江苏公司质量手册样本.doc

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新版发行　

核准： 审核： 制订：

目录
目 录---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
0． 1同意令--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2
0． 2质量方针-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
0．3质量目标-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
0．4管理者代表授权书-----------------------------------------------------------------------------------------------------5
0． 5企业介绍-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
1． 0范围-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
2． 0规范性文件--------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
3． 0术语和定义--------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
4． 0质量管理体系-----------------------------------------------------------------------------------------------------------8
4．1总要求--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8
4．2文件要求----------------------------------------------------------------------------------------------------------------9
5．0管理职责----------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
5．1管理承诺----------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
5．2以用户为关注焦点----------------------------------------------------------------------------------------------------12
5．3质量方针----------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
5．4策划----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
5．5职责、权限和沟通----------------------------------------------------------------------------------------------------12
5．6管理评审----------------------------------------------------------------------------------------------------------------14
6．0资源管理----------------------------------------------------------------------------------------------------------------16
6．1资源提供----------------------------------------------------------------------------------------------------------------16
6．2人力资源----------------------------------------------------------------------------------------------------------------16
6．3基础设施----------------------------------------------------------------------------------------------------------------17
6．4工作环境----------------------------------------------------------------------------------------------------------------17
7．0产品实现----------------------------------------------------------------------------------------------------------------19
7．1产品实现策划-------------------------------------------------------------------------------------------------------19
7．2和用户相关过程----------------------------------------------------------------------------------------------------19
7．3设计和开发-------------------------------------------------------------------------------------------------------------20
7．4采购----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------23
7．5生产和服务提供---------------------------------------------------------------------------------------------------27
7．6监视和测量装置控制---------------------------------------------------------------------------------------------32
8．0测量分析和改善------------------------------------------------------------------------------------------------------36
8．1总则---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------36
8．2监视和测量------------------------------------------------------------------------------------------------------------36
8．3不合格品控制------------------------------------------------------------------------------------------------------40
8．4数据分析---------------------------------------------------------------------------------------------------------------41
8．5改善---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------41
附件

0.1同意令
同意令

本企业质量手册( )经企业质量管理体系管理者代表组织相关部门依据ISO9001：标准编写完成。现给予同意颁布并实施。
<<质量手册>>是本企业质量管理纲领性文件,是企业质量管理体系运行中必需遵照基础法规和准则,企业全体职员要绝对按本手册要求落实实施,为不停完善企业质量管理体系,提升品质水准,最终满足用户要求，增强用户满意度而努力！

此 令！

江苏希诺实业

总经理
（ ）

二零一零年十月一日

0.2 质量方针

质量方针

做完美产品，经由不停地改善从品质、成本、按时和创新方面达成用户最大满意！

江苏希诺实业

总经理

二零一零年十月一日

0.3 质量目标

质量目标

本企业长远质量目标：
用户满意率达成100%
制程良率95%
交货按时率达成100%
设计和工艺不停改善，创新,100%满足用户对新产品，新工艺期望
这是本企业全体不懈努力方向，为此质量目标我企业每十二个月制订年度质量目标，并逐步向此目标靠拢，并把年度目标横向和纵向展开。

江苏希诺实业
总经理

二零一零年十月一日

0.4管理者代表授权书

管理者代表授权书

为确保企业质量管理体系得以有效运行, 经管理层研究决定,授权 先生为正管理者代表， 先生为实施干事，其地位、职责和权限见质量手册5.5.2之管理者代表职责。

请全体职员知照并实施。

此授权书从二零一零年十月一日生效。

江苏希诺实业

总经理

二零一零年十月一日

0.5 企业介绍
企业介绍
江苏希诺实业其前身是上海希诺家庭用具，创始于1989年，是一家集设计、生产、销售为一体综合专业化民营企业。江苏实业企业是上海希诺企业投资兴建花园式企业，成立于，在江苏省海门市树勋工业园区，总投资为1.5亿元，总占地面积115亩。
企业是集设计、开发、生产、销售为一体综合专业化民营企业，关键生产经营不锈钢、塑料、玻璃三大系列产品，产品包含真空器皿，保温容器，密封容器，家用小电器和厨卫用具等多个领域，拥有50多项专利，产品远销东南亚和欧美等二十余个国家和地域。其主打品牌“希诺 HEENOOR”和那美“NAMEI”已行成为口杯行业当中领军品牌，企业营销网络遍布全国，拥有近百家省级区域或大区代理商，在全国数百家高级商场，大型连锁卖场设有专柜。企业现已成为中国日用杂品协会常务副理事长单位及口杯委员会副主任单位，双层口杯行业标准起草单位。
希诺以独有风格、精湛工艺、卓越品质和优质售后服务，已经成为家庭用具行业一颗璀璨明珠！
企业以“做完美产品，创百年品牌”为经营使命，以“诚信、责任、创新、共赢”为关键价值观，秉承“您期望，我承诺”经营理念，以市场为导向、用户满意为追求、依靠“人性、创新”优异管理、独特营销、强劲品牌化运作，正以朝气蓬勃姿态，走进大家生活空间，演绎城市新时尚。
为了深入完善企业质量管理体系,确保向用户提供质量优良产品,依据企业实际情况和发展需要,依据ISO9001:标准,编制了本企业质量手册.本质量手册是落实企业质量方针、达成质量目标和推行质量义务基础体系文件.企业全体职员将从质量、成本、按时、创新四个方面进行不停改善,为实现用户最大满意！
企业名称: 江苏希诺实业
企业地址:江苏省海门市树勋工业园区希诺路1号
企业电话TEL:++86-
企业传真FAX:++86-
邮政编码Zip:226146

1. 范围
1.1总则
为了有效落实企业质量方针、目标, 并实施有效质量管理体系。特编写本质量手册．它是质量管理体系审核依据文件，并用以证实企业质量管理体系符合GB/T 190001-/ ISO9001:标准，企业有能力稳定地提供满足用户要求产品, 并经过连续改善和预防方法而达成用户满意。
1.2 应用
本标准适适用于本企业全部产品实现过程。
2. 规范性文件
本质量手册引用了以下国家标准，GB/T 19000-，GB/T 19001-，GB/T 19004-，GB/T 19011-
3 术语和定义
3.1．手册术语
本手册采取GB/T19000:标准中术语
3.2．企业生产常见术语和定义
本企业:特指江苏希诺实业(英文简称HN).
新工艺:对企业现有工艺改善工艺及新引进工艺.
创新:每六个月能为企业发明10万元人民币以上绩效新工艺项目.
品质:等同“质量”.
不良品:指不合格品.
3．3缩写
QC：QUALITY CONTROL （品质控制）
QA：QUALITY ASSURANCE（品质确保）
QE：QUALITY ENGINEER(品质工程)
IQC：IN-COMING QUALITY CONTROL(进料品质控制)
IPQC：IN PROCESS QUALITY CONTROL(制程控制)
QSM：QUALITY SYSTEM MAINTANCE（质量体系维护）
DCC：DOCUMENT CONTROL CENTER（文件控制中心）
OQC：OUT-GOING CONTROL（出货前质量控制）
3．4参考文件
GB/T 19000- 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19001- 质量管理体系 要求
GB/T 19004- 质量管理体系 业绩改善指南
GB/T 19011- 质量管理体系 审核指南

4. 质量管理体系
4.1总要求
本企业按ISO9001:标准要求建立了质量管理体系,并形成了一整套质量管理体系文件, 按质量管理体系要求实施和保持，并作连续改善其有效性。本企业质量管理体系满足以下要求：
a) 我企业经过多方认证方法识别质量管理体系过程：
① 从四大过程：管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改善。
② 按业务流方法识别过程，分为两大类，一类为用户导向过程（Customer oriented process）－COP，包含：市场策划、协议评审、用户反馈和沟通、过程设计/开发及验证、交付、收款、制造过程、新产品导入；另外一类是支持过程（Support process）－SP，包含文件控制、管理职责、IT管理、统计控制、人力资源管理、生产计划控制、数据分析、设备/设施管理、测量设备管理、工装管理、采购管理、纠正和预防方法、内部审核、管理评审、不合格品控制。现以列表方法描述输入、输出、方法和过程指标。（参见附件4“过程汇总”）
b) 各过程次序同手册叙述次序一致，并遵照PDCA循环。
产品
质量管理体系连续改善
用户（和其它相关方）

要求
管理职责
资源管理
测量、分析和改善
产品实现
用户（和其它相关方）

满意
输入
输出

增值活动
信息流

c) 本手册、程序文件及工作文件等对各过程有效运作和控制所需方法和准则作了具体说明。
d) 本企业总经理确保为各过程运行提供足够资源。
e) 对各过程进行监视、测量和分析。产品实现过程由品管部对各生产过程进行监视、测量，由各相关部门管理人员使用统计技术等进行分析。品管部每十二个月针对质量管理体系组织内审和不定时审查，并由总经理每十二个月主持管理评审，确保质量管理体系得到监视、测量和分析。

f) 对各过程监视、测量和分析结果不符合项或改善项提出方法并连续改善。
g) 企业针对影响产品符合要求外包过程制订了程序文件进行实施控制，确保外包产适用户要求。

注：外包过程控制不免去企业对符合全部用户责任
4.2文件要求
4.2.1总则
本企业质量管理体系文件分四阶：
一阶：质量手册

二阶：程序文件文件，步骤图

三阶：工作文件---管理性文件和技术性文件和指导性文件及外来文件

四阶：质量统计

a)质量方针和质量目标由企业总经理同意后形成正式文件（见本手册相关章节）
b)质量手册是描述本企业质量管理体系纲领性文件,它描述本企业质量方针并覆盖了企业质量管理体系各方面,并由程序文件落实实施。
c)程序文件按ISO9001:标准要求编制,是企业落实质量手册实施性文件,它描述是质量管理体系要素所包含职能部门质量活动具体方法和技术，是质量手册支持性文件。
d)管理性文件是对具体过程或操作明确要求，是对程序文件叙述和补充，技术性文件是对生产过程参数和产品技术要求和要求如工艺标准和图面，指导性文件包含生产工艺、SOP等具体产品生产指导文件。外来文件指相关行标，国家标准和国际标准引用文件，相关法律法规文件和客供文件
e)质量统计是企业质量活动如实统计和客观证据。
经过质量管理体系文件,可反应本企业质量管理体系全貌;检验统计及实施情况能够了解企业质量管理体系是否按指定方法有效运行。
4.2.2质量手册
本企业在10月01日公布了第一版质量手册,它是依据ISO9001:标准要求编写,它包含了以下内容:
a) 质量管理体系范围(见本手册1.1、1.2)。
b) 在质量手册相关章节后提出了程序文件引用,并在本手册后附程序文件清单。
c) 质量管理体系过程之间相互作用在对应章节或语句后有对应注解。
4.2.3 文件控制
企业对质量管理体系全部文件和用户提供图纸和规范制订了《文件和统计控制程序》程序文件（质量统计管理见本手册4.2.4），并要求各部门严格实施, 由文控负责监督检验。对文件和资料控制实施下述管理事项：
a) 全部文件必需同意后公布，不然无效。本企业质量手册由总经理同意；程序文件由总经理同意；工作文件由管理者代表同意；质量统计由部门经理同意。
b) 每十二个月管理评审时须对质量手册内容进行评审，程序文件、工作文件在使用部门或相关部门提出异议时进行评审。评审后修改或更新时必需得到原文件审批人员或同职人员审批。
c) 在使用处立即得到有效版本文件，文件管理员须按原发放部门发放新文件。
d) 全部文件必需保持清楚，易识别，使用部门不得在上涂划，使用时必需认真保护，出现模糊或损坏时向文件发放部门申请补发。
e) 外来文件包含：国际、国家或地域法律法规、用户产品技术规范、用户对规范管理要求、国际或国家质量体系标准、国际或国家检测技术标准等。外来文件经识别后由文件管理中心盖上“外来文件”发行印章，并编号，发放时同内部文件管理并登记。对具体产品技术规范要求由文控资料管理员盖“外来文件” 和“仅作参考”印章，表示外来文件，更新后旧版文件盖 “作废”印章，此技术规范通常不公布，原始文件保留在产品技术资料档案内。为预防作废文件非预期使用，文控保留原始文件并盖“仅作参考”章，并做好登记，其它部门文件由文件管理员收回后报废。
f) 其它文件具体实施《文件和统计控制程序》.
4.2.4 质量统计控制
文控负责归口管理本要素组织实施和监督检验。经过实施《文件和统计控制程序》, 以证实体系运行有效性及为质量确保能力提供证据。
a．质量统计空白表格由使用部门编制或修改，主管以上人员审批，部门经理审核后，由文控发行后，方可使用。
b．企业内空白统计版本由文件编号、每种表格搜集一份（含电子档）按部门编目整理或统计清单归档管理。
c．质量统计必需按要求填写，保持清楚可辨，质量统计必需时由高级主管审批。
d．质量统计由各部门自行保留，搜集后存放在纸箱内或资料箱内，按统计序号、型号、日期或专题归档存放，并在包装外注明检索标识。按质量统计要求保留期限进行保留，保留地点保持干燥，清洁，必需时检验存放情况。
e．每1年清理一次过期质量统计，过期质量统计剪碎或烧毁。
4.2.4.1 统计保留
质量统计保留须满足法规标准和用户要求，当和用户要求不一致时，特殊用户质量统计将同其它用户统计分开。

5．管理职责
5.1 管理承诺
本企业最高管理者意识到用户满意是最基础要求，树立了强烈质量意识，承诺建立、实施质量管理体系并连续改善其有效性。
a) 经过各级会议和公布文件向企业全体职员立即传达满足用户和法律和法规要求关键性。
b)制订质量方针，并解释质量方针内涵。
c)制订质量目标，要求并监督质量目标分解。
d)主持管理评审。
e)确保企业取得和建立和改善质量管理体系相关必需资源。
企业最高管理者每季将经过经营会议或其它方法对产品实现过程和支持过程进行评审，讨论其过程绩效指标达成率，讨论过程有效性和效率。并定时要求各相关部门提出立项进行连续改善，提升效率。
5.2 以用户为关注焦点
企业最高管理者以用户为中心，以促进用户满意为目标，首先确定用户要求和期望，然后把要求和期望转化为质量管理体系要求、过程要求和产品要求，经过对这些要求实现使用户在品质、成本、交货时间、工艺创新等方面满意。
用户要求和期望可经过市场调研和估计、用户投诉和提议、用户协议和产品要求等方面来得到确定。
5.3 质量方针
企业已制订了本企业质量方针(见本手册0.2“质量方针”)并已颁布了手册实施令(见本手册0.1“实施令”),对质量方针实施作出了承诺.为确保手册得到根本实施,由各部门主管负责在部门所属宣传、解释、确保使每一位职员了解企业方针，体系内容及各自职责。
质量方针落实实施由本企业管理者代表领导品管部具体负责推进，以确保方针为企业全员了解并落实。并在管理评审会议上对其进行评审和修订。
5.4策划
5.4.1质量目标
本企业质量目标见本手册0.6“质量目标”
为使质量目标实现能具体落实, 每十二个月制订年度质量目标，并进行分解, 以明确各部门所负担责任。
在程序文件《质量目标控制程序》内制订了目标测量和改善方法。
5.4.2质量管理体系策划
企业总经理确保：
a) 对企业质量管理体系进行策划以满足企业质量方针和质量管理体系总要求（见本手册4.1）。企业关键从质量方针、目标、用户需求、法律法规要求、产品特征、过去经验教训等方面策划，确定企业所需技能知识、资源、改善需求、管理职责、产品实现过程等。
b) 当企业组织结构、质量手册、产品结构等方面发生重大改变，对质量管理体系变更进行策划和实施时，确保质量管理体系完整性。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
企业总经理确定了企业行政组织结构和质量管理体系组织结构（见本手册附录1，附录2），

确定了组织内人员职责和权限，关键管理人员职责以下：
Ⅰ总经理
a. 策划质量体系；
b. 确保用户要求、法律法规要求得到确定和满足，并在企业范围内传达；
c. 同意质量方针目标和质量手册，并组织各部门落实质量方针和目标；
d. 提供必需资源；
e. 任命管理者代表；
f. 主持管理评审；
g. 协调部门间关系；
h. 监控和连续提升过程效率
j.计划工厂布局；
Ⅱ销售副总
a.业务计划同意及评审；
b .销售计划达成
c.和用户沟通
d.用户满意度调查
Ⅲ技术副总
a.领导新产品、新技术创新和研发；
b.新供方和新产品导入核准；
Ⅳ其它岗位详见《岗位说明书》。
5.5.1.1 质量职责
产品生产各过程制订了产品和过程不符合反馈机制，对这些不符合使用通知单或投诉单形式通知到各现场管理人员，现场管理人员需当日采取纠正方法，避免不符合产品流到下工序或用户手中，并立即进行改善消除不符合原因，负责质量控制主管须对不符合产品或过程纠正方法结果给跟踪，确定其有效性。（参见本手册8.5.2 “纠正方法”）
5.5.2管理者代表
本企业任命了一位管理者代表（见本手册0.3“管理者代表授权书”），管理者代表被授权管理和质量管理体系相关一切活动。
a．建立企业质量管理体系过程,并得到实施和保持；
b．审核质量手册；
c．领导进行内部审核，向企业管理层提供管理评审依据。
d．对一切和质量管理体系相关事宜(如认证机构审核,用户审核等)负责和外部联络工作。
e．向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求。
f. 在全企业范围内促进职员用户意识。
5.5.2.1 管理干事
本企业任命了一位管理干事（见本手册0.3“管理者代表授权书”），管理者干事被授权帮助管理代表管理和质量管理体系相关一切活动，其活动由总经理授权，向管理者代表负责。
5.5.3内部沟通
各部门之间和部门内各班组之间应经过合适方法立即沟通，以确保和质量管理体系相关信息能正确传输。
沟通方法能够是：会议、书面通知、布告栏、局域网、汇报会、文件等。沟通内容关键包含：
1． 质量方针、目标
2． 用户要求、法律法规要求
3． 用户对企业满意度
4． 产品生产、品质信息
5． 内审、外审信息
6． 管理评审结果
7． 纠正和预防方法
8． 文件公布和传达
9． 企业经营策略和情况
10． 市场动向

5.6 管理评审
5.6.1 总则
企业制订并实施《管理责任和管理评审控制程序》，由总经理每十二个月在年末或下年初主持对本企业质量管理体系进行管理评审,特殊情况发生时，如发生重在用户投诉、产品质量出现重大问题、国际或国家出台新法律法规可能影响企业时，可追加次数，以满足本企业质量管理体系要求及企业质量方针和质量目标,确保质量管理体系适宜性、充足性和有效性。评审还包含质量管理体系改善机会和变更需要。
管理者代表帮助总经理进行管理评审，参与组员为质量管理体系组织中总经理、管理者代表、各部门经理。
注:企业总经理及相关管理人员每六个月召开一次经营管理会议对重大品责问题及不良趋势进行分析改善.
5.6.1.1 质量管理体系业绩
管理评审应包含对质量体系全部要求评审和业绩趋势评审，业绩趋势关键针对关键质量目标测量结果，为连续改善做数据输入。
对质量目标（包含品质成本和用户满意度测量）定时进行统计和评价，此作为管理评审输入。
5.6.2 评审输入
管理评审输入内容必需包含以下内容：
1． 内审、外审（包含用户和认证机构）结果；
2． 用户对企业及产品满意度评价，用户投诉；
3． 企业生产经营业绩，产品符合性；
4． 对质量管理体系审核纠正和预防方法，生产及产品品质进行纠正和预防方法；
5． 对以往管理评审结果追踪；
6． 可能影响质量管理体系变更，如组织结构改变、产品结构改变、产品质量严重不合格、用户重大投诉等；
7. 改善提议。
8．企业质量管理文件符合性
5.6.3 评审输出
管理评审输出内容必需包含以下内容：
1. 质量管理体系及其过程改善方法；
2. 和用户要求相关产品改善方法；
3. 资源需求；
评审结果记入管理评审汇报中，并提交总经理同意后，各负责部门应立即实施文件中各项提议。各部门经理有责任检验提议实施效果。
6. 资源管理
6.1 资源提供
企业对管理、实施和验证活感人员已配置了对应设备、工具、原材料、作业方法、信息、工作环境及资金等资源，对负有质量责任人员均进行了培训使其含有了对应知识，以实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性；以促进用户满意。
6.2人力资源
6.2.1 总则
企业在安排人员负担和质量管理体系相关职责时，应依据其受教育程度、接收培训、含有技能和工作经一向决定，经过《人力资源管理程序》保障培训有效实施。
6.2.2 能力、意识和培训
人事课负责培训归口管理工作 。
a对质量管理体系相关人员确定其岗位能力要求，在招工或使用时使用部门明确从教育程度、接收培训、含有技能、工作经验等方面作出明确要求，必需时提供必需上岗证（如：司机、电工、内审员、计量员）；
b新进人员须接收企业入厂培训和岗前培训；
c在任用前必需考评是否满足这些要求，不然须进行培训或招聘；
d每十二个月企业安排足够时间提升培训，以满足企业及个人不停发展需要，并对培训效果进行确定；
e培训除了必需上岗能力和特殊技能外，还必需让职员意识到其从事活动相关性和关键性，和怎样为实现质量目标作贡献；
f培训统计（如：培训计划、培训签到、培训考评成绩、所取得证书等）保留在人事档案内。
6.2.2.1培训
企业建立了人力资源管理程序，新进职员进行基础培训如：5S、企业规章制度、和岗位技能培训，企业对每个岗位制订了岗位职责和素质技能要求，企业另外每十二个月由各部门主管依据素质技能要求和个人发展设计识别培训需求，从而制订培训计划。
对直接控制产品质量品管部人员需有较强质量管理意识、统计知识。从事尤其任务岗位必需经过尤其知识培训。如：QE从事新产品质量策划验证和评定等任务，必需含有控制计划、SPC等技能，QE工作还从事产品质量改善，必需十分了解整个生产工艺，含有开发性思维等；外观检验人员等必需含有不一样产品外观品质判定能力；设备维护保养人员必需含有相关设备结构等技术。
6.2.2.2岗位培训
新职员和新换岗人员由各部门自行安排进行岗位素质和技能要求岗前培训，直到该人员已适合该岗位工作时（现场组长以上人员进行确定或考评），才能够独立上岗。而且需通知不符合质量要求产品给用户带来后果。（参见本手册7.5.2.b）
　上述要求一样适适用于企业临时聘用临时工人和代理工作人员。
6.2.2.3职员激励和授权
企业为激励各级人员参与质量改善和品质控制，在全部生产工序制订了质量目标，对能正确达成目标对应管理人员和职员进行奖励，对连续改善小组能提升质量降低成本进行奖励，定时评定优异职员，实施旅游和奖金激励机制，组织室外活动等各类激励制度。
6.3基础设施
企业提供足够基础设施以确保实现产品符合性，并定时进行维护，依据需求和企业能力进行更新和增加。
1．