综合部工作流程解读样本.doc

综合部工作步骤目录
一、内部服务质量投诉处理步骤
二、办公用具领用步骤
三、办公物品维修步骤
四、协议管理步骤
五、公务用车步骤
六、收文处理步骤
七、发文处理步骤
八、督办步骤
九、经营统计报表步骤
十、费用报销步骤
十一、低首付返款步骤
十二、C网机、卡返费步骤
十三、G网号卡代理返费步骤
十四、终端进货步骤
十五、出库步骤
十六、入库步骤
十七、退库步骤
十八、现金收入步骤
十九、工号管理步骤

一、内部服务投诉处理步骤

各部门、营业厅、代办渠道投诉
经理信箱
文字形式至经理
经理责成相关人员处理处理
确定当事人，核实投诉事件
处理当事人
服务投诉
业务投诉
处理相关业务，补救损失
追究责任人
以文件形式将处理结果进行通报，并记入个人档案。

注：建立服务质量内部投诉步骤意在加强内部职员服务意识，提升用户及职员满意度。服务质量内部投诉指企业职员在建设、维护、综合等相关工作中，服务态度恶劣，相互推诿，影响工作进程，并造成不良影响，由此引发企业内部其它部门和代销渠道投诉。

二、办公用具领用步骤

各部门按实际需求量填写领料单（每七天一）

部门主管审核签字

综合部主管签字认可

交企业经理审核签字

库房发放

注：除周一外，库房不再配发办公用具，请各部门了解配合。

三、办公物品维修步骤

企业各部门上报需维修物品
综合部在要求工作日内办理完结
综合部作维修预算
企业经理审批签字
报销维修费用

四、协议管理步骤

经办人确定各类协议方案
财务管理负责经济类协议
综合部主管负管理日常事务协议
报经理审批，并签字加盖单位公章
市场部负责管理各类业务协议
协议包含相关部门分别归档保留，适时监督协议实施、屣行情况，并向经理汇报
市场部主管负责审核签批，并监督实施、归类保管
关键业务协议
通常业务协议

五、公务用车步骤
用车部门提前一天到综合部填写《派车单》
按派车单要求用车，并派车单填报相关费用
用车人填写派车单，综合主管签字派车
综合部天天下班前完成次日用车安排

说明：
1、申请用车部门填写派车单，天天下午5时前交到综合部。
2、综合部依据当日所填用车记录表情况结合车辆和工作实际，于天天5时30分前将车辆安排情况告诉申请用车部门，并通知相关驾驶员做好出车准备。
3、在车辆安排上优先确保基站建设及故障处理用车。
4、无特殊情况星期天、节假日不安排用车，如遇特殊情况需请示经理同意，方可用车。

六、收文处理步骤
（1）重庆分企业下发多种文件原件
综合部接收文件并进行登记
已从OA上下载并进行了批办、转发、承接、回复等处理文件
未在OA上公布文件送领导批阅
按领导批办意见转承接人办理
承接人办理完成交回综合部
立卷归档

注：1、文件处理要立即，当日接收文件当日处理，不积压文件。2、原件要妥善保管，不得遗失，依据工作需要和文件关键程度决定是否复印下发。

（2）在OA上下载各类文件资料和外来文件
文件管理员天天收文，不少于两次

下载保留电子版

综合主管进行拟办

关键

转发至相关人员OA，并立即通知相关人员收文
打印送经理批办

通常

按批办意见转承接人办理

将发文情况报经理知晓

承接人办理完成后交回综合部保留

立卷归档

七、发文处理步骤

由拟写人拟写公文正文（电子版或手写稿）

发文部门主管签字认可

由综合部主管核稿并编制文号
由拟写人送领导签发
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印制公文并盖章发送，稿件和正件由综合部存档

八、督办步骤

领导交办督办事项
交综合部进行督办
现场方法
电话方法
书面方法
综合部和承接人联络协调确定办结时间和过程
办结
向领导汇报情况

九、经营统计报表步骤

各营业网点天天销售资料报主营业厅
次日8点10分前由统计员统计填报《经营日报》和《销售日报》，经稽核后，分别上报综合市场部市调中心、稽核中心、郊县工作组。
每个月、每旬次日汇总上报月报、旬报
负责业务稽核部门人员对当日销售上网情况进行稽核
保留相关数据和资料

十、费用报销步骤

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财务填写付款凭证
经办人填写报销单（须手续齐全）
财务审核确定
报销部门主管确定
经理审批
出纳付款
Y
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注：每七天集中报销1次。

十一、低首付返款步骤
（联通渝终字[]532号）

每个月10、25号两个时段稽核员填写上交《低首付手机补帖明细表》
每个月10、25号两个时段财务提供机补帖发票。
交终端管理中心审核
供货商付款
交财务部审核
出纳发放

注：
1、稽核员负责返费纠错、立即和终端中心校对正确。
2、稽核员对全部资料录入进行稽核，检验录入是否正确。
3、按企业要求稽核当月资料是否上网。
4、机价补助：经稽核未上网手机不进行机补，上网后再补助，如机价补助有调整，就低不就高。
5、按要求报表格式上报符合返费条件号码明细表，未上网号码下月再进行稽核。
6、对返费、特殊服务进行稽核，对业务资料录入部分进行稽查。
7、企业返费到帐后，报经理签字确定。

十二、C网机、卡返费步骤
到帐后由财务造表，经理审批，出纳通知领款
市企业财务部审核付款
每个月5日由稽核员依据对上月稽核情况按要求造上月返费表

十三、G网号卡代理返费步骤
财务按1.5%标准制表
财务每个月中旬到财务部结算中心提取上月收入数据
通知代理商提供发票

市场部提供返费政策
经理审批后，出纳付款

交财务部结算中心审核付款

十四、终端进货步骤
话费承诺方法
（3）
自筹资金进货
（2）
渠道和单位自（4）行进货
开票领机或用户协议换机

经理审批
市场部和终端管理员编制计划
市企业供货
（1）
财务开票
资金管理人员打款
进货人打款
领机人到供方领取

物流发货
出资方验收保管

库管员验收入库

库管员登记串号，建立物资台帐

不计划审批
自行分销

注：
1、第（4）种进货方法分企业和
渠道经销商均可组织进货。
2、多种方法进货全部必需到市企业
指定供货商处进货。

十五、出库步骤

经销商购机
员直销借机
库管员开票、办借机手续
出纳收银
库管员发机、借出手机
渠道销售
当日未销售当日退回
职员直销

无
损
伤

无
使
用
痕
迹

注：1、渠道经销商及职员直销申请机型、数量。
2、库管员开领料单，出纳员收银。
3、库管员凭出纳收讫章发货。
4、领料人收货后在领料单上签领料人。
5、职员有意向直销借机，直接交借条领机。
6、职员退库，手机不得有任何损伤和使用过痕迹，
自行负责处理。
7、库管员每日下库存帐。

十六、入库步骤

货物运入库房
入库人办理入库手续
库管员做库存分帐
（含进销存帐务处理）
财务做库存总帐
（含帐务处理）
每个月对帐一次
每个月对营业厅、库房及各代理商库存物资进行盘库；再和财务对帐，盘总库。
库管员登记上帐

注：
1、库管员天天在白板上公布库存机型。
2、每七天报经理库存周报和报终端中心一次进货机型、串号。
3、每个月报经理库存月报。

十七、退库步骤
退机交营业厅维修人员判定，
出具判定汇报单

凭汇报单，将所退机交库管退库

库管员出具退料单

财务作相关帐务处理
库管作帐务处理

十八、现金入帐步骤
自建营业厅
合建营业厅

当日营业款必需当日存入指定银行。

前台收银员天天下午5点前将当日营业款存入指定银行，上交银行存款回执单（进帐单）。

前台收银员将当日营业款存入指定银行，上交银行存款回执单（进帐单）。

当日下午5点半之前，收银员将进帐单交出纳人员

出纳人员依据银行进帐单金额进行稽核

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则令收银员查证、更改

出纳员登记入帐
收银员更更正确后交出纳员

十九、工号管理步骤
综合市场部审批
工号使用人提出书面申请
部门领导审批
稽核员稽核
企业经理审批
稽核员通知申请人使用
通知下属分企业综合部

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