CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理.doc

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

版式介绍
　　标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值
　　CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间
　　核心应用价值 以销售漏斗理念管理客户
　　客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
　　实现各部门数据的无缝衔接
　　通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
　　详细记录客户生命周期全过程所产生的信息
　　从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
　　强大的数据汇总，方便随时查询
　　系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
　　智能的预警机制，有效掌控销售过程
　　每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程
　　CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了, 1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是”计算与控制随机访问方法”的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。,1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701与702的后续产品704和705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。

  60年代大型主机
在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是廖廖可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划……。
　　进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不干落后，公司研发出了SAP R/3，该产品的推出成就了SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft 拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作,当时公司的创办人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案.他们将这套应用方案建构于一个主从式平台上,而非传统的主架构,并加入必要的弹性,从而将更多的控制权交付于使用者手上.而现在历史正重新上演:由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势,使企业机构大幅地加强他们与客户,伙伴和员工之间的互动。

  C/S(客户机/服务器）
随着PC机性能的极大提高和网络技术的普及。大型机的市场变的越来越小，很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和服务器。另外，客户机/服务器(Client/Server)技术得以飞速发展，也是大型机市场萎缩的一个重要原因。这种C/S模式使信息利用的难度大大降低，并很快在全球普及开来。而大型机却是每况愈下，就是在不久前，有人还曾预言，大型机就要从地球上消失了。这时的大型机就象濒临灭绝的恐龙逐渐走向灭亡。C/S结构软件（即客户机/服务器模式）分为客户机和服务器两层，客户机不是毫无运算能力的输入、输出设备，而是具有了一定的数据处理和数据存储能力，通过把应用软件的计算和数据合理地分配在客户机和服务器两端，可以有效地降低网络通信量和服务器运算量。由于服务器连接个数和数据通信量的限制，这种结构的软件适于在用户数目不多的局域网内使用。
　　1984年，Sun公司的联合创始人John Gage说出了“网络就是计算机”的名言，用于描述分布式计算技术带来的新世界。
　　而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。
　　在这个时代，在国际上SAAS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。在国内最著名的SAAS供应商是创建于2004年6月的八百客，致力于向客户提供以CRM为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。

  SAAS
SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”（按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。
编辑本段客户关系管理系统介绍
客道CRM系统
　　1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
　　3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。
客道精灵
　　1、对接旺旺，后端业务前置，极大提升客服效率，以一抵二
　　2、集成客户信息采集手段，提升客户信息采集能力
　　3、对接后端知识库与客户信息，优化客户体验，提升转化率
精准营销

1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额
　　2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……
　　3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……
数据分析
　　1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握
　　2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑
店铺掌控能力
　　1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定
　　2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定
　　3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力