时，你要说“谢谢”，总而言之，在她人给你帮助提供服务时，全部需说“致谢语”。
3.3.3.4 礼赞语
每个人全部期望得到赞美，人性最深切渴望就是拥有她人赞美，这是人类之所以有别于动物地方，孔子说“三人行，必有我师“，每个人全部有她优点和优点，要善于发觉，欣赏她人优点，作为上司要善于发觉职员优点，发挥其专长。
常见礼赞语有“太好了”，“美极了”，“你干得真不错”，“这么做很好”，“你想
法很好”，“您提议给了我们很大帮助”等等。
3.3.3.5 离别语
依据离别不一样去向、环境使用恰如其分离别语.常见有“再见”，“待会见”，“明天见”，“慢走”，“请走好”，“祝您愉快”，“欢迎您再次光临”等等，但在医院里对将要离院病人就要注意使用这些词语，能够用“以后可不要太操劳了”，“回去要好好修养”等等。
3.3.3.6 道歉语
在日常生活和交际中，有时我们会因为某种原所以打搅她人，影响她人，或是给别
人带来某种不便，甚至给她人造成某种损失或伤害，此时我们应立即表示道歉。常见有“对不起”，“请原谅”，“很抱歉”，“打搅了”等等。
3.3.3.7 祝贺语
人生在世，喜庆之事，无日不有，喜悦之情，无刻不在，一句祝福将给她人带来无穷愉快。常见祝贺语有“祝您好运”，“祝您幸福”，“祝您愉快”，“恭喜您”等等。
在我们日常工作当中，作为珠江企业每一个职员，要依据不一样情形、场所、环境使用不一样礼节、礼貌用语，从而使我们服务水平能上一个新台阶。
3.4微笑服务
3.4.1微笑服务是礼貌服务前提，是优质服务基础，是职员素质和企业文化一个关键标志。
3.4.2向用户提供微笑服务，是服务人员职业荣誉感和对客服务责任感具体表现，也是服务人员良好工作情绪和心境展示，是良好服务环境和气氛关键组成方面。
3.4.3微笑服务是润滑剂，它能够调整服务人员和客人之间关系，符合客人心理需要，它能够使客人心情向愉快方向发展。微笑能够降低客人投诉，增加回头客，有利于企业经营，提升企业声誉。
3.4.4微笑服务对企业经营会产生效益。微笑本身是一个劳动形式，而且是一个易于被客人接收并能够提升服务质量有效劳动形式。只有微笑服务才能使来宾光临，有了客源，便有了财源，就能够提升经济效益。
3.4.5微笑是服务人员经过任何关卡安全护照。服务人员要想在客人面前经过，就必需学会微笑。

地面保洁工作程序
1 目标
规范大理石、仿石、木质地面和其它地面清洁保养工作。
2 适用范围
适适用于清洁企业所管理项目中大理石、仿石、木质地板等清洁保养工作。
3 职责
3.1项目经理负责制订清洁保养计划、组织实施和质量检验。
3.2现场清洁管理人员负责帮助项目经理检验、组织实施地面清洁保洁工作。
3.3清洁工负责依据本要求、进行地面清洁保洁工作。
4 程序关键点
4.1地面清洁保养计划制订
4.1.1依据季节、气候、客流量及服务要求等情况制订地面清洁保养计划。
4.2大理石地面清洁保养
4.2.1大理石地面日常例行清洁保养
4.2.1.1推尘：扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适适用于日常循环境保护养。
4.2.1.2湿拖：用湿拖把对地面进行拖洗。
4.2.1.3机洗：
——将清洁剂稀释后（使用清洁剂参考《清洁剂安全使用工作程序》）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面，用吸水机吸干地面污水；
——用清水过净。
4.2.2 大理石地面打蜡保养
4.2.2.1大理石地面打蜡作用
A 起到保护、保养作用，在地面铺上一层水基蜡，形成一层保护硬膜，降低行人或物体对地面损坏和摩擦，增加地面材料使用寿命，降低投资和护理成本。
B 在地面上铺上一层水基蜡，能起到防尘、防水、防滑、预防污渍渗透作用，
同时也能添平地面凹凸不平小毛孔,便于清洁保养，增加地面“湿地效应”。
4.2.2.2大理石地面落蜡层数确实定：依据地面材质和蜡剂品种及实际现场环境及使用工具而确定，在通常情况下：
A 在面材料较硬，密度高、光洁度亮地方，辅蜡按一底二面三层蜡即可，相反则需增加层数，但最高不能超出六层。
B 在我们中国现使用蜡剂中，有些蜡剂较稠，有些蜡剂较稀，比较稀蜡剂可合适增加1至2层，如ncl、超宝、迪邦等等。
C 人流量大地方，如酒店、办公楼等大堂、楼道、房间门口可合适增加1至2遍蜡。
D 正常打蜡操作程序中，辅蜡时应用落蜡拖和榨水器配合使用，这么情况下，最多落蜡层不超出四层：2底2面、1底3面、1底2面皆可，假如因节省成本或操作条件不许可情况下，可用镜布或洁净不掉毛旧涂水器落蜡。这些替用工具落蜡较薄，此时应尤其注意在人流多地方增加一至二遍蜡，用多功效擦地机配合红垫落蜡也比较厚，但其落蜡时，技术性要求很高，操作人员必需能很熟练使用机器，而且也需要很丰富打蜡经验，不然，蜡层轻易打花及蜡层不能坚固地面，轻易脱落。
4.2.2.3打蜡步骤
A 基础步骤（以2底2面为例）：
清场→起蜡→吸水→过清→吸水→风干→推尘→辅底蜡(第一层) →风干→抛拭→推尘→第二层底蜡→风干→抛拭→推尘→第三层面蜡→风干→抛拭→推尘→第四层面蜡→风干→抛光→保养保洁.
B 辅蜡方法：
辅蜡时，应用“井”形，也就是第一遍横辅，第二遍就必需竖辅，这么方法辅蜡才能使蜡面均匀坚固，标准上最终一遍蜡应对着光源竖着辅蜡。
4.2.2.4打蜡要求
A 起蜡水应和40℃--60℃温水调配，水和起蜡水稀释百分比为1：5-10；
起蜡前将“暂停使用”通告牌放在工作现场出入口或周围位置；
B 起蜡水稀释液应用地拖拖于地面，并对于旧蜡进行浸泡5-15分钟，使其充足反应，再用擦地机配合起蜡垫进行摩擦起蜡；起蜡垫选择：较硬材质选择黑色起蜡垫，材质适中、较软选择红色等起蜡垫。
C 起蜡水为强碱性化学药剂，所以必需清除洁净，不然将使新辅蜡层不能紧附地面；
D 在用吹风机风干蜡层时，不能直接对着蜡面吹，应将风口支架撑开或在风口下垫上物体，将风口稍微抬高，不然蜡面会出现波浪纹；
E落蜡时，层和层之间标准上应使用抛光机配合白色抛光垫进行抛拭，这么处理能使第二层蜡均匀自然散开，干透后能坚固地连成一体；
F 落蜡时，应保持良好通风，但不能让阳光直射地面，地面温度也不能过高，假如地面温度过高或阳光直射地面将会使蜡干得太快而出现桔皮现象；
G 落蜡时，天气选择也很关键，雨天及空气湿度较大，有雾时候皆不能落蜡，如不然，蜡层无法干透，即使勉强干透蜡面也不能很好地坚固地面，轻易起皮；
H 影响落蜡还有一个关键原因，即地面在落蜡前必需确定已经干透，水基蜡在辅上地面后形成一层不能渗透薄膜，假如地面未干透，当水分往上蒸发时，受蜡膜阻碍影响会在地面表层形成水斑，从而影响整体效果，还有一个情况我们也应该注意，就是新装修完地面，不能立即辅蜡，应该是使用3-6个月后，待地面内部水分全蒸发完后才能辅蜡，平时保养只需每日用清洁磨光蜡抛拭即可；
I 在打蜡时，要一行一行顺着落蜡，不要有遗漏，如有必需即时回拖，回拖要求是必需“立即”，蜡不能有干迹象，不然会拉起蜡层，补蜡要求是蜡面必需干透才能局部补蜡；
J 落蜡时，排和排之间接头也应注意收起，尽可能在地面自然接缝处。
4.2.2.5大理石蜡面定时保养
a) 大理石地面打蜡通常每2-3个月1次。
b)保养期长短，视人流情况和蜡面磨损情况而定。
4.2.3大理石地面晶面处理
4.2.3.1准备工作：
——备好晶面处理所需物料，如：摩擦机、钢丝摩擦绵垫、工作通告牌、晶面清洁剂、晶面处理剂、晶面护养剂、垃圾铲、软扫把。
——检验摩擦机各部件是否完好，电源线、插座、插头是否破损。
——清场：把要处理场地内能挪动物品尽可能搬离工作场地，放上通告牌。
——清扫：先把工作场地仔细清扫一遍，然后把有严重污迹之处清洁处理洁净。
4.2.3.2晶面处理程序关键点：
——往云石地面表面落上晶面清洁剂配合摩擦机先对云石表面进行表面预清洁、直至磨出干粉尘，然后用扫把或洁净推尘清理洁净。
——再落晶面处理剂于云石表面、用摩擦机进行研磨。经过摩擦机不停研磨会产生加压加热现象，致使云石表面晶体发生改变，封住石材细微气孔。
——摩擦机工作时应保持平稳，一行重迭一行，有次序地均速研磨（研磨时磨出光亮即可）。每次研磨时应不超出2平方米面积。
——在研磨过程中应时刻观察地面亮度是否达成标准、色泽是否均匀，通常情况下晶面处理剂研磨2-4遍。如有需要可合适增加次数。
——经过晶面处理剂研磨后达成标准云石表面需再进行晶面护养剂处理，处理方法一样是经过均速研磨，使护养剂形成一层渗透性保护膜，通常情况下反复研磨2遍即可。
——云石地面处理完成后，用尘推或扫把将表面粉尘清扫洁净。
——检验地面是否有遗漏或质量未达标之处。方法是蹲下身体顺着光线从多种角度近距离进行观察。如有遗漏或不达标之处立即补救。
——撤出并清洁洁净工作用具。恢复并摆放整齐设施，撤出工作通告牌。
4.2.3.3日常清洁护养
——用高速抛光机和清洁磨光蜡对地面进行清洁磨光处理，去除表面污迹，保护、提升云石表面亮度。
——保洁职员用喷上静电除尘液尘推进行推尘工作。
4.2.3.4要求和标准
——无污渍、无脚印、无杂物。
——表面应光洁晶亮、“湿地美观效应”显著、色泽均匀。
4.2.3.5注意事项
——晶面处理时不得贪快、贪多，每次研磨不超出2平方米范围，需均匀反复地进行。
——钢丝绵垫或纤维摩擦垫必需保持干燥，有水份摩擦垫将严重影响工作质量。
——晶面处理剂每次不得落出过多。每次落量应按1安士/9平方左右。
——操作时应注意礼让行人，并随时提醒行人行走安全区域。
——晶面处理液落上地面，必需立即处理，避免沾附于地面过久，对云石表面产生腐蚀。
4.2.4大理石地面翻新
4.2.4.1翻新步骤：大面积翻新→边角位收边→晶面处理。
因为专业大理石地面翻新机体积大（自重达350千克以上），边角位（如墙边、柜子边等）约5cm区域需采取手提翻新机进行翻新收边工作。
4.2.4.2翻新（大面积）
——采取专业大理石地面翻新机，以约2m2为一个单位进行翻新处理。
——结合需翻新区域大理石实际情况，翻新工作以3个步骤（约10道工序）来完成，即粗磨→细磨→抛光。
——翻新磨片选择及工序：粗磨（50#→300#磨片）→细磨（500#→1500#磨片）→抛光（3000#磨片）。
——依据需要，必需时可反复某个或多个工序。
4.2.4.3收边（边角位）
——采取手提翻新机进行，程序上同。
4.2.4.4晶面处理
——翻新结束后必需时可再进行地面晶面处理工作。
4.2.4.4质量标准：经翻新后，大理石地面总体光亮度良好。
4.3文化石、仿石、抛光砖、瓷砖地面清洁保养
4.3.1日常清洁保养：
a)先扫净地面，然后依据需要或要求进行湿拖；
b)将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，天天数次；
c)对污染较重部位应用稀释合适清洁剂清洁。
4.3.2定时采取擦地机、百洁垫、清洁剂全方面清洗。
4.3.3操作时应注意：
a)使用酸性清洁剂清洁时参考《清洁剂安全使用工作程序》及清洁剂使用说明，注意预防酸液腐蚀地面或周围金属设施；
b)全方面清洗地面应在营业时间以外或晚上进行。
4.3.4地面清洁保养标准应达成：目视地面色泽光鲜。
4.3.5文化石保养可采取蜡剂或封闭剂处理，打蜡程序参考《大理石地面打蜡程序》，使用封闭剂参考封闭剂使用说明。
4.4木质地面清洁保养
4.4.1木地板特点：
4.4.1.1木地板相对石材地面要富有弹性、舒适，而且含有一定保温功效；
4.4.1.2木地板轻易随空气中温度，温度改变或长久用水清洁而产生裂缝、翘曲、破损，也轻易受到硬物体划伤；
4.4.2木地板分类
4.4.2.1实木地板：又分软木材料：松、杉木；硬木材料：杨、枫、橡木、水曲柳、红木等；
4.4.2.2复合木地板：表层通常为亚克力，中间为黏合剂，下层有：杂木、桐木、机压板或竹板等等；
4.4.3木地板保养
4.4.3.1始初保养：
——新地板安装后（限实木地板），要用粗、中、细三道工序进行刨、砂平滑；
——刨砂出来木屑用吸尘器吸净；
——用擦地机配上清洗棉垫，将木地板仔细清洗洁净，这里要注意是棉垫必需拧至不滴水，才可使用，清洗一段后，将棉垫放入清洗配比液中洗净拧干，再次使用，清洗配比液有专用木地板清洗剂，也可用全能水或清洁消毒液（俗称绿水）按1：10—20配比，装入水桶中使用，配比液不可直接倾到在木地板上使用；
——待地板完全干透后，再在表面涂上三层木地板专用清漆，每层干透后经过抛擦再涂抹下一层；
——最终将干透漆面试擦一遍，上水基蜡保护漆面，通常情况落3—4遍蜡即可，落蜡时，必需均匀，不可过厚；
4.4.3.2日常护养
——地板前应垫上防尘垫（纤维织毯），预防砂粒对木置地板磨损；
——用尘推配合推尘液进行推尘处理；
——有条件情况下，可用抛光机配合清洁磨光腊时木地板腊面进行护养；
——每七天应对木地板进行定时清洁，用吸尘机将木地板缝隙内杂物吸净，再用棉垫配合清洗剂拧干将木地板表面擦拭洁净，用水量不能过多；
——日常搬运物件时，不可在木地板上进行拖拉，避免将表面拉花；
——小局部物迹，用润毛巾试擦刮洁净，洁净即可，粘附较强物迹可用纤维垫（不可过粗）或小软木刀擦刮洁净，擦刮时不能伤及漆面；
——客流量多地方。可定时进行局部地补蜡；
4.4.3.3定时清洁打蜡
——因木地板不能过多受水，通常去除陈旧蜡可采取棉垫浸泡起蜡水配比液拧至不滴水后配合擦地机慢慢地清除，不可贪多贪快，（棉垫可采取白垫替换，起蜡水配比浓度为1：
2—5）；
——小面积地面或边角处可用手工清除，起蜡水浓度可合适提升（1：1—2）或原液，关键依据腊层厚度决定）；
——有些木地板厂商在施工完后，会在木地板上铺上一层热蜡。此腊冷却后形成薄膜较硬，不轻易损坏，但使用时间久了会起壳，用起蜡水根本不能有效清除。起这种腊可采取擦地机配钢丝棉垫或专用磨砂布干磨起净，然后进行吸尘、清洗、上漆、落腊处理；
4.4.4木质地板清洁保养标准应达成：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润
5 相关统计
5.1《日常工作检验统计表》
5.2《清洁服务考评表》

墙面保洁工作程序
1 目标
规程墙面清洁工作，确保各类墙面清洁、洁净。
2 适用范围
适适用于清洁企业所管辖项目范围内各类墙面清洁。
3 职责
3.1项目部经理负责对墙面清洁工作质量检验和监督。
3.2现场清洁管理人员负责依据本规程组织实施清洁工作。
3.3清洁工负责依据本规程进行具体清洁工作。
4 程序关键点
4.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁
4.1.1操作要领：
a)先备两桶水，一桶清水、另一桶放入适量清洁剂；
b)用铲刀轻轻刮掉墙面污渍；
c)把涂水器浸入放有清洁剂水里，沥干后沿着墙壁从上往下往返擦；
d)瓷砖缝要用小刷子刷洗；
e)用清水、涂水器或毛巾将墙面根本清抹两遍，必需时以刮水器刮净；
f)用拖把拖洁净地面；
g)墙面清抹和清洗频次依据实际需要安排进行。
4.1.2清洁时应注意：
a)用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；
b)严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽；
c)大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，需要再封蜡时封蜡程序参考《地面清洁标准作业规程》）。
4.1.3保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹或服务协议要求。
4.2乳胶漆/涂料墙面清洁
乳胶漆、涂料墙面标准上是不能用清洁剂清洁，可用刮刀、细砂纸或洁净红、白百洁垫等工具刮、擦进行清洁，如这么仍不能达成根本清洁效果时则依据服务要求选择清洁剂进行清洁。
4.2.1准备物料：清洁剂、抹布一块、报废床单等布草、手刷、水桶、扫把、拖把等
4.2.2操作程序：
a)关闭要清洁之处门窗，用报废布草铺在需清洁墙面地板上，以免清洁时将地面弄湿、弄脏；
b)用鸡毛掸子或洁净棕、草扫把轻轻拂去墙面及顶部灰尘；
c)用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉污迹应用细砂布轻轻擦掉；
d)用铲刀铲除墙面上粘附泥沙、痰迹；
e)需要使用清洁剂去除墙上顽固污点时，应用手刷蘸部分清洁剂水平或上下刷洗墙上污点（注意刷洗时应尽可能缩小范围，避免污水染到洁净墙身），然后用湿抹布擦去墙上清洁剂，最终再用干抹布擦干表面（水平或垂直）；
f）扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面；
4.2.3污渍种类、处理方法及清洁剂选择
A蜡笔或唇膏：用钝刀先刮去较厚地方，再用无味煤油或适合松节油等溶剂，擦去剩下颜料，用变质酒精或氨水也可去除。
B油脂类：用湿布轻抹如油脂类污垢，再使用除油清洁剂清洗洁净。
C墨水：立即吸干，再用湿水热熨斗熨，吸收油脂，再敷以滑石粉或溶媒，干后刷净。
D油漆：新污迹能够用油漆溶媒，如松节油除去。
E水迹：施以漂白土膏和变质酒精，待全干后，刷扫洁净，再用清水轻擦。
4.2.4清洁时应注意：
a)使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；
b)作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服领口和袖口。
4.2.5保洁标准应达成：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
4.3木质墙面清洁
4.3.1操作程序：
a)用掸子掸净墙壁灰尘；
b)用微湿布擦拭墙壁；上蜡保养时，需再用干毛巾擦拭一遍或待其自然干燥后进行。
c)木板墙上蜡时将少许固体蜡或碧丽珠涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达成抛光效果。
4.3.2木质墙面保洁注意事项：
a)不要用太湿毛巾擦拭，以免木墙受潮发黑；
b)木质墙面上蜡前应先将旧蜡去除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。
C）日常抹尘使用毛巾或抹布应质地柔软，避免因毛巾干结而刮划木墙。
4.4墙毯清洁
4.4.1清洁前，先用吸尘器对墙毯吸尘；
a)用地毡除渍剂对尤其脏地方进行除渍；
b)擦地机打泡箱内加入适合地毡清洁剂（参考《清洁剂安全使用工作程序》及使用说明），连接喉管毛刷接通电源；
c)开启打泡箱电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗；
d)抽洗机水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；
e)开启抽洗机电源开关，吸头紧贴墙毯，由上而下一边喷水一边吸水，反复进行，把大部分水分吸干。
4.4.2挂式墙毯清洁：
a)将墙毯取下放在洁净地面上进行吸尘；
b)用地毯除渍剂对尤其脏地方进行除渍；
c)地毯清洁剂稀释后（参考《清洁剂安全使用工作程序》及使用说明），装入喷壶内，将喷嘴调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；
d)擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；
e)机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机去泡沫，用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引发收缩，尤其适适用于羊毛等高级墙毯。
4.4.3清洗后墙毯应达成无污迹、无斑点，毡毛松软，色泽光鲜。
4.5墙纸清洁
4.5.1用掸子掸净墙纸上灰尘。
4.5.2将全能水（参考《清洁剂安全使用工作程序》及使用说明）喷在墙纸上用半湿布（不褪色毛巾或净布）用力擦拭。可依据墙纸材质、污渍不一样，采取百洁垫、海绵刷、牙刷结合进行。
4.5.3洗擦不掉污迹地方应用清洁膏再进行擦拭。
4.5.4另用1条湿布擦拭墙纸2遍。
4.5.5最终用干布擦干。
4.6楼宇外墙、玻璃幕墙清洁
4.6.1准备工作
4.6.1.1 准备好操作清洗用高空绳索、吊板、安全帽、安全带、自锁器、雨衣、雨鞋、吊桶、工作指示牌、清洁剂、铲刀、毛套、清洁擦、毛巾、伸缩杆、垫布等。备好冲洗墙面用高压水机、水枪、维修工具、配件等，确定好水源、电源。
4.6.1.2 确定清洗用绳及安全绳数量，在楼宇天台将高空吊绳一端栓在天台牢靠之处（如钢结构、粗石柱等），并仔细检验是否将绳索拴牢。栓绳索时应将绳索折成双股，使绳扣既牢靠又易解。
4.6.1.3 将吊绳另一端缓慢放到楼下，在绳索和建筑物、墙体直接挤压处垫上垫布，以防操作过程中磨损绳索而造成安全事故。
4.6.1.4 高空操作人员穿戴好雨衣、雨鞋、安全帽、安全带，带齐作业工具。地勤人员随即备好高压水枪等清洗辅助工具。
4.6.2 作业过程
4.6.2.1高空操作人员首先将吊板和吊桶固定在高空吊绳上面，将毛套、刮水器、铲刀
用细绳捆好，拴固在吊板上。固定位置应便于操作人员操作。避免工具脱落而造成安全事故。
4.6.2.2 高空操作人员攀上楼宇边缘，用一只手抓住楼宇边缘牢靠处，另一只手抓住吊绳，然后慢慢地坐在高空吊板上进行外墙或幕墙清洗工作。在此过程中地勤人员和辅助
人员应抓牢高空操作人员身上安全带，至其在高空吊板上坐稳为止。高空操作人员立即将安全带栓在安全绳上。
4.6.2.3 地勤人员将高压水枪，交和高空操作人员携带。
4.6.2.4 在