奥太乐售后服务管理综合手册.doc

售后服务管理手册
第一章 总 则
一、 为做好奥太乐售后服务工作，提升服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、标准化，制订本实施细则。
二、 本细则适用范围为：奥太乐用户服务中心及经销商服务网售后工作管理及实施。
三、 本细则所指质量保修是指因为产品设计、制造、装配和材料质量等原因引发产品缺点，奥太乐依据国家相关法律、法规及质量保修相关要求为消费者提供维修服务。
四、 本细则所指质量保修是指产品购置使用时间在国家相关质量保修要求时间范围之内，超出要求时间不再享受质量保修待遇。

第二章 售后服务职责
一． 用户服务中心工作职责：
（1） 负责根据国家相关政策、法规、企业要求制订售后服务政策、制度标准及考评措施。
（2） 负责组织实施服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行情况进行业务指导和监督。
（3） 负责企业售后服务网络技术培训，提供多种技术支持。全力配合售后服务网点人员做好用户服务工作。
（4） 负责产品质量信息搜集反馈，立即跟进处理用户投诉。
（5） 负责退换货审批、结算工作。
（6） 负责经销商服务费用、售后配件发放，对符合条件退货、保修更换返回旧件即时进行更换或冲账处理。
（7） 对用户来人、来函、来电热情接待处理。
（8） 负责服务网所需紧缺配件组织、协调和发运工作。
（9） 负责对整年服务费用进行监控管理，确保各项服务活动正常开展。
（10） 负责对服务网络服务费审核、把关。
（11） 配合营销中心加强企业服务品牌宣传和推广，结合实际开展行之有效各项服务活动。
（12） 负责对企业服务网络工作情况进行年度检验考评，评选年度优异服务网点和个人，并给物质和精神奖励。
二． 各级服务网点职责
1． 维护奥太乐品牌信誉、严格按奥太乐企业相关服务标准开展工作。
2． 服从奥太乐用户服务中心管理。
3． 按要求要求立即上报多种质量信息。
4． 感知市场改变和用户需求，快速反应，提出有利于品牌发展提议或意见。
5． 认真推行和奥太乐签署服务条款，坚持二十四小时值班。

第三章 质量保修管理要求
一、 质量保修受理程序及判定：
（一） 购置奥太乐系列产品，由经销单位按要求出据正式购置发票，并加盖公章，交用户保留，作为产品保修期内保修依据；
（二） 用户在使用过程中，发生故障，凭购置发票到就近奥太乐服务网点办理产品保修业务；
（三） 服务网点必需热情接待用户。
（四） 产品保修判定：
1． 用户出示有效保修依据后，服务点应立即对用户反应故障情况进行判定，属于保修范围要主动给予保修，不得拖延。
2． 经判定不属保修范围内故障，要耐心向用户解释清楚，实施有偿服务，立即给予修复。
3． 处理完用户产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回用户服务中心冲账。
4． 即时填写《产品维修统计单》，每个月按要求填写《质量信息统计表》提交用户服务中心。重大问题要专题反馈。
第四章 投诉处理
一、 投诉处理标准
1． 本着“用户至上、信誉第一”服务宗旨，用心处理好每一件用户投诉。
2． 用户服务中心和服务网点收到用户函电投诉时，必需在二十四小时内给回复。
3． 各服务网点收到用户服务中心通知后，要立即了解情况，并反馈调查结果。
4． 凡重大、批量事故各服务网点必需立即向相关领导和用户服务中心反馈，并严格按上级指令运作。
5． 妥善处理用户反应问题，认真做好函电处理登记。
6． 用户到企业投诉要热情耐心接待，核实用户反应情况，作好具体处理统计
二、 用户服务中心投诉处理措施：
（一）用户投诉
用户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班台帐统计》，并对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品结构投诉；6.事故处理投诉。
1．产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简单维修或更换配件即可修复。通知所在区域售后服务网点进行跟进处理。
2．服务质量投诉：包含工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件原因造成维修时间过长等引发用户投诉。由用户服务中心负责立即了解情况，查找原因，立即处理。若因人为原因延误时间，引发矛盾激化，经核实后，将对相关责任单位或个人进行严格考评，追究相关责任。
3．产品外观投诉：指新产品开箱时即发觉表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺乏配件等现象。由用户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同时追究相关部门责任。书面回复预防方法及整改措施。
4．收费投诉：包含上门费、远程费、配件费、服务费等引发投诉。对符合收费标准收费用户服务中心会认真向用户解释；若经核实在服务中有乱收费现象，将处以十倍处罚，并取消年底评选优异资格。
5．产品结构投诉：指因产品结结组成影响产品正常使用故障较难修复或不可修复问题引发投诉。由用户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。
6．事故投诉：指因产品、人为或环境等原因造成事故造成用户损失引发投诉。由用户服务中心负责调查取证，分析事故原因。上报相关领导。经过协商或司法路径处理。
（二）经销商或售后服务网点投诉
用户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉后即时记入《值班台帐统计表》，并对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.配件投诉；3.服务质量投诉；4.产品外观投诉；5.产品结构投诉；
1．产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由用户服务中心搜集相关数据和产品提交给相关部门进行分析处理。同时给出处理方案及改善方法。
2．配件投诉：指因配件发放不立即、错发、漏发配件投诉。立即跟进处理，调查取证，找出原因。追究相关责任。
3．服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位造成经销商售后服务工作难以开展投诉。立即跟进处理，调查取证，找出原因。追究相关责任。
4．产品外观投诉：指新产品开箱时即发觉表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺乏配件等现象。由用户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同时追究相关部门责任。书面回复预防方法及整改措施。
5．产品结构投诉：指因产品结结组成影响产品正常使用故障较难修复或不可修复问题引发投诉。由用户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。

第五章 产品安装和维修
一、 售后服务承诺
1．对企业服务网点承诺
a. 通常问题请示：当初明确回复处理意见
b. 重大问题请示：二十四小时内明确回复处理意见
c. 信函处理：二十四小时内回函或明确回复处理意见
d. 维修服务紧缺配件：二十四小时内组织协调并给回复。
2．售后服务承诺
a.二十四小时服务值班热线电话
b.用户报修市区二十四小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务。
c.用户函电二十四小时内即时处理和反馈
d.保修期内享受无偿保修
e.保修期外终生维修。
3．产品保修期承诺
a. 整机：自购置之日起，保修十二个月
b. 更换配件：自更换之日起保修三个月
二、产品安装要求
1、 凡购置奥太乐燃气热水器、消毒柜、燃气灶具、吸油烟机用户，奥太乐将提供无偿上门安装服务（特价机除外）。
2、 服务网点接到用户安装信息后，应立即为用户提供上门安装，市区二十四小时上门安装，市郊3天内上门安装。
3、 远距离（20公里以上）上门安装，其上门路费由用户负担。
4、 产品安装所需材料费用由用户负担。（如：水管、气管、阀体、三通管….等）
5、 因用户原因造成产品反复安装，包含安装费用应和用户协商，酌情收取安装费用。

第六章 配件管理
一、配件相关政策
1．用户服务中心提供经销商提货总金额0.3%配件作为售后服务保修周转配件。此部分配件只挂账，不收费。全部权属本企业。只可作保修更换，不可作保外或其它用途。
2．若超出额度领用配件，除特殊质量事故外，申请单位需以现金形式购置。
3．保修更换旧配件应妥善保管，分类包装，张贴标签，定时返回企业冲减挂账金额，方便领用新配件。
4．配件正常往来运输费用由收货方支付。
5．客服中心每个月初和各服务网点进行上月配件往来账目查对，经书面确定后方可继续供给配件。
二、配件计划管理：
1、用户服务中心建立服务配件安全库和服务配件账务，组织贮备多种产品紧缺件，负责向全国服务网络提供服务所需各型产品配件，确保服务配件供给。
2、为确保服务配件有序、均衡供给，服务网点所需配件必需提前一周确定配件需求计划，填写《配件申请表》传真到服务中心。服务中心将按需求编制服务配件计划报各事业部组织配件，以确保配件正常供给。
3、对维修急需紧缺配件，需求单位在投递《配件申请表》后，可致电说明情况，用户服务中心将视情况优先安排，并在二十四小时内以快递方法发出。
4、配件申请方法只能以传真、QQ或电子邮件方法投递，恕不接收电话口述、信息或转达等投递方法。
5、配件申请限每单位每七天两批次（特殊情况除外），超出批次将下周再受理。请各服务网点妥善安排。
6、《配件申请表》必需清楚完整填写申请单位、配件名称（以《奥太乐产品配件单价表》为准）、使用气种、数量等具体信息。特殊情况可在备注栏加以说明。
三、配件发放程序
1．服务网点依据实际配件需求确定配件计划，填写《配件申请表》投递到客服中心。
2．客服中心接到配件申请后立即审核，确定挂账或购置。若需购置，立即和申请单位沟通，落实款项。
3．系统入账并打印配件领料单到各仓库领取配件，打包后交由物流部发运。收单。
4．本程序周期为一周内完成。如遇配件缺货则可能部分延迟。
5．申请单位收货后应立即查对清单和配件，若有疑问需在一周内提出。
四、配件退货
（一）配件退货条件：
1．保修期内产品出现质量故障更换配件
2．客服中心工作失误发错新配件
3．其它原因客服中心同意退回配件
（二）退配件处理程序：
1．退货单位具体填写《配件退货申请表》，传真到客服中心，经核准审批后方可退货。
2．退货单位根据企业同意处理意见，列出具体退货清单同退货申请，随退货配件一并发回客服中心。
3．客服中心收到退货后对照退货清单逐一清点。若有有疑问立即和退货单位沟通确定。
4．清点无误后将配件分类交由质检部门检测，分析故障原因。
5．依据配件检测判定结果区分责任负担损失。属质量问题部分由企业负担损失，其它部分由退货单位负担损失。
6．客服中心出具《退配件信息反馈表》作为退配件最终处理结果。
7．质量问题保修配件由企业全额冲账；不能退部分经退货单位同意可选择原件退回或报废处理。
8．保修配件退回通常以冲减挂账金额方法结算。退货单位亦可申请以旧换新处理。
9．本程序周期为收到退货后一周内完成。
（三）不能退配件情况：
退回配件如属下列情形之一，则配件不能退换，损失由退货单位负担：
A. 经确定配件不是奥太乐企业产品配件
B. 配件经人为损坏，外观不全
C. 因运输原因造成损坏、变形
D. 当地气源改变造成烧坏配件
E. 经确定配件为保修期外
F. 经检测配件无质量问题
G. 非企业原因退回新配件
H. 烧坏配件，已无法分辨事故原因
I. 特殊订制配件，发货时己明确不回收
（四）不需退回配件情况：
凡属下列情形之一，配件可在当地报废，只需列入退配件清单，待客服中心回访核实后可冲账处理：
A．配件单价表上列明单价低于5元保修配件，且数量在5件以内
B．易损件。如塑料油杯，灯板、灯管、包装物品等无回收价值
C．玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，经客服中心认定属质量原因损坏

第七章 产品退货管理
一、 退货条件：
1、 因设计、制造缺点造成质量问题影响正常销售，企业同意退回各型产品。
2、 用户在保修期内因质量问题数次修复无效服务换机。
3、 因制造原因造成批质量问题，当地无法修复，经技术人员现场判定属实，报客服中心同意同意退回产品。
4、 因特殊事件造成用户退货，经客服中心同意同意退回产品
5、 经销商因技术原因委托企业维修，经客服中心同意同意退回产品
二、 退货处理程序：
1、 退货单位填写《产品退货申请表》，必需有辖区区域经理审核签署意见。
2、 退货单位将有区域经理签署意见退货申请表，传真至用户服务中心，经核准审批后，回传退货单位实施。
3、 退货单位根据企业同意处理意见，将退货申请随退货产品一并发回客服中心。退货单位退回产品若无《产品退货申请表》客服中心将不予受理。
4、 客服中心收到退货后将按《产品退货申请表》明细逐一清点查对，统计产品是否有损坏、变形、缺件等情况。退货缺件、损坏、变形等配件均由退货单位负担损失。
5、 交由质检部判定是否属产品质量问题。分析故障原因。
6、 依据《退货检验汇报》区分责任负担损失，属质量问题部分由企业负担损失，其它部分由退货单位负担损失。
7、 非质量问题退货部分经退货单位同意可选择返修归还、返新归还、打折回收、原件退还等处理方法；质量问题部分可选择返新归还或全额结算，但需扣除缺损配件费。
8、 客服中心出具《产品退货信息反馈表》作为退货最终处理结果。退货单位若有疑问须在三日内提出，逾期则视为已确定无误。
9、 本程序周期为收到退货后两周内完成。
三、 退货结算要求：
1、 因批质量问题，企业同意退货产品给予全额结算。
2、 使用中有质量问题产品退货按《服务换机处理措施》实施。
3、 质量问题退货产品出现零件损坏、丢失、结算时按配件价格计算总金额，在退货金额中扣除。
4、 经销商委托企业帮助维修产品，保修期内更换质量问题配件，企业无偿提供，其它相关配件及包装材料，若需更换，由退货单位负担费用；保修期外产品维修收材料成本费和少许维修费，维修检验标准按企业出厂产品标准实施，以确保经销商二次销售。
5、 质量问题退货运输费由企业负担，非质量问题退货所造成损失及运输费用由退货方负担。
6、 打折回收关键折价依据为退货产品实际现存价值。由双方共同评定确定。
四、 退货处理步骤图：

退货单位申请

区域经理审核

客服中心同意

整理产品及文件，实施退货

客服中心验收，统计退货情况

两周内完成
检测判定产品故障原因

非质量问题
质量问题

返修归还、返新归还、打折处理等
全额结算，扣除缺损件

《产品退货信息反馈表》

退货单位确定，存档

第八章 质量信息管理
一、质量信息反馈要求
1、 各服务网点对发觉质量信息要立即反馈，关键信息以专题汇报形式反馈到用户服务中心。
2、 各区域代理商须每个月25日前提交一份《质量信息统计表》，整理当月辖区内发觉各类质量信息及意见提议等，由区域经理统一搜集交回用户服务中心。
3、 用户服务中心对搜集到产品质量信息要立即归纳整理，从中发觉经典、批量、共性质量问题，立即向质检部、责任单位反馈。
4、 反馈质量信息要立即、正确、有效，而且对提供信息要有可追溯性。
二、关键质量信息起源
1、 月度质量信息统计表
2、 质量信息反馈专题汇报
3、 二十四小时值班台帐统计
4、 售后配件收发情况
5、 和服务网点日常沟通了解
三、信息类型及处理
（一）通常质量信息及处理
通常质量信息是指各服务网点在受理质量保修工作中所发觉批量、经典质量问题，发觉这类问题后要立即向所属辖区区域经理及用户服务中心反馈，用户服务中心在搜集整理后，向质检部反馈。
（二） 重大质量信息处理
重大质量信息是指服务网点在质量保修工作中所发觉错、漏装及关键部件严重质量故障，各服务网点发觉这类问题，要立即进行反馈，用户服务中心搜集后，经分类分析整理立即向总经理、质检部、技术中心反馈。
（三）事故信息处理
凡包含恶性问题（关键指危及人身及财产安全等），服务网点要赴现场做具体调查了解，拍照存档。并即时向用户服务中心作出口头及书面汇报，用户服务中心立即向总经理和营销中心反馈。服务网点应依据客服务中心回复作深入处理。 对存在争议重大问题应保护好现场，方便作更深入调查。

第九章 服务网络规范管理
一、对外服务制度
1、 对外服务人员必需牢靠树立“快速反应，用户满意”服务思想，自觉维护企业信誉和产品声誉，向用户提供即时、周到服务。
2、 对外服务人员必需持上岗证，主动、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待用户。虚心听取并征求用户对产品质量意见，耐心解答用户问题，热情介绍企业产品特点和使用维护保养方法，以用户满意为最终目标。
3、 上门服务要信守约期，如有改变不能按约期上门服务，须提前和用户取得联络，取得用户同意。上门时用户若不在家，要给用户电话联络，重新预约上门时间。
4、 认真实施国家三包要求：奥太乐产品自购置日起整机保修十二个月。
5、 严格实施收费标准，全部维修项目和更换零件均按企业要求标准收费，在维修场所及上门时应出示收费标准。
6、 确保维修质量，维修好产品必需当场试机，让用户验收并签字。
7、 服务人员要树立吃苦耐劳、廉洁、务实工作作风，不收小费及礼品，严禁索取小费及收受礼品，杜绝“吃拿卡要”现象发生。
一、 电话语言规范
（一）维修电话语言规范：
1、 您好，奥太乐 * * 服务部，请问需要什么帮助？
2、 请您介绍一下故障情况好吗？
3、 请留下您地址和电话，我们立即安排后再同您联络，谢谢！
（二） 咨询电话语言规范：
1、您好，奥太乐* * 服务部，请问需要什么帮助？
2、请您介绍一下使用情况好吗？
3、假如您还有什么不明白地方，欢迎来电话咨询，谢谢您使用奥太乐产品，再见！
（三）使用回访电话语言规范：
1、您好，我是 * * 服务部回访员，关键想了解您购置奥太乐 * *产品使用情况怎样？有什么需要帮助，请讲。
2、您反应问题，我们将向企业相关部门反馈，谢谢您使用奥太乐产品。再见！
二、 维修行为规范
1、 敲门： 轻轻敲击外门三次（或按门铃）；
2、 问候： ** 先生（小姐）早晨（中午、晚上）好！
3、 介绍： 我是奥太乐 *** 服务部服务员，上门为您服务，这是我服务工作证；
4、 维修： 遵照一问、二看、三操作、四讲解步骤。
5、 清理： 打扫场地，清理污物。
6、 离开： 用户验收，签写意见，离别用户离开。
三、 安装施工条例：
1、 施工前，先确定机器安装位置、管道走向，请用户确定后再施工。因安装位置、管道走向不符合要求或用户提出合理要求，需要返工材料和人工费用等，由安装单位自行负担。
2、 施工前，由安装单位提供材料或安装强排风烟道管时，如材料不够应由施工人员自行处理，不可让用户去购置。
3、 施工中若要钻墙洞时，应问询用户墙内是否有其它管路，如电线、电话线和闭路电视线等，经用户确定后再施工。不然由此引发一切后果由安装单位自负。
4、 安装自然排气烟道式热水器时，烟道管道通向室外或走道回风较大处，在烟道管出口处必需要安装防风帽。预防因回风造成废气倒灌。
5、 施工完成后，安装人员必需检测燃气管道无漏气现象，冷、热水管必需保压后无漏水现象（必需请用户确定为准）。不然产生一切后果由安装单位负责。
6、 确保安装质量后，应调试每个热水龙头工作情况，并指导用户正确使用方法和常规处理知识。
7、 必需按要求认真填写《产品安装单》和《产品保修卡》等全部内容。
四、安装质量标准：
1、 燃气用具必需按“使用说明书”中安装要求施工。
2、 热水器应安装在坚固耐燃墙面上，挂钩靠墙牢靠、垂直，不得歪斜。
3、 热水器不得安装在吊橱内或壁橱内，用户坚持要安装，要向用户仔细宣传安装在壁橱内危害性。
4、 管道安装横平竖直、贴墙美观。
5、 燃气管道应按要求装明管，管道孔径必需符合燃气供给量要求。
6、 施工完成后应检测燃气和冷、热水管道，冷、热水管道必需保压2分钟以上，确保无渗漏现象。
7、 凡拆、装过管道必需重新检测，确保安装或改装后无漏气、漏水等现象。
8、 若用户原安装管道不符合燃气用具相关要求时，必需向用户指出正确安装安全性和关键性，并通知用户正确安装方法或提供正确安装服务。
9、 烟道式热水器严禁安装在浴室内，必需安装排气烟管，烟道总长度要小于3米，烟道出口处要安装防风帽。
10、 在保质保量施工后，应将热水器进水过滤网和各水龙头出水过滤网拆下清洗洁净后再装上，并向用户解释怎样正确使用燃气用具及保养方面知识。
11、 经上述检验无误后，认真填写好《产品安装单》和《产品保修卡》并请用户确定、签字，同时请用户在“用户意见”栏内对安装人员工作作一个简短评价。
五、维修操作条例：
1、 维修人员上门为用户检修机器时，对产品产生故障要有正确判定，对于常见故障要找出处理方法，不能随意乱拆、乱换零配件给用户留下不良影响。
2、 对常常受用户对维修技能方面投诉服务网点，应关键加强培训或取消服务资格。
3、 产品检修后，必需当场调试，尤其是气源部分经修理或调换配件后，必需检测有没有漏气现象。调试后必需经用户确定，并向用户介绍正确使用方法和常见故障处理知识。
六、维修质量标准：
为了对用户负责，表现奥太乐服务品牌形象，奥太乐售后服务人员上门服务时，对维修后燃气用具必需符合下列要求：
1、 维修后各类产品应正常工作，必需开、关三次以上确定完全正常，无勉强能使用现象存在。
2、 凡拆装过气路系统，必需用肥皂水或明火检验气路系统和进气球阀处，确保密封完好无损，无漏气现象。
3、 凡拆装过水路系统，要在通水后，放去管路中空气，关闭出水龙头，保压2分钟，确保无渗漏现象。
4、 凡气源改装，必需依据气源成份，使用相适技术参数配件置换，改装完成后，必需确定燃烧正常，无黄焰、离焰和回火等不正常燃烧现象。
5、 若用户安装燃气用具不符合安装要求，必需向用户指出正确安装安全性和关键性，并告诉用户正确安装方法，或提供正确安装服务。
6、 因使用不妥而造成故障，修复后，应指导用户正确使用方法。
经上述检验无误后，认真填写好《产品维修统计单》，并请用户确定、签字，同时请用户在：“用户意见”栏内对维修人员工作作一个简短评价。

第十章 培训管理
一、 培训关键性
培训是增强业务水平、提升服务形象最有效最直接渠道之一。奥太乐品牌售后服务上岗人员全部必需含有对应业务技能。用户服务中心将定时组织各类业务技能培训，为奥太乐整体售后服务质量打下坚实基础。各服务网点必需主动主动接收企业安排各项培训。
培训内容为：1、安装维修培训；2、服务规范管理培训；
二、 培训实施
1． 安排专员负责对各服务网点进行逐一培训
2． 召集各区域相关岗位人员到企业统一安排培训
3． 发放培训手册或电子文件，各服务网点自行参考学
三、 培训效果
培训结束后，以培训效果评定试卷进行测试，合格者颁发《培训合格证书》。

第十一章 服务换机处理措施
一、 服务换机分类：
产品保修期内售后服务换机，按其使用时间长短和整机使用情况分为三种服务换机：
1、 有修复销售价值：
使用时间很短（30天内），外观无显著损坏，换件修复后能实现第二次销售整机，通常为：商场换机。
2、 有修复使用价值：
使用时间较长（二个月以上），外观损坏较严重，更换相关配件修复后，能使用，但无法按原价实现第二次销售服务换机。
3、 无修复价值：
使用时间长，外观严重损坏，换件修复已无价值换机。
二、 服务换机处理：
1、 对有修复销售价值服务换机，各维修点更换相关配件修复，用于第二次销售。
2、 对有修复使用价值服务换机，由各维修点换件修复后可作折价销售，折价销售产品不得和同型号新产品价格发生冲突。
3、 无修复价值服务换机，各维修点按品种型号分类清理造册上报营销中心用户服务中心，同意同意后退回企业，退回企业服务换机必需提供具体用户档案资料，方便营销中心用户服务中心回访抽查。
4、 对无修复价值服务换机，企业将给予报废解体。
三、 服务换机费用结算：
1、 对有修复价值能实现第二次销售服务换机，修复所需配件由企业负责提供。
2、 对无修复价值服务换机，经企业用户服务中心判定属实，可给予全额结算或更换同型号新机。对修复后能实现第二次销售产品，若退回企业经判定确定后，全部按五折结算费用。

第十二章 常见表格管理
一、 表格种类及填写
表格是掌握多种信息关键依据起源，各服务网点必需根据用户服务中心要求，统一表格格式，如实、认真、具体填写和上报。售后服务常见表格种类以下：
1、产品维修统计单
2、产品安装单
3、配件申请表
4、配件退货申请表
5、 产品退货申请表
6、 退配件信息反馈表
7、 退货检验汇报
8、 产品退货信息反馈表
9、 质量信息统计表
10、 值班台帐统计
二、 奥太乐用户服务中心部分常见表格统一格式

AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 配件申请表
申请单位： 联络电话： 日期：
序号
产品型号
配件名称
气种
数量
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

累计

注：必需清楚完整填写申请单位、配件名称（以奥太乐产品配件单价表为准）、使用气种、数量等具体信息。特殊情况可在备注栏加以说明.

AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 配件退货申请表
申请单位： 联络电话： 日期：
产品型号
配件名称
气种
数量
退货原因
备注

累计

客服中心意见：

署名： 日期：
注：配件退货需先申请，用户中心同意后方可实施退货。
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 产品退货申请表
申请单位： 联络电话： 日期：
序号
产品型号
数量
缺损情况
退货原因
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

累计

区域经理意见：

署名： 日期：
客服中心意见：

署名： 日期：
注：产品退货需先申请，经区域经理审核、客服中心同意后方可实施退货。
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 质量信息统计表
尊敬奥太乐用户：你们反馈信息就是我们努力方向，请如实认真填写本表，谢谢！

用户名称： 区域： 填表日期：
日期
发觉问题
处理情况
备注

本月质量总结：
提议：
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 退配件信息反馈表

用户名称： 退配件日期：

尊敬用户，您好！您退回配件经售后服务部及品质部门判定，现将判定结果通知以下表。如有疑问请致电售后服务部查询。查询电话：。

配件名称
数量
单价
金额
判定结果
处理结果
备注

小结：

日期：

售后服务部： 审核：
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 产品退货信息反馈表

用户名称： 退货日期：

尊敬用户，您好！您退回产品经售后服务部及品质部门判定，现将判定结果通知以下表。如有疑问请致电售后服务部查询。查询电话：。

产品名称
出厂单价
退货数量
处理方法
配件缺损扣款
结算金额
备注

小结

日期：

售后服务部： 审核：
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器 退货检验汇报
用户名称： 退货日期：
序号
产品型号
退货原因
检验结果
备注
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售后服务部： 检验人：