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银行基金代销业务客户服务规范

为促使我行开放式基金代销业务从业人员（以下简称“基金销售人员”）更好地履行职责，不断提高从业水平，为客户提供高质量的服务，进一步树立我行基金代销业务在公众中的良好形象，依据《证券投资基金法》、《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》等法规规定，特制定本规范。

第一章 客户服务规范原则和服务标准
第一条 宣传推介活动应当遵循诚实信用原则，不得有欺诈、误导投资人的行为。
第二条 加强对宣传推介材料制作和发放的控制，宣传推介材料应事先经基金管理人的督察长检查，出具合规意见书，并报中国证监会备案。宣传推介材料应当由总行统一制作，各分支机构、合作的服务提供商不得自行制作宣传推介材料，未经授权不得发放宣传推介材料。
第三条 加强对宣传推介人员的日常行为管理，建立管理档案，对宣传推介人员的行为、诚信、奖惩等方面进行记录。
第四条 遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。
第五条 在销售基金和相关产品的过程中，应当严格按照基金投资人的风险承受能力销售同等风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资人。
第六条 及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。
第七条 对于客户出示的身份证或者其他身份证明文件进行核对，以确保客户身份资料的真实性。
第八条 制定完善的基金销售业务账户管理制度，确保各类账户的开立、使用符合法律法规和相关监管规定，保证基金销售资金的安全和账户的有序管理。
第九条 在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供《投资人权益须知》，保证投资人了解相关权益。
第十条 《投资人权益须知》包括以下内容：《证券投资基金法》规定的基金份额持有人的权利；基金销售机构提供的服务内容和收费方式;投资人办理基金业务流程;基金分类、评级等的基本知识以及投资风险提示;向基金销售机构、自律组织以及监管机构的投诉方式和程序;基金销售机构联络方式及其他需要向投资人说明的内容。
第十一条 《投资人权益须知》由总行统一制作，各分支机构、合作的服务提供商不得自行制作《投资人权益须知》，未经授权不得发放《投资人权益须知》。
第十二条 为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投资基金的相关信息。我行遵循与基金管理人在代销协议中明确约定的方式向基金持有人提供对账单。
第十三条 同时销售多只基金时，不得有歧视性宣传推介活动和销售政策。

第二章 基金代销网点设施及营业服务规范
第十四条 基金代销网点应根据《基金招募说明书》和《基金合同》中规定的开放日和交易时间受理基金业务。
第十五条 基金代销网点应摆放基金知识和业务指南等宣传品、由总行统一印制的宣传推介材料以及便于客户监督的“意见箱”或“意见簿”。
第十六条 基金代销网点必须配备完善的业务处理和安全保障设施，设置基金报价系统或公告牌以及其他开办业务所必备的设备。
第十七条 基金代销网点设置理财业务咨询台，公布投诉电话号码和网上交易及查询网址。

第三章 客户投诉处理
第十八条 各基金代销网点须指定一名专员负责受理客户的投诉。
第十九条 总行客户服务热线受理基金代销网点客户的投诉，指定专人负责接听、记录、处理和跟踪。客户服务热线电话：96699。各基金代销网点须设立投诉专线电话，同时指定专人接听客户的投诉并作详细记录。
第二十条 基金代销网点人员收集到客户的投诉意见后，上报网点负责人。网点负责人须在3日内对客户的投诉进行调查并提出处理意见，给投诉人回复、道歉或道谢。
第二十一条 对重大事件，支行行长须亲自处理，并将处理情况及时报告总行个人金融业务部。
第二十二条 因客户对基金代销网点处理不满意，向有关机构或新闻媒体投诉，接到这些单位转来的意见后，首先要做好解释工作，表明我方负责的态度，认真查实情况，并将调查结果及时回复。
第二十三条 在处理投诉的过程中凡涉及到银监会及证监会等监管机构或基金管理公司等业务合作机构需要沟通的事宜，由总行个人金融业务部理财中心统一负责协调。
第二十四条 对不属于我行处理范围的问题，我行不承担处理责任，但要及时转给有关机构并告知投诉人有关机构的名称。
第二十五条 各基金代销网点须以认真负责的态度受理投资者的投诉，凡态度生硬冷淡、推诿扯皮或文过饰非、敷衍塞责、隐瞒实情，或在权限范围内超时不予处理解决，致使事态扩大并造成不稳定因素的，将视情节轻重追究支行行长和当事人责任。

第四章 附 则
第二十六条 本规范由总行个人金融业务部负责制定、解释和完善。
第二十七条 本规范自下发之日起执行。