科技公司质量手册样本.doc

XX科技

质
量
手
册

依据ISO9001： 标准要求

文件编号：QM.001

版本：V2.0

手册公布令
在跨入了二十一世纪当今，全球竞争意识不停加强。质量管理愈来愈被每一个组织所重视。为了不停提升产品质量，满足用户目前需求（包含隐含需求）并识别其未来期望；以达成企业永续经营目标。本企业全体职员应在质量方针指导下，严格遵照ISO9001：标准要求建立了质量体系；并应在运行过程中积累经验不停改善和提升。
本手册要求了XX科技基础方针、质量方针和质量目标。它是质量体系建立、保持和改善总体要求和基础标准；是企业体系建立和运作依据；是企业组织协调和质量管理纲领性文件。并作为提供给第三方审核依据。必需时用作对外宣传及介绍企业质量体系之用。
现在，我公布XX科技《质量手册》第二版。从二00三年七月八日起开始生效。全体干部职员必需切实实施，不停地改善和提升。迎接市场经营新挑战。

XX科技

总经理：

二00三年七月八日

企业介绍
  XX科技创建于1994年，地处中关村高科技园区,是一家集通信软件开发、系统集成和高端咨询服务于一体、高速成长高新技术企业。
威奥特以发展通信产业为已任，遵照"以市场为导向，以用户为中心"经营发展战略，开发覆盖电信增值业务系统、数据业务系统、监控网管系统、CDMA网络相关产品、电子政务等各方面处理方案，在电信领域和互联网领域得到广泛应用。企业通信系统产品开发、集成、工程安装和服务经过ISO9001: 国际质量体系认证；企业负担了多项国家“火炬计划”和“科技型中小企业创新基金”项目，前后承建和参建了中国电信、中国联通、中国网通等相关运行商网络建设项目，完成了数十项大规模网络建设工程，各系统以其良好运行状态赢得了运行商好评。
威奥特企业以电信关键网、支撑网技术和应用和增值业务为关键，把国际电信优异技术和应用和中国电信发展有机地结合在一起，不停地开发软件产品和新应用。现在，威奥特已建立了完善大型软件开发体系和管理体系。威奥特自行开发大容量电信级计费帐务系统、面向业务综合网络管理系统、增值业务系统、动力环境集中监控系统等网络关键软件，应用于中国众多电信网络，服务于中国电信运行商。威奥特以自主研发软件为关键，推出了电信业务运行支撑系统、办公自动化系统、电子化运行维护系统、IP软交换等等成熟产品和处理方案，主动参与着中国电信运行商系统建设。
高素质专业技术队伍和管理团体，是企业保持活力、稳健发展基础，也是电信运行商可资信赖合作伙伴之有力保障。“严谨、务实、高效、负责”是我们行为准则，“厚德、服务、学习、创新”是我们企业理念，“在为用户发明价值、实现价值过程中发明企业和全体组员价值”是我们价值标准。
我们立足于中国快速发展电信市场，主动联合国际中国著名企业，在技术和产品领域形成战略合作关系，审时度势、趋利避害、和时俱进，把企业打造成含有行业关键影响力软件开发、系统集成、工程安装及技术服务一体化高科技产业集团。
今天出色源于我们过去努力，今天努力发明我们未来出色！

企业地址：北京市西城区北三环中路27号商房大厦558　电话：8362~65

目 录
ISO9001：要素号
手册
序号
手 册 内 容
修 改 状 态
页 码
备 注

手册公布令

序言

目录

1.1
1
总则

1.2
1.4
应用

2
2
引用标准

3
3
术语和定义

4
4
质量管理体系

4.1
4.1
总要求

4.2
4.2
文件要求

5
5
管理职责

5.1
5.1
管理承诺

5.2
5.2
以用户为关注焦点

5.3
5.3
质量方针

5.4
5.4
策划

5.5
5.5
职责、权限和沟通

5.6
5.6
管理评审

6
6
资源管理

6.1
6.1
资源提供

6.2
6.2
人力资源

6.3
6.3
基础设施

6.4
6.4
工作环境

7
7
产品实现

7.1
7.1
产品实现策划

7.2
7.2
和用户相关过程

7.3
7.3
设计和开发

7.4
7.4
采购

7.5
7.5
生产和服务提供

7.6
7.6
监视和测量装置控制

8
8
测量、分析和改善

8.1
8.1
总则

8.2
8.2
监视和测量

8.3
8.3
不合格品控制

8.4
8.4
数据分析

8.5
8.5
改善

附录一
用语定义

附录二
管理者代表任命书

附录三
组织机构图

1、总则
1.1目标
本手册是为了顺应用户要求和规范本企业在活动、产品及服务中产品质量管理而制订，以连续改善产品质量，深入完善管理制度，确保产品质量，预防不合格发生，以达成产品质量和服务等满足用户要求为目标。
1.2适用范围
本手册适适用于企业产品及其过程、服务中质量管理，对外用于证实企业质量管理能力。
1.3手册管理
《质量手册》制订由管理者代表提案，经由总经理同意后生效。《质量手册》分为“受控”和“非受控”两种。本企业内总经理、管理者代表、副总经理、总工程师、市场部、产品研发部、工程服务部、质量管理部、商务部、人力资源部、综合办公室及相关认证机构持有现行有效《质量手册》。经由总经理同意后由综合办公室负责发放。《质量手册》修改应经总经理同意后由综合办公室负责实施。换回旧版文件作废处理，发放新版文件。
当用户有要求或其它原因需要外发《质量手册》，经总经理同意后列入“非受控”文件。
总经理应确保《质量手册》伴随内/外部环境改变而不停更新，并提供对应充足资源以满足其《质量手册》要求，并以不一样方法让职员了解。
总经理每十二个月经过管理评审来评审《质量手册》适宜性，进而评价质量体系有效性，并由综合办公室推行合适方法，并跟踪验证。
1.4许可裁剪
依据本企业实际情况，ISO9000：标准全部条款在XX科技全部适用。
2、 引用标准
本手册依据ISO9001：标准制订。
3、 定义
本手册用语依据ISO9001：及相关质量管理体系用语定义。
4、 质量管理体系
4.1总要求
本企业为了推进质量管理工作，连续不停满足用户要求，根据ISO9001：国际标准要求建立、实施、维持及不停改善质量体系。
为了落实实施质量管理体系，本企业建立了一套从管理活动、资源提供、产品实现和测量相关过程一系列文件化要求；并遵照PDCA法则以实现连续改善质量管理体系有效性。并做到：
a. 识别质量管理体系所需要过程及其在本企业中应用（包含企业外包过程）；并明确这些过程次序和相互作用，图所表示：

质量管理体系连续改善

用户
管理职责

用户

满意
资源管理
测量、分
析和改善

要求
产品
产品
实现
输入 输出

注： 增值活动
信息流

b.按确定质量管理体系过程，建立体系文件，明确过程要求准则和方法，确保有效运作和对过程控制；
c.确保取得必需资源和信息，以支持过程运作并监视过程；
d.测量、监视和分析所确定过程，并实施必需方法，以获取所策划结果和连续改善这些过程；
e.根据ISO9001：国际标准要求管理这些过程；
4.2文件要求
4.2.1总则
Ø 为了明确质量管理体系中各过程及相互关系，依据本企业具体情况（a.企业规模和活动类型；b.过程复杂程度和相互关系；c.人员能力）。特制订了《质量手册》作为质量管理体系纲领性文件，在此文件中明确了工作基础方针、质量方针及质量目标。
Ø 为使质量管理体系过程有效策划、运作和控制，制订相关程序文件和作业指导书等其它文件。明确其准则和方法，确保有效运作并提供足够质量统计证据。
Ø 质量体系文件组成：

质量手册（包含质量方针、目标）
程序文件
作业指导书等其它文件
质量统计、汇报等证据文件

4.2.2质量手册
依据ISO9001：标准编写《质量手册》，实施并保持《质量手册》所要求质量管理体系要求.包含以下内容：
a.清楚叙述质量管理体系范围，包含对剪裁部分说明其合理性；
b.《质量手册》包含形成文件程序或引用文件程序和其它形式文件；
c.对经识别和建立质量管理体系过程之间相互作用及次序给表示。《质量手册》是企业质量管理体系文件一部分，按《文件和资料控制程序》中相关要求管理。
4.2.3文件控制
文件是实施并保持体系基础，适宜文件能促进质量管理体系有效运行，所以，为使质量管理体系文件和资料得到控制，确保生产和服务过程中所用文件符合性和有效性。本企业制订了《文件和资料控制程序》对文件进行了有效控制，具体根据《文件和资料控制程序》实施。
1) 在文件公布之前应得到授权人认可，以确保文件充足性及适宜性；
2) 必需时应对文件进行评审，确定是否需要修改或更新，若修改则必需再次认可后公布；
3) 全部受控文件应有更改和现行修订状态指示（如控制清单等）；
4) 确保在使用场所能得到有效版本文件；
5) 文件应清楚可辨，易于识别及检索（列出一组文件目录对其进行编号方法，这么可做到快速查找）；
6) 应对所需外来文件进行识别和控制其分发并跟踪其版本情况；
7) 若要保留作废文件需要采取合适标识方法，并尽可能将作废文件从全部发放和使用场所立即收回，以预防作废文件非预期使用。确保作为质量统计文件得到有效控制。
4.2.4质量统计控制
质量统计是证实产品、过程体系符合要求及质量管理体系有效运行客观证据，并为采取纠正和预防方法和保持和改善质量管理体系有效性提供信息。所以，本企业制订《质量统计控制程序》以控制对质量统计标识、贮存（环境适宜）、检索（易查找，包含对编目、归档和查阅要求）、保护（包含保管要求）、保留期限（应依据产品特点及协议要求来决定保留期限）和处理。
5.管理职责
5.1管理承诺
总经理应对其建立、实施和有效性连续改善质量管理体系做出承诺，具体表现为：
Ø 意识到用户要求，和产品相关法律法规要求，必需同时给予满足；并向全体职员立即传达满足用户和法律法规要求对企业成功关键性；
Ø 建立适合本企业本身质量方针和质量目标；
Ø 经过定时实施管理评审以确保质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性；
Ø 确保取得和建立、实施和连续改善质量管理体系有效性相关必需资源。
5.2以用户为关注焦点
总经理以实现用户满意为目标，确保识别用户明确或隐含需求和期望，包含本企业应尽相关责任和义务及其和法律方面要求，确保将这些要求转化为企业明确要求，并经过质量体系运行得以实现。
5.3质量方针
总经理应正式公布企业质量方针，并确保：
Ø 和企业宗旨相适应；
Ø 包含满足要求和连续改善质量管理体系有效性承诺；
Ø 提供建立和评审质量目标框架；
Ø 在企业内各层次进行沟通和了解；
Ø 定时评审其连续适宜性，通常在管理评审中进行；
本企业质量方针：用户为中心，满意为宗旨，精益求精，提升效益。
质量方针内涵
Ø 用户为中心，满意为宗旨：用户为中心是依据八项基础标准中“以用户为关注焦点”标准提出，以用户为中心就要把用户要求放在第一位，经过了解用户目前和未来需求和期望，并把它转化为本企业质量要求，采取有效方法使其实现，最终达成用户满意。
Ø 精益求精，提升效益：严格按国家标准精心组织生产、施工，质量体系严格按ISO9001：标准要求控制各过程，并在此基础上，企业经过不停连续改善，节省成本，提升效益，以达成提升企业著名度，增加市场份额目标。
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理确保在企业相关职能和各层次上建立质量目标，质量目标尽可能给予量化并和质量方针及连续改善承诺相一致。
本企业质量目标：
Ø 产品一次检验合格率大于99%;
Ø 用户满意度大于95分。
5.4.2质量管理体系策划
为满足质量目标和本手册4.1总要求。本企业由管理者代表负责组织进行质量管理体系策划，质量管理体系策划要和质量体系文件全部要求一致。在对质量管理体系更改善行策划和实施时，应保持质量体系完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
为满足用户和法律法规要求，本企业建立组织机构并要求和沟通其职责、权限和相互关系。
Ø 职责和权限
本手册只对二级以上部门或岗位描述职责、权限，二级部门以下岗位设置和能力要求在《各级岗位人员能力要求一览表》中加以要求。
总经理 ：
1) 全权负责企业日常经营活动。主导决议企业质量方针和质量目标。同意和制订企业各项规章制度。
2) 组织实施董事会决议。
3) 设定组织机构，要求其职责权限。
4) 委任管理者代表。
5) 提供实施质量管理体系运作所需资源。
6) 向组织传达满足法律、法规及用户要求关键性。
7) 质量活动中重大事项决议和决定。
8) 一阶、二阶文件最终审批。
9) 负责主持管理评审。
10）确定和评定企业质量体系运作情况。
管理者代表：
1) 确保根据ISO9001：标准建立、实施和维持质量体系。
2) 定时向最高管理者汇报质量体系运作情况；包含改善需求。
3) 在企业整个体系内提升对用户要求认识。
4）负责质量管理体系相关事项对外联络工作。
综合办公室：
1) 办公设备、办公用具、办公家俱、消耗材料和礼品管理。
2) 制订、修改、监督、检验行政管理制度。
3) 企业多种管理制度、措施和要求实施、监督、检验及奖惩处理提议。
企业文件拟制、收发、存档（技术类除外）。
4) 分支机构和驻外办事处行政管理及后勤工作。
5) 车辆管理。
6）企业本部消防和安全。
人力资源部：
1) 企业部门及岗位工作职责计划、研讨、修订。
2) 依据企业发展内外部环境，制订企业人力资源发展长、中、短期战略计划，使得企业人力资源在同行业中含有一定竞争力，并为企业相关决议提供依据。
3) 建立和完善人力资源制度体系，如考勤制度、奖惩制度、招聘制度、绩效考评、薪资福利制度等，并推进有效实施。
4) 依据企业发展需要和人员变更情况，负责企业职员招聘和培训工作。
5) 建立有利于组织发展、优异企业文化，使企业内部沟通渠道顺畅、团体含有向心力，促进部门和个人共同提升。
6) 帮助各部门经理，为职员职业生涯发展提供立即有效提议，引导职员自我发展。
产品研发部：
1) 产品预研、开发（参与立项、项目进度）。
2) 集成项目中软、硬件研发和测试和试用期工作。
3) 开发软、硬件产品在工程中出现疑难问题处理。
4) 企业对外技术交流、合作和开发。
5) 新领域、新技术开发。
6) 企业技术方向确实定、研发队伍、研发体系架构建设。
7) 配合进行研发环境（试验室）建设、管理。
8) 企业内部技术支持、培训，企业技术能力提升。
工程服务部：
1) 管理并协调各工程项目按计划顺利实施和完成。
2) 本部门职员管理,工程服务部职员培训和培养。
3) 在工程项目实施过程中，对自主研发产品及技术应用情况进行回馈并提出相关提议。
4) 在工程项目实施过程中，对目标代理产品进行技术确定；对代理产品进行质量及技术确实定及回馈。
5) 施工计划、方案编排和实施工作。
6) 工程施工操作规范及作业指导书制订工作。
7) 现场安装、调试、验收工作。
8) 售后维修、维护工作。
9) 完善部门和项目管理工作并以多种对应表单形式出现。
质量管理部：
1) 企业质量管理体系制订、维护、管理。
2) 企业质量手册制订，组织、协调企业各部门修订相关步骤文件。
3) 建立企业质量评价体系，并对各部门质量体系运行情况进行评价。
4) 组织项目阶段评审。
5) 组织项目各步骤质量确保和质量改善工作。
6) 企业仪器仪表管理。
7) 组织企业最终产品标牌设计、合格证发放。
8) 负责企业各部门购置标准、书籍登记、立案、管理。
9) 参与或组织制订和技术管理、技术文档相关管理措施。
10) 接收项目开发、工程项目标项目文档和多种技术文档，并进行标准化审查，审查合格后，办归档手续。
商务部：
1) 商务部将对市场部参与招标项目标投标书进行商务审核和报价。
2) 市场销售部中标项目标商务谈判。
3) 和工程队商务洽谈，签署工程分包、转包协议。
4) 和进出口企业商务洽谈，判定进口代理协议。
5) 和企业业务合作伙伴合作洽谈。
6) 商务部应依据企业各部门申请和要求立即地做好采购工作。
7) 供货商管理工作。
8) 企业报价体系建立和完善。
9) 采购利润率分析和控制。
10) 存货、库房管理。
11) 建立完善采购档案体系。
12) 签定销售协议和并跟踪实施协议。
销售部：
1) 完成企业要求各区域市场销售任务。
2) 帮助市场销售总监/总经理做好上层公关工作和各相关单位建立良好关系。
3) 搜集市场信息并汇总、帮助市场销售总监进行市场开发决议及产品开发决议
4) 建立用户档案。
5) 完成外部用户满意度调查。
市场部：
1) 负责用户及市场信息搜集、分析和管理。
2) 负责新用户开发。
3) 负责用户满意度调查、分析和相关资料输入。
4) 负责订单或协议接收，组织产品要求识别和评审并和用户沟通。
5) 负责交货期、服务等方面和用户联络沟通。
6) 对本部门培训需求评定，负责本部门培训计划落实。
7) 对本部门资料进行分析，必需时采取对应统计技术。
技术支持部：
1) 各项标书、技术提议书制作。
2) 多种售前技术宣讲。
3) 提供多种产品配置清单。
4) 配合市场部做新产品推广及市场调研。
5) 参与技术谈判。
6) 协议评审中技术部分审核。
7) 向研发部反馈市场部相关技术信息。
8) 建立技术档案。
9) 原厂商资料翻译。

5.5.2管理者代表
总经理指定一名高层管理人员为管理者代表，其职责详见上一节5.5.1。
5.5.3内部沟通
为了确保质量管理体系适宜性和有效性，经过搜集适宜资料并进行分析，本企业特建立《资料分析和连续改善程序》。
Ø 内部信息资料起源于各部门责任者，内部沟通形式有：
1) 会议
2) 文件
3) 改善提案、通告、内部联络书、内部电脑网络等；
4) 培训、各类日常报表、总结汇报等有形管理活动和评审活动。交流内容最少但不限于全部对质量有影响工作内容，各部门之间质量信息，应以书面形式传输；
5) 向上级沟通以总结汇报、文件、改善提案、电脑网络等形式进行；
6) 向下级沟通以会议、内部联络书、培训等形式进行；
7) 各部门之间沟通关键以会议、内部联络书、电脑网络等形式进行；
Ø 外部沟通
1) 管理者代表就质量体系相关事宜和外部进行沟通；
2) 市场部负责就产品信息要求、产品要求变更、埋怨、投诉和用户进行沟通；并负责退货、用户满意度调查；
3) 各部门负责和供方进行沟通（包含对运输服务供方）；
4) 质量管理部负责和计量校验单位沟通。
5.6管理评审
5.6.1总则
总经理应每隔12个月评审质量管理体系，以确保其连续适宜性、充足性和有效性，评审应包含评价质量管理体系改善机会和变更需要，包含质量方针和质量目标。
5.6.2评审输入
管理评审输入是为管理评审提供充足正确信息，是为管理评审有效实施先决条件。管理评审输入包含以下内容相关、现时、实绩和改善机会。
1) 内部及外部审核结果；
2) 用户反馈相关信息和资料；
3) 过程业绩和产品符合性；
4) 纠正和预防方法现实状况及改善机会；
5) 以往管理评审所确定方法实施情况；
6) 经策划可能影响质量体系内、外部变更；
7) 改善提议。
5.6.3评审输出
管理评审输出是管理评审结果，将直接造成本企业质量管理体系、产品实物质量不停改善，是总经理对质量方针和目标，及至经营方针作战略决议关键方面。
管理评审输出包含：
1) 质量管理体系及其过程改善方法；
2) 和用户要求相关产品改善方法；
3) 资源需求方法；
4) 管理评审根据《管理评审控制程序》进行，其输入和输出结果给予统计并根据《质量统计控制程序》要求加以控制。
6. 资源管理
6.1资源提供
资源是质量管理体系及过程不可缺乏组成部分，也是本企业实现质量方针和目标关键条件。总经理确保立即确定和提供所需资源，意在：
1) 为实施和保持现有质量管理体系并连续改善其有效性所需资源；
2) 应立即识别因为内外部环境改变而所需资源并立即提供这些资源；
3) 为达成和增强用户满意所需资源。
6.2人力资源
6.2.1总则
本企业对于负担质量管理体系要求职责人员提出了能力要求，对其能力制订从教育、培训、技能和经验方面给予考虑，并制订《人力资源控制程序》，以确保从事对产品质量有影响人员是能够胜任。
6.2.2能力、意识和培训
1) 各部门经理负责组织识别从事和质量有影响人员能力要求并制订《各级岗位人员能力要求一览表》
2) 部门经理级以下岗位人员，由人力资源部组织各部门经理对其能力需求进行识别；部门经理级以上（除总经理以上外）由总经理进行能力需求识别；
3) 能力需求识别后，由对应级她人员决定需采取方法如培训以满足上述需求；
4) 对应级她人员对培训进行跟踪评定培训有效性；
5) 经过培训确保职员意识到她活动相关性和关键性，和怎样为实现质量目标做出贡献；
6) 特殊岗位人员如电工、内审员等须含有有效资格证书；
7) 职员教育、培训、技能和经验合适统计应由人力资源部给予保留。
6.3基础设施
为确保企业提供产品满足用户和适使用方法律法规要求，本企业对实现产品这种符合性所含有设施进行识别，并在提供这些设施同时还对这些设施进行维修和保养。这些设施指：
1) 建筑物工作场所（包含办公和生产现场）和相关设施（如供水、供电、通风、安全等设施）；
2) 过程设备（如机器、工夹模治具、测试仪器、硬件和软件）；
3) 支持性服务（如运输、电话、传真、内、外部网络等）；
4) 建筑物、工作场所外相关设施由综合办公室统一管理；生产、施工设备由工程服务部控制；计量仪器由质量管理部根据《测量设备控制程序》管理，以确保其满足要求要求。
6.4工作环境
依据产品特点，设计制造部对实现产品符合性所需工作环境加以识别和管理，（如对温度、照明、振动、噪声、人体工效、福利等原因进行管理）。
7.产品实现
7.1产品实现策划
产品实现过程应包含接到用户要求（包含隐含及口头要求，及相关书面资料输入）评审开始，经过寻求适宜供给商进行采购，再经过对生产、施工过程有效控制和配置及控制测量和监控设备完成产品交付，实现全过程。
Ø 产品实现全过程策划由产品研发部主持，策划结果以质量计划、生产工艺和图纸、检验方案等形式表示。其中《质量手册》或程序文件由综合办公室组织编写经总经理同意后实施。技术文件、检验文件和工艺文件、表格由各职能部门负责编制。
Ø 产品评审、设计、采购、生产、施工、测量和监控过程策划已在程序文件中表现，并遵照PDCA循环标准不停改善。
Ø 针对特定产品实现过程策划以产品技术图纸、技术说明、技术方案、施工方案和施工计划和资源配置等形式来完成；详见《项目立项程序》和《协议评审控制程序》。
新产品实现策划
1) 明确质量目标和产品要求后，由产品研发部设计产品图纸及工艺性文件；
2) 为达成产品技术要求，由工程服务部提供（或配置）对应所需资源和设施要求；
3) 资源和设施要求由总经理主导指示提供；
4) 人力资源部负责组织培训，使其能达成要求要求，培训过程详见《人力资源控制程序》；
5) 质量管理部提供相关检验标准并实施验证和确定活动；
6) 各职能部门应按要求实施质量统计以提供真实可靠客观证据。由行政人员负责整理后归档管理工作。
7.2和用户相关过程
7.2.1和产品相关要求确实定
市场部为充足了解用户对产品要求（包含隐含要求）和期望，以达成用户满意，应对用户要求进行识别。包含：
1) 明示要求要求，包含对产品固有特征要求，对产品交付和交付后活动要求及对产品支持方面要求；
2) 隐含要求，即即使未加以要求，但对已知预期或要求用途所必需要求，包含经过对市场信息搜集、分析、调研，针对用户需求而作出承诺；
3) 产品义务，包含法律法规要求和其它社会要求；
4) 本企业确定任何合理性附加要求.
识别用户要求方法有：会议、电话、电传、订单、用户满意度调查等。
7.2.2产品相关要求评审
为确保本企业已经正确了解产品要求，在向用户做出提供产品承诺前，市场部对已经识别用户要求和本企业确定合理附加要求进行评审，确保有能力满足要求要求：
1) 确保正确了解用户要求，包含用户口头表示要求也已得到确定；
2) 确保对用户提出要求充足得到了解；
3) 产品要求已在前述基础上做出明确要求，通常要求形成文件；
4) 本企业内部确信经过初步策划，包含采取必需、可实现技术上和资源上方法，有能力确保用户对产品使用、交付和服务各方面要求。
5) 当本企业提出产品要求更改时，应在得到用户认能够后才能进行，且业务人员要将相关信息立即传输到相关人员；当用户提出产品要求变更时，市场部要对其进行重新评审，并确保相关信息已经通达成相关人员。
7.2.3用户沟通
本企业针对以下方面由市场部确定并实施和用户沟通有效安排：
1) 产品信息；
2) 问询、协议或订单处理，包含对其修改；
3) 用户反馈，包含用户埋怨；
4) 本企业制订《协议评审程序》来具体说明并对评审结果及后续方法加以统计。
7.3设计和开发
7.3.1.设计开发策划
1) 产品研发部每次接到新设计任务时，应制订开发计划明确开发设计各阶段开发小组责任和权限和接口，以确保有效沟通和明确职责。
2) 任务应委派给含有一定资格人员负责项目标设计、校对、审核、验证、评审等，配置必需工作条件。
1) 确定设计和开发阶段；确定适合于每个设计和开发阶段评审、验证和确定活动。
2) 随时间进度需求适时修改设计计划，须经项目责任人同意方可实施。
7.3.2.设计开发输入
在开发计划、项目任务书和总体技术方案中，应明确要求和产品要求相关输入，这些输入包含：
1) 功效和性能要求；
2) 适用法律法规要求；
3) 适用时，以前类似设计提供信息；
4) 设计和开发所必需其它要求。
5) 应对设计输入进行评审，以确保输入是充足和适宜。要求应完整、清楚，而且不能自相矛盾。
7.3.3.设计开发输出
1) 全部设计结果均应形成设计输出文件。关键包含：设计图纸及说明书、用户手册、工艺标准、检验规程等。详见研发部文件统计模板WAYOUT-QF-01至WAYOUT-QF-26。
2) 设计输出文件要对照设计输入要求，经过校对、检验、审定过程来验证和确定，并在发放前给予评审，形成评审统计。
7.3.4.设计开发评审
企业有计划组织评审小组对开发项目标需求分析和总体设计进行评审。必需时，邀请相关教授和业务代表参与，评审小组对每次评审要进行统计。
7.3.5.设计开发验证和确定
1) 项目责任人组织编制测试方案，指导和督促测试人员完成各阶段测试工作。对设计结果进行验证和确定。
2) 全部测试成功后，由用户代表或企业技术责任人对结果进行确定。
7.3.6.设计开发变更
1) 设计变更依据《更改控制程序》实施。
2) 设计变更不能降低设计质量水平。更改人员限于被确定授权人员，变更在生效前均要进行评审和验证。
3) 做好设计变更相关统计，统计要归档保留。
7.4采购
7.4.1采购过程
为确保企业所采购原材料、零配件、半成品及服务等和采购过程得到有效控制，并符合要求要求。
本企业制订了《采购控制程序》和《合格供给商控制程序》，依据所需采购产品对随即产品实现或最终产品影响而对供方和采购产品采取了一定控制方法和程度。
《合格供给商控制程序》制订了选择、评价和重新评价供给商准则，并依据供给商按组织要求提供产品能力评价和选择供给商。
商务部和工程服务部负责供方开发、选择、调查；主导供方评审活动和重新评价合格供方准则制订；评审和编制《合格供给商名单》并实施监控。
评价结果及依据评价采取方法应给予统计，并将适宜信息反馈。
7.4.2采购信息
商务部依据《采购控制程序》进行采购，采购文件要求提供合适采购信息，合适时包含：
1) 相关产品、程序、过程、设施和设备同意要求；
2) 相关供方人员资格要求和质量管理体系要求；
3) 采购文件在发放之前，须经过审批确保其采购要求是适宜和充足。
7.4.3采购产品验证
采购货物回企业后，由仓库进行清点查对后，项目责任人验证合格后方可入库。
当本企业或本企业用户需到供方现场验证时，则须在采购资料中要求验证活动安排并要求产品放行措施。
7.5施工和服务提供
7.5.1施工和服务提供控制
企业研发、施工过程将直接影响向用户提供产品或服务质量，为此，本企业制订《应用软件开发程序》、《硬件开发及设备研制程序》、《新产品开发实施程序》、《系统集成项目实施制程序》和《维护和服务程序》，并依据产品或服务特点对生产、施工和服务过程给予合适控制。
1) 在研发、施工和服务过程中，研发和工程服务部依据产品特征要求信息，如产品规范、图纸、标准、施工方案等以指导职员按规范进行施工；
2) 在产品实现过程中应得到指导施工和服务指导文件（图纸、设计说明、作业指导书、临时签发指导文件等）；
3) 工程服务部负责确保设备精度，其性能满足工艺要求；
4) 质量管理部配置适宜测量和监控设备，方便在施工过程中不停测量产品特征及过程特征情况，立即提供产品特征情况数据信息。
5) 技术人员应对产品特征形成过程进行指导；检验人员应对产品特征形成过程实施监视和测量；
6) 对产品放行、交付和交付后活动做出明确要求，未经检验合格或验证未满足产品要求不得放行和交付。向用户提交产品时按要求交付方法并确保交货期。
7.5.2施工和服务提供过程确实定
为使研发、施工及服务产品质量能够满足用户要求，使用户能够放心使用。本企业对研发、施工及服务特殊过程进行了识别，并确定这些过程实现所策划结果能力，并对这一过程进行严格控制。
本企业研发、施工过程为特殊过程，企业采取下列方法实施控制：
1) 对施工、检验等设备必需得到认可，人力资源部对所从事该岗位人员进行适宜培训，取得认可资格后才能上岗。并根据《各级岗位人员能力要求一览表》进行控制；
2) 采取特定方法和程序，使其得到严格控制；
3) 留下过程统计，具体根据《质量统计控制程序》管理；
4) 根据《过程监视和测量程序》定时对特殊过程进行评审和确定；施工中使用作业指导书和检验准则应经过授权人员同意。
7.5.3标识和可追溯性
为预防在实现过程中产品混淆、误用或非预期使用，和实现产品可追溯，施工中各步骤应利用合适标识方法给予控制。
Ø 产品标识指识别采购产品，中间产品、成品特征或状态标识或标识。
Ø 硬件开发产品、施工过程中，对产品标识采取铭牌、编号等来标识。
Ø 当用测量和监控结果来识别产品状态时，应对每种产品给唯一标识。
Ø 当协议有要求，法律、法规有要求或出于质量控制有考虑时，采取标识来识别产品个体或批次，并对需追溯情况作出对应统计。
7.5.4用户财产
Ø 在本企业研发和施工中，应对用户知识产权和施工现场用户财产给予妥善保护。
7.5.5产品防护
产品在企业内部达成成品完成送到用户约定地点交付用户接收前，本企业应对产品均负有防护责任。
Ø 商务部负责产品形成过程搬运、贮存及包装、防护管理工作。包含：
1) 建立并保护合适防护标识，如包装标识等；
2) 提供合适搬运方法和设备，预防在研发、施工过程运作及交付搬运时损坏产品；
3) 依据产品特点和用户要求进行包装，关键有利于产品搬运、贮存时防护；
4) 采购产品、中间产品和最终产品贮存期间，本企业提供必需环境和设施条件，采取有效管理控制方法，预防产品损坏、变质或误用。具体详见《物流管理控制程序》。
7.6监视和测量装置控制
监视和测量装置将直接影响到测量监控结果正确性及有效性，必需给予控制，确保其测量能力和测量要求一致性。
Ø 质量管理部明确产品实现过程所需要测量，包含为证实产品符合要求要求全部测量、检验、试验和验证活动。质量管理部确定这些活动中所包含测量和监视装置，将它们纳入受控范围。
Ø 监视和测量装置须含有和测量要求相一致测量能力，并能在使用中控制和保持这种能力。
质量管理部对监视和测量装置实施下列控制：
1) 对照能溯源到国际或国家基准装置，定时或在使用前进行校验和进行必需调整，当不存在上述基按时，采取文件要求校准依据（如计量检定规程等）；
2) 编制监视和测量设备操作、维护《作业指导书》，预防因操作使用不妥对监控设备造成损坏；
3) 在搬运、维护和贮存中预防损坏或失效，如采取方法提供适宜贮存条件等；
4) 对校准结果做出统计并对其标准状态进行标识，这些统计表明某种装置在某种条件下，测量能力符合某种要求，统计溯源情况也能够由有资格单位出具检定证书；
5) 在校验使用期使用时，假如发觉偏离校验状态，应对该测量监控装置以前测量结果有效性进行评价和统计，并采取纠正方法包含追回其测量过产品和重新测量和对测量监控装置进行重新校验等方法，详见《测量设备控制程序》；
6) 如有用于监控和测量要求要求软件应对其进行控制。
8.测量、分析和改善
8.1总则
为证实产品符合性、确保质量管理体系符合性和连续改善质量管理体系有效性，本企业应策划和实施所需监视、测量、分析和改善过程。
Ø 监视和测量策划包含对产品、过程能力、用户满意度和体系运行有效性确实定、审核、监控等评价活动。
Ø 要求对监视和测量活动内容、频次、方法和必需统计，其中：
1) 对产品策划要求产品实现过程中工序控制点及进行必需检验和试验；
2) 对过程能力策划考虑质量体系过程包含管理活动、资源提供、产品实现和测量活动相关过程。尤其对：产品实现全过程中人员