银行信访工作操作规程模版.doc

信访工作操作规程

编制部门： 纪委（监察室）
版 次 号：
生效日期：xx年 06月01日
目 录
0 修改与审批记录 3
1 目的和范围 4
2 定义、缩写和分类 4
3 职责与权限 4
4 基本规定 4
5 流程描述及操作要点 5
5.1 信访工作流程 5
6 内外部规章制度索引 11
6.1 外部法律法规 11
6.2 内部规章制度 12
7 附录 12
8 记录 12

0 目的和范围
为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，保证银行（以下简称“本行”）质量与内控体系正常运行，并对其进行有效的监督控制，促进本行廉政建设，改善行政管理，根据国务院《信访条例》、《市信访工作八项制度》及市国资委《关于加强信访工作的意见》的要求，结合本行的有关规定，制定本制度。

1 定义、缩写和分类
本规程所称信访，是指外部或内部人员及相关方对党内检查对象、行政监察对象或对普通员工的来信、来访、电话举报，纪委（监察室）按照纪检监察机关的职能和规定的程序进行处理和解决的活动。

2 职责与权限
部门岗位
职责权限
纪委（监察室）
1) 负责受理有关党纪、政纪问题及对内部员工和管理人员违规违纪情况的信访事项，并根据信访具体所涉内容直接经办或转交总行有关部门、分支行处理；总行成立信访工作领导小组，下设信访工作办公室，并设立信访接待室。
2) 接受来信、来电、接待来访，为信访人提供服务；
3) 对所受理的信访事项按照职责分工转交其他相关部门办理，或者自行办理；
4) 协调办理重要信访事项；
5) 承办上级单位交办的信访事项；
6) 督促、协调其他部门的信访工作；
7) 对信访事项的办理情况书面答复或者告知信访人；
8) 研究、分析信访情况，开展调查研究，及时提出合理建议。

有关业务方面的信访工作。
党群工作部
有关服务方面的信访工作。

3 基本规定
(1) 信访工作应当坚持执行党的政策和国家的法律法规，坚持实事求是、一切从实际出发、分级负责、归口办理，及时、就地依法解决问题与协商解决相结合的原则。
(2) 本行在每一季度的第一个周一召开党委会研究信访工作和疑难信访案件，此类会议每季度不少于一次，且须具有完整的会议记录。
(3) 党政领导对分管部门的信访工作应做到每季度有布置、有要求、有检查，亲自协调处理分管部门的重大信访事项，确保分管部门不发生市以上（含市级）重大上访事件。
(4) 本行主要领导要坚持每周三公开挂牌坐岗接待上访人，领导接待日要做到有访必接，且须具有完整的接待记录。
(5) 对于上级交办的信访案件及本单位发生的重大信访事项都要实行领导包案制。包案领导对所包案件要亲自组织调查处理，按期结案。
(6) 单位主要领导阅批群众来信不少于总件数的70％，并做到批、办意见具体，案案有结果。
(7) 本行每月10日前定期组织排查不稳定因素，对排查出的问题要明确专人负责限期消除，并于当月10日之前将“不稳定因素排查情况”以书面形式报市国资委信访工作部门，本行分管信访工作的领导应按要求参加市国资委召开的矛盾排查会议。
(8) 对于集体上访事件，本行领导应及时赶到现场，解答疑问，做好疏导劝返工作，同时向市国资委领导和市国资委信访部门报告。
(9) 本行纪委（监察室）应向社会及本行公布具体邮政地址，纪委（监察室）电话、电子邮箱。
(10) 处理信访事项的工作人员应恪尽职守、保守秘密、秉公办事、查明事实、分清责任、宣传法制、教育疏导、及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
(11) 工作人员与信访事项或者信访人有直接联系的，应当回避。
(12) 按规定建立健全信访工作台帐、档案，规范各种登记、统计。
(13) 工作人员应积极研究信访工作中的新问题、新情况，努力探索加强和改进信访工作的新途径，新方法。

4 流程描述及操作要点
4.1 信访工作流程
本流程包括受理登记、调查办理和回复归档等三个阶段，具体的流程描述及要求如下：

节点
任务名称
部门/操作岗位
操作要点
外部合规要求
内部合规要求
操作风险提示
1)A1
来信、来访、来电或批转
举报人
举报人应通过正当途径反映问题。

1)B1
信访受理

工作人员不得以任何理由拒绝受理信访事件。

风险点：
信访件信息不实或举报人表达能力欠缺、条理不清、线索不明，导致一些问题不能成案
风险类型：
外部欺诈
风险级别：
高风险
关键控制措施：
按照相关信访规定，双人核实举报信息有效性
控制岗位：
工作人员

风险点：
未及时受理导致矛盾激化
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
中等风险
关键控制措施：
专人定时查看意见箱、电子邮箱、举报信箱等信访渠道信息
控制岗位：
综合岗
1)B2
按不同方式受理

1) 来信拆封阅读。工作人员应对信件进行分拣、拆封、装订等工作，必要时要对信件进行消毒；
2) 来电接听查看。对来电进行接听记录，必要时要做录音；对电子邮件等进行摘要记录；
3) 来访接待解答。对来访人员做好接待，听取来访人的反映，并对反映问题所涉及的法律、制度进行解释，解答来访者疑问。

1)B3
整理登记

登记内容为：信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话，信访日期及主要内容，登记人的姓名等信息。

风险点：
登记不及时或遗漏
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
中等风险
关键控制措施：
专人负责整理登记
控制岗位：
综合岗
1）D3
领导批阅
分管领导
纪委负责人对信访事项提出工作安排。

2）B1
调查核实

纪委（监察室）办理信访事项时，应当听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。初步核实后，根据实际情况客观地提出处理意见。

风险点：
调查取证过程中知情人不愿配合，隐瞒或提供虚假信息
风险类型：
外部欺诈
风险级别：
高风险
关键控制措施：
双人调查核实
控制岗位：
工作人员
2）B2
提出处理意见

经办人员提出初步处理意见报领导批示

风险点：
处理意见不能根据调查情况和有关规定酌情提出，造成处理不当
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
高风险
关键控制措施：
纪检监察人员专项培训，提高办理人员业务素质
控制岗位：
工作人员
2）D2
领导批示
分管领导
行领导作出批示。

2）B3
实施处理

1) 纪委（监察室）应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出处理；
2) 工作人员根据审批结果决定直接办理或转交其他相关部门办理，信访内容涉及几个部门的，由牵头部门负责协调处理信访事项。需转办的信访事项应登记说明，信访事项一般应在受理之日起10日内办结，对于情况复杂的信访事项的处理可适当延期，但一般不超过60日；
3) 对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，纪委（监察室）应当在职责范围内及时采取措施，上报主管行长或党委，防止不良影响的产生、扩大。

2）B4
是否可办理

如是，转2）B5；
如否，转1）A1。
请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作。

2）B5
是否需相关部门

如是，转2）C5；
如否，转2）B6。

2）B6
直接办理

事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的信访件，可以直接办理的应立即办理。

风险点：
对处理意见的实施不及时或不到位
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
高风险
关键控制措施：
明确相关办理责任人
控制岗位：
工作人员
2）C5
交相关部门办理
相关部门
需要其他部门或人员办理的信访件，转交相关部门或人员办理。办理人员应优先办理交办的信访件，并及时向汇报进展情况

风险点：
相关部门办理不够及时有效
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
高风险
关键控制措施：
明确相关部门办理责任人
控制岗位：
相关部门工作人员
2）C6
2
办结反馈
相关部门
经办人员办结后，应形成书面报告将情况反馈给。

3）B1
办结回复

应及时向信访人反馈处理结果，并视情况采取适当形式进行通报。

风险点：
办结后未及时回复举报人
风险类型：
执行、交割和流程管理事件
风险级别：
中等风险
关键控制措施：
明确办理责任人，及时汇报
控制岗位：
工作人员
3）B2
归档

办结后的信访事项的材料应按编号及时整理归档，并注意材料的完整。归档过程中需要经办人员补充的材料，经办人应及时提供补充。

5 内外部规章制度索引
6
6.1 外部法律法规
(1) 《信访条例》国务院（2005年5月1日起施行）
(2) 《关于印发有关信访工作的八项制度的通知》（郑办〔2005〕45号）
(3) 《关于加强信访工作的意见》市国资委
6.2 内部规章制度
(4) 《银行纪检监察基本制度》
(5) 《银行员工违禁违规违纪处理与处分管理办法》

7 附录
本规程无附录

8 记录
本规程无记录