村镇银行自助设备运营管理及操作规程.doc

xxx村镇银行 自助设备运营管理及操作规程

第一章 总 则
第一条 为规范本行自助设备管理，提高自助设备运行效率和我行服务水平，根据本行相关制度，制定本规程。
第二条 自助设备仅指已投入使用的自动柜员机（以下简称ATM）,分为附行式和离行式两种，附行式ATM是指在营业网点内部放置或者与营业网点紧连放置；离行式ATM是指独立于营业网点之外，且与网点有一定距离。
第三条 本规程适用于运营和管理ATM的机构。

第二章 职责分工
第四条 计财运营部职责
一、负责建立健全ATM运营管理办法及操作规程，并对制度执行情况进行检查。
二、负责ATM的日常运营管理和风险控制。
三、负责与供应商维保人员联系，对ATM进行日常维护、维修或更换配件。
四、负责通讯线路和系统异常的处理。
五、负责与苏州银行清算中心之间的账务核对。
六、负责处理客户通过客服中心进行的投诉。
第五条 综合管理部职责
一、负责ATM外部灯箱、雨蓬维修。
二、负责ATM远程监控管理，对ATM发生报警等异常情况进行处理。
第三章 附行式ATM运营管理
第六条 人员配备
附行式ATM所属支行应配备两名ATM管理员，其中一人为ATM操作管理员，一人为ATM钱箱管理员。负责ATM轧库、加钞、日终处理、账务核对、差错处理和软硬件维护等日常管理工作。
第七条 ATM操作管理员职责
一、负责保管ATM的两把钥匙，其中一把为ATM保险柜钥匙，一把为ATM电子柜钥匙。
二、负责登记《ATM吞卡登记簿》和《ATM运行情况登记簿》。
三、协助和监督ATM钱箱管理员的领现和加钞等工作。
四、ATM管理交易
（一）打印ATM流水凭条（钱箱余额）与ATM钱箱管理员钱箱余额对账。
（二）加钞时将ATM钱箱计数器设置成加钞后钱箱总余额的票面数。
第八条 ATM钱箱管理员职责
一、负责保管和修改ATM保险柜的密码。
二、负责ATM现金的领用。
三、负责ATM库存现金的轧库和加钞。
四、负责登记《ATM现金轧库登记簿》、《ATM长短款登记簿》和《ATM钥匙密码交接登记簿》等。
五、负责在次日上午打印上一日柜员日终平账报告表、ATM交易流水清单后进行账务核对。
第九条 会计主管职责
一、负责监督ATM管理员完成ATM保险柜钥匙及ATM保险柜密码的交接；
二、负责监督ATM钱箱管理员按规定保管、更改ATM保险柜密码；
三、协助ATM管理员对ATM发生差错进行查找、处理，对无法查清的差错按规定进行处理。
四、负责按规定对所属支行的ATM进行查库。
第十条 ATM保险柜钥匙和密码必须分人保管，且保管人应相对固定，ATM保险柜钥匙及密码实行平行交接，禁止交叉交接，ATM密码每次交接必须修改密码。
第十一条 附行式ATM保险柜备用钥匙由操作管理员及会计主管双人加封签章后上交总行计财运营部。
第十二条 附行式ATM密码每季至少更改一次，更改后的密码由钱箱管理员及会计主管封存放在保险箱中，并注明更改日期。
第十三条 钥匙或密码移交时必须登记备案，如出现ATM钥匙遗失或密码泄漏应及时查明事故原因并书面上报计财运营部，由计财运营部根据情节追究相关责任人责任。
第十四条 各ATM所属支行应每天进行清机（指检查ATM钱箱现金、打印纸是否够用、是否有吞卡等）不少于一次，每周轧库不少于2次，加钞之前必须进行轧库，如发生异常情况，必须及时进行轧库。
第十五条 如遇ATM钱箱轧账不符或取款人对所提现金提出疑异时，应立即停止此台ATM对外营业，及时清点钱箱库存现金（包括废钱箱），查明原因，保证账账、账款相符。
第十六条 各ATM所属支行需设立《ATM现金轧库登记簿》、《ATM钥匙密码交接登记簿》、《ATM吞卡登记簿》、《ATM运行情况登记簿》和《ATM长短款登记簿》等相关登记簿。

第四章 附行式ATM操作规定
第十七条 ATM钱箱轧库、加钞
一、ATM操作管理员打开操作门，打印ATM流水凭条（第一次打印）。
二、ATM操作管理员和ATM钱箱管理员同时将ATM保险柜打开，取出钱箱携至网点营业室内清点（含废钞、吞钞），同时打印柜员平账报告表并与ATM流水凭条上余额及清点后的钱箱余额核对相符。
三、如需对ATM进行加钞，确定加钞金额后填写“现金调配单”领取现金，所加现金应为7—8成新，ATM配款必须符合文件关于“ATM配款冠字号码记录、存储、备查工作要求”的规定。
四、ATM钱箱管理员和操作管理员应双人在监控环境下将清分好的现金正确的装入ATM钱箱，然后一起将钱箱装入ATM保险柜。由ATM操作管理员手工输入加钞后各钱箱内券别张数，操作完毕后打印ATM流水凭条（第二次打印）检查余额、劵别张数是否正确，如正确，关闭ATM保险柜门并开机服务。
五、为确保ATM能正常工作，在每次轧库、加钞后，由ATM操作管理员做第一笔取款交易。
六、每次轧库或加钞后，必须将各钱箱余额在《ATM现金轧库登记簿》进行登记并核对。
七、两次打印的两张ATM 流水凭条及柜员日终平账报告表作“现金调配单”的附件。

第五章 附行式ATM日常维护
第十八条 支行日常维护职责
一、落实专人负责每天对所属附行式ATM的运营情况检查和清洁工作，保证ATM正常运行，提高ATM正常开机率，并做好记录；负责流水纸和凭条纸的更换，负责色带的更换；负责所属附行式ATM的差错处理。流水纸的保管期限为二年。
二、落实专人负责处理客户投诉等突发事情；接到客户投诉应第一时间赶到现场，查明原因，属于所属处理范围内的，及时处理；超过所属处理范围内，及时跟相关部门联系并做好客户的解释工作。
第十九条 吞卡的处理
一、每天检查ATM运营状况，对ATM 吞没的卡片进行清理，并登记《ATM吞卡登记簿》，对吞没的卡片要与ATM吞卡记录进行核对。
二、吞没的卡退还持卡人时，应核对持卡人身份证件并登记《ATM吞卡登记簿》，由持卡人签收。
三、超过一个月未领取的吞没卡应剪角作废，每月按本行卡和他行卡分别填制两联《新苏借记卡废卡传递清单》或《银行卡跨行业务吞没卡清单》连同作废卡送缴总行计财运营部。

第六章 离行式ATM运营管理
第二十条 人员配备
离行式ATM暂由营业部代为管理。离行式ATM应配备三名ATM管理员，分别为ATM操作管理员、ATM钱箱管理员、ATM钱箱更换员。负责ATM轧库、加钞、日终处理、账务核对、差错处理和软硬件维护等日常管理工作。其中ATM操作管理员由计财运营部指定人员兼任。
第二十一条 离行式ATM轧库、加钞管理
一、所有离行式ATM的加钞必须采用更换备用钱箱的方式完成，现场不清点现金。ATM必须配备相应的能满足日常运营的备用钱箱，全部钱箱应按设备进行编号。钱箱钥匙由ATM钱箱管理员进行保管，实行专人保管，双人监督使用，其他岗位人员严禁接触钱箱钥匙。
二、离行式ATM加钞两人一组，ATM操作管理员保管ATM保险柜钥匙，钱箱更换员掌握ATM保险柜密码。
三、每台离行式ATM原则上每周应进行一次清机轧库，如发生异常情况（客服中心或监控中心接客户反映ATM不出钞等情况）应及时组织进行清机轧库。
四、离行式ATM在清机轧库时，会计主管应每旬不少于一次监督，需在ATM轧库登记簿上签名并注明金额是否相符，视为查库。
第二十二条 离行式ATM钥匙的使用及保管
离行式ATM钥匙应入保险柜保管，实行专人负责，保管人员应相对固定，不能随便更换。离行式ATM的备用钥匙由ATM操作管理员封存，并在骑缝处签字后由计财运营部指定两人实行双人保管，放入保险箱保管，保险箱的钥匙和密码必须分人保管。
第二十三条 离行式ATM密码的使用及保管
一、密码由ATM钱箱更换员负责保管，不得遗忘，在使用密码时，应避开其他人员，严禁泄露密码。
二、在每次更换钱箱或维护工作完毕后，必须打乱ATM密码。
三、离行式ATM的备用密码由ATM钱箱更换员封存，并在骑缝处签章后由计财运营部指定两人实行双人保管，放入保险箱保管，保险箱的钥匙和密码必须分人保管。ATM密码交接时交接人、接交人应当面交接，并由接交人进行密码的更改，更改密码完成后按规定办理新密码封存手续。
四、密码每半年至少更换一次，并重新办理备用密码封存手续。

第七章 离行式ATM操作规定
第二十四条 加钞前的准备工作：
一、配钞及钱箱领用交接：配钞的整个过程必须由ATM钱箱更换员与ATM钱箱管理员在监控下进行，所加现金必须是无破损7-8成新，ATM配款必须符合文件关于“ATM配款冠字号码记录、存储、备查工作要求”的规定。ATM钱箱管理员将清分好的现金放入备用钱箱，完毕后钱箱上锁封存，ATM钱箱管理员根据加钞线路安排所填制的“离行式ATM加钞清单”配发钱箱，ATM钱箱管理员与ATM钱箱更换员必须严格交接制度，领用交接时应登记“离行式ATM钱箱领用交接登记簿”，钱箱数量、封箱情况当面核对，当面签收，并在登记簿上签字。
三、ATM操作管理员负责备齐测试卡、设备维护所需的流水打印纸、客户凭条纸、打印机色带等耗材，ATM钱箱更换员负责备齐“离行式ATM加钞清单”和“离行式ATM钱箱上缴单”。
第二十五条 更换钱箱、轧库、加钞操作：
一、运钞车到达加钞地点后，押运人员先下车，ATM操作管理员和ATM钱箱更换员携带事先编制的“离行式ATM加钞清单”指定号码的钱箱下车，进行更换钱箱操作。
二、ATM操作管理员打开ATM电子柜。
三、ATM操作管理员打开保险柜钥匙锁，ATM钱箱更换员打开密码锁。
四、ATM钱箱更换员取出原有钱箱，并将钱箱号码登记“离行式ATM钱箱上缴单”。
五、ATM钱箱更换员将新钱箱插入指定位置，推放到位，关闭保险柜，打乱密码。ATM操作管理员锁上保险柜。
六、ATM钱箱更换员、ATM操作管理员将取出的钱箱共同送回运钞车后返回ATM进行钱箱余额核对及加钞操作。
七、ATM钱箱更换员对取出的钱箱余额进行核对操作，打印ATM凭条（第一次）然后根据ATM凭条上的钱箱余额通过指定电话与ATM钱箱管理员人员进行核对。
八、ATM钱箱管理员接到ATM钱箱更换员的电话后，问清ATM编号，登记“离行式ATM加钞电话接听登记簿”，核对现场报来的ATM钱箱剩余余额，然后进行相应账务处理。
九、ATM钱箱更换员进行加钞操作，将原剩余余额清零后根据新钱箱金额完成加钞操作，同时打印ATM凭条（第二次）。ATM凭条上的金额必须与ATM钱箱管理员人员在柜面业务系统中ATM加钞金额一致。
十、ATM钱箱管理员人员操作完毕后电话通知ATM钱箱更换员。ATM操作管理员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，以确保设备正常对外营业。一切正常后，将ATM从维护状态转换到工作状态，关闭ATM电子柜。
十一、ATM操作管理员查看是否有吞卡。若有，则将吞卡取出，并登记“离行式ATM吞卡交接登记簿”。
十二、ATM操作管理员用业务测试卡做第一笔取款交易，确认ATM运行正常。
第二十六条 取回钱箱的交接及核对:ATM钱箱管理员接到ATM钱箱更换员交回的钱箱应与“离行式ATM钱箱上缴单”进行核对并签收。
第二十七条 取回钱箱现金清点:
一、每次ATM钱箱管理员及ATM钱箱更换员共同负责对回收的钱箱现金进行清点，整个过程必须在监控下进行。
二、回收的每台ATM钱箱现金必须与ATM清机前库存现金核对一致。核对正确后登记“ATM轧库登记簿”。
第二十八条 流水纸处理:
ATM流水纸保管年限为2年，2年后按照本行会计档案管理办法进行销毁。
第二十九条 各种登记簿（单）的使用规定
一、“离行式ATM钥匙、密码交接登记簿”，由ATM钥匙密码保管人员登记。
二、“ATM轧库登记簿”按ATM编号建立，一机一本，由ATM钱箱管理员人员进行登记。
三、“离行式ATM加钞清单”一式二联，由ATM钱箱管理员人员填写。一联作为主出纳调配现金的依据，一联作为ATM钱箱管理员向ATM钱箱更换员发放钱箱的依据。
四、“离行式ATM加钞电话接听登记簿”，由ATM钱箱管理员人员登记。
五、“离行式ATM吞卡交接登记簿”，由ATM操作管理员登记。
六、“离行式ATM钱箱上缴单”，由ATM钱箱更换员填写。
七、“离行式ATM钱箱领用交接登记簿”，由ATM钱箱管理员登记，ATM钱箱更换员核对正确后进行签收。
上述各种登记簿作为会计档案资料按年装订，保管年限为三年。

第八章 离行式ATM日常维护

第三十条 离行式ATM日常维护由总行计财部和归属支行按照分工不同，共同负责管理。具体职责如下：
一、负责我行离行式ATM的加钞、轧库等现金管理工作。
二、负责所属离行式ATM的日常管理，落实专管员负责每天对所属离行式ATM的日常巡视、维护以及加钞间清洁工作，并做好巡视记录；对不能解决的故障及时与计财运营部联系，由计财运营部及时联系机具供应商维保人员进行维修。
三、负责在离行式ATM网点内存放充足的流水纸、凭条纸、色带，并负责对流水纸、凭条纸的更换，对打印字迹不清的色带进行更换。ATM流水纸保管年限为2年。
四、及时掌握ATM电力供应情况，对出现临时计划停电必须及时与计财运营部联系以便采取相应的措施。
五、接到客户投诉应第一时间赶到现场，查明原因，属于所属处理范围内的，及时处理；超过所属处理范围内的，及时与相关部门联系，并做好客户的解释工作。
六、离行式ATM加钞间外的保洁工作由综合管理部负责。由综合管理部指定保洁人员到期进行日常清洁维护，并进行日常监督抽查。

第三十一条 吞卡处理:
ATM操作管理员在加钞清机过程中发现吞卡，负责将吞卡交指定网点，由网点保管人员在“离行式ATM吞卡交接登记簿”上签收。
在接到客服中心吞卡电话或监控中心电话的，ATM操作管理员应及时将卡取回，并负责将吞卡交指定网点，由网点保管人员在“离行式ATM吞卡交接登记簿”上签收。

第三十二条 吞没卡的领取规定
一、持卡人领取吞没卡时必须出示本人有效身份证件或其他能证明持卡人身份的法律认可的方式。
二、领卡时要核对持卡人身份证件上的姓名与所领卡的正面汉语拼音或背面签名一致。如所领卡片上无汉语拼音或背面无签名的必须通过ATM或电话银行进行交易密码验证，确认后登记“ATM吞卡登记簿”并由持卡人签收，归还卡片。

第九章 差错处理
第三十三条 错款的查找
接到客户反映、客服中心或监控中心反映错款情况，如发生错款为附行式ATM设备，应立即关闭所涉及的ATM进行清机轧库，同时查看ATM流水打印记录，核实差错情况，待查清错款原因后进行账务处理。如发生错款为离行式ATM设备，应及时进行清机轧库，同时调看后台ATM监控流水，核实错款情况，待查清错款原因后进行账务处理。
第三十四条 错款的处理
一、经清机轧库发现ATM的钱箱库存现金与ATM柜员现金分户账余额不符，说明出现错款。如属于附行式ATM，应填写《ATM长短款登记簿》以及《ATM运营情况登记簿》，如属于离行式ATM应填写《ATM长短款登记簿》，反映ATM差错情况。
（一）长款处理：如果ATM的钱箱库存现金数大于ATM柜员现金分户账余额，则说明出现长款，经ATM钱箱管理员清点核实后，由会计主管签字确认，暂入其他应付款——银行卡长款。
（二）短款处理：如果ATM的钱箱库存现金数小于ATM柜员现金分户账余额，则说明出现短款。经ATM钱箱管理员清点核实后，由会计主管签字确认，暂入其他应收款——银行卡短款。
二、错款原因查清后，涉及本行卡长款的填写一式两联“银行卡本行交易差错调账情况备案表”以及记账凭证由会计主管和ATM钱箱管理员签字确认后进行账务处理。一联“银行卡本行交易差错调账情况备案表”报总行计财运营部，一联“银行卡本行交易差错调账情况备案表”作记账凭证附件。涉及他行卡长款的，填写一式两联“银行卡跨行交易差错调账确认书”，由会计主管和ATM钱箱管理员签字确认后将长款上划苏州银行清算中心。一联“银行卡跨行交易差错调账确认书”报苏州银行清算中心，一联“银行卡跨行交易差错调账确认书”作记账凭证附件。苏州银行清算中心款项收妥后在“银行卡跨行交易差错调账确认书”上签章后通知苏州银行电子银行部进行银联跨行调账。
三、对满一年无法查清的长短款，年终报计财运营部确认，经计财运营部审批后进行账务处理。

第十章 附则
第三十五条 本操作规程由xxx村镇银行计财运营部负责制订、修改及解释。
第三十六条 本操作规程自发文之日起执行。

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