真情服务体系的设计与应用样本.doc

真情服务体系策划和设计
目 录
一、真情服务在商场经营中关键性 3
（一）建立良好形象，增强用户信任度 3
（二）有利于提升商场竞争力 4
（三）有利于提升商场经济效益 4
（四）有利于商场招徕用户，增加经营机会 4
（五）有利于形成商场特色服务 4
（六）有利于促进交易成功 5
二、部门职员在服务过程中存在问题及其原因 5
（一）服务刻板机械或过分热情 5
（二）职员素质参差不齐，人员稳定性差 5
（三）造成服务质量难以提升 6
（四）职员对改变原有工作方法感到不适 6
（五）职员对特殊用户特殊要求不了解 6
（六）服务方法有顾此失彼现象 7
（七）职员人际沟通能力不轻易很快提升 7
三、真情服务体系设计 8
（一）确立真情服务宗旨 8
（二）确定目标 8
（三）真情服务组织架构设计 8
（四）制订真情服务制度 10
（五）真情服务手段和工具 10
（六）真情服务体系督导和引导 12
（八）真情服务体系激励和考评方法 13

某某县是某某市最大一个移民县城，文化教育、科技水平不高，没有支柱产业，往来人流量较少。企业某某县商场于底进驻某某县，远离商业中心1000余米，营业面积约一万平方米。经过2年努力，企业某某县商场一直坚持为广大消费者服务宗旨,逐步适应了某某县市场，引导了用户消费意识，提升了企业在某某县消费者心目中形象，不过竞争对手于抢先占领了市场，加上名洋百货、金英百货、专卖店市场冲击力，市场竞争日趋白热化。
伴随竞争日益猛烈，用户对服务要求不停提升，刻板机械、过分热情服务而对用户缺乏真情，已越来越不能适应形式发展。用户不仅期望在商场买到称心如意商品，更渴望受到大家尊重，得到精神上满足，不仅是得到物质上享受，还要从优质服务中感到社会对自我认可和尊重。所以，商场既要满足用户对商品需求，更要满足对其服务需求。这就要求我们以“用户满意度”为目标，克服弊端，把服务质量提升到更高境界，形成真情服务特色，打造商场关键竞争力。
一、真情服务在商场经营中关键性
（一）建立良好形象，增强用户信任度
商场假如能给用户留下美好印象，会造就出一批忠实老用户，并经过老用户带来大量新用户，不过假如商场给任何一位用户留下恶劣印象，很可能就会损失一批用户。用户对商场是否满意是由商场对待她们方法决定，而新用户对商场喜好程度则是受到亲朋好友购物经历影响。为了保持回头客，吸引新用户，商场就必需尽可能提供让每一位用户全部满意服务。
（二）有利于提升商场竞争力
商场之间竞争不仅是商品、价格、环境等方面竞争，还表现在服务上。在商品质量、价格相近情况下，谁服务质量更高，谁就能吸引更多用户，就更含有竞争优势。
（三）有利于提升商场经济效益
商场为了愈加好为用户服务，就要投入一定资金，而且还不能很快回收，但从长远利益来看，这些投资为用户提供了满意服务，不仅为商场建立了良好社会形象，更能够提升商场经济效益。
（四）有利于商场招徕用户，增加经营机会
为用户提供优质、周到服务，是商场吸引用户一个关键手段。商场经营最终目标就是提升销售业绩，而要实现这个目标就是要想方设法把用户吸引进来，发明销售机会。
（五）有利于形成商场特色服务
商场服务工作关键就是要洞悉用户心理，依据不一样情境下用户情况，满足其消费需求，为用户提供方便，形成服务特色，促进商品销售。
（六）有利于促进交易成功
吸引用户光顾商场，并不意味着就一定能达成交易，要促进交易成功，离不开职员在接待过程中提供热情周到服务。
二、部门职员在服务过程中存在问题及其原因
（一）服务刻板机械或过分热情
为了落实真情服务，商场制订了详尽服务规范和统一服务用语，从走路、站立姿势到问好声音大小全部有标准规范，每名职员全部要经过严格培训方能上岗，于是职员在和用户接触过程中，一言一行全部要规范，符合标准，不然动辄扣分，罚款，造成职员全部成了按步就搬“机器人”。职员服务规范了，热情有了，招呼声天天喊，但一切为用户着想行动却拿不出来，正是缺乏真情表现。
（二）职员素质参差不齐，人员稳定性差
导购员素质参差不齐，平均年纪在28岁左右，学历通常为高中、职高，报着“当一天和尚撞一天钟”想法，主观思想消极，未将心思投入到工作中去，人员稳定性差。
（三）造成服务质量难以提升
为了提升服务质量，需要职员在工作时付出比过去更多，这种付出既是体力上，也是精神上。假如付出成倍增加，却没有得到成百分比回报，那么职员就会感到不平衡。而事实是，付出和回报不可能总成正比，或临时不会成正比，那么职员心中就会感到委屈和不快。克服这种不平衡感和吃亏感，是职员提升服务意识和服务素质过程中必需经过一道坎儿。
（四）职员对改变原有工作方法感到不适
大部分新进职员从未接触过现代百货商场工作方法，通常已经习惯于原先那种简单工作方法，于是便会出现对细致严谨服务步骤产生抵触情绪和不适应感。
（五）职员对特殊用户特殊要求不了解
优质服务一个关键标志就是要满足特殊用户特殊要求，不然只能算是通常服务水准。职员一旦碰到特殊用户提出特殊要求，从心理上总是认为对方太过挑剔和不正常，而不能站在对方立场上，设身处地地想象对方碰到特殊困难和特殊偏好，于是难以了解和接收，更难以打破常规，牺牲自己利益，来满足用户特殊要求。
（六）服务方法有顾此失彼现象
让职员把每一位用户全部看作是我们“衣食父母”，在工作中，有职员会产生消极服务现象，有部分职员“以貌取人”，看到西装革履、穿金戴银用户表现得很主动热情，而面对衣着随便用户，认为消费低而轻视她们，我们在这一步骤上千万不能以貌取人，忽略细微服务细节，要重视善待每一位到商场用户，让职员深刻了解用户是我们“衣食父母”，是给我们“送工资、奖金恩人”，对恩人怎可疏忽怠慢。
（七）职员人际沟通能力不轻易很快提升
人际沟通能力是组成职员服务素质最关键原因，没有好沟通能力，便极难成为优异服务者，不过我们绝大多数职员从小到大却历来没有接收过良好沟通技能训练。沟通能力包含观察能力、倾听能力、提问能力、表示能力、反馈能力、演出能力等，这些能力学习全部不是短时间内所能够掌握，需要在专业人士指导下，经过很长一段时间学习和训练，才能够真正掌握，商场真正在这方面能力培训也是纸上谈兵，所以这也是制约职员服务素质提升障碍。
三、真情服务体系设计
（一）确立真情服务宗旨
完善服务步骤，创新服务方法，提倡“家人式服务”。
（二）确定目标
用户满意度80分。（努力争取比去年提升2.38分。）
用户投诉处理立即率 100%。
质量管理考评总分90分（含）以上。
整年不发生社会影响较大服务纠纷。
关键培养一个企业级“服务标兵”，一个企业级“服务明星”， 一个企业级“优异班组”。
（三）真情服务组织架构设计
人员设置：部门管理人员5名、收银员3名、导购员95人
职责范围：制订管理人员、营业员工作职责。
打造友好团体，促进职员自动自发，做好真情服务。
一是要向职员灌输集体荣辱观，促进自动自发。商场需要让职员知道，任何一个小动作疏失，也会影响服务质量，造成用户不满，进而对商场声誉和业绩造成损害。培养职员“居安思危”危机意识。经过危机意识建立，有利于深入树立真情服务意识，并有利于真情服务在经营活动中长久坚持。不停强化职员真情服务意识，首先要使职员有压力，感到“假现在天工作不努力，明天就要努力找工作”，产生主动学习欲望，其次把职员命运和企业前途联络在一起，制订职业计划，树立团体精神，和企业荣辱和共，让职员切身感受企业生存和发展同自己密不可分，明白不努力、不发明就会被淘汰道理。
二是要加强职员培训，提升服务技能，提升服务理念。加强职员商品知识培训和业务技能培训。职员只有在充足了解商品基础上，不停提升本身业务技能和销售技巧，才能愈加好为用户服好务，这是做好服务工作最基础条件之一。
职员培训不仅能够让职员丰富商品知识，增强业务技能和改善工作态度，让职员愈加好完成工作任务，还能够增强职员对工作安全感和满足感，使她们感到工作有动力，降低人员流失。商场职员应随时作好为用户服务准备，仅仅有服务意识是不够，应做好思想准备和行为准备，在用户抵达前把全部准备工作做好，处于一个随时能够为她人服务状态，为用户发明温馨气氛，掌握用户癖好，在服务过程中要善于观察，琢磨用户心理，估计用户需要立即提供服务，甚至达成在用户未提出要求之前，让用户倍感亲切，当用户离开时，即使未买任何商品，我们经过合适语言，发自内心送别用户并邀请再次光临，明白今天看客就是明天用户，给用户留下深刻印象。
三是要促进和职员沟通，构建友好工作气氛。优异团体一定是一个沟通有效、协调一致团体，没有沟通就没有合作，没有合作就没有效率，没有效率就没有成绩，没有成绩就没有团体。建立良好内部沟通制度，充足表现“上知下行”，能取得事半功倍效果。
（四）制订真情服务制度
制订商场《企业文化手册》、服务宗旨、服务准则、服务承诺、退换货制度、非一次性处理售后制度。
制订营业员服务标准规范，包含：
接待礼仪标准、仪容仪表标准、服务时形象保持标准、施展微笑服务标准、礼貌用语使用标准。
（五）真情服务手段和工具
伴随生活节奏加紧，更多人倾向于把购物和就餐结合在一起。为了适应这种需求，能够在商场开设快餐厅、小吃部等，为用户提供饮食服务。
因为首次到商场用户对楼层布局部不清楚，能够在电梯口设置电脑触摸屏，方便用户了解楼层布局、各品牌介绍、打折促销信息等，让用户在第一时间知晓商场商品布局，以免用户跑冤枉路，节省寻求商品时间。
卖场可依据季节、节日进行卖场部署，电梯口专题陈列等方法推广，令人赏心悦目，方便用户了解当季流行趋势，便于用户选择购置，推进成交率。
针对部分女性用户带着小孩不便于长时间逛商场情况，能够设置儿童游乐场，并请专业人员照看，为母亲们处理后顾之忧，让用户停留时间更长，争取更多销售机会。
针对好多男性用户陪同女性逛衣服时疲惫、劳累现象，能够在商场设置休息区、吸烟区，放置书报杂志，提供有偿咖啡饮料，方便用户取用，让男士有去处，女性用户便能够放心购物。
针对部份用户在试穿衣服时，轻易把头发弄乱或有时发型不搭配现象，能够提议部份柜台放一把梳子和少许皮圈，方便为爱美女性打造细节服务。
温馨服务，打好感情牌。安秀、声雨竹等柜台均建立有用户档案，在用户生日之机，以发短信方法祝贺。在新款上市，打折或促销活动时，以短信方法通知，能够拉近和用户距离，可将此方法在各个柜台广泛推广。
针对部份用户对商场退换货制度仍有疑虑现象，可采取结合本柜台商品，在柜台显著处以凳牌方法摘录企业《服务承诺》，让用户不仅听到职员在这么讲，也能看到商场在如此宣传，让用户真正体会到买放心。
做好第二次服务，增强用户忠诚度。对因服务质量或商品质量引发用户投诉，除做好登记，回访外，可采取部分上门回访，赠予小礼品等方法，抚慰用户情绪。
坚持随机在卖场对退换货用户，以口头问询方法调查，在此次退换货过程中对职员及班组长服务态度、速度有没有不满意地方，或说对本商场退换货制度有没有意见或提议，部门将对用户提出意见进行整理，并整改落实。
商场每十二个月进行一次对用户满意度情况调查，对调查结果进行分析总结，制订对策并立即落实，对用户比较关心，急待处理问题关键跟踪。还可经过用户坐谈会方法，充足倾听用户心声，真正做到“想用户之所想，急用户之所急。”
主动管理用户投诉。用户投诉是加强用户品牌忠诚一次契机。设置“用户金点子信箱”，商场领导亲自阅读用户报怨信，周末设“经理接待日”，由商场值班经理亲自接待用户投诉，为投诉用户开辟绿色通道。
商场聘用义务监督员对现场服务情况，进行亲身体验，查找服务微弱步骤，研究讨论处理措施，制订有效方法，切实从用户不满意改起，从用户最需要地方做起，切实增强用户满意度。
（六）真情服务体系督导和引导
部门依据真情服务制度、规范相关内容进行集中、专业、有计划培训，在平时巡查过程中，抽查职员实施情况，了解优点及不足并有针对性对症下药。还能够采取讨论，观摩学习方法进行业务技术指导，让职员观看实例录像或进行实例演出，情景再现，从中发觉部分应改善问题。新职员上岗前，由小组长进行上岗前培训，并指定老职员帮代，让其了解真情服务意义，以此达成自动自发目标，对培训合格职员方可录用。
（八）真情服务体系激励和考评方法
缺乏激励机制，职员工作形成惰性。长久以来商场形成了“处罚多、奖励少”不良局面，造成职员工作没有主动性和主动性，造成职员服务水平得不到提升。
加强现场指导和监督。部门经理应深入服务现场，观察、问询、了解工作情况，听取用户和职员意见和提议，立即纠正服务工作中差错进行指导，激励职员做好服务工作，表彰优异职员，教育落后职员。让职员了解并铭记商场服务理念，了解卖场第一手情况，和职员保持紧密联络，将给职员莫大激励，充足调动发挥主动性。坚持每个月评优，年底评选真情服务优异个人和集体，依据职员岗位奉献，确定并立即实施相对应奖励，如给职员对应奖金、高工资、晋升、培训、福利等。在日常工作中做到赏罚并重，努力为职员营造一个好工作气氛，以激发职员热情，充足调动她们主动性，自觉性，从而形成激励优异，鞭策后进良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
坚持高标准、严要求，不停提升服务质量。服务工作是小事，只有做好小事，才能做好大事。应高度重视服务细节，以高标准严要求做好服务工作。企业要有计划、有组织作好真情服务培训工作，经过有计划培训、考评，让职员树立危机意识、发展意识、人缘意识和业绩意识，充足了解“服务发明财富”真切含义，将服务工作落实到实处。
树立优良职业道德。管理人员必需以身作则，为职员树立真情服务楷模，不仅仅停留于口头形式。要求职员尊重用户，管理人员就必需首先尊重职员；要求职员为用户提供真情服务，管理人员必需先为职员提供真情服务，时刻关心职员生活，将职员实际收入和经营业绩有机结合起来，增加职员归属感。建立公平合理奖励制度，表彰优异职员，增强职员责任感和自豪感，激励广大职员更努力地为用户提供真情服务。
企业某某县商场从开业至今，真情服务工作还存在很多不足。在越来越猛烈竞争环境下，商场经营风险无处不在，“用户至尊，满意至上”不应只停留在口头上，应真正在落实上下功夫，将真情服务关键性灌输到每个职员思想中，并建立健全服务质量体系，以激励来充足调动职员主动性，上下一心，使商场服务质量更上一个新台阶。