售后部绩效考核表V1.0.xls

2-1 文件编号FC-SV-TA-006制作版本V1.0审核发布日期 售售后后部部绩绩效效考考核核表表批准生效日期页码一一、能能力力考考核核指指标标:序号考核指标经理课长技术员A2 A1 B12 B11 B10B9B81处理客户投诉的能力很少能成功处理客户投诉，导致客户对产品有较大意见2能够处理一般的客户投诉，客户对服务较满意3能灵活应对客户的投诉，客户多对自己的服务非常满意 4跟踪售后服务能力能够跟踪很少量的售后服务，使客户满意5能够解决大部分客户投诉的技术方面的问题 6能够解决一般的客户投诉的技术方面的问题7能够解决所有的客户投诉的技术方面的问题 8能够跟踪大量的售后服务，做到让客户非常满意 9语言沟通能力语言表达能力一般，能满足同事间正常工作交流10语言表达能力好，与同事、客户交流良好 11语言表达能力好，与同事、客户交流良好，有很强的说服力 12语言表达能力好，与同事、客户交流良好，会一门外语，有很强的说服力 13语言表达能力好，与同事、客户交流良好，会一门以上外语，有很强的说服力 14超强的沟通表达能力，极强的渲染、说服能力 15领 导 能 力本月部门新增人员数量 16本月人员流失数量 17人员培训、技术培训、知识培训次数 18改善计划包括：技能改善、部门改善，并得到落实次数 19员工思想工作落实，与员工沟通次数 20与各部门出现沟通、技术瓶颈时的解决完善度，问题得到完满解决，投诉次数的指标次数 二二、态态度度考考核核指指标标:2-2 序号考核指标经理课长技术员A2 A1 B12 B11 B10B9B81服从度员工对交待的事件跟进及时，并得到圆满解决2对于自我跟进事件的主观能动性，能积极提出意见、建议数3回复各部门联络单，并得到及时处理数量4员工汇报事件进度并跟进结果，在限定时间内完成5员工顶撞上级，不服从管理，不照上级意图处理事件6信息处理和汇报进度客户投诉、反馈信息处理恰当，汇报及时7部门间投诉处理得当，及时汇报直接上级三三、业业绩绩考考核核标标准准:序号考核指标经理课长技术员A2 A1 B12 B11 B10B9B81业绩评估售后人员个人工作计划完成情况2售后任务完成情况 3售后客户满意情况 4资料的完整度及合理度售后服务信息收集、整理，提供给业务/工程完整、准确 5售后服务提供的合理性、准确性，保证售后得到顺利执行 6售后服务资料整理规范、准确 文件编号FC-SV-TA-006制作版本V1.0审核发布日期 售售后后部部绩绩效效考考核核表表批准生效日期页码