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突发事件紧急处理步骤总汇

**物业管理
201*年9月编

目 录
1、 燃气泄漏紧急处理步骤…………………………………………（4）
2、 常见意外损伤抢救处理措施……………………………………（6）
3、 各类停电事件紧急处理步骤……………………………………（8）
4、 各类电梯事件处理步骤…………………………………………（11）
5、 各类停水、跑水事件处理步骤…………………………………（13）
6、 消防火警事件处理步骤…………………………………………（15）
7、 绑架事件处理步骤 ………………………………………………(22)
8、 偷窃案件处理步骤………………………………………………（23）
9、 紧急事件入室处理步骤 …………………………………………(25)
10、 邻里噪音处理步骤………………………………………………（26）
11、 高空抛物处理步骤………………………………………………（27）
12、 斗殴等暴力事件处理步骤…………………………………………（29）
13、 门禁、监控系统故障处理步骤……………………………………（32）
14、 排污管道故障紧急处理步骤 ……………………………………（36）
15、 防汛应急处理步骤 ………………………………………………（39）
16、 受伤\生病等意外事故处理步骤…………………………………（41）
17、 交通事故处理步骤………………………………………………（42）
18、 停车场意外事件处理步骤…………………………………………（46）
19、 危险化学品应急处理步骤……………………………………………（48）
20、 配电房火灾应急处理步骤……………………………………（52）

尤其说明
本手册名词说明
紧急步骤：本步骤为项目级处理紧急事件参考步骤
指挥官：以现场最高等级职务为现场最高指挥官,同等级以专业人员为最高指挥员.
客服中心：是全部信息搜集、发放,人员调度、联络指挥中心
监控中心：日常是安全、消防监视控制中心,客服人员下班后指挥中心
值班经理：是晚上和节假日总指挥,负责上传下达,调度、一线指挥员
值班维修人员：晚上值班人员标准一名水工一名电工,宿舍人员为工程备勤人员。
全部职员：突发事件是集体事情,全员参与和支持，包含管理人员、保洁、秩序维护员、工程维修、客服人员、会所职员、外包现场服务人员（外包保洁、电梯维修人员）。
信息沟通：每次突发时间立即上报，按级处理。利用内部（服务中心内部和企业内部）和外部（社会）资源。
信息统计：根据质量统计把事情具体统计，和相关数据，音像资料搜集统计。
各个项目可参考本手册,针对不一样设施设备,人员岗位设置,作以合适调整.

燃气泄漏紧急处理步骤
1.目标
发生液化气漏气、着火时，秩序维护员能够依据情况进行专业性处理，避免事态扩大。
2.适用范围：
×××服务中心
3.职责
3.1.指挥中心（消防监控中心）或客服中心负责对警情接收及指挥人员前往处理；
3.2.秩序维护主管负责现场安全处理及指挥；
3.3秩序维护员负责现场警戒及疏散、抢险；
3.4设备设施维护人员负责设备控制、抢修等。

4..方法和过程控制
4.1当接到监控中心通知或怀疑泄漏易燃气体汇报时立即安排相关人员赶到现场处理；
4.2抵达现场后，要谨慎行事，拍门进入后，不可开灯开风扇及任何电阀，包含电话和对讲。严禁现场吸烟！
4.3通知全部些人离开现场，相关人员到场检验，劝阻围观人员撤离现场；
4.4确定家里是否有其它人，不是尤其严重情况下可用湿毛巾捂住嘴鼻贴地前进打开门、窗，适宜时关燃气阀门，救人逃生时用湿毛巾衣物捂住嘴鼻逃往通风透气地方。
4.5假如无法进入家门，设备设施维护员可先关闭对应支，主干线管道分段阀门。确定家里无人，利用空气自流稀释减弱再进行抢修，打开门窗，利用通风排出屋里余气。同时报和领导依据实际情况报于燃气企业962777、检修。
4.6微量漏气可用肥皂水检验漏气处，严禁使用明火检验漏气部位；
4.7如发觉又不适者，应小心妥善处理，等候救护人员及警务人员抵达现场；
4.8在阀门损坏时，不能切断气源情况下，不要盲目标灭火，可任其燃烧，并用适量自来水来冷却气源，预防第二次燃烧；
4.9立即拨打119向消防队报警：讲清着火单位名称和地址；燃烧物质；着火具体位置。报警后要派人在路口接应消防车到来。
4.10停气检验：
4.10．1某户没燃气检验表前后阀门是否打开，表是否显示故障燃气表是否有电池，接触是否良好，打火时小数点（机械齿轮是否走动）。使用灶具时是否出火花，不然灶具缺电池等故障；
4.10．2如表无故障检验上下对应户型是否有水（气），如也没有，检验燃气电磁阀门是否动作，检验分段闸门是否误关，（如1，7，13，19层）阀门分布位置；
4.10．3如全部以上检验全部正常，证实小区设备设施全部无故障，咨询燃气962777、，如时间比较长立即通知业主，并向报事用户解释事情原因。
4.11送气检验：
4.11．1送气前检验所发生故障是否完全恢复，经打压检测确定，。
4.11．2假如发生忽然停气然后恢复预防业主把燃气用具未关闭，最好宣传检验后再送气，
4.11．3以上工作关键是由燃气企业完成，物业只做配合。
4.12具体统计事件情况，填写《紧急突发事件统计表》
常见意外损伤抢救处理措施
1.目标
辖区内发生意外损伤能够立即有效处理患者前期救护事项，为救护伤员争取时间；
2.适用范围
×××服务中心
3.职责
3.1消防监控中心（客服中心）负责对通常急需医护品保管及申请更换；
3.2当班秩序维护班及相关安全岗位负责救护工作落实；
3.3物业全部职员发觉伤员病人立即帮助处理和通知家人和上报领导
4.方法和过程控制

4.1止血处理
4.1.1出血——皮肤、肌肉、血管受损破裂血液及血管部位不停地外流。出血通常分为外、内出血两种；
4.1.2从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血3张。动脉出血鲜红，呈喷射状，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血。
4.1.3止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法。
4.1.4绷带加压止血法：当静脉、毛细血管活小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达成加压止血目标。
4.1.5指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端动脉，使血管被压闭住，中止血液流通达成止血目标。
4.1.6止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。上升血带和皮肤间应加垫付，不能直接扎在皮肤上。止血带上应统计打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循坏。
4.1.7若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对平静不动，垫高下肢，快速将伤者送往最近医院进行诊疗。

4.2溺水处理：
4.2.1快速将溺水者头部抬出水面并托上岸，除去溺水者口、鼻腔泥沙、杂草等，并快速倒出溺水者肺、胃内水。
处理方法：
4.2.1.1肩部倒立水法：将溺水者双脚提起，使溺水者倒立状，用手轻拍溺水者背部；
4.2.1.2伏膝倒水法：抢救这应左脚跪地将溺水者腹部置于抢救者右大腿上，使其头部及上肢下垂，抢救者左手将溺水者头部梢抬起脸朝地面，有手轻拍溺水者腰背部。
4.2.2溺水者呼吸心跳停止时、应立即进行人工呼吸或胸外心脏按压，直到呼吸心跳恢复。
方法：
4.2.2.1口对口吹气法：首先排除伤者口腔内异物，保持伤者气道通畅，可用仰头抬颚法（或托颚或托颈）法，使伤者口腔、咽喉轴呈直线，呼入空气时要捏住伤者鼻孔，预防空气逸出，以中等力量，用1-1.5秒速度向伤乾口中吹入约800毫升空气，每分钟频率为12次。
4.2.2.2胸外心脏按压法：抢救者跪于伤者身体一侧，一手掌根置于伤者胸前胸骨下段，另一手掌重合在手上，两手指翘起不接触伤者胸壁，伸直双臂时关节不弯曲，用双肩向下压力将胸骨下压约3.5-4.5厘米，按压和放松相间，时间相等，但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。
4.2.2.3若在判定伤者知觉时，有心跳无呼吸则采取心肺复苏术。此百分比为单人15：2，双人5：1即单人做15下胸外按压后吹气2口，双人一人按压5下胸外另一人吹一口气。
4.3触电处理方法
4.3.1快速中止电流，让伤者脱离电源。如立即关闭电源，或用干木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上电线。
4.3.2切勿用水或其它液体去扑灭伤者和电线上火焰。
4.3.3检验伤者呼吸，若呼吸停止，快速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检验伤者脉搏心跳停止，应快速进行胸外心脏按压。

4.4休克抢救
4.4.1休克症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加紧、出冷汗、表情淡漠、口渴，严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷。
4.4.1现场工作人员，稳定人员情绪，并立即将情况通知指挥中心工作人员，向120进行求援。
4.4.3依据休克原因采取，合适方法处理，确保病人心跳情况。
4.5发觉患者立即救治同时，立即通知家人，假如严重无法处理立即拨打抢救电话120、999。 多种停电事件处理步骤

1. 目标
为愈加好处理忽然停电时对业主生活和服务中心工作影响，立即调整供电要求,深入规范服务中心日常工作步骤，特制订本步骤。

2. 适用范围
适适用于×××服务中心。

3. 职责
3.1. 服务中心经理或现场最高职位（相同职位以工程主管为主责）为停电事件总指挥，全方面负责事件处理工作安排。
3.2. 设备设施维护组负责对供电设备抢修和维护，设备责任人和设备运行班长(或值班电工)负责对停电相关信息进行跟踪和向指挥中心汇报。
3.3. 指挥中心负责停送电信息搜集，并随时向内部或外部达传。
3.4. 客服中心负责向业主公布公告和解释工作，负责安排处理业主提出困难。
3.5. 在遭遇突发性停电时，管理处全部些人员均全力以赴帮助业主处理停电问题，尽力降低停电对业主影响。

4. 停电处理
4.1. 计划性停电
4.1.1. 计划性停电分为市政计划停电和服务中心计划停电，服务中心计划性停电应由工程部提前三天向服务中心提出申请，经服务中心经理同意后由客服中心以合适形式向业主散公布，同时知会各个部门；市政计划性停电需立即上报服务中心经理，然后由客服中心以合适形式向业主公布，同时知会各个部门给准备工作。
4.1.2. 服务中心对计划性停电工作应做好解释工作，通知业主、商家停电时间，范围，原因，大约送电时间，安排电梯、道闸、办公区电脑使用安排。
4.1.3. 市电停止，备用发电机出现故障，维修组应高效进行维修工作，尽可能降低停电时间，服务中心责任人组织做好解释抚慰工作。
4.1.4. 恢复供电后应视情况选择通知业主，以免业主不知情。
4.1.5. 能够利用宣传栏、广播、短信、网站、全部职员等宣传停送电情况。
4.1.6. 日常做好柴油发电机检修保养，准备足够燃油，准备好手电，蜡烛。
4.2. 突发性停电
4.2.1. 发生突发性停电时，任何职员均应立即反应给指挥中心，或直接向管理处领导汇报。
4.2.2. 客服中心接到突发性停电信息应立即安排设备设施维护员或设备运行班长（晚上为值班电工）立即查找停电原因，并立即向客服中心和工程主管（晚上值班经理）汇报。
4.2.3. 指挥人员立即向客服中心传输停电及抢修情况信息，客服中心(晚上值班经理)应立即采取对应方法立即高效通知受停电影响住户(在家)，并安排人员对部分有实际困难业主处理停电带来困难。
4.2.4. 如是设备故障造成停电，维修主管应快速组织人员对故障设备进行抢修，并立即将抢修情况向客服中心和管理处领导汇报。
4.2.5. 如是外线电网突发性停电，指挥中心应立即和供电局联络，了解原因，并由客服中心(晚上值班经理)立即将情况向业主说明，同时向服务中心经理汇报。设备班长（晚上为值班电工）负责对停电信息进行定时跟踪，并将情况反馈给客服中心或各个相关部门；
4.2.6. 服务中心经理应重视停电情况，安排人员帮助受停电影响较大业主，尽可帮业主降低或消除因停电带来损失。
4.3. 关键设备停电
4.3.1. 电梯、水泵等关键设备(房)为一主一备（柴油发电）双路供电，但如碰到突发性停电，设备班长应安排设备责任人(晚上为值班人员配合配电室值班人员)开启备用电源。
4.3.2. 电梯忽然发生停电时，客服中心应立即安排秩序维护员或电梯维保人员检验电梯内是否困人，如有应立即按相关要求（电梯困人事件处理预案）采取紧抢救援方法解救被困人员，服务中心组织专员并关键进行抚慰慰问。
4.4. 恢复供电
4.4.1设备抢修完成或外线供电恢复后，设备班长应安排各设备责任人根据工作程序对设备进行检验，确定无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知指挥中心。
4.5. 统计
如是设备故障引发停电或突发性停电，设备责任人应具体填写《突发事件处理记录表》；指挥中心要具体统计整个事件处理过程。
各类电梯事件应急处理步骤
1． 目标
电梯维保工作是特种作业，安全要求严格，对工作中紧急情况出现时刻做好准备，工作明确细节。安全第一，预防为主，出现情况能立即处理，特制订此应急处理方案。
2. 适用范围
适适用于**物业全部电梯维修工作。
3 职责
工程主管负责对整个事件过程进行监控，统计，汇报，联络；
电梯维保单位负责对事故现场做紧急处理；
电梯维保监督员负责对现场安全管理；
电梯维保单位和设备主管负责对事故原因分析和总结；
4 应急组织
组长：工程主管；
副组长：维保单位责任人和电梯维保监督员；
组员：维保单位全体职员。
5 应急电话
抢救中心：120/999
火 警：119
客服务中心： 电梯维保：
6 电梯困人救援方法
6．1 实施单位：维保单位。
6．2 电梯运行中因供电中止，电梯故障等原所以忽然停止，将乘客困在电梯轿厢时，秩序维护员或设备设施维护员要在5分钟内抵达现场并抚慰乘客，使她们平静等候，不要私自行动，以免发生“剪切”“坠井”事故。为解救被困乘客，应由电梯维修人员或专业人员指导下进行盘车放人操作。在操作前，秩序维护员、设备设施维护员、管理人员应做好下列工作：
（1） 可经过三方对讲或其它路径使被困乘客镇静等候，劝阻乘客不要强行手扒轿门或企图出入轿厢，最好一直保持通话抚慰，并和电梯维修人员取联络。
（2） 电梯维修人员应了解轿厢内被困人数及健康情况，轿厢内应急灯是否亮照，轿厢所停层站位置方便解困工作。
（3） 告之乘客尽可能离轿门或开启轿厢门口，更不要依靠厅门，轿门，不要在轿厢内吸烟，打闹，必需听从操作人员指挥。
6． 3盘车放人操作方法
（1）操作前通知被困人员，盘车操作已经开始，请乘客作好配合。
（2）盘车放人操作通常由2人在机房进行，操作前必需切断总电源开关一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车。当将轿厢盘到最近层面时（轿门低砍应不高于地砍60mm）,应停止盘车，使制动器复位。
（3）由维修人员在此厅门外打开轿门，帮助乘客离去。服务中心组织专员关键进行抚慰慰问。
（4）盘车时应缓慢进行，尤其当轿厢轻载状态下往上盘车时，预防因对重侧重造成溜车。当对高速电梯进行盘车时，应采取“渐时式”，一步步松动制动器，以预防电梯失控。
（5）电梯恢复运行后，具体填写事故原因，处理方法，防范方法统计并存档。
注：轿厢顶上安全窗是代电梯维修人员检验维修时使用，安全窗口很小，且离地面2米多高，虽可用梯上下仍很不方便。停电时轿厢内亮度不够，轿厢顶上很黑，又有多种装置，故乘客撤离轿厢时不宜用安全窗，预防发生人身伤害事故。
7．电梯进水处理
7.1实施单位：维保单位。
7.2 相关维修人员必需在5分钟内抵达现场处理。
7.3机房会因屋顶或门窗漏雨而进水，底坑除因建筑物防水层处理不好而渗水，还会因消火栓，家庭用水泄露，楼道水暖管井水管跑、冒，使水从楼层流入井道、底坑、轿厢全部会遭水淹。当发生进水事故时，除从建筑设施上采取方法外，还应采取应急方法：
（1）当底坑内出现少许进水或渗水时，应将电梯停在二层上，终止运行，断开总电源。
（2）当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将电梯轿厢停于进水层上一层，停梯断电，以预防轿厢进水。
（3）当机房，井道，底坑进水很多时，应立即停梯，断开总电源开关，预防发生短路，触电事故。
（4）发生轿箱进水时，应快速切断水源，设法使电器设备不进水或少进水，假如进水严重，严禁进入电梯预防触电。
（5）对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭，热风吹等。确定湿水消除后，绝缘电阻符合要求并经调试无异常后，方可投入运行。对微机控制电梯，更须仔细检验以免烧毁线路板。
（6）电梯恢复运行后，具体填写湿水检验汇报，湿水原因，处理放法及防范方法统计清楚并存档。
8 发生地震
8.1实施单位：维保单位。
8.2当接到政府部门公布临震预报后，有维保单位参考国务院颁布《破坏性地震应急条例》实施。
8.3当地震已发生，为四级以下，应对电梯进行以下检验：
（1）检验供电系统有没有异常。
（2）电梯井道，导轨、轿厢有没有异常。
（3）以检修速度做上下全程运行，发觉问题立即停梯，并使电梯反向运行至最远层站停梯，通知专业人员修理。如上下全程运行无异现象时，在数次往反试运行后，方可投入运行。
8.4当地震已发生，为四级以上，应对电梯进行以下检验：
应由专业人员对电梯进行安全检验，无异常现象或对设备进行检修后方可试运行，经数次试运行一切正常后再投入使用。
9 发生火灾
9.1实施单位：维保单位。
9.2发生火灾时应立即终止电梯运行为标准，并做以下方法：
（1）立即和消防部门取得联络并汇报企业管理部。
（2）发生火灾时，消防系统功效会将电梯迫降到一层，使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。如消防系统功效未起到作用，应立即按下“消防按扭”，使电梯迫降。不是消防梯要远离火灾还未蔓延层站停用。
（3）使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。
（4）井道内或轿厢发生火灾时，应立即停梯疏导乘客离去，切断电源，用二氧化碳、干粉和211灭火器灭火。
a) 相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以免因火灾而停电造成电梯困人。
10．指挥中心应统计整个事件处理过程，填写相关质量统计表格。
多种停水、跑水事件处理步骤
1、 目标
为在紧急情况下能够采取立即、正确停水方法，避免造成无须要损失和给业主带来工作、生活不便。
2、 范围
适适用于×××服务中心。
3、职责
3．1服务中心经理为停水事件总指挥，全方面负责事件处理工作安排。
3．2维修组负责对供水设备抢修和维护，设备责任人和设备班长(或夜班值班人员)负责对停水相关信息进行跟踪和向客服中心（夜间值班经理）汇报。
3．3客服中心负责停送水信息搜集，并随时向内部或外部传达。
3．4客服中心负责向业主公布公告和解释工作，负责安排处理业主提出困难。
3．5在遭遇突发性停水时，服务中心全部些人员均全力以赴帮助业主处理停水后生活问题。

4.方法和过程控制
4.1当出现停水情况时，客服中心立即通知泵房值班人员（配电室值班人）或运行班长等相关人员现场处理，如情况严重还须上报工程主管，同时客服中心应视情况采取不一样方法向业主发出紧急停水通知。

4.2计划性停水：
4.2.1计划性停水分为市政计划停水和服务中心计划停水，工程部计划性停水应提前三天向服务中心提出申请，经服务中心经理同意后由客服中心以合适形式向业主公布；市政计划性停水需立即上报服务中心经理，然后由客服中心以合适形式向业主、商家公布，同时知会各个部门。
4.2.2服务中心对计划性停水工作应做好解释工作，如在用水高峰期应立即和业主沟通，处理业主如做饭、洗澡等实际问题。必需时能够向业主提供送水等。
4.2.3恢复供水后应视情况选择通知业主，以免业主不知情。

4.3突发性停水：
4.3.1发生突发性停水时，任何职员均应立即反应给指挥中心，或直接向服务中心领导汇报。
4.3.2客服中心接到突发性停水信息应立即安排维修组设备责任人（配电室值班员）或运行班长（晚上值班工程维护员）立即赶到事发觉场，查找停水原因，并立即向客服中心（晚上值班经理）和工程主管汇报。
4.3.3工程人员立即向客服中心传输停水及抢修情况信息，客服中心应立即采取对应方法立即高效通知受停水影响住户(在家)，并安排人员对部分有实际困难业主处理停水带来生活困难。
4.3.4如是设备故障造成停水，工程主管应快速组织人员对故障设备进行抢修，并立即将抢修情况向客服中心和服务中心领导汇报。

4.4园区设备设施停水处理：
4.4.1园区给水主管道跑水时，立即通知当班人员赶到现场处理，并按4.1通知相关责任人和相关上级，找出故障点，缩小停水范围（环网供水）。
4.4.2生活水泵出现故障时，应立即停泵检修，并开启备用泵。
4.4.3水箱出现缺水情况时，查看压力表，确定是市政管线缺水，还是水箱补水系统故障（市政供水热线87741166）。
4.4.4因为维修工作需要停水进行维修，维修组工作人员尽可能用最小范围停水，调整用水低谷时间停水；
4.4.5业主室内水网管线损坏需要进行维修工作，可经过关闭水表前阀门能够完成维修，尽可能避免关闭单元总阀门;
4.4.6假如业主有用水需求，客服中心可依据底区和高区压差取水，安排相关人员进行送水。
4.5户内跑水
4.5.1家里跑水，关闭家里阀门和表井对应阀门，立即帮助处理积水，必需时通知秩序维护员、保洁相助，和查看下家是否造成损时，家中无人时电话立即联络，如有委托钥匙，需两人以上经领导同意查看抢救，立即把水中物品或立即淹到物品、淋到物品转移遮挡，动用全部可用人力让损失减到最底，把珍贵物品搬移安全地点。
4.5.2漏水严重家里被泡时候，请先关闭下家电源，等水处理完成后，检测后方可送电。
4.5.3地漏返水，当无法阻止时，立即关闭对应户型分段自来水，组织人员疏通，保洁人员打扫，客服中心组织人员抚慰，必需时送礼品抚慰，假如处理时长，通知前台打停水通知。
4.5.4

4.5管道井跑水

4.5.1管道井里分支管跑水，关闭支干线阀门（支干线阀门关不严情况下依次上关），同时抢救人员分工把电梯开到高于跑水楼层。用沙土挡住业主门口和电梯门口，也可利用消防水龙带接上从楼到窗户把部分水排到户外，让水从楼梯间下流。必需时停电以保安全。
4.5.2维修管路故障最好不要带水做业。如特殊情况需两人或多人配合，在处理现场前管路阀门随时应急关闭，如用电话，对讲或电梯电话。
4.5.3假如电梯轿箱已进水，此时不要使用电梯预防触电失控，可直接通知配电室值班人员停电把电梯控制在高于跑水层（确定电梯无人），或利用本小区楼顶相通之便，做另外单元电梯到机房关闭电源，工程维修人员配合电梯维修人员盘车到高于跑水层。
4.5.4假如高层电梯全部被水泡，能够开通另外单元楼顶通行方法，开通照明通道，安排秩序维护员楼顶专员指导，张贴对应提醒，工程部立即配合电梯维修单位烤、烘、檫、换等措施维修，或更换同型号其它双梯三梯配件应急处理。
4.6计划停水或突发性停水，设备责任人应具体填写《突发事件统计》；统计整个事件处理过程。业户家跑水和楼道跑水，需要客服人员到现场统计和损失场地、物品摄影采证，方便对事故单位责任人寻求赔偿。
消防火警事件处理步骤

1、目标
规范灭火程序，确保火警时能立即有效地灭火。
2、范围
适适用于项目服务中心。
3、防范和过程控制
3.1灭火程序
3.1.1接收到人员或消防主机火情报警。
3.1.2中心值班人员要立即判定真伪火警。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，立即通知消防总指挥及相关人员处理。
3.1.3组织人员就近携带灭火器赶到现场进行灭火。
3.1.4火势能控制时，增加灭火人员，以立即扑灭；火势不能控制时，向社会寻求支援。
3.1.5灭火后保护好现场，并查明引发火灾原因。

3.2人员组成及相关任务
3.2.1消防总指挥：由服务中心经理担任，负责全方面组织及指挥。
3.2. 2消防副总指挥：由指挥中心值班人员/经理助理或秩序维护主管担任，维修主管帮助总指挥确保设备正常运行。
3.2.3灭火组组长：由总指挥现场指定（通常为班长以上人员），组织一切力量灭火，并立即向指挥中心汇报火情。
3.2.4灭火组：由秩序维护员和技术人员组成，听从组长安排，利用一切灭火器材全力灭火。
3.2.5宣传组：由进行日常宣传，提升业主消防意识，加强园区消防安全群防群治工作；消防演练前宣传及救灾现场影像取证，重大事件纪录资料。
3.2.6后勤组：由服务中心其它人员及男保洁员组成，帮助运输消防器材及消防工具，向其它小组提工人、物、财支援。
3.2.7救护组：由服务中心其它职员组成，帮助进行救护。将灭火组自火灾现场抢救出伤员物品、正确疏散到安全区域。
3.2.8疏散组：由当值秩序维护员、保洁员、技术员组成。确定疏散路线，组织人员将受火灾威胁人正确、快速疏散到安全区域；各出入口岗秩序维护员阻止人员进入，并指挥人员向外疏散；车场岗秩序维护员阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散；保洁员帮助秩序维护员指挥疏散用户疏散；技术人员确保对应消防设备处于正常状态。
3.2.9设备组：确保消防水泵正常运行，火灾现场消防用水充足，并保护设备安全客用电梯沉底；确保消防电梯、排烟风机正常运行，开启门禁。
3.2.10治安组：由秩序维护员组成，维持救灾现场秩序，引导消防车进入现场，严禁无关人员进入。

3.3灭火工作结结束处理
3.3.1由消防总指挥负责或指派专员落实了解起火原因。
3.3.2原因不明或有可疑情况时，要保护好现场，查明原因。必需时报相关执法部门处理。
3.3.3立即填写《突发事件处理统计表》。

附：《消防作战示意图》、《消防作战架构图》多种火灾扑救对策

×××消防作战架构图
设备组长
（设备班长）
后勤组长
（行政主管）
救护组
（客服主管）
宣传组长
（客服主管）
疏散组长
（保洁主管）
灭火组长
（秩序维护主管）
治安组长
（当值班长）
作战副指挥
（维修主管1人）
消防总指挥
（服务中心经理）
消防副指挥
（指挥中心/经理助理）
作战副指挥
（秩序维护主管1人）
安全组
携带灭火器材，控制火势，向中心通报火情情况
环境组
确定疏散路线出口，组织人员正确引导住户有序疏散至安全区
客服中心
消防演练前宣传及救灾现场影像取证，重大事件纪录资料。
运行组
确保消防水泵正常运行，火灾现场消防用水充足，并保护设备安全
维修组
客用电梯沉底，确保消防电梯、排烟风机正常运行，开启门禁
行政组
组织人员运输消防器材，向其它小组提供人、财、物支援
会所
将灭火组自火灾现场抢救出伤员物品、正确疏散到安全区域
治安组
维持救灾现场秩序，引导消防车进入现场，严禁无关人员进入

多种火灾扑救对策

目 录

1、 室内火灾扑救对策；
2、 厨房火灾扑救对策；
3、 地下车库火灾扑救对策；
4、 商业街商铺及会所火灾扑救对策；
5、 地下室火灾扑救对策
6、 楼层火灾扑救对策；
7、 电气火灾扑救对策；
8、 液化石油气瓶火灾扑救对策；
9、 液化石油气火灾扑救对策；
多种火灾扑救对策
——室内火灾扑救

1、 如室内处于阴燃或燃烧面积较小时，在快速进入室内疏散、救援被困人员同时，应使用煤火器材或采取扑打、捂盖窒息方法灭火；
2、 如室内充满浓烟高温处于阴燃状态时，因快速持灭火器材准备好灭火前提下，谨慎、正确地打开房门，待无“轰燃”发生再进入灭火；
3、 如室内燃烧面积扩大，应在加强掩护、防护前提下，先集中水枪、灭火器控制火势，然后实施内攻近战灭火；
4、 如电气设备着火，要预防射水发生触电事故，采取断电灭火方法，或用干粉、卤代烷灭火器灭火。
多种火灾扑救对策
——厨房火灾扑救

1、 如油锅起火燃烧，可用事先准备好锅盖（罩）、防火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。但要正确操作，用覆盖物挡住棉布、身体和手臂，预防被火烧伤；
2、 如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、卤代烷灭火器灭火。
3、 燃气设备着火，关键采取关闭阀门断气灭火方法，也能够采取不燃物品捂盖窒息或干粉、卤代烷灭火器灭火。但必需事先做好灭火后能断（堵）气准备，灭火后确保关紧、堵严不再泄漏扩散，以预防再次发生爆炸；
4、 如厨房有固定灭火装置时，可关闭门窗，撤出人员开启装置灭火。

多种火灾扑救对策
——地下车库火灾扑救

1、 抓紧时机疏散车辆：即在火灾初起之时，召集司机等人员，利用各干道和出入口，将距火源近、距出入口近、有爆炸危险车辆疏散出车库；
2、 冷却保护未燃汽车：即在灭火和疏散车辆同时，用水、泡沫对受到火势威胁车辆进行冷却保护，预防油箱爆炸、车辆着火；
3、 利用灭火装置灭火：即车库内事先安装有自动或手动喷洒灭火装置时，应立即开启灭火。而对车体底部、内部或油箱处火势，还应该用其它灭火器材扑救；
4、 灌注封闭灭火：即对小型地下车库，人员无法进入扑救时，可采取封闭出入口或内灌高倍数泡沫窒息灭火方法；
5、 正确扑救车辆各部位火势：即用干粉、泡沫灭火器活用侵湿不燃织物（如石棉布、棉被、棉大衣）扑灭发动机、油箱处火势；用水和多种灭火器扑灭车厢内火势；用干粉、泡沫灭火器扑救地面流淌油火。在车库内疏散、灭火，均应采取防毒方法，加强掩护，利用地形地物，预防浓烟高温和油箱爆炸喷火伤人。

多种火灾扑救对策
——商业街商铺及会所火灾扑救
1、 经过紧急广播稳定用户情绪，指明疏散方向道路，劝阻用户不得盲目跳楼；
2、 组织现场工作人员，利用多种手段疏导、救援受到火势威胁用户；
3、 依据情况开启防烟防火和通风排烟设备，切断火势波及范围内电源。如是夜间应保持疏散照明；
4、 对于早期起火，应该快速开启灭火系统或利用灭火器材将其扑灭。如火势已经发展，应在楼梯口、电梯口控制向上蔓延；
5、 注意疏散保护高级珍贵商品，预防水渍损失，预防丢失损失。加强警戒，维护货场秩序，配合公安消防队扑救火灾；

多种火灾扑救对策
——地下室火灾扑救
1、 要把疏散、救助被困人员放在首位，注意采取防毒、防热方法，或立即进行排烟给配合；
2、 进入地下室扑救人员，要一直保持和指挥中心联络，严禁一人单独行动，不采取防毒防热方法不得进入地下室；
3、 采取强行内攻、地下两侧堵截、上部防御灭火战术，预防火势经过多种路径向上层蔓延；
4、 待地下室人员全部疏散后，能够喷放高倍数泡沫、封闭出入口窒息灭火方法；
5、 无事故照明地下室，要采取临时方法，配合扑救行动。
多种火灾扑救对策
——楼层火灾扑救
1、 如有些人被困楼内，应利用楼房内多种消防通道或消防登高车辆、器材、从内部、外部进行抢救、疏散；
2、 立即利用楼内消防系统和多种消防器材进行灭火；
3、 如珍贵物品，液化石油气瓶和压缩气体其提要平等，应立即进行疏散；
4、 关闭空调、通风系统，开启排烟阻火设施，预防火势蔓延；
5、 采取内攻外堵，上堵下防战术，努力争取将火势扑灭于起火部位，阻止火势上层或下层发展；
6、 依据火势情况和燃烧物质，选择消防射流，预防水渍损失；
7、 在有浓烟、高温情况下，扑救人员要采取安全防护方法；
8、 当内部消防水水压不足时，要利用消防车经过水泵结合器，也能够外部利用消防登高车灭火或外部垂直铺设水带连接水枪内供灭火。

多种火灾扑救对策
——电气火灾扑救
扑救电气火灾，首先要切断货场得主开关，切断电源。在不能切断电源进行灭火时，必需采取安全方法，确保扑救人员安全
1、 断电灭火
A、药用绝缘工具操作，断开配电室主开关，切断电源。但不能随便拉开隔离开关，以免产生电弧发生危险；
B、切断用磁力开关开启电器设备时，应先用按钮停电，然后再断开闸刀开关，预防带负荷操作产生电弧伤人；
C、对地电压在220伏以下电源，可穿绝缘靴、戴绝缘手套，用绝缘电剪将电线逐根切断。但应预防带电线路落地伤人。
2、 电灭火
A、对早期电气火灾可用二氧化碳、干粉和卤代烷灭火器扑救。但应使人体育带电体之间保持2米以上安全距离。如电压为110千伏时，最小安全距离为1米；电压为330千伏时，最小安全距离为2.4米；
B、有固定式或半固定式灭火装置电气设备场所发生火灾，能够快速开启灭火装置扑灭电器设备火灾；
C、带水带电灭火，最好使用喷雾水枪，也可用开关直流水枪打点射灭火。但使用支流水枪灭火时，必需配置均压服、绝缘靴等个人防护工具。在水枪喷口处焊接铜览线插入地下，并和带电体保持一定安全距离，严格实施操作要求。

多种火灾扑救对策
——液化石油气瓶火灾扑救
【组成】 液化石油气瓶使用很好镇静钢板滚卷、焊接而成。关键由瓶体、底座、护罩、角阀、喷嘴、旋转手轮、调压器和胶管等部分组成。钢瓶试验压力为30千克/c㎡，使用设计压力为16千克/c㎡安全临界温度为-40～60度。民用钢瓶有10千克、15千克装两种，企机关使用为50千克装一个，内装液化石油气作为燃料使用。
【危险性】液化石油气属于易燃易爆一级可燃气体，有丙烷、丁烷、丙烯、丁烯及其同分异购物组成，经压缩液化储存于钢瓶中，处于气液共存状态，含有可燃气体和可燃液体两重性。
液化石油气比空气重，易在空间下部咽地面扩散或聚集在低凹处。呈液态时采取窒息灭火方法。
【火灾特点】泄漏气体遇火发生燃烧。如角阀、喷嘴、调压器和胶管破损漏气，炉灶烧水、做饭发生溢流将火焰熄灭或操作使用不妥漏气，均能和空气形成爆炸混合物，碰到火源、火星就会发生爆炸、燃烧，然后在泄漏处形成火炬式稳定火焰，并带有呼呼响声。
爆炸冲击波破坏性大。如液化石油气大量泄漏，在较大空间内充满爆炸混合气，碰到火源将会发生猛烈爆炸，强劲冲击波将摧毁建筑结构，造成房屋坍毁。爆炸产生高温，将引燃其所波及范围全部可燃物质，造成较大面积火灾。
绑架事件处理步骤
1、目标
确保安全管理区域内发生绑架事件处理能够程序化、专业化，确保在类似事件中，能够基础处理和保护住户人身财产安全。
2、适用范围
适适用于项目服务中心
3、职责
3．1指挥中心负责全体人员指挥调度工作；
3．2部门经理负责对整个事件分析，提出处理方案；
3．3秩序维护主管负责全方面跟踪处理事件进度及现场跟进；
3．4秩序维护班长及秩序维护员负责事件处理落实及汇报；
4、方法和过程控制
4．1指挥中心接到报警后立即向各岗位人员公布警示，同时将录像设备调至关键路口进行相关监控；
4．2立即安排相关人员设法进行暗中查实事件真实性。如属实立即向公安机关报警及向企业领导通报；
4．3出入口秩序维护员接到指挥中心通报后，立即查阅纪录，对进入人员进行了解，同时对外出人员严密监视；
4．4指挥中心通知安全班，安排