物业服务质量检查细则(客户服务服).doc

品质管理部服务质量检查细则（客户服务部）
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
1
工作计划
制定本项目全年有效的工作计划，并结合项目年工作计划按计划组织实施
（项目负责人的全年工作计划）
3分
1、无本项目全年有效工作计划扣2分
2、少一个月有效工作计划扣1分，
年工作计划
月工作计划

2
管理制度
查找方便，部门工作人员熟知其本职内容
2分
1．不能简述一个规范内容扣2分，
公司下发规章制度文件

3
项目公告、通知
存档的公告文件、通知
项目公告文件按要求公示并存档
公告文件应登记、存档完整
5分
1、项目公告文件未存档扣2分，
2、项目公告文件存档不完整扣1分，
3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣2分，
住宅物业服务创优等级规范

4
合同管理
物业服务合同
合同内容填写是否规范
合同相符不得丢失
5分
1、合同时限已过有效期扣1分，
2、已签合同内容填写不规范扣1分
3、无纸板合同终结日期统计表扣1分，
4、缺少一份合同扣1分，
5、有一份合同未及时归档扣1分，
住宅物业服务创优等级规范

5
项目周会议纪要
按时上报、符合标准,纸版收存签字确认完整
2分
1、有一个月未及时存档扣2分，
会议纪要

6
宣传栏
公告栏
宣传栏内容每月进行更新
小区出入口、单元门等公告栏
宣传栏内容丰富多彩每月更新
小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新
规范、完整、有张贴时效、外观卫生。
10分
1、 宣传栏无内容扣2分，
2、 宣传栏内容过于简单扣1分，
3、 未按月更新宣传栏内容扣2分，
4、 公告内容无时效或超时效扣2分，
5、 外观不整洁、有破损扣2分，
6、 各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，
住宅物业服务创优等级规范

项目名称： 项目服务中心 检查日期：
7
员工仪容仪表

员工仪容仪表
着工服、戴工牌情况
规范用语符合情况
抽查项目员工仪容仪表
工作时间统一穿正装、戴工牌情况
工服整洁符合着装要求
公司规范用语
8分
1、 工作时间未穿公司统一工服的扣3分，
2、 工服不整洁扣2分，
3、 未戴工牌扣3分。
员工行为准则

8
房屋安全检查
房屋登记表
按照房屋登记表内容要求，做好登记
记录填写规范整齐
4分
1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，
2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，

住宅物业服务创优等级规范

9
客服
接待
项目来电、来访记录表
项目报修回访记录表
项目交接记录表
前台接受物品领取记录
要求记录详实、问题处理及时
记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项
按月装订成册
12分
1、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分，
2、有记录、有处理但无回访扣3分，
3、有未进行处理记录扣3分，
4、未按月装订成册扣3分，
客户服务部工作手册

10
业户投
诉处理
客户投诉处理单
投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整

12分
1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分，
2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣2分，
3、发生投诉事件没有进行处理扣2分，
4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，
5、只要有一次无回访记录扣2分
6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣3分，
住宅物业服务创优等级规范

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
11
业户满意度调查
有效回收数全年大于等于90%，上半年大于等于50%
项目《业主满意度调查表》应有
满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话
统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录
5分
1、 调查表回收率每低于60％扣2分
2、对回收调查表随机抽查3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣1分
3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项
住宅物业服务创优等级规范
客户服务部工作手册

12
意见箱
业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档
3分
1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见扣1分
2、登记、归档不完整扣1分
3、有未及时进行处理的业主意见扣1分
住宅物业服务创优等级规范

13
装修垃圾
装修垃圾管理符合要求
有装修垃圾集纳专用地点
装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖
装修垃圾做到及时清理
4分
1、装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣2分，
2、装修垃圾未做到及时清理扣2分，
住宅物业服务创优等级规范
垃圾清运管理规定

14
消杀防疫
张贴投放通知
投放药品期限
投放药品需有投放通知
投放药品期限有效
投放地点有标识
2分
1、无投放药品、无投放通知扣1分，
2、鼠药过期、投放地点无标识扣1分，
住宅物业服务等级规范
消、杀防疫管理制度

15
维修记录

申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名
10分
1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3分
2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3分
3、未按月及时存档扣3分
4、申请服务确认单填写不完整不规范扣3分
申请服务确认单

16

日常
巡视
日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字
交接记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。
按月装订
楼内公共区域巡视每日一次
公共清洁区域巡视每日至少两次
8分
1、 无日常巡视记录表扣2分
2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处
3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分
4、未按月装订扣1分
5、问题项未及时处理扣3分
住宅物业服务等级规范
日常巡视管理制度

17
装修管理
住宅室内装饰装修管理服务协议
装修方案、图纸
装修人员身份备案
开工许可证
整改通知单
存档资料齐全
相关记录填写规范
3分
1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分，
2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分，
住宅物业服务等级规范
住宅室内装饰装修管理规

18
装修现
场管理
装修现场张贴装修开工证
装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾
装修现场放置消防器材，且消防器材有效
2分
1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分，
2、装修现场未放置消防器材扣1分，
住宅物业服务等级规范
装修管理制度

总分

100分
总得分
标准分值

质检人员： 项目负责人：
3 / 3