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合作商场品牌管理标准手册
第一部分：组织行政管理
一、 店面管理内容:
1.组织管理
项目
名称
项目
内容
实施标准

组织行政管理理

组织行政管理

组织行政管理

组织行政管理

组织行政管理

组织管理

组织管理

组织管理

组织架构标 准
一二级商场：
组织架构、岗位设置必需齐全.实施五级管理，分为老板、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、用户顾问人员五个层级，做到层级化管理，通常皆有有独立部门管理，管理架构清楚。

三四级商场：
组织架构、岗位设置实施三级管理，分为老板（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、用户顾问人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化管理，强调融合管理，互通管理。

五六级商场：
组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调帮助，通力合作。

岗 位
设置标 准

岗 位
设置标 准

一二级商场：
老板工作职责侧重于制订和实施企业总体战略和年度经营计划、团体打造，选育留人、建立良好运行系统，经过系统整合团体打造实现销售；资金运作；
职业经理人工作职责侧重于建立和健全企业管理体系和组织结构、主持企业日常经营管理工作、实现既定企业经营管理目标和发展目标；
商场经理（内务经理、业务经理）职责是全方面落实和实施各项管理制度，确定专卖店组织机构，对市场有敏锐洞察力，立即将市场动态上报总经理，对工作布署立即实施,职员岗位分工,达成既定目标；
内务经理职责是做好支持销售系统服务工作，从商场人员招聘、入职培训、考评到和工厂对接、企业财务管理、职员档案管理等。
店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内销售及店面管理等日常工作，监管下属职员工作质量；协调店内人员，合理安排分工，培养有潜力职员；率领所属人员完成销售目标。
用户顾问（设计员、员工、安装员）职责是落实落实专卖店店长计划、任务 、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类用户投诉并立即反馈到相关部门，妥善解答各类用户咨询。
三四级商场：
老板工作职责是主持企业日常经营管理工作，随时关注团体运行情况，处理内外部棘手事情，并领导外围业务领域扩展。
店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内销售及店面管理等日常工作，依据商场业绩利润目标，组织下属人员利用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩增加和利润目标达成:
用户顾问（设计员、员工。安装员）职责是用心完成既定目标
五六级商场：
老板职责就是率领全部职员全力完成销售目标，并立即发觉和处理出现全部关键问题。
用户顾问（设计员、员工、安装员）职责是用通力配合努力完成既定目标。

工作
步骤
标准
工作步骤：

业务扩展人员：
负责市场宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同用户进入商场进行选购产品并实现销售。
用户顾问：
负责在商场接待参观、选购产品用户，帮助用户选购欧派产品，产生购置行为，带往设计师处做设计沟通，请签署协议，收取货款，并立即处理、转告用户投诉，协作相关部门处理。
设计师：
负责用户厨房空间测量，效果图制作、产品出图、用户确定、安装过程中问题处理。
内务人员：
负责订单整理、和工厂传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。
安装人员：
负责产品到货后联络用户进行产品安装，尾款回收及以后售后服务等工作。

文化
建设
标准
企业文化提炼：
企业文化是指企业在实践中，逐步形成为全体职员所认同、遵守、带有本企业特色价值观念、经营作风、团体精神、发展目标总和。
企业文化不是剽窃，而是商场全体人员据团体情况提炼出适合商场企业文化，形成含有商场特色独特企业文化；如：愉快、诚信、永做第一、快速反应、团结共进等
企业文化诠释：
对提炼企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外不一样含义，供商场工作人员学习和灌输，经过早会、例会、活动和通知方法对职员进行不停宣导，将文化落实到日常工作及行为过程中去。
如:愉快：
愉快—对外：让全部选择欧派厨柜消费者从选择欧派、购置欧派、使用欧派全线产品不只是享受到产品优质品质服务、售后服务更是跟随欧派生活观念学会享受生活，提升生活品质。
—对内：愉快工作和愉快生活是紧紧相连，只有在愉快环境下，人才能发挥出其最大能动力，我们尽力发明愉快工作环境和工作气氛让同事们感觉到工作中愉快，从工作环境满意、同事和睦相处、鼎力帮助到努力后收入满足，再到综合能力锻炼、提升 给各式各样平台，以满足职员精神、物质、发展 不一样需求。
企业文化传输：
企业文化关键不只是提炼。了解更是要作为商场工作人员工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部职员到用户认同转化。
建立企业文化手册
建立商场企业文化手册，内容包含欧派企业介绍、商场介绍、发展历史介绍、文化介绍、制度介绍并利用案例方法给予展现，便于新进职员了解、实施。

人事管理

人事管理

人员
招聘
标准
人员定编:
每十二个月年底前制订出明年销售目标，依据费用预算确定各工作岗位人员编制数量，依据定编数量确定要招聘岗位。
主感人员定编：
一二级市场标准上建立4人以上主动营销团体，家装合作1人，小区推广和网销3人；
三四级市场标准上建立2人以上主动营销小组，主攻家装和小区推广
五六级市场标准上设置1人以上主动营销岗位，主攻小区推广。
人员更替：
当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部门主管或小组主管提交《人员需求申请表》申请，经老板申请同意后，进入招聘步骤。
内务部经过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方法进行对应招聘工作。
招聘测评：
招聘工作关键经过二个以上工作步骤进行，应聘人填写《应聘人员记录表》后进入面试第一个步骤，第一步骤由店长或资深工作人员面谈，关键考评应聘者基础素质、求职动机和其它资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一步骤经过后，
进入第二个步骤，由老板或经理级职员进行面谈测试，关键考评其业务素质特征和业务能力，并经过要求后即可进入试用期阶段
入职培训：
新职员入职后对新职员进行封闭性培训，由商场培训专员或内部兼职培训师负担培训任务。
培训内容：
欧派企业介绍、商场历史、商场文化、商场制度介绍、产品介绍、专业知识及技巧培训，方便快速了解企业及产品情况和本身工作及发展方向
实战培训指导：
为加紧新职员融入速度，新职员入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以帮助新职员快速进入工作角色。
阶段性考评和跟踪：
为加强对新职员帮助，由培训专员、帮带人对新职员培训情况进行阶段性考评和跟踪，方便立即修正对其培训进展和方法，且有利于上级主管对其考评和检验是否继续留用。
转正标准：
新进职员标准性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正式工作期，表现良好者及立即经过考评者能够给予转正，进入正式工作，正式工作享受分成。
内部培训提升：
为激励职员技能提升，商场必需设置阶段性培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后能够直接晋级更高等级位置，同时待遇对应提升。
外部培训提升
为充足提升商场人员整体水平，商场人员必需参与总部组织专业提升培训，以达成知识更新和提升专业技能目标。
转正后考评：
为加强对职员帮助，转正后三个月内仍然保持对新进职员考评，考评内容为产品知识、销售技巧、团体责任，帮助其成长。

绩效
考评
标准
考评指标设置：
针对各个工作岗位对应设置考评指标，考评指标分为基础考评和业绩考评两部分，考评指标和底薪（或分成）挂钩，考评指标为百分制，基础考评占比30%，业绩考评考评占比70%.
基础考评：
占比30%左右，关键内容可设置为为和其它同事配合、纪律和制度实施、工作时心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等
业务绩效：
可依据商场阶段性关键步骤设置，其中销售业绩占比70%以上，其它内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、五金配件销售配套率、指导新进职员结果等

激励
机制
标准
激励方向：
建立合理企业组织架构和展示企业未来发展方向，同时引导职员做好自己职业计划，让职员看到跟随企业发展，本身发展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来职员才会取得物质和精神方面双收获
激励方法：
如为了激发职员动力，主动为商场寻求改善之道，激励职员加强主人翁思想，发觉工作中可改善之处，建立合理化提议奖，(可考虑每次50元/次)，并在例会中激励职员在工作中发觉不足处；
如激励职员加强本身学习，实施分级阶梯工资，促进职员经过晋级学习提升学习动力；
激励奖励:
针对岗位设置激励方法，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均可给奖励、累计3个月无失误率奖励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超出预定标按时则给对应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大家主动性

档案管理标准
专员管理：
内务管理员负责职员档案调入、调出、建立、保留、使用、托管等工作，按归档材料要求，立即、正确搜集职员档案材料所需信息，录入个人档案中。
信息正确：
企业正式职员全部必需向企业提供正确个人信息，对恶意提供个人虚假信息职员，一经查实，一律作解聘处理。职员个人信息发生改变，必需在15个工作日内汇报总经理办公室，方便立即更改。
档案内容：
正式职员必需建立统一基础档案，基础档案包含：应聘记录表、职员履历表（主管以上职员）、多种证件（身份证、户口本、学历证、学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。
职员档案后续内容包含：转正定级表、劳动协议、任免表、年度体检表、入党、团记录表、奖惩表、培训统计、年度考评表及其它内容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话号码、婚姻、证实人、担保人）。

档案管理标准
档案管理：
职员个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档案管理员在场情况下进行。

财务管理

薪酬
管理
标准
薪酬分配：
薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效工资三部分：
1. 固定工资可参考同品类厨柜工资制订，提议保持平等为佳，
2. 绩效企业可依据商场费用预算部分计算，
3. 考评工资关键是用做基础工作部分评分计算，提议按得分情况按系数*考评工资，这么能够增加对职员考评项，有利于职员间配合。
工资发放：
底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时间发放，如遇周末可提前一天发放，能够给职员商场重信誉守信誉感觉，从而增加商场制度性和规范性。
（备注：职员对企业评判是否守信和正规第一条即是否按时发工资）
工龄工资：
为激励职员全心服务和商场，商场可在工资结构里设置工龄工资一栏，工龄工资作为管理和留住职员关键手段，能够设置为30元/年/月，依这类推，不封顶，经过老职员忠诚影响带动新职员努力工作
分成工资：
分成能够在每个月月底给予发放，不一样于工资同时发放，为避免分成发放争议，必需辅以分成明细单，避免少发争议

收支
管理
标准
货款管理：
标准上商场不设独立收款出纳，由各商场独立收取现金，标准上在下班前立即交回企业（或企业财务主管下班前前往各个商场收取现金），以避免货款丢失。
资金使用:
各商场运行资金必需采取先申请后借支标准，不得直接挪用货款，需要购置办公物品均需企业领导同意后到财务处借支购置，购置后凭购置收据到财务处报销。
严厉严禁：
严禁各商场和商场工作人员私自挪用货款和私自购置办公物品，如遇用户索赔额等事宜，必需提交商场财务处理钱款事宜

预算
标准
预算系统：
各商场应于上年年末建立明年企业销售及费用预算系统，预算系统包含以下多个部分：
商场销售目标、各商场销售目标、各商场月度销售目标、用户顾问人均销售目标分配、设计、用户顾问人员配置及工资费用、安装人员配置及工资费用、内务人员配置及工资费用，办公费用、管理费用、培训费用及其它预留费用
预算集体沟通：
预算制订完成后非成本部分一定要邀主管级职员、职员代表沟通、商讨，让商场职员一起制订，而且明了商场明年工作方向和既定目标，并修正不适宜处，同时增强职员参与意识和主人翁意思
预算细分：
预算确定后，立即进行细化至月度预算，老板或职业经理人约同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每个人身上

费用
控制
标准
预算控制：
有了预算，严格根据既定销售目标和费用预算实施，因为预算毕竟有不可控性，能够在预算范围内进行对应波动，实现次月超下月填补或次月结余下月预算增加方法进行
预算和实际结果公告：
每个月15日前，将上月实际费用和预算呈报老板和财务经理，在老板和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体职员，以让大家明晰现阶段经营情况，共同努力达成各项目标
预算盈余：
至年底，如完成目标任务，且费用控制在计划预算内，则可考虑将盈余预算30%用以商场职员集体活动和奖励，其它70%用以下个年度使用。

统计
分析
标准

为便于商场工作人员进行自我检验和进行销售分析，特建立以下统计分析表
商场接单统计表：
其中分为三部分
A—参观家庭数 B—预约单数 C—协议单数
送货报表：
其中分为五部分
A-单数 B-厨柜数量 C-配件数量 D- 电器数量 E-衣柜数量
售后报表：
其中分为四部分
A- 厨柜数量 问题汇总 B-配件数量 问题汇总
C- 电器数量问题汇总 D-衣柜数量 问题汇总
目标用户资料档案：
其中分为六部分
姓名 年纪 特征 产品爱好偏向 成交估计评价 问题点
其它财务类统计、分析报表由各商场自行设定
（附：分成结算表、销售周报表、用户投诉统计统计表、签单统计表、商场问题反馈表、月度销售分析表、商场项目实施表、主推产品月度销量情况分析表、商场销售分析表、职员考评评分表）

组织行政管理

组织行政管理

组织行政管理

会议管理

会议
分类
标准
常规会议：
分为为早会、周例会、协调会、月总结会议四种；
会议目标首先用以处理问题，其次是经过会议建立职员心里归属感，加强对企业认同；
早会目标：
用以提升士气，信息传达，前一天优异现象表彰；
周例会目标：
用以分析一周内市场情况及相关问题分析处理，下周工作部署，周例会结束后开始每七天培训会，由商场兼职培训师为大家培训。
协调会目标：
关键用于企业内部相关问题处理，因一些问题引发而进行。
月总结会目标：
用以对当月工作进行点评。总结，而且立即表彰优异职员。
会议
组织
标准
早会组织和主持：
能够由各部门主管举行，亦可由部门人员轮番举行，培养职员管理能力和主持能力。
周会、协调会、月总结会组织和主持：
由老板或职业经理人主持为佳，能够立即立断处理棘手问题。
会议
控制
标准
会议议题控制：
会议前一天，将会议议程发至各个和会人员手中，方便于会议专题把握。会议过程紧紧把握会议专题为中心，不得偏题、跑题，避免率领无数牵连问题或推脱会。
会议过程控制：
会议过程中，主持人要严格把控会议进程和气氛，避免无须要话题和过于担心气氛。
会议
统计
标准
会议统计和会议传达：
为保留每次会议内容，每次会议均必需安排一名会议统计人员，负责会议签到、会议统计和会议过程中新成决议问题，会议结束第二天中午前，会议纪要必需发至商场各个部门和每个人手中，并落实相关责任人其其责任。做到会议快速处理问题能力。
统计内容依此为

订单管理

合一样纸规范标准
1、商场订货协议标准上在商场签署，订货单书写明确、字迹清楚，金额要注明，并写明用户地址、姓名、联络电话，并将协议交用户签字确定；收取协议订金时，由商场用户顾问员开具欧派商场专用收款收据。
2、商场所同填写在企业要求订单表格后，附3张以上设计图纸电传经销部
3、协议订单分为一般单、特急单、样板单、补单类，在发送时给必需给著名

下单规范标准
1、商场内务将协议进行存档保留，同时将协议转换成企业生产协议。
转换后生产协议交商场经理进行审核，审核无误后回传企业进行审价，如企业审价同商场审价有出入，企业审价员应立即同商场取得联络；如企业审价确定无误，应通知商场经理打款。企业财务对商场款项进行确定，无误后通知企业审价，通知工厂对协议进行生产加工。
2、协议发送经销部后，需和经销部再次进行查对确定，确定无误才可确定订单传送完成

遗留
单
规范
标准
遗留问题关键分为三大类
1、由厂方差错造成遗留问题
2、由货运企业造成遗留问题
3、由商场设计,用户原因或售后服务差错造成遗留问题

订单管理

订单管理

1、由厂方差错造成遗留问题
A—生产差错:指因为生产造成产品和设计图纸不符,数量遗漏,包装差错等现象
B—质量差错:因生产质量低劣,不符合企业质检标准或达不到商场样板水平而造成返修退换或商场折扣等问题
C—生产推迟:因生产原因推迟交货造成扣款,退货等问题
D-协调差错:欧派厂或经销部因协议传输失误,拖延或相关信息传接不畅或有误,和相关岗位未按规跟踪等造成错漏,推迟交货等问题.
2、由货运企业造成遗留问题
A—运输损坏:指厨柜出仓后在运输过程中人为或其它原因所造成外表碰伤,损坏,台面断裂等问题.
B—单实不符:即货运单注明货物件数和实际收货数不相符.
3、由商场设计,用户原因或售后服务差错造成遗留问题
A—设计差错:因为设计图纸差错,设计不科学造成不能安装或因设计师未能和用户协调清楚造成更改设计或增加加工项目等原因.
B—用户使用方法不妥:台面长久有积水,留有酸,碱性物质或阳光长久暴晒,引发台面严重变形,板材褪色等.
C—售后服务问题指在售后保修期内企业有责任进行服务项目或为维护品牌形象或配合促销而进行其它售后服务。

遗留
单下
单规
范标
准

遗留问题处理单管理职责
１、遗留问题处理单下单前，商场经理或店长必需签字确定.目标是确定审核遗留问题处理单书写完整性,问题描述正确性和责任判定如实性,传真至企业后并电话核实方可归档.
２、责任判定不确定情况下，商场经理和店长应该首先查明事件真相,并如实反馈给经销部主管或管理员。
３、经销部主管和管理员有责任跟催遗留单进度和发货情况。
遗留问题处理单填写规范
A—遗留问题处理单格式填写
商场必需根据企业制订统一格式填写，商场名称、协议号、用户姓名及联络电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写,不然企业经销部门不下单。
B—遗留问题处理单内容填写
问题描述必需注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后图纸尺寸，最好是注明生产部件净尺寸。如实填写责任判定且真实正确。
遗留问题处理程序
1.商场将填写好遗留问题处理单传至经销部所辖片区，经销部主管或管理员负责审单，并按相关要求核实工厂成本和责任初步判定，并确保在最短时间交付工厂售后服务部门处理。
2.经销部主管和管理员根据遗留问题处理单生产周期安排产品交货和发货时间，并负责全程追踪，特殊情况立即通知商场，并通知商场正确交货时间。
3.对初步判定不清遗留问题处理责任,企业标准上先处理后判定责任(比如生产差错,质理差错等).但商场必需配合企业要求，将原物或原物图片30天内发回企业判定责任。不然企业有权在发货30天后收取商场费用。
4.由货运企业造成遗留问题时,费用由货运企业负担赔偿对应损失.必需时企业可提供该厨柜价格.

价格管理

企业价格管理标准
企业价格管理：
1.商场全部销售展示样品必需公开价格进行销售且在标准价格牌上明示销售价格, 标准价格牌由企业统一设计方案,由商场自行按企业标准制作；
2、商场未按企业要求制作价格标牌或未按企业要求对产品进行价格明示,每被发觉一次扣2分；商场以上违规行为企业限定一周内整改至符合企业要求,未在要求时间内完成整改,该项计零分；
3、企业在十二个月内2次发觉商场未按要求进行价格公告该项计零分。
4、经济发达地域最高销售价不得超出企业标准零售价1.5倍;经济通常地域最高销售价不得超出企业标准零售价1.4倍;经济欠发达地域最高销售价不得超出企业标准零售价1.3倍;
任何地域最低销售定价不得低于企业标准零售价(以上均指各单项价格)；
5、如商场销售价格超出上述企业最高销售限价或低于企业标准零售价每被发觉一次（单项或多项违规）扣6分并限定一周内整改至符合企业要求；
6、企业在十二个月内2次发觉商场未按企业要求价格进行销售或商场在接到企业通知后未在要求时间内整改,该项计零分。
商场价格管理标准
商场价格管理：
1、价格折扣权限：商场销售业务人员，对本商场产品，公开折扣为零售价9.5折，最低控制在9折；
2、特殊折扣：特殊情况下（如遇有直接利害关系工商、税务、物业管理处、企业关系用户等），商场销售价格可低于8.5折优惠，审批由老板确定。
3、商场最低折扣为商场公布8折以下，低于此折扣计零分；
4、商场折扣在商场公布价格8折到8.5折，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；
5、商场折扣在商场公布价格8折到8.5折以上，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；
6、促销权限说明，商场在促销或网销过程中必需注明本商场打折只限本商场代理区域，未进行加注发觉一次或被用户投诉到企业一次扣2分。

第二部分:店面管理
项目
名称
项目内容
实施标准

商场人职员作规范和服务标准

仪
表
标
准
着装
1. 男士:
上班时间应着衬衣、西裤，系领带,夏天着有袖衬衣.做到着装整齐、干爽,大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,穿深色袜子,皮鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品，尤其是不宜饰戴那些被大家视为另类工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体饰品，等等。
2. 女士:
着装整齐、干爽,大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）, 着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚凉鞋.短裙(膝上8厘米以下）.
仪容
1. 卫生:
指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油.
2. 化妆:
女职员提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。
3. 口气清新:
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，确保口腔清洁。
4. 发式:
头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应
以发带或发卡夹住。
表情言谈
1. 表情:
接人待物时面带真诚微笑, 接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
2. 说话:
提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。口齿清楚,音量适中,用标准一般话或方言(当用户说方言时)和用户交谈;用语宜用问询、商议口吻.
举止
1. 站姿:
站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
2. 坐姿:
坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
3. 走路:
不得搭肩、挽手、挽腰而行，和用户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
4. 指示:
不得用手指、头部或物品为用户或她人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
5. 接待:
接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得和用户、用户或同事发生争吵，在接待用户时不可走在用户身后或发信息及做其它工作。 各级管理人员不宜在用户面前斥责职员。
6. 其它:
不得随地吐痰、乱丢杂物，不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨. 上班时间不能吃食物，不能看和工作无关书报杂志。

服
务
时
站
姿
标
准
应
注
意

事
项
1. 头部能够微微侧向自己服务对象，但一定要保持面部微笑。
2. 手臂能够持物，也能够自然地下垂。
3. 在手臂垂放时，从肩部至中指应该展现出一条自然垂线。
4. 小腹不宜凸出，臂部同时应该紧缩。它最关键地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。
5. 双膝在靠拢同时，两腿膝部前后略为重合。

关键特点
头正、肩平、身直。
1. 如从侧面看去，其关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
2.此种站姿能够帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲惫。

接待时形象保持

保持良好形象
首先要重视自己给用户留下好第一印象。面带笑容，亲切热诚地接待
用户，让用户有宾至如归感觉。商场人员在开始一天工作前，应将情绪调整到最好状态，准备为每一位用户提供最好服务。
接待前应注意
头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐洁净?肩膀上是否有头
皮屑?是否根据企业要求着装了?鞋子、袜子有没有污损?
注意工作场所环境
商场人员有责任保持营业场所清洁；要随时注意整理展示商品，商
场所不应只是摆放样柜地方，同时也应是感受生活地方。部署优雅商场，不仅能突出商品优点，还能将其烘托得更出色，所以，能吸引用户，增加营业额。
不停丰富产品专业知识
应对自己所经营展柜及产品含有专业产品知识。对于产品功效、价格
或使用方法等应清楚，能为用户具体说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。

施
展
微
笑
服
务
标
准

1.微笑:
要发自内心微笑,微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。
2.要排除烦恼:
一位优异商场人员脸上总是会带着真诚微笑，要学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把欢乐传输给用户。
3.要有宽广胸怀:
要想保持愉快情绪，心胸宽广至关关键。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4.要和用户感情上沟通:
微笑服务，并不仅仅是一个表情表示，更关键是和用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到你我很快乐，愿意为你服务。

饰
物
佩
戴
标
准

戒指

又称指环。对商场人员来讲，戒指是在商场里惟一被许可佩戴在衣外饰品。佩戴要符合规范：食指:求偶,中指:恋爱中,　无名指:订婚结婚,小指:独身.

项链

有时又叫颈链。在商场中，通常许可女性商场人员佩戴项链，而且不管
是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切忌戴珍珠类项链.

它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力饰品，正因为如此，
它只为女性专用。不过，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环。目前也有部分男性佩戴耳环，而且仅在左耳佩戴。对此，不许可男性商场人员加以模拟。

耳环

耳钉

指多戴在耳垂上钉状饰品，和耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在
通常情况下，许可女性商场人员佩戴耳钉。

手链

因为商场人员在商场里动手机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受
损，又可能妨碍自己工作，商场人员上班时间佩戴手链被公认为不妥。
手镯

又叫手环。出于和手链佩戴相同原因，商场人员在商场里不准佩戴手镯.

胸针

又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不准
再同时佩戴胸针.

发饰

常见有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选择
发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花和色彩鲜艳、图案花哨发带、发箍、发卡，全部不准在上班时间选择。
脚链

又叫足链。多受年轻女性青睐。佩戴脚链，可吸引她人对佩戴者脚部及步
态注意。因为这一原因，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。

迎
宾
礼
仪
标
准

工
作
用
品
佩
带
标
准

接
待
工
作

态度亲切、以诚待人。
1. 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用礼貌。
2. 面带微笑，使进来客人感觉亲切且受到欢迎。
3.当客人进来时，坐在位子上商场人员要立即起身迎接，表示尊重客人。要亲切说“欢迎光临”。
另外，最关键是用心，千万不能心口不一。

名片接收、递和保管

身
份
牌

商场上“用户至上”是不变法则，所以在交换名片、传送商品给用户
时应双手接递以示尊重。假如无法以双手奉物，也要尽可能以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁象征。接过后要仔细观看,并记住对方名字.然后妥善保管.
递名片时将自己名片以正视面方向,双手递给对方.

1.规格统一
商场人员所佩戴身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。
2.内容标准 :
具体内容应包含部门、职务、姓名等三项。必需时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容组成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务时，在打印以上内容时
通常应采取中英文。在通常情况之下，采取汉字书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造简化字。字体要注意清楚易认，而且大小必需适度。
3.佩戴到位:佩戴身份牌常规方法有：
1).将其别在左侧胸前。
2).将其挂在自己胸前。
4.完整无缺 :
在佩戴时，应认真珍惜，确保其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、
掉字或涂改身份牌，应立即更换。

书
写
笔
1. 钢笔或中性笔,用黑色或蓝色墨水; 便于书写正式条据,文本.
2. 圆珠笔,填写正规各类票据,以确保字迹清楚,通常应使用蓝色圆珠笔油。
计算器
携带于身计算器，无须求其功效齐全，但其数字位数却应该尽可能多上
部分，以确保计算结果正确。同时，还应努力争取小型化。

记
事
薄

应郑重其事地为自己准备上一本能够随身携带小型记事