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见习经剪发展手册
自修单元
学员指南

本单元训练宗旨是:

l 经过实践来学习怎样进行值班管理

l 了解值班管理工作内容、运作方法及其具体原因

l 处理值班期间出现多种问题

目录

3

5

8

9

15

29

34

35
综述

QSC

值班前巡视

制订值班计划

值班管理

值班后分析

初级管理课程

三级测评

综述

目标
资源

你应该能够：

● 掌握巡视路线

● 掌握怎样有效地安排职员岗位

● 能够制订值班前计划、实施计划并进行值班管理后分析

● 在保持高水平QSC同时，排列优先次序，然后加以处理

● 确保开铺、营业和收铺期间保安和安全

● 描述汇报特殊情况正确步骤，比如：和用户、职员、实物产业和自然灾难相关事项

● 说出影响食品安全关键控制点

● 展示怎样利用相关工具来管理食品安全事宜
在学习本单元时，你将用到下列资源：

人员
l 经理师傅（教练）
l 餐厅经理
l 营运督导

书籍
l 营运手册

进度表

1小时 和经理师傅（教练）见面。
●回顾训练目标并制订训练班表

2个班次 自修。
● 阅读本手册

3—6 个班次 和经理师傅（教练）进行值班管理
●和经理师傅一起完成下列活动：
◆和经理师傅（教练）巡视餐厅
◆制订值班前计划
◆完成铺面管理计划
◆高峰期铺面管理
◆完成值班管理评定表，评定班次QSC水平
◆进行值班管理后评定、分析
◆进行值班管理后追踪

10—12个班次 在经理师傅（教练）监督下进行值班管理
4小时 重温程序并找出机会点，制订和准备外部测评
1个班次 和餐厅经理一起进行外部测评模拟

3个班次 在餐厅经理监督下进行值班管理

1个班次 三级测评

QSC
QSC就是Quality、Service、Cleanliness缩写，也就是品质、服务、清洁。这三个词语无疑能够代表真功夫杰出营运标准，毕竟这三方面是用户在光顾餐厅时体验到。

在真功夫，我们对品质、服务和清洁有明确定义和标准，作为餐厅值班经理，你要确保餐厅品质、服务和清洁水准均达成企业营运标准。营运手册和岗位手册上品质、服务和清洁标准就是我们企业营运标准。

品质
真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观。

安全食品是首要条件。安全食品意味着细菌含量不超标，不会对用户身体造成伤害，只有安全食品，大家才会放心而反复地食用，我们提供给用户一定是安全食品。

新鲜热辣是食品美味最关键条件。只有新鲜热辣食品才是大家最好选择。新鲜热辣最关键就是Ｔ＋Ｔ，也就是时间和温度。真功夫品质还包含正确操作和产品份量。
一个Ｔ(time)指是时间，就是食物新鲜度，离出品时间越近，新鲜度越高。在岗位手册上我们对于半成品和成品保留时间全部有明确要求。
一个Ｔ（temperature）指是温度，就是食物热辣程度，也就是热食物要热乎乎，冷饮要冻冰冰。我们对于热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成品、台面食品全部有参考温度标准。
作为值班经理，你班次中所提供食品必需符合我们标准。你就必需做到：
● 确保售卖食品在保质期内；
● 确保售卖食品食品经过正确蒸炖或制作；
● 确保售卖食品未有任何污染发生；
● 确保售卖食品均经过你质量抽样判定；
● 确保售卖食品温度合乎标准。

这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判定，对任何不达标准食品全部不能够售卖给用户。

服务
在真功夫，服务就意味着百分之百用户满意。真功夫服务理念：向全部光临真功夫用户提供稳定、高质量服务。稳定意味着一直如一，高质量意味着快速正确、亲切自然。
你作为值班经理，应在服务区内指导职员提供优质服务。你应关注：
● 大堂职员是否根据大堂服务五项标准在服务用户？
● 柜台职员是否提供快捷服务？
● 功夫姐姐/哥哥是否在推行大堂主人角色？
● 服务区内全部些人员是否以专业形象在工作？
● 服务区全部些人员笑容怎样？
● 服务区人员是否做到了“用户优先”标准？
● 服务区是否舒适？

作为一名真功夫餐厅值班经理，你还了解跟进功夫姐姐日常工作，方便指导她们愈加好地服务用户。

当你班次内因特殊原所以没有功夫姐姐上班时，你还必需能够很好地安排人员分担功夫姐姐工作：

当你上班时，你应尤其关注以下项目，包含：
● 沟通本：了解本班次内应处理事项
● 外卖沟通本
● 会员登记本/生日礼品领取本
● 用户意见本：对可改善意见在本班次内给予处理或实施对应预防方法
● 营销通知

你在巡视时应更仔细，并对发觉问题立即安排人员进行处理。

你在不一样时段应留心购物指示更换：
● 开铺时，需检验挂是否是早餐餐牌
● 立即更换时段产品餐牌
● 售卖午餐前5分钟，更换午餐餐牌
● 对于有推广活动时，对应购物指示摆于最显眼处
● 产品供给不足或产品过多时，应更换对应餐牌
● 收铺后更换早餐餐牌

有外送服务餐厅，请你安排好外卖协调人员，以满足用户需要。

营运高峰时，你应安排专门职员在大堂门口做欢迎欢送和专门职员进行客流疏导并帮助有需要用户。

对于有小乐园餐厅，当有超出5个儿童在玩耍时，最好安排一名专员在小乐园周围工作，并看护好小乐园。

当你发觉有新面孔儿童时，请不要忘记招收小会员（假如适用话）。

假如有超出8人一同进入餐厅集体点膳，请安排职员组长或区域经理给她们点餐。

这就要求你在任何一次巡视中均对服务区人员进行关注，并和她们进行必需沟通，发明一个融洽而友好工作气氛。一样，职员会将工作愉快传输给我们用户。

清洁
清洁是指清除物体表面一切杂质达至一尘不染，无肉眼可见灰尘杂质油污等，同时对于部分餐具和用具，除了要求无尘埃外，还要干爽。检验清洁标准包含了“看”和“摸”两个方面，所以：“看上去和摸上去一尘不染”就是真功夫清洁标准。
你作为值班经理，应该在值班期间让餐厅内清洁水平达至真功夫清洁标准。
你应该：
● 在巡视过程中，不停提醒职员做到“边做边清洁”
● 在铺面管理计划中加入有相关清洁目标
● 在完成班次交接前，确保餐厅清洁程序得到有效实施，并经过你确实定合格
● 确保洗手间随时均处于清洁状态

清洁最能给用户留下印象，请你时刻注意保持餐厅清洁水平。

值班前巡视
铺面巡视

作为值班经理，你巡视路线应覆盖餐厅全部区域，甚至包含餐厅外围。在接管班次前，花费10—15分钟时间，查看一下哪些事项做得比很好，哪些需要改善。在巡视过程中，你能够即时处理掉碰到小问题，同时将较大问题统计在值班纪录中，我们提议巡视路线以下。

晚班值班前巡视图
制订值班计划
制订值班计划

值班计划能够帮助你明确了解值班期间需完成工作，和完成这些事项并实现餐厅目标所用策略。如：
◆ 是否需要依据你班次情况调整职员岗位安排？
◆ 餐厅经理是否要求你完成一项尤其工作？
◆ 在你班次中，是否安排了职员训练？
◆ 依据和前一个班次值班经理交接，和值班前巡视，你在值班时需注意哪些问题？
◆ 你是否从上个班次中学到了部分东西，并准备在此次值班中加以实施或进行改善？

完成《值班管理计划》
一个完整值班管理计划应该包含以下步骤：
一、值班前阅读
二、值班前巡视
三、确定目标
四、公布计划

第一步：值班前阅读

值班前阅读六大件：
◆《值班统计》
◆《营运汇报》
◆《产品分类汇报》
◆《存货盘点》
◆《营业额报表》
◆《班表》

阅读之前，应找出可能影响本更营业额突发原因，如天气、市政建设、竞争对手等，更前阅读时间是十分有限，我们提议阅读时间为：5--8分钟。

成功岗位安排

平衡好服务和生产关键性—50/50
值班经理必需平衡好生产区和服务区关系。一个最常常造成服务方面出现问题原因就是我们在服务区安排了过多人员而生产区却人手不足。

让职员坚守在安排好岗位上
一旦正确地安排好了职员岗位，职员必需坚守在自己岗位上。假如你值班前准备工作完成得很好，你职员就无须离开自己工作区域去拿取货物。这些岗位人员在正常情况下全部应坚守岗位，以快速对用户需求做出反应。如：
● 柜台
● 品管

不仅在营运高峰期而且要做好整个班次岗位安排，这是十分关键。不要忘记对膳食时间和班次改变做好计划。当区域内职员人数发生改变时，你可能需要调整人员，确保服务区和生产区平衡关系。

不要忘记经理！
第一位是值班经理，高峰期应站在能够观察生产区和服务区位置上。
第二位通常是生产区经理，第三位是服务区经理，通常在柜台。

安排好职员岗位，确保生产力
你需要决定安排谁去哪个岗位。在营运高峰时段，将“最合适人员安排在最适合岗位上”是一个很好主意，使其能为餐厅杰出QSC做出最大贡献。

●《值班统计》阅读关键点：上更交办事项
●《营运汇报》阅读关键点：
——本月营运形势：本月估计营业额、本月累计营业额、本月利润情况（人工、能源、丢弃、赠予、膳食）、促销活动；
●《存货盘点》阅读关键点：
——货物存量：短缺货物、过期货物；
——本月差异：本月差异最大三种货物，评定是否将其做为本更控制目标；
●《产品分类汇报》关键关注事项：
——新产品销售百分比及其对关联产品影响；
——相关社会事件对产品销售影响；
●《营业额汇报》阅读关键点：
——关键高峰时段营业额是否有异常；
——收银速度是否标准；
●《班表》阅读关键点：
——估计TC是否需要调整；
——工时差异是否适宜；
——岗位安排是否合适；
——本更训练安排

第二步：值班前巡视

在见习经理阶段，尽可能根据标准具体地多做几份《餐厅巡视表》。在独立当更期间，你已经没有时间去从容地做一张《餐厅巡视表》。
每个见习经理全部要练就“火眼金晴”。
在每更值班前计划阶段，巡视时间是十分有限，我们提议：
早更巡视时间：5—8分钟；晚更巡视时间：5—8分钟；
怎样花最少时间做最有效工作，那就是：抓关键项目，比如说早更仪器，先看雪房；早更清洁，从你开门时候就已经开始巡视了，当你穿过大堂抵达经理室时，你心中已经有数了。比如说利润项目，可能有多个指标异常，一个个核实时间太长，那么把你最有把握先写上，其它待后办。
我们在值班前巡视这一步骤提议你谨慎授权，因为她人呈报信息经过过滤可能失真，哪怕是最值得信赖同事。
当你开始学习做更前巡视时，你能够用秒表帮自己计算时间，时间到，计划就要完成，目标设置还要正确又合理。

第三步：确定目标

值班管理计划中最关键一步，你全部阅读和巡视只为针对本更列出最合理目标。
我们要十分清楚：我们经营最终目标就是利润，离开这两个字来经营一更，只能说是糊涂一更。
和利润关联最紧密两个指标就是营业额和士气，怎样取得利润？在这两个方面动动脑筋一定会有收获。

目标设定关键标准——SMART标准：
明确、可衡量、挑战性、可实现性、时限
◆明确：目标设定要明确，要注明具体事情和责任人。
◆可衡量：即目标设定最好有客观数字能够比较，有衡量工具。假如没有，那么我们全部营运标准亦可成为衡量标杆；
◆挑战性：即目标对比以前有进步，有一定难度，不是轻而易举就能达成；
◆可实现：即目标不是高不可攀，是经过努力能完成。简单说，目标就是“不跳肯定够不着，跳一跳就够得着”果子。
◆时限：制订出来目标必需注明要完成时间。
举例：本月1—15日早更鳗鱼套餐占S百分比为8%，本更目标鳗鱼套餐目标达成10%，以《产品分类汇报》为准。责任人：王刚。
我们来对应此目标五要素：
具体性：早更鳗鱼套餐百分比
可衡量性：10%，《产品分类汇报》
挑战性&可实现性：由8%增加到10%
时限：早更
你不需要就营业额/士气/利润列出目标，比如：本更营业额估计18000元，目标19000元，你只需要列明和这三大专题相关分级子目标：

例一：本月鳗鱼套餐销售百分比为6%，本更鳗鱼套餐目标是达成8%，以《产品分类汇报》为核查标准。责任人：王刚（值班经理）
例二：观察收银员王香五个TC，要求甜点提议销售成功率为40%。责任人：李丽（柜台经理）
例三：本月落单速度平均为20秒，本更目标为15秒，以《营业额汇报》为核查标准。责任人：李丽（柜台经理）

例一：厨房加饭比赛，通常每柜加饭时间快过岗位标准即可取得冻饮一杯。责任人：赵刚
确定目标当然关键，但总结却也必不可少，因为对目标完成情况不进行总结，就意味着没有些人跟进、重视，久而久之，就形同虚设。所以，每更结束以后，必需对设定目标进行总结。

沟通计划

和生产区经理和服务区经理沟通你值班计划。和上个班次值班经理一起回顾你楼面巡视结果，讨论值班纪录上需要你在值班期间注意事项。在接班之前，确定好处理问题最好人选。如同以前你在担任区域经理时所做那样，你应问询自己“我能提供哪些帮助？”，并和上个班次值班经理一起为你班次做好准备工作。

值班管理计划
日期： 　　餐厅： 　当更经理:
注意：作为一个当更经理，第一：要有全局观，本更需求来自对餐厅整月形势了解；第二：要有高起点，以利润、营业额、士气为出发点，用“经营一更”思想来管理本更。
第一步、更前阅读
1、《值班统计》上更交办事项

2、《营运汇报》本月营运形势（本月预估及本月累计完成营业额情况 ）
本月利润情况（工时、能源、丢弃、膳食、赠予）

3、《存货盘点》本更短缺货物、过期货物、差异过大货物

4、《产品分类汇报》促销产品百分比及促销产品对相关联产品销售影响

5、《班表》预估正确性及人手差异
第二步、更前巡视 人手、仪器、产品运作问题

第三步、确定目标（针对营业额/利润/士气提出子目标，每更每方面只需列一点）
1.营业额（TC、AC、提议销售成功率、新产品百分比、服务速度，比如：本月布丁占午餐销售百分比为2.8%，本更目标为占午餐销售百分比4.0%，以《产品分类汇报》为准核查，责任人：李丽。）
目标： 完成情况：
行动计划关键点：
2.利润方面（丢弃、差异、膳食、工时、高利润产品促销，比如：本月生菜日均差异为2.10Kg，本更目标将生菜差异控制在0.5Kg，以实际盘点为准核查，责任人：王刚。）
目标： 完成情况：
行动计划关键点：
3.士气方面（表彰、指正、教导、教授、观察职员操作，比如：11：00~11：10跟进收银员李慧提议销售步骤，责任人：李丽；教授新职员张新大堂五项标准，责任人：刘力）
目标： 完成情况：
行动计划关键点：
第四步、公布计划（用5-10分钟把你计划和你区域经理沟通）
服务区区域责任人署名 生产区区域责任人署名
本更待办事项
实施人
跟进人
完成情况
事项1

事项2

事项3

事项4

练 习

1、 第11页图中三级子目标除了已标明，请问还有哪些？

2、 你在阅读存货盘点、班表、沟通本后完成：
盘点存在问题

班表存在问题

沟通本上问题

本班次设定对应目标是：

餐厅经理填写：
过程行动统计：

班次结束后结果是：

餐厅经理署名： 日期：

值班管理
值班前
l 我做好心理准备了吗？
l 在进行值班前检验时，我听到、看到、闻到、和品尝了什么？
l 是否已经在人手、仪器和产品方面做好了值班前准备工作
l 在前一个班次中是否存在需要引发注意问题？
值班后
l 我需要向下一个班次值班经理沟通哪些事项？
l 我对今天哪些工作比较满意？
l 在下一次值班时，我应怎样加以改善？
l 为我下一次值班做好准备。
值班中
l 我应怎样确保本更不出现安全事故？
l 我应怎样达成我在值班前设定目标？
l 我应怎样经过她人完成工作，和怎样提供和接收回馈？
l 我应怎样发觉和处理问题？
l 我应怎样处理用户回馈？

值 班 管 理 图(苹果图)

正如你所了解，每个区域全部有自己标准来提供杰出QSC。另外，餐厅还有部分其它目标：
● 营业额
● 服务时间
● 工薪成本
● 食品成本
● 水电气成本
● 促销及推广
● 职职员训练

你有责任了解这些目标，并在值班管理过程中落实值班计划以达成或超越它们。作为一名值班经理，你要经过区域经理（可能是你经理师傅或你餐厅经理）和职员来使餐厅保持正常运作，并在实际值班过程中，发展负担新职责所需技巧。

其中一项技巧就是能阅读和分析多种报表，并以此来监控营业额和既定目标。下面报表范例明确标明了关键条目，即使你使用报表形式和此略有不一样，但需要关注信息是相同。

餐厅时段营业额汇报提供了营业额、交易次数、平均交易额和服务时间相关信息。

时段
T1
T2
TOL
交易额
交易次数
平均交易额
金额百分比
累计交易额
TC百分比
05:00~05:59

0.00
0.0
0
06:00~06:59
2
16
18
36.5
4
9.13
0.24
36.5
0.53
07:00~07:59
12
15
27
492.0
45
10.93
3.30
528.5
5.94
08:00~08:59
12
20
33
1242.0
109
11.39
8.32
1770.5
14.40
09:00~09:59
14
24
39
1308.0
105
12.46
8.77
3078.5
13.87
10:00~10:59
12
20
33
710.5
62
11.46
4.76
3789.0
8.19
11:00~11:59
9
27
36
1446.5
48
30.14
9.70
5235.5
6.34
12:00~12:59
17
24
42
2815.0
105
26.81
18.87
8050.5
13.87
13:00~13:59
17
16
33
1270.5
49
25.93
8.52
9321.0
6.47
14:00~14:59
14
10
25
566.5
30
18.88
3.80
9887.5
3.96
15:00~15:59
18
10
28
151.0
9
16.78
1.01
10038.5
1.19
16:00~16:59
12
15
28
546.5
24
22.77
3.66
10585.0
3.17
17:00~17:59
17
21
39
1441.0
56
25.73
9.66
12026.0
7.40
18:00~18:59
30
23
54
1836.5
58
31.66
12.31
13862.5
7.66
19:00~19:59
31
9
40
628.0
27
23.26
4.21
14490.5
3.57
20:00~20:59
10
14
24
163.0
10
16.30
1.09
14653.5
1.32
21:00~21:59
9
21
30
130.0
10
13.00
0.87
14783.5
1.32
22:00~22:59
23
111
134
136.0
6
22.67
0.91
14919.5
0.79
23:00~23:59

0
14919.5
0
00:00~00:59

0
14919.5
0
01:00~01:59

0
14919.5
0
02:00~02:59

0
14919.5
0
03:00~03:59

0
14919.5
0
04:00~04:59

0
14919.5
0
累计:
16
22
38
14919.5
757
19.71
100.00

100
T1：平均点餐时间；该时段全部交易次数从落第一个产品起计时到按堂食或外卖键止全部耗时平均。
T2：平均聚集产品和收银时间；该时段全部交易次数从按堂食或外卖键起计时到按结帐键止耗时，用以衡量聚集产品速度。
TOL：每次交易平均服务时间；用以衡量交易平均速度。

值班中巡视

你在值班管理过程中，必需保持每30分钟进行一次餐厅全方面巡视。

即使制订了完善值班计划，有时你也会碰到突发事件。此时要沉着应对，平衡好各区域之间关系，确保班次运作尽可能顺畅。

没有一个问题是完全孤立，某个区域问题会在其它区域引发新问题，进而造成QSC水平下降、成本增加。
值班管理意味着：
● 知道怎样纠正出现问题。
● 预防问题再次发生。
● 知道怎样认知出色工作表现。
● 利用正面认知，激励职员再接再厉。

站在这里！

我第一次开始独立值班时，真是手忙脚乱！我认为需要我给关注问题总是几乎同时在三个区域内出现，当我正着手处理某个区域问题时，另外一个区域也出现了麻烦。让人好不沮丧。我好象一直在忙于救火。而不是去找出引发怒灾隐患。

当观察到我狼狈景象后，餐厅经理指着品管位周围和柜台通道位置对我说，“站在这里！”等我站到指定时位置后，她说：“先观察一下四面，然后讲讲你所观察到柜台、大堂和厨房情况。”忽然，我意识到自己能够同时观察到三个区域情况！接着，餐厅经理又指导我应怎样正确地进行观察、沟通及采取行动。真是立竿见影，我很快就能预期将要发生问题了。这种感觉真是不错！到以后，我还能找出引发很多其它问题基础问题。而且，我也开始和区域经理沟通自己发觉情况，而且认识到自己有能力同时处理多个问题。

☆ 小说寓意：

当你站在一个能够观察到全部情况位置时，就能对发生事件做出愈加快反应。

※ 不要自己尝试处理全部问题！
你针对问题所采取行动时一个关键部分就是决定委派谁去处理、怎样处理。你有时必需授权。这是排列优先次序时需要考虑另一个原因。

善于将工作委派给她人经理，能够完成更多工作、处理更多事情。假如你被琐碎事情缠住，那么就不可能将关键精力放在处理重大问题方面。经过你团体完成工作，将工作需要和技巧水平结合起来考虑。

让区域经理或职员骨干去处理那些你认为不太紧急问题。在你去处理更关键问题同时，她们能够处理部分次要问题。一定要对区域经理们进行追踪，并确保完成以下工作：
★ 确定问题已经被处理。
★ 找出问题发生原因。
★ 搜集事实，采取长久行动，预防问题在未来再次发生。

请记住，管理班次应经过区域经理和职员来完成工作而不是自己去完成每一项工作。向下属沟通你期望，然后进行追踪并认知结果。

※ 追踪全部问题
一定要在值班结束之前，处理掉那些能够处理问题。假如你认为一些问题需要稍后再进行处理，那么请务必通知下个班次值班经理。向她陈说情况，并讨论处理路径。在你离开之前，处理好自己能够处理问题。使用值班纪录统计问题和机会点。

※ 确定立即行动和长久行动计划
你常常需要考虑采取哪些立即行动以处理问题。但有效问题处理方法却不能止于此。接下来是确定需采取哪些长久行动以预防问题再次发生。最好措施主就是找出问题根本原因。

立即行动和长久行动

当你处理问题时，请：
◎ 经过观察搜集事实。
◎ 分析事实并排列优先次序。
◎ 依据最好决议制订行动计划。
◎ 实施计划：
——采取立即行动，处理问题。
——采取长久行动，预防问题再次发生。

上述巡视路线图应成为值班管理日常工作一部分，最少每隔30分钟，你就应该走一次巡视路线。这是你进行主动管理一个方法，你能够提早发觉问题并在它们产生严重影响前，危及班次平稳运行前就将其处理。

作为值班经理，你应该清楚：
在任何时候，巡视全部不能授权她人来完成！

值班中巡视路线和前面所述相同，巡视方法也区分不大。不过，你应注意是每个时段巡视关键有所不一样。
依时段能够分为：
● 高峰前巡视
● 高峰期巡视
● 高峰后巡视

高峰前巡视
你班次中，高峰前巡视能够让你发觉很多问题并有充足时间去处理，预防产生更多问题。在每区域甚至每一个岗位，你全部应该具体地检验以确保能够提供杰出QSC。