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店铺管理手册
一、企业介绍 
二、店铺职员行为规范、工作职责
 职员含有基础素质 
职员行为规范 
职员工作职责 
职员工作步骤 
售后服务规范 
三、店铺运行相关步骤
 收货制度 
退货制度 
调拨制度 
内购制度
 盘点制度 
贵宾卡管理制度
 四、店铺奖罚暂行条例
 五、店铺职员入职、考评条例
 六、培训制度
 一、企业介绍
 二、店铺职员行为规范、工作职责
 导购工作关键性
  导购工作是完成整个销售工作关键步骤，是实现商品和货币交换过程，马克思形象把这一过程称之为“商品惊险一跳”
，导购正是实现这关键一跳关键人物。让用户从衣兜里掏出钱来购置企业产品是一个艰苦过程，导购员必需有充足理由让用户愿意购置产品，并让用户感到她所购置产品是物超所值。要作到这一点必需具体、耐心讲解所售产品功效，而且让用户明
白这种功效正是她需要。作到这一点需要导购员在促销过程中利用大量促销手段和促销技巧。另外，导购员是用户能直接接触到人员，导购员代表着企业形象，用户在没深入了解产品之前，她对企业感知直接来自于导购员给她感觉和印象。导购员良好导购服务能够为企业培养大批忠诚用户和提升品牌著名度，而且能够培育潜在市场，因为良好促销服务能够使用户作到以下三点：
  用户反复购置
  用户相关购置
  用户推荐购置
  著名销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名用户，能够间接影响8名用户，并使25名用户产生购置意向，1名用户达成购置行为。依次类推，假如你得罪了1名用户，那么也会带来对应损失，而带来损失需要你付出2倍努力来填补。由此可见向用户提供优质产品或满意服务是每一位促销员关键职责。  
促销员应含有基础素质
 （一）热爱企业、热爱岗位
一名促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于企业事业，
兢兢业业地做好每件事。
  （二）热情主动服务态度
 促销人员还应含有对用户热情主动服务态度，充满了激情，让每位用户感受到你服务，在接收你同时来接收你产品。
  （三）敏锐观察力和洞察力
  促销员还应含有对用户购置心理敏锐观察力和深邃洞察力，只有这么才能清楚地知道用户购置心理改变。了解了用户心理，
能够有针对性地进行诱导。 
（四）高超语言沟通技巧和谈判技巧 
促销员还应含有高超语言沟通技巧及谈判技巧，只有含有这么素质，才能让用户接收你产品并在和用户价格交锋中取胜。 
（五）良好心理素质
除以上素质外，还应含有良好心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着多种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。 

促销员行为规范
（一）仪表规范 
洁净整齐、落落大方仪表给人以良好感觉，促销员是企业形象代表。所以作为一名优异促销员应该时刻地重视自已仪表形象。工作期间要做到以下要求：  
·注意发型不宜太夸张，包含头发颜色、头发形状；
·化妆要适宜，不宜浓妆； 
·不能戴太大或下垂耳环； 
  ·指甲不要留得太长，也不要染色； 
·着装要求统一规范、整齐大方； 
·要求穿方便卖场工作鞋； 
·不要吃有异味东西，避免口中异味。 
（二）用语规范  
促销员应保持热情主动促销意识，针对不一样情况，立即对光临用户礼貌问候，主动介绍，让用户在愉快气氛中接收促销员推荐，促成购置。促销
员在整个销售过程中，尽可能要做到热情大方，但无须过于谦卑，
用热情服务来打动用户，感染用户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。  

常见礼貌用语表：

不一样情况
针对性用语
见到来售点用户
“您好，欢迎光临”
 称呼用户
应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购置用户表示感谢
“谢谢您！”“欢迎再次光临！”
对未购置者
可使用“没相关系！”“欢迎下次光临！”等激励性话语
不能立即接待用户
“对不起，让您久等了”
介绍产品时
“让我为您演示一下产品功效，好吗？” “请您看一看我们产品介绍，好吗？”等
让用户等候以后
“抱歉，让您久等了！”
在向用户道歉时
“很抱歉，给您添麻烦了”

（三）服务规范 
1、言语举止符合规范。 
2、对产品及相关专业知识谙熟，当用户好参谋，不浮夸产品功效或功效。 
3、热情、自信地待客，不冷落用户。 
4、用户较多时，应“接一、待二、招呼三”（关键接待某位、同时留心另几位、回复另一位提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 
5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。  
6、为用户拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给用户时应使用双手。
7、不管用户是否购置，均应文明待客、礼貌送客。
8、不强拉用户。 
9、不中伤同类商品。  
（四）行政纪律  
1、促销人员必需佩带工作证，着统一服装上岗。精神饱满，礼貌待客。
 2、妆宜淡雅大方，不得浓妆艳抹
 3、上班时间不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小调及高声喧哗。
 4、不得随地吐痰及乱扔纸屑和杂物。
 5、不得在靠、倚、趴在货架上、柜台上及手托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插兜，跪、坐在货架上、蹲在地上。 
6、工作时间未经同意不得长时间会客 
7、禁向用户强行推销产品或贬低其它产品。
8、不得相互强硬索取促销品，不得私藏各类促销品，不得售卖赠品及私自收款 
9、严格遵守贵宾卡管理制度 
10、遵守劳动纪律，不得迟到、早退、旷工、消极怠工，请假必需报知主管，同意后方可休息。
 11、如有损坏或偷窃商品，按该商品零售价10倍赔偿店铺。

工作职责

店长岗位职责 
Ø负责全方面经营、控管整个店铺，保障门店正常、有序、高效运转。
 Ø实施企业和店铺经营管理制度，和伙伴们一起分享企业文化。
 Ø负责领导门店人员完成各项营业指标，并提出更高标准。
 Ø负责营业人员上班班次任务，建立良好团体协作关系，并不停激励团体进步。
 Ø负责店铺商品验收、退仓、调拔正确，对店铺整体商品运行负责。
 Ø保持和业务人员良性沟通。掌握库存数量及完成库存营业统计报表。分析销售各项数据，并提出合理改善汇报。
Ø立即做好店铺帐务工作，并在要求日期上交至企业指定部门。
 Ø对店铺服务环境进优化，改善，逐步达成用户想要和需要效果。

Ø
提升店铺伙伴综合服务能力，立即、快速、满意处理用户投诉。
 Ø快速、高效、正确、真实反馈店铺整体经营信息，竞争店信息，用户信息等，形成统一信息反馈机制。
 Ø搜集职员专业知识、服务技能、销售技能反馈信息，并提议提供对应培训，在日常工作中，要督促职员利用，进行实践，并将其结果反馈上报至销售部。 
Ø负责店铺职员仪容、仪表、卫生、安全防范监督和相关制度实施。
 Ø柜内正常业务往来及碰到紧急事故应变能力和处理。
 Ø建立良好团体协作关系。
 Ø和伙伴们多沟通，并将沟通信息反馈至督导，并说明个人见解。
 Ø监督伙伴们工作步骤和制度遵守，对违反制度条例职员作出对应处罚。
 Ø为用户提供良好优质服务。
 Ø完成督导交办各项工作。
Ø对店铺运行异常进行反馈。<可越级> 
 导购/收银员岗位职责 
Ø 严格遵守企业各项制度、步骤、条例等，正确、真实进行收缴款工作。
 Ø负责用户商品购销交款并确保商品入袋，做到三唱服务“唱款、唱收、唱付’ 
Ø负责收银异常情况排除和上报工作。 
Ø负责收银设施、设备、工具日常清洁及维护工作。 
Ø
为用户提供良好、优质服务，搜集用户反馈信息并交和店长汇总。
 Ø对日常商品信息错误登记和上报。 
Ø 负责备用金保管和兑换。 
Ø遵守企业规章制度及店铺管理条例。销售工作完成，发明最好业绩。
 Ø负责对商品清洁、整理、补货、订货、最优化陈列、保养等工作。
 Ø为用户提供良好、优质服务，将优质商品推荐给用户，并将商品信息<含：成份、面料、价格、质量、洗涤方法等>通知用户，促成商品成交。 
Ø 早晚一次盘点工作，了解商品库存情况，立即反应畅销、滞销货物，并将提议和意见反馈至店长。 
Ø完成日常全部报表及搜集关键用户资料，完成店长安排工作事项，服从店长工作协调和安排。 
Ø 和伙伴多沟通，形成良好集体，相互调剂、帮助。 
Ø做好店铺卫生工作和个人清洁工作。

工作步骤
1、营业前： 
①按要求班次提前到店铺，做好考勤签到 
②清洁、整理货架、柜台等，立即补充促销商品，做到商品陈列整齐、
丰满、洁净、美观。检验营运设备是否正常以做好营业前准备。
 ③阅读交接本 
④整理好仪容仪表（工作服、服务证），精神饱满迎候用户进场 
2、营业中： 
①检验商品“三信”，做好促销品、展示区陈列及正常陈列并做好维护工作 
②检验标价签，新品上市牌，特价牌，促销信息等是否立即、正确、到位 
③了解货物销售动态，立即补货 
④按相关步骤操作货物到货、退货、调货 
⑤保持道具、货物、地面、仓库等店铺卫生工作 
⑥整理好仓库货物方便取拿 
⑦做好销售、做好服务以完成店铺销售指标 
⑧做好防损管理，切实降低货物损耗和失窃率  
⑨完成企业交待任务 
3、营业后： 
①统计当日营业款，作好日报表 
②送宾时不得因急于下班而拒绝接待用户、催促或变相催促用户离店 
③关闭店铺灯具，收拾好店铺，待全部用户离开后离开店铺 
④下班做好签退 
⑤做好交接统计
 4、交接班： 
①接班人员必需按要求提前到指定地点签到，按时到岗办理交接手续，
要求边营业边交接，交接过程快速正确。 
②如遇交接人员未到岗，不得离开岗位 

售后服务处理规范
 1、用户投诉关键类型 
① 商品投诉：商品质量不好、标识不符、价格过高、商品缺货、商品不适用或使用后过敏、引发身体不适等
② 对服务态度投诉：职员服务态度不好、不礼貌、和用户吵架、收银作业不妥造成结算错误、包装不妥造成商品破损、仪容仪表差等。
 ③对安全及环境投诉：环境质量差 
2、用户投诉处理程序：
①对购置后回头咨询用户，应热情、耐心地给予解答。
 ②任何职员全部必需认真、热情、耐心地接待用户投诉，并将用户立即引导到用户投诉四处理。 
③问题较严重，应先抚慰好用户情绪，并立即向业务主管或其它上级汇报。  
 标准：先修理人后修理事；耐心倾听用户埋怨；想方设法平息埋怨；站在用户角度将心比心；快速采取行动；处理不了立即上报

三、企业相关制度步骤
收货制度
每一家门店全部是一个独立业务操作系统，建立良好商品验收秩序是工作需要，特制订本管理规范。 
商品验收步骤： 
1> 商品至门店后，店铺人员和送货人员一起清点 
2> 清点商品时，应先审单，调查单据填写是否完整，有没有涂改迹象 
3> 对应送货单一一清点商品，校对数量、规格、颜色等 
4、清点完后，双方必需在验收单上签字 
5>商品清点完后，应立即上架销售 
6> 清点数量有误时，以红色笔给予改单数量，并要求送货人签，在改单后和总仓制单人联络。 
7>总仓制单人修改数量后，应立即查对差异商品库存数量是否正确。

退货制度 
   为退货立即、正确，提升店铺商品周转率，加强商品信息反应速度和反应质量，特指定本管理规范 
l此退货管理规范是指店铺和总仓之间退货关系
 l此商品退货范围是指：商品库存过大、商品滞销、过季商品、质量问题等商品 
l商品退货前应先和企业联络提出退货申请 
l企业配合店长每七天对店铺商品进行销售，有量分析，为加紧商品流通和周转做好铺垫 
l企业对店铺退货商品应分析、查看其销售量和市场整体反应 
l退货确定后，店铺对退货商品应先整理妥当，归类统一放置退货处 
l退货经办人和总仓退货经办人应该面清点退货数量、型号等，并在单据上签字
l整个退货步骤完成后，应将退货单据妥善保管。
为愈加好管理货物，现对各专柜退货尤其事项做以下要求：
 1、脏乱货物：专柜应本着先出样先销售标准，及早出售陈列产品，如遇因陈列而造成污渍货物而专柜人员又无法自己立即处理，一律退回企业统一处理，待仓管验收后，确定是因样品陈列引发脏乱，企业负责处理。
 2、如因人为原因引发脏乱（如：笔油、染色油等）按零售价额70%罚款。 
3、无掉牌货物：这类货物一律退回企业统一处理，企业人员将主动向总部申请补齐吊牌，如无法补齐，按零售价确实20%罚款（特卖货物除外）
 4、无原包装袋货物：这类货物专柜人员当主动销售，如遇企业调货，当自觉在单据上注明，服从调配，按零售价1%罚款（特卖货物除外）
 5、以上情况货物退货。专柜人员应自觉说明情况，附上文字说明，如经企业人员检测发觉，统一按零售价50%罚款。 
6、以上货物必需在本货物当季季末退仓时全部清理完成，逾期末上报和清理货物由专柜人员按现零售价80%买断处理。

调拨制度
为保障姐妹店铺商品快速流通建立规范流通持序特指定本管理规范,以兹共同遵守维护 
l任何人不得以任何形式私自调离店铺商品 
l商品调度是指依据姐妹门店间商品需求,相互调动商品一个过程 
l商品调拨应先报批,后调拨 
l被调店应注意本店铺商品库存和销售情况,再给予决定调拨是否 
l调拨商品应先填写商品调拨单 
l调拨商品至需求店应和商品验证程序一起给予验证 
l各店店长应重视商品互动信息管理 
l出现数量差异时，应立即反馈，并做好修正库存监督。 
l对差异商品单据和电脑库存给予立即正确调整。 
l全部调拨单据应保管至安全地方，并按时上交。 
l商品需求店应认真细致检验调拨商品，对完成单据署名后商品数量、质量问题将由需求店自行负担。 

内购制度
 一．内购步骤： 
1．由欲购置产品职员填写内购卡，并交由店长签字。 
2．由欲购置产品职员将内购款项交由店长，并由店长签收。
3．店长将内购款项交至企业财务。 
4．企业开出内购单据。 
5．每个月底由财务部负责原始单据、库存查对 
二．内购实施标准： 
1．本企业店铺职员内购为 折 
2．严禁因个人内购慌称用户购置要求企业调拨；内购卡可在本企业所属各个店铺使用。 
3．全部内购需由员工签字，缴款时需凭小票结款。 
4．店铺人员不得以私人原因滞留货物。 

三、内购单

内购单 ： 内购人： 内购时间： 
店 铺： 内购货物：  
 内购金额： 折扣：  
店长签字： 主管签字：

盘点制度
 为建立良好盘点秩序,提升盘点速度及有效性,特制订本管理规范 
1> 企业制订月盘制度 
2> 企业定于每个月28日对店铺进行整体盘点. 
3> 店长对盘点内容整体负责，必需按时按质盘点， 
4> 盘点前应先整理卖场和库存商品,按类堆放整齐,使方便盘点 
5> 盘点前先将所需盘点商品货号,品名,价格誊录完整 
6> 盘点应按次序,按商品层次进行盘点 
7> 盘点应进行初盘,复盘。盘点数量和账册记载符合，如有误差依盘损要求处理。
8> 对于出现误差商品数量,应以红色笔给予统计,不能涂改盘点表,只能以“ + ” “ -”形式更改盘点数据,并在更改处署名 
9> 在分发盘点表时,应登记页数及领取人 
10>盘点完成后全部盘点单据上交至店长 
11>对全部商品整理，归位。
 12>全部盘点单据在发放时应给予编号，并统计每位职员获取数量给予登记，领取者必需署名。
 13>回收时应清点单据数量，并确定署名。

贵宾卡管理规范
 为规范贵宾卡管理，提升贵宾价值，保障贵宾权益不受损害，维护企业统一形象，特制订本管理规范。办卡：一次性购物满300可办贵宾卡，持卡可享受8.8折优惠。
注意事项： 
§店员应主动向用户推荐贵宾及贵宾卡及使用章程 
§贵宾卡取得必需遵照企业指定范围 
§贵宾资料尽可能要求填写完整，并对其资料保密，任何人不得泄露 
§店长及店员应作好贵宾管理工作，主动向贵宾介绍贵宾优惠政策 
§新品上市应通知贵宾 
§店铺应立即搜集贵宾反馈信息和相关资料，方便企业作对应调整 
§店长统计贵宾登记数量，将贵宾资料上交至企业

四、奖罚暂行条例
一：奖励条例 
1．职员热情周到，诚恳接待，受到用户书面表彰者 
2．职员不厌其烦，热情服务，受到用户向新闻媒体介公开表彰者 
3．职员拾金不昧数量大者 
4．职员临危不惧见义勇为者，奖励金额范围20元至200元 
二：过失制度 
1．上班迟到；
2．营业期间在营业场所内更换服装 
3．未按要求穿着工作装，未整理好营业用具 
4．店员将个人私物放在柜台内、货架上 
5．店员上班时佩戴手机（视各店情况而定） 
6．化妆浓，用异味化妆品 
7．头发染成五颜六色，女店员头发披肩影响形象 
8．工作时间打私人电话、私自会客 
9．接电话时态度生硬，粗俗，不礼貌 
10．上班时间干私活，吃零食 
11．上班时间扎堆聊天，高声喧哗 
12．工作时间看书报，杂志。听MP3。吹口哨唱歌或哼小调 
13．上班时间非工作关系户陪她人在店堂内游逛 
14．在营业场所站姿不标准。言语不规范 
15．工作时间无故窜岗 
16．随地吐痰，乱扔纸屑和杂物 
17．提前，超时用膳 
＊以上为A 类过失，每次罚款10元，由店长填写过失单，当初人签字。罚金交由财务保管，做为奖励或活动基金，基金使用帐目要公开。 
＊30天有三个A类过失处罚记B类过失一次。 
18．因工作差错造成不良影响或一定经济损失 
19．未经同意私自调班 
20．接班人员未到岗，随意离岗 
21．任何讽刺挖苦语言，或对用户不礼貌，不理会行为 
22．拒绝实施上级在权限范围内工作指令 
23．违反财务制度，搞自开具发票 
24．营业结束时，如仍有用户选购商品，不予接待 
25．发觉遗失或多或少财物不汇报 
＊以上为B类过失，每次罚款20元。由店长填写过失单，当初人签字。报送企业。一月内犯有二次B类过失记C 类过失一次。
26．私自外传企业商业数据，文件及资料 
27．工作时间睡觉 
28．收营员私自将营业款转借或挪用

29．遇用户投诉不立即处理或不逐层上报，造成事态扩大，影响恶劣 
30．未经同意或办理手续，私自外借企业财物 
31．搬弄事非，诽谤她人 
＊以上为C 类过失，每次罚款50元。由店长填写过失单，当初人签字。 
32．旷工一天以上， 
33．在工作时间吵架斗殴 
34．偷窃企业，用户，同事财物 
35．私自挪用用户忘记财物 
36．违反规章制度，对企业造成重大损失 
37．组织及煽动职员聚众闹事 
38．利用职务之便谋取私利 
39．常常违反规章制度，屡教不改。 
40．触犯国家任何刑事法律。 
    以上为D类过失，犯D 类过失人员企业将按规章制度立即给予解聘，由店长呈报企业经理同意，如对处罚如有不满之处，有投诉权力，可在三天之内以书面形式向企业经理呈诉。

五、职员入职步骤、考评
入职步骤 
一、报到程序
1、加入企业时，新职员须提供身份证、学历证实（及以上需要提供毕业证书）、工作简历和免冠照片及健康证等相关资料，并亲笔填写正确企业职员档案资料。
2、企业提倡正直老实，并保留审查职员提供个人资料权利，如有虚假，企业有权终止试用。
3、职员接到录用通知后，应在指定日期内到企业相关部门报到办理登记手续，并听取行政部介绍企业简历、工作环境、职员守则、出勤守则等事项，并向行政部领取职员手册，让新进人员对诸此问题有所了解。
二、试用和转正
新职员通常实施试用期，试用期为1个月，试用期间享受试用期待遇。企业激励职员努力工作，在职位空缺情况下优先实施内部招聘，如内部招聘无法满足岗位需要才对外进行招聘。岗位聘用实施“公开招聘，平等竞争，择优选聘”标准。获聘者到岗后经过1个月试用合格后方可决定正式聘用。

三、入职引导人
试用期间，为了使新职员愈加快适应工作环境，融合到企业大环境里，各部门部门第一责任人（或由责任人指定专门人员）为新职员入职引导人，入职引导人职责包含向新职员介绍本部门职能、人员情况，讲解本职员作工作内容和相关工作要求，帮助了解企业规章制度，确定并帮助取得《职员手册》等资料，和工作相关具体事务，如确定办公地点、领办公用具、使用办公设备，新职员全部能够咨询入职引导人，由入职引导人负责落实处理。

考评条例
a、薪资=基础工资+销售分成奖+考评奖金
b、基础工资 
基础工资是促销员最低生活保障，和考勤挂钩， 
b、销售分成奖占销售全额奖金80%
销售分成奖金按促销人员销售指标提奖。
 d、考评奖金占销售全额奖金20% 
店铺考评表：
店铺考评由督导考评。 

六、培训体系
 为提升促销人员销售业绩，增加本身素质、业务技能，培训是必不可少。培训内容： 
1、企业要求、卖场制度。 
2、行为规范、工作要求。 
3、促销技能培训。 
4、产品知识