浙江省旅游局星级饭店评价体系样本.doc

星级饭店评价体系

饭店名称
星级等级
填报日期

浙江省旅游局

浙江省星级饭店评价体系实施说明

1、浙江省星级评价体系，从今年八月一日起开始实施。
2、在星级饭店实施星级年限制情况下，本省将改变每十二个月集中进行星级复核制度，取而代之是星级饭店动态巡查制度，即经过巡查实施对全省星级饭店考评。在一个年度内不定时由各级旅游局组织相关人员对每一个星级饭店进行实地检验，作出评价，并在浙江省星级饭店管理和评价系统中登载相关内容。
3、本省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店管理及评价系统，浙江省饭店管理及评价系统要求对全省每个饭店建立管理档案，由饭店上传基础材料，由各市县旅游局登载管理及评价信息，全省统一管理。具体方案另行下达。
4、评价体系各部分评价者及组织方法。
（1） 星级标准评价。评价者：星级检验员。
方法：暗访、明查。
评价组织：四五星级省旅游局组织，各市旅游局配
合；其它星级按星级管理权限由各市旅游局组织实施。
（2） 管理活动评价。评价者：各级旅游局。
方法：档案、部分实地查看。
（3） 经济效益评价。评价组织者：各市县旅游局。
方法：上报统计报表，抽查。
（4） 公众形象评价。评价者：客人、职员、旅游质检部门。
方法：现场调查、电话调查、来宾意见。
5、实施评价体系做法后，本省每十二个月依据浙江省星级饭店评价体系得分对全省饭店进行排名。四、五星级饭店全省统一排名，一、二、三星级饭店由各市排名，全省公布，公布方法另行下达。

浙江省星级饭店评价体系
饭店名称：
项 目
序 号
评价内容
评价分
实得分
一
星级标准评价

1
硬件达标情况

1.1
达成其对应星级要求分数。每超要求分10分（含）加2分，达不到，不得分。

1.2
星级必备项目和选择项目全部达标。达不到，不得分。

2
软件达标情况（对应巡查评价表，见表二）

2.1
维修保养情况

2.1.1
完全达成星级标准要求

2.1.2
略有不足

2.1.3
显著有不足

2.1.4
严重不足

2.2
清洁卫生

2.2.1
完全达成星级标准要求

2.2.2
略有不足

2.2.3
显著有不足

2.2.4
严重不足

2.3
服务质量

2.3.1
完全达成星级标准要求

2.3.2
略有不足

2.3.3
显著有不足

2.3.4
严重不足

本项评价

二
管理活动评价

3
建立饭店服务质量确保体系

3.1
含有适应本饭店运行、有效整套管理制度和作业标准，有检验、督导及处理方法

3.2
有完整饭店管理制度和作业标准

3.3
部分岗位有饭店管理制度和作业标准

4
饭店安全管理

4.1
建立了各项安全管理制度

4.2
设置安全管理机构或配置专职安全管理人员

4.3
确保本饭店安全所需要资金投入

4.4
采取可靠安全方法，确保本单位治安、消防、食品安全符合相关法律、法规和标准

4.5
加强从业人员进行安全生产教育和培训，确保从业人员含有必需安全生产知识

5
绿色管理

5.1
已成为绿色饭店，并有连续改善计划

5.2
主动参与绿色饭店创建活动，有绿色管理方法、服务制度和操作规范，并正在申报绿色饭店

5.3
参与了绿色饭店活动

6
教育培训

6.1
有质检培训部门或专职人员

6.2
有年度培训计划及培训档案

6.3
管理人员持证情况

6.3.1
总经理持证率达成100%

6.3.2
部门经理持证率达成100%

6.3.3
主管领班持证率>90%

6.4
有计划开展全饭店参与各项服务竞赛活动（以活动方案、统计为准）每项0.5分,最多3分。

7
统计

7.1
正确、立即上报要求统计报表（部分做到可给1-3分）

8
参与各级旅游管理部门组织行业竞赛、促销等活动，每次1分，最多5分。

9
主动推进旅游信息化建设，根据要求做好旅游信息资源整合和利用工作，有连续提升方法。（部分做到可给1-2分）

10
其它

10.1
饭店变更

10.1.1
全部权变更未上报

10.1.2
总经理变更未上报

10.2
聘用管理

10.2.1
聘用管理企业未上报

本项评价

三
经济效益评价

11
饭店营业收入

11.1
超出本市平均水平

11.2
处于本市平均水平

11.3
达不到本市平均水平

12
全员劳动生产率（营业收入/年末从业人员）

12.1
超出本市平均水平

12.2
处于本市平均水平

12.3
达不到本市平均水平

13
每百元固定资产收入（营业收入/固定资产）

13.1
超出本市平均水平

13.2
处于本市平均水平

13.3
达不到本市平均水平

14
有效销售值（客房出租率*平均房价）

14.1
超出本市平均水平

14.2
处于本市平均水平

14.3
达不到本市平均水平

15
接待境外游客

15.1
年接待境外游客平均入住超出20%

15.2.1
年接待境外游客达5000人天以上

15.2.2
年接待境外游客达1000-5000人天

15.2.3
年接待境外游客达500-1000人天

15.2.4
年接待境外游客达100-500人天

16
以上项目每一项达成全省前10位 增加3分

以上项目每一项达成全省前11-20位 增加2分

以上项目每一项达成全省前21-5位 增加1分

本项评价

四
公众形象评价

17
来宾意见满意率

17.1
现场调查来宾满意率在90%以上

17.2
现场调查来宾满意率在80%以上

17.3
现场调查来宾满意率在70%以上

18
职员满意率

18.1
现场调查来宾满意率在90%以上

18.2
现场调查来宾满意率在80%以上

18.3
现场调查来宾满意率在70%以上

19
饭店建立来宾意见搜集反馈制度

19.1
建立来宾意见动态调查制度

19.2
建立来宾投诉处理档案

20
质量投诉情况（各级旅游局投诉统计）

20.1
本年度各级旅游管理部门未受到服务质量投诉

20.2
因为饭店工作不妥引发服务质量投诉，每起扣1分

本项评价

总体评价

（表一）
星级饭店评价总表
饭店名称： 星级：

编号
评价内容
评价情况
1
星级标准评价

2
管理活动评价

3
经济效益评价

4
公众形象评价

5

总体评价：

6

市旅游局评价意见：

7

省旅游局评价意见：

（表二）
星级饭店巡查评价表

饭店名称
星 级
状 况
星级

评星时间

检验关键形式
明查
有 否 入 住
暗访
委派单位
软 件 达 标 状 况 反 馈
服 务 质 量（90）

服务意识
仪表仪容
技能技巧
业务知识
应变能力
服务效果
前厅

客房

餐饮

康乐

其它

维修保养（90）

地面用具
墙 面
门窗天花
家俱用具
五金器材
关键设备
前厅

客厅

餐厅

康乐

后台

清洁卫生（90）

地面
墙面
门窗天花
家俱用具
五金器材
关键设备
前厅

客房

餐厅

后台

康乐

总体得分

存在关键问题：

说明：1、此表为星级饭店评价体系中“星级标准评价”附表。对应序号2部分软件达标情况。
2、检验员巡查后可在“ ”内选3、2、1、0，分别给分，依次表示优、良、中、差。
3、本表中，服务质量，维修保养，清洁卫生三大项目，每项满分90分。如其中某项得分在81分—90分，则为“完全达成星级标准要求”，对应评价体系，该项给10分，得分在72—81分段则为“略有不足”，该项给6分；得分在54—72分段为“显著不足”，该项给2分；得分在54分以下为“严重不足”，给0分。

检验日期
检验员（组）签字 饭店代表签字
签 字 日 期

（表三）
星级饭店情况表

饭店名称： 星级：

计量单位
上 年
本 年
营业收入
万元

经营利润
万元

利润总额
万元

客房出租率
%

客房数
间

平均房价
元/间天

固定资产原值
万元

固定资产净值
万元

年末从业人员
人

（表四）
来宾意见调查
Questionnaire

饭店名称/Name of the Hotel：
项 目
Item
满 意
Satisfactory
较满意
Nearly Satisfactory
一 般
Average
不满意
Unsatisfactory
服务礼仪
courtesy

服务环境
Amenities

服务效率
Efficiency

服务主动性
Responsiveness

菜肴品种和质量
Quality & Variety of Cuisine

卫生质量
Cleanliness

设施设备完好性
Maintenance

总体印象
Overall Impression

调查时间/Date of survey：
提议/Suggestion：

（表五）
职员意见调查表

饭店名称：
项 目
满 意
较满意
一 般
不满意
饭店经营管理现实状况

饭店用人机制

收入保障制度

职员培训和教育

工作环境舒适度

上级主管工作方法

和上下级、同事相处

领导层对合理化提议重视程度

调查时间：
提议：