百货门店广播用语标准与流程模板.doc

目 录
一、目标 2
二、适用范围 2
三、主管责任人 2
四、实施部门 2
五、广播用语规范内容： 2
（一）  茂业百货早间致职员词 2
（二） 茂业百货晚间致职员词 2
（三） 茂业百货迎宾词 2
（四）茂业百货送宾词 2
（五） 茂业百货温馨提醒 2
（六）茂业百货特殊温馨提醒 3
六、广播用语规范模板： 3
（一）茂业百货早间致职员词 3
（二）茂业百货晚间致职员词 4
（三）茂业百货迎宾词 4
（四）茂业百货送宾词 5
（五）茂业百货温馨提醒 5
1、整点、天气广播 5
2、客流量多，收银提醒 5
3、安全和帮助提醒 5
4、风雨天气 6
5、变更营业时间 6
6、便民服务 6
7、促销活动兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡 6
8、开具发票提醒 7
（六）茂业百货特殊温馨提醒 7
1、系统故障（或系统故障解除） 7
2、  失物招领 8
3、  寻人启事 8
4、  通知 8
5、呼叫用户 8
6、警铃响或紧急事故（危机事件） 9
7、移动用户座车 9
8、停电广播 9
9、电扶梯/直梯/空调系统故障 9
（七）广播操作步骤 10
（八）相关要求： 11

茂业百货门店广播用语标准和步骤
（二OO九年第1.1版）
一、目标
为深入树立并维护茂业百货在广大消费者心目中良好形象，愈加好地为广大用户提供服务，主动配合企业做好各项广播宣传工作，使广播成为用户和企业沟通桥梁，促进导购促销功效最大化发挥。现将茂业百货各门店广播用语标准及步骤进行规范。
二、适用范围
茂业国际控股所属门店
三、主管责任人
门店分管店总/分管店长
四、实施部门
用户服务中心广播室
五、广播用语规范内容：
（一）  茂业百货早间致职员词
（二） 茂业百货晚间致职员词
（三） 茂业百货迎宾词
（四）茂业百货送宾词
（五） 茂业百货温馨提醒
1、整点、天气广播
2、客流量多，收银提醒
3、安全、帮助提醒
4、风雨天气
5、变更营业时间
6、便民服务
7、促销活动兑礼或兑券（送券、换券）、兑延时卡
8、开具发票提醒
（六）茂业百货特殊温馨提醒
1、系统故障（或故障解除）
2、失物招领
3、寻人启事
4、通知
5、呼叫用户
6、警铃响或紧急事故（危机事件）
7、移动用户座车
8、停电广播
9、电扶梯/直梯/空调系统故障
六、广播用语规范模板：
（一）茂业百货早间致职员词
各位亲爱同仁：
早上好！今天是（）年（）月（）日，农历（）月（）日，星期（），天气（）。（如有尤其节日要附上节日问候，或如有大型促销活动要附上活动内容）
崭新一天又开始了，刷新人生高度机会已经来临！亲爱职员好友们，你做好准备了吗？欢迎大家回到工作岗位，回到展示个人才华、实现人生价值大舞台。
在接下来时间里，用户好友将需要在大家真诚微笑和细心服务下，选购到自己称心如意商品，取得上帝般购物享受；茂业百货将需要在大家辛勤汗水和努力付出下取得愈加好业绩，从而不停发展壮大；生命如一次长跑，在人生跑道上，你付出了汗水，释放着光芒；辛勤耕耘，收获着结果！为自己生命喝彩，激励自己，感动她人！相信各位同事们也会在工作磨砺中不停成长，不停超越自我，去实现更高更大人生目标。
亲爱同事，勇往直前吧！在心中已锁定目标上，释放自己聪慧智慧、健强体魄、丰满羽翼，以坚韧、坚持、坚毅、刚强为动力，摆脱束缚，跨越障碍，在磨砺中超越自我！
   亲爱同事，接收挑战吧！在茂业发展史上，用行动证实自我吧，你会更坚强；直面困难吧，你会更自信；让生活更丰富，使生命更出色！
让我们昂扬斗志，满怀激情，在茂业百货这个充满期望大平台上，用自己辛劳和汗水，发明美好未来!
稍后，商场立即正式营业，请各位同事做好开市准备，整理好放飞思绪、舒展开丰富表情、展示出甜美笑容、迎接美好一天！！
谢 谢！
（二）茂业百货晚间致职员词
各位亲爱同仁：大家辛劳了！
经过一天繁忙工作，在大家共同努力下，茂业百货又向前前进了一步，感谢大家长久以来辛勤和劳动！在你们共同努力下，茂业百货又完成了一天工作。请您在离开自己工作岗位之前，做好统计和清理工作，为明天发明一个清新工作环境。
祝大家有一个轻松愉快夜晚，我们明天见！
（三）茂业百货迎宾词
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
茂业百货成立于1996年，多年来，以“百货经典、时尚之全部”为经营理念，以“时尚生活运行商”为经营目标，以“为社会发明财富、为用户发明价值、为职员发明机会”为关键价值理念，主动进取，稳健经营，经过十余年长足发展，现在在全国华南、西南、华北、华东区域共拥有39家门店，在所经营每一个城市，经过不停服务提升和品牌升级实现对社会责任，取得了良好口碑，数次被授予“遵法纳税大户”、“消费者信得过名牌商场” “最具影响力深圳著名品牌”，“最能代表25年深圳形象城市名片功勋奖企业”、“深圳十大生活方法发明者”等荣誉称号。年销售额70多亿元，税收贡献3亿余元，拥有职员数万人。
“真诚服务每一天”是茂业百货一直坚持服务理念，您满意就是我们最大追求，商场用户服务中心设在（）楼，您对我们商品、职员和服务有任何不满，全部能够到用户服务中心投诉，欢迎您对我们工作提出宝贵意见和提议；
在此，茂业百货（）店再次欢迎您光临！并祝您在茂业百货（）店购物休闲愉快！
谢谢！
（四）茂业百货送宾词
各位亲爱贵宾：
晚上好！
很感谢您光临，我们今天营业时间到XX点钟（XX点XX分或XX点钟），假如您还未购置好您所需要商品，请您轻松愉快地购置，我们很愿意为您服务，并请保管好您随身携带物品。
祝您购物愉快！
（五）茂业百货温馨提醒
1、整点、天气广播
各位亲爱贵宾：您们好!
欢迎光临茂业百货（）店！
今天是（ ）年( )月（ ）日，现在是北京时间( )点整,今天天气．．．．．（依据每日报纸上天气预报广播）茂业百货全体职员祝您身体健康，购物愉快！谢谢！ (每个整点必需广播一次)
2、客流量多，收银提醒
各位亲爱贵宾:您们好！
欢迎光临茂业百货（）店!
现在是购物高峰期，客流较多，为了方便您购物，当您在收银台买单时，请留心您随身携带物品，我们收银员将会立即地为您提供最快捷和优质服务。
在此，再次感谢您对茂业百货支持和惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意商品，购物愉快！
3、安全和帮助提醒
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
当您在我商场快乐购物之时，请您小心保管好自己随身携带物品，以免遗失；请照料好您身边老人和小孩，以免走失；假如您在我商场购物时有什么意见或提议，能够向我商场服务总台工作人员通知，提出意见，我们将会给您一个满意回复（我商场服务总台设在（）楼，电话：（）；当您需要帮助时，请和我商场工作人员联络，我们将竭尽全力为您排优解难；
在此，再次感谢您对茂业百货支持和惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意商品，购物愉快
4、风雨天气
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
因为外面正在下雨,请贵宾们在商场内稍作停留,慢慢挑选您喜爱商品,需购置雨具贵宾，可到（）柜购置。
  雨天地滑，请您小心行走，以免滑倒；请注意照料好您身边老人和小孩，以免摔倒；在我商场大门，已为您准备好环境保护雨伞袋，您能够随意索取；
在此，再次感谢您对茂业百货支持和惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意商品，购物愉快
5、变更营业时间
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
我商场为提供更便利服务，自（）月（）日起，调整营业时间为早上（ ）至晚上（ ）。欢迎各位贵宾光临。
茂业百货（）店祝您购物愉快。谢谢！
6、便民服务
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
我商场服务总台为您提供了一系列便民服务,如:贵宾咨询服务、商品包装、便民药箱、无偿停车和送货服务等。如您有以上需求，请随时和服务总台工作人员联络，我们将竭诚为您服务。
在此，再次感谢您对茂业百货支持和惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意商品，购物愉快！
7、促销活动兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
此次我商场大型促销活动兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡地点设在（）楼、（）楼、（）楼。因为现在是购物高峰期，我商场直升电梯处客流较多，请各位贵宾可改乘手扶电梯前往兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡处，祝您购物愉快！
今天推出大型促销活动，在您参与兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡时，我们工作人员会收回您购物小票，不过会在您销售小票红色联上加盖已兑公章，所以参与兑换贵宾好友仅需要持有盖章后销售小票即可开具发票。
各位亲爱贵宾，销售小票及电脑小票两张单据，是您购物和开具发票及享受我们为您提供其它售后服务必需凭证，请您妥善保留！茂业百货祝您购物愉快！
8、开具发票提醒
各位亲爱贵宾：您们好！
欢迎光临茂业百货（）店！
需要开具发票贵宾请注意，请您前往（）楼服务台开具发票。
假如您需要开具发票，请您保留好您销售小票红色联及您电脑小票。并能够于您购物日起30天内到我商场开具发票。
或：亲爱贵宾，距离我商场收市时间还有15分钟，请需要开具发票贵宾前往（）楼总服务台开具发票。假如您现在有所不便，也能够从即日起30天内前往XXX楼总服务台开具发票。茂业百货祝大家晚安！
（六）茂业百货特殊温馨提醒
1、系统故障（或系统故障解除）
各位亲爱贵宾：
您们好，欢迎光临茂业百货（）店
很抱歉,因电脑系统故障，造成收银机无法正常收银，给您购物带来不便敬请谅解。谢谢！（依客流量多少而反复）。
或因为银联企业电脑刷卡系统出现故障，造成我商场收银台全部银联卡（**卡）刷卡功效暂停使用；给您购物带来不便敬请谅解！
现在，银联企业刷卡电脑系统故障已消除，我商场收银台全部银联卡刷卡消费功效已恢复正常，请用户好友放心购物！

2、  失物招领
各位亲爱贵宾：
您好！欢迎光临茂业百货（）店！
我商场职员于XXX楼拾到XXX物品一件，请遗失物品贵宾，请到XXX处认领。
3、  寻人启事
各位亲爱贵宾：
您好！现有一名（性别）小孩，身穿（什么衣服），和其家人走失，家人听到广播后请到（某处）认领。
4、  通知
各位亲爱贵宾：
您好，欢迎光临茂业百货（）店
今天是十二个月一度（什么）节，在此祝福各位贵宾节日愉快！
为了满足各位贵宾节日期间购物需求，我商场今天将延迟到（）点收市，请各位贵宾尽情放心选购。感谢您对茂业百货支持和厚爱，期望您在茂业百货取得称心如意购物享受。谢谢！
或：近日天气转凉，请各位贵宾（或职员好友）注意添衣保暖。
近日天气炎热，请各位贵宾（或职员好友）做好防暑、降温工作。
近日空气干燥，请各位贵宾（或职员好友）做好防火工作。
近日天气变幻无常，请各位贵宾（或职员好友）带好雨具，以免给您出行带来不便。
本商场是无烟商场，为了您和她人身体健康和安全，请您不要在商场内吸烟，以保持良好购物环境和保障她人身体健康。
5、呼叫用户
请贵宾（ ）先生/小姐到（）楼服务总台，您好友在等候。谢谢！
6、警铃响或紧急事故（危机事件）
各位亲爱贵宾，您们好！
我商场工作人员正在对商场消防系统进行临时测试，请各位贵宾耐心等候片刻，稍后商场会立即恢复正常营业。测试期间给您带来不便之处，敬请谅解！
或本店发生意外情况，局势已基础得到控制，为了全体贵宾安全，请您不要乱跑，不要担心，听从疏导人员指挥，尽速离开现场。广播内容要反复播放。（注意：这类广播事先需有总指挥或在场最高责任人确实定许可）
7、移动用户座车
车牌号为（　　）车主，请留心,请您听到广播后速将您座车驶离现在所停放位置。谢谢您合作！
8、停电广播
各位亲爱贵宾：
您好，欢迎光临茂业百货（）店
很抱歉,因电力企业线路故障，临时停电，造成您购物不便,敬请谅解,我们会立即恢复正常供电,谢谢！
9、电扶梯/直梯/空调系统故障
各位亲爱贵宾：
您好，欢迎光临茂业百货（）店
本商场因电扶梯/直梯（或空调系统）故障，电梯无法正常使用（或卖场温度较高），给您购物造成不便之处，敬请见谅！我们将立即修复使用。
茂业百货（）店祝您购物愉快。谢谢！
（七）广播操作步骤
广播步骤

时间
内容
音乐
备注

开
店
前
早间致职员词

中国名曲“步步高”、活泼、轻快节奏 流行音乐
开店前15分钟
早间致职员词
开店前10分钟
早间致职员词
开店前5分钟
播放开市之前“倒计时”：离开市还有5分钟，3分钟、1分钟，请各位同仁做好迎宾准备，谢谢！
开店前5分钟

开
店
时

用户迎宾词

中国名曲“喜洋洋”

迎宾音乐结束后即广播

当日早间天气预报

活泼、欢快节奏 流行音乐（西洋流行音乐、日韩流行音乐、港台流行音乐）
开市后15分钟整播放
大型促销稿或楼层促销稿
开市后30分钟

营
业
中
大型促销稿
隔15分钟播一次
楼层促销稿
隔30分钟播一次
整点、天气预报广播
整点广播
限时抢购促销稿
隔10分钟播一次

激励职员工作势气

爵士音乐、交响乐
中午时段（12：00-14：00）播放节奏较热烈音乐，以激发职员销售热情
客流量多温馨提醒

活泼、欢快节奏 流行音乐（西洋流行音乐、日韩流行音乐、港台流行音乐）
客流高峰15分钟一次
提醒广播(开发票/安全/帮助提醒)
隔30分钟播一次
温馨提醒、便民服务广播
隔30分钟播一次
业绩达成
喜庆、欢乐音乐：
世界名曲“欢乐颂”
促销销售或当日销售业绩达成时播放
闭

店

前
当日晚间天气预报

萨克斯音乐、欧美抒情曲、轻音乐
闭店前30分钟
致用户送宾词
闭店前15分钟
致用户送宾词
闭店前10分钟
准备收市“提醒词”和“晚间致职员词”
闭店前5分钟

闭店时
致用户送宾词

费玉清“晚安曲”
闭店时播放送宾音乐
闭店后
晚间致职员词
轻音乐
闭店后5分钟播一次，关机

备注：
1、店内“大型促销稿”每十五分钟播放一次,每次播放大型促销稿一篇。
2、“楼层促销稿”每三十分钟播放一次，每次播放促销稿二到三篇。(限时抢购广播时间段以实际要求为主，每十五分钟播放一次“限时抢购”)
3、“温馨提醒”每半小时播放一次，每次播放适时温馨提醒。
4、“业绩达成音乐”在达成促销销售或当日销售业绩时播放喜庆、欢快音乐。
5、  12：00到14：00播放爵士音乐、交响乐，以提升职员情绪。
6、  17：00到21：30播放萨克斯音乐、欧美抒情曲、轻音乐。
7、  21：30到收市前30分钟，播放慢节奏萨克斯音乐。
8、 不一样大型促销和节假日根据当初情况，由门店确定播放喜庆、欢快节奏流行音乐。
9、 “接待音乐”：
企业领导、市领导来参观时，播放“欢迎进行曲”。（平时不能随意播放此曲）。播放完此曲后即可转回原正常播放程序。
（八）相关要求：
1、  以上规范内容如有变动以企业通知为准，任何人不得随意更改；
2、  依据企业经营发展需要，规范模板十二个月一次进行修订，方便完善和适用，具体时间另行通知；
3、  本标准自企业批复之日起实施。

茂业国际控股
二○○九年十一月二十四日