呼叫中心CRMBS用户手册模板.docx

UltraCRM 产品

ToneThink.soft

呼叫中心CRM_BS用户手册

ToneThink-UltraCRM 年

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UltraCRM 产品

目 录

一、系统概述 3
1.1、CRM 系统简介 3
1.2、版本 4
1.3、UltraCRM 系统功能概述 4
二、系统安装 5
2.1、运行环境 5
2.2、系统安装 6
2.2.1 、安装 Microsoft .net 框架 6
2.2.2 、配置 IIS 6
三、系统使用说明 13
3.1、系统登陆/登出 13
3.2、来电弹出界面 15
3.2.1、来电弹出客户信息 16
3.2.2、来电弹出工单信息 17
3.3、电话状态监控 18
3.4、设定座席登陆信息 19
四、系统菜单使用说明 21
4.1、客户资料管理 22
4.1.1、企业资料管理 22
4.1.2、联系人资料管理 23
4.1.3、客户分组管理 25
4.1.4、员工通信资料管理 25
4.2、工单资料管理 30
4.2.1、咨询工单 30
4.3、多媒体消息管理 33
4.3.1、查询留言-收件箱 33
4.3.2、查询传真-收件箱 33
4.3.3、查询短消-收件箱 34
4.3.4、查询邮件-收件箱 35
4.3.5、发送传真 35
4.3.6、发送短信 37
4.3.7、发送邮件 37
4.4、知识库管理 51
4.4.1、知识库查询 54
4.4.2、知识库全文检索 55
4.4.3、知识库热点排行统计 56
4.4.4、知识目录维护 56
4.4.5、知识库资料维护 57
4.4.6、知识库待审核 59
4.4.7、知识库审核未通过 60
4.4.8、知识库废件箱 60
4.4.9、创建知识库检索 60
4.4.10、知识库访问量统计 61
4.5、个人事务管理 61
4.5.1、电话簿管理 62
4.5.2、公文传送管理 62
4.5.3、电话呼叫记录查询 65
4.6、班长管理 65
4.6.1、日志查询： 65
4.6.2、菜单设置： 66
4.7、录音资料管理 67
4.7.1、录音查询： 67
4.7.2、录音质检分配： 70
4.7.3、录音评分： 71
4.7.4、查询评分结果： 71
4.7.5、评分模板管理： 72
4.7.6、录音收藏夹： 72
4.7.7、设定录音参数： 73
4.8、外呼任务管理 74
4.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询 . 74
4.8.2、设定任务计划 75
4.8.3、分配任务 78
4.8.4、回访结果 79
4.8.5、处理回访任务 80

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一、系统概述
1.1、CRM 系统介绍
UltraCRM 产品

伴随呼叫中心系统在各行业广泛应用，其后端应用用户关系管理系统（customer relationship management ,以下简称CRM）成为企业所关心热门话题。CRM源于“以客 户为中心”商业模式，是一个意在改善企业和用户之间关系管理系统，它目标在于 经过提供快速、周到、优质服务来吸引和保持更多用户。
CRM关键思想是将企业用户（包含最终用户、分销商、合作伙伴）作为最关键 企业资源，经过完善用户服务和深入用户分析来满足用户需要，确保实现用户终 生价值。它实施于企业市场营销、销售、用户、技术支持等领域，宗意在于改善企业和 用户关系。经过向企业销售、市场和用户服务专业人员提供全方面、个性化用户 资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使她们能够协同建立和维护一系列和用户和生意 伙伴之间卓越有效一对一关系，从而使企业得以提供愈加快捷和周到服务，提升用户 满意度，进而增加营业额。
呼叫中心CRM成功应用，对企业作用可归结为以下三个方面：
1、 提升效率
企业业务处理步骤自动化提升，实现企业范围内信息共享、提升企业员 工工作能力，使企业内部高效地运转。
2、 拓展市场
经过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，立即把握新市 场机会，占领更多市场份额。
3、 保留用户
用户选择不一样模式和企业进行交流；能够方便获取信息得道愈加好服务。 企业得以保留更多老用户，同时愈加好新用户。
UltraCRM 用户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计通用用户端应用 系统。它聚集了我们多年开发客服中心经验，涵盖了大多数中小企业业务需求，是 一套比较成熟、功效完善CRM系统。

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1.2、版本
UltraCRM 产品

UltraCRM现在最新版本为V500-100 Build 500.100..418，此版本在前一版本基 础上对联络人、企业、工单等方面问题进行大幅度改善。将之前模糊不清用户资料人 员结构整理清楚，来电弹屏设计愈加灵活，适应了更多模式企业需求。
1.3、UltraCRM 系统功效概述

UltraCRM采取B/S结构（Browser/Server结构）架构，响应快速，并利用CTI系统提 供软件接口和座席紧密结合，同时也充足考虑了和企业OA信息系统集成。系统基于 MicrosoftVisual studio 技术平台，很便于和用户业务集成。
系统功效包含以下多个方面：

1、时实通信控制：
系统和 CTI 服务器配合，轻松实现诸如：最好路由选择、自动弹出用户信息、座席 经过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话 自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。
2、完善用户资料管理： 对全部用户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、 VIP 用户等多个等级，每个用户分配一个唯一 ID 标识，同一单位能够有多个用户， 一个用户能够属于不一样单位，自动弹出用户基础信息。
3、强大工作流处理能力： 工作流系统是经过工单实现各工作流步骤联络和工作流定义管理，工作流状态 查询、更改。操作员可依据用户不一样业务请求，建立对应工单统计，并对该事 后处理过程进行跟踪；也可对要处理事务形成工单转给对应操作员，并跟踪该工 单处理过程；每次处理过程全部会有具体统计，方便统计查询 。 工单类型能够依据座席所在业务组不一样分为：售前工单、售后工单、内部工单等多 种类型。
4、方便工作计划安排： 可按日期时间进行工作安排，对不一样工作安排可设定关键性等级，帮助业务人员 处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提醒，提醒业务人员处理该事务；
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可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及关键消息提醒；座席人员 不在时可提醒班长或其它人员。
5、完整电话统计数据： 系统可统计业务人员每次通话，操作员可依据要求按用户及工单查询多种类型呼 叫统计（呼入、呼出、呼入失败）；可查询用户留言，统计每次和用户通话基础 问题及处理方法；班长座席可查询工作人员工作统计。
6、用户投诉和提议处理：
客诉来电统计：用户来电经过 IVR 分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席 人员经过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接收用户投诉，统计投诉内容，发送投 诉内容及将投诉结果回复用户功效。对于用户各项提议，将统计在案，并提交 给相关部门或人员进行处理。 用户投诉管理包含：用户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。
7、灵活统一消息处理： 统一界面处理电话、传真、留言、短消息。
8、可扩展内部资料管理：
系统可建立 FAQ 资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，和其它 部门形成事务连动关系。
9、内部公文流转： 系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座 席人员，完成快速、高效文件传送、通知等功效。

二、系统安装
2.1、运行环境

为保障系统运行稳定性和可靠性，我们经过严格测试，提议服务器端在以下环境运行：

1）硬件环境

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计算机配置：CPU Core i5 以上，2G 内存以上，500G 硬盘以上，VGA 彩显，10/100M 网卡。

附加设备：局域网络环境

2）软件环境
操作系统：Windows Server（安装 IIS）汉字版 3）预装软件
SQL 企业版

Microsoft .net Framework 4.5

用户端运行环境：

1） IE 浏览器版本
浏览器版本必需使用微软操作系统 IE 浏览器，版本为 IE11.0

2） Flash 插件
在 客 户 端 电 脑 上 要 安 装 flash 10.0 以 上 版 本 插 件 ， 可 以 到 网站下载，安装好 flash 插件后，浏览网页，登陆即可， 不然用户端无法和 cti 连接

2.2、系统安装
2.2.1 、安装 Microsoft .net 框架

运行安装盘中：

\\Tools-第三方\dot NET 4.5 框架\NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe

2.2.2 、配置 IIS

（一）在 windows 操作系统下配置 IIS
Windows 操作系统安装完，默认是没有 IIS 管理器，需要手动安装。
1） 右键“我电脑”，选择管理，进入“服务器管理器”选择“角色”一项，然后在 右侧界面中选择“添加角色”，以下图所表示：
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图 2.2.2.7
2） 在打开服务器角色中选择“Web 服务器（IIS）”

图 2.2.2.8

3）Web 服务器介绍 ，直接点“下一步”，以下图所表示：

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图 2.2.2.9
4）选择“角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作以下图所表示。注：IIS7
绑定是 ASP.NET2.0

图 2.2.2.10
5）.添加角色向导界面，点“添加必需角色服务”，以下图所表示：
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图 2.2.2.11

6）.安装确定阶段，点“安装”，以下图所表示：

图 2.2.2.12

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7）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，以下图所表示：
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图 2.2.2.13
8）安装完成 有安装成功提醒，在此点“关闭”。完成 IIS7 配置。

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图 2.2.2.14
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9）安装完成后，在 Internet 信息（IIS）服务器界面，能够看到，安装完成，以下图所 示：

图 2.2.2.15
10）安装完 IIS 服务器后，点击“开始”->“管理工具”->“Internet 信息服务（IIS）管理 器”，以下图所表示

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图 2.2.2.16

11) 右键选择“网站”->添加网站，以下图所表示

图 2.2.2.17
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12）在打开“添加网站”界面中设置网站名称，物理路径，ip 地址和端口，设置好后选 择确定

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图 2.2.2.18

13）在应用程序池中选择建好站点，双击，打开基础设置页面
A、将托管管道模式改为“集成”
B、将.NET Framework 版本改为“.NET Framework v4.0.30319”
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图 2.2.2.19
14）将 状态服务开启方法改为自动，并手工开启

三、系统使用说明
3.1、系统登陆/登出
1、系统登陆 ：
开启计算机进入系统后，用鼠标双击桌面上“Internet Explorer”图标，在地址栏填写 UltraCRM 程序网页地址，如：，然后回车，显示登陆界面，图 3.1.1
所表示：

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图 3.1.1
在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，就能够登陆到 UltraCRM
系统中。

主界面分为 6 个区域，首先是主页最上方滚动显示部分，是目前座席收到通知； 在通知下方显示是目前座席任务或本系统今日新增业务量；其它四个区域显示分别 是“我任务”、“业务报表”、“我公文”和“知识库更新”，这四个部分也能够根 据座席需要进行个性化设置替换成需要内容。假如需要对列表内容刷新能够点击

“ ”，假如要查看更多统计能够点击“ ”，如 3.1.2 图所表示：

图 3.1.2

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正确登陆 UltraCRM 系统后，在页面右上会显示登录人工号和姓名，假如用户端机器

IE 浏览器设置不正确，则会显示 图标，则需要检验是否正确安装了 flash 插件
2、系统登出

鼠标移动到右上角座席信息处，会出现下拉菜单，选择“ ”，系统就会 登出，并将页面转到登陆界面，图 3.1.3 所表示：

图 3.1.3

3.2、来电弹出界面

来电弹出显示内容能够依据业务不一样，座席员能够在经过用户端设置个性化弹 出方法。选择菜单中“主页”-》“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，能够选 择来电弹出用户资料或工单资料，假如选择了工单资料，能够在下面选项框中选择优 先弹出工单类型。

图 3.2.1

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3.2.1、来电弹出用户信息

1、新用户来电
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当外线电话转入空闲座席时，座席电话振铃，同时 UltraCRM 系统弹出该用户用户资 料图 3.2.1.1 示界面：

假如座席员要给来电用户 回拨，能够点击来电页面 “ 来电号码” 或“ 手机号 码”，进行快速拨号

图 3.2.1.1
上图显示是一个新用户来电界面，座席能够经过此页面添加用户信息，添加成功 后，能够继续添新建工单，添加此次电话服务内容。
上面描述是一个全新用户来电情况，在实际使用过程中，会碰到多个用户来 电情况，下面将具体说明不一样情况系统使用方法：

2、已经有联络人，新号码来电
当一个系统已经有用户使用一个没有在系统中储存过号码呼入时，系统会以新用户来 电弹出以下图所表示页面。

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图 3.2.1.2
座席在和用户沟经过程中，了解到用户是一个已经有联络人，能够在联络人姓名处输入此客 户姓名，系统会自动检索出相关信息，座席员需要在下拉联络人中选择一个正确姓名， 选择后系统会自动跳转到该联络人页面，以下图所表示：

图 3.2.1.3
座席员需要在该联络人子菜单中“关联电话表”里，将此次来电加入，这么下次该客 户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联络人信息了。

3.2.2、来电弹出工单信息

当来电弹出类型设置为工单资料时，会弹出以下工单界面，工单类型则依据系统设

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置类型进行弹出。
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图 3.2.2.1
假如对应来电号码能够检索到用户信息，则能够在工单中显示用户基础信息，不然， 则弹出空白工单。对工单创建或修改将不会造成用户信息创建或修改。
3.3、电话状态监控

在 UltraCRM 主页左侧显示是系统快捷键，登陆系统后显示是坐席收到公 文消息，坐席能够选择上面工具栏快捷键“图例”，能够将界面切换到电话状态监控页面。 图 3.3.1 所表示：

图 3.3.1

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见上图，UltraCRM 用户端电话状态监控页面中左侧显示是全部工位示意图，示 意图可依据每个用户实际情况进行修改，方便快速找到对应座席员
3.4、设定座席登陆信息

座席能够在 UltraCRM 中自己修改姓名、密码等信息，选择快捷键中“设定登陆 信息”就能够进入修改座席员资料页面，图 3.4.1 所表示：

图 3.4.1

3.5、即时通信

座席能够经过即时通信功效给呼叫中心系统中其它人员，chat 组发送文字、图片消 息，接收人假如当初不在线，系统还会在接收人登陆 CRM 时弹出即时通信未读消息提醒。

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3.5.1、“座席->座席”聊天
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点击需要发送消息座席所在行文字交谈图标“ （座席在线）”或“ （座 席离线）”，系统会弹出下图所表示交谈卡片页，卡片页弹出时会预先加载上一次聊天内 容，也能够经过“消息统计”按钮点击查看更多聊天统计。

3.5.2、“座席->组”聊天

在即时通信界面，左侧默认显示出组是座席所在业务组或自定义 chat 组，点 击一个组名后，在左侧会显示出“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天
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页面，发送消息后组内其它组员就会收到消息。
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假如想要自己设定聊天组内组员时，能够选择界面左侧上方按钮“管理会话 组”，右侧会显示出“增加 chat 组”按钮，以下图所表示页面，点击此按钮，进入 chat 组编辑页面。

在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设置业务组名称后保留即可。 保留组信息后，能够选择“增加组员”添加需要座席到这个 chat 组中，假如有不想 要座席，也能够选择“删除组员”将座席以后 chat 组中移除，移除后，该座席就不 会接收到本组任何消息。

四、系统菜单使用说明
UltraCRM系统中各菜单显示和使用依据座席登录权限不一样而不一样，下面以登录工 号权限最高，介绍系统全部菜单功效。

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4.1、用户资料管理
4.1.1、企业资料管理

企业资料管理界面以下所表示：
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图 4.1.1.1
如上图所表示，企业资料管理界面能显示全部企业用户名称、电话号码、用户类型、 服务等级、企业性质等信息。
能够经过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持用户名称、拼音码、 地址和电话模糊查询，假如这些条件不够，还能够点击“高级查询”进行更细致检索。

在企业资料列表最终三列是快捷键，能够快速查看该企业下属联络人（ ），

所属工单（ ），和进行将企业资料转为联络人资料（ ）操作。 在用户名称上单击，能够进入企业资料具体编辑界面：

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图4.1.1.2
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功效描述：
复制：复制目前企业信息为一个新用户，方便用户建立一个和目前企业内容比较相近 企业信息
保留：对目前企业资料修改内容进行保留 删除：删除目前打开企业资料信息 所属工单：查看目前企业资料相关全部工单信息
发送公文通知：当新增或修改某个企业资料后，能够给和此企业相关座席发送公文 通知，接收公文座席在公文收件箱中能够直接打开目前企业资料信息进行查看

在企业具体信息下方是企业相关信息子卡片页，这里能够查看和该企业相关联络 人、所属工单等信息

图 4.1.1.3

4.1.2、联络人资料管理

联络人资料管理界面以下所表示：

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图 4.1.2.1
如上图所表示，联络人资料管理界面能显示全部联络人用户名称、所属企业、服务级 别、手机号码、具体地址、所属人等信息。
能够经过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持姓名、拼音码、地址 和电话模糊查询，假如这些条件不够，还能够点击“高级查询”进行更细致检索。

在联络人资料列表最终三列是快捷键，能够快速查看该联络人所属企业（ ），

所属工单（ ），和进行将联络人资料转为企业资料（ ）操作。 联络人资料编辑以下图：

假如座席员要给来电用户回拨， 能够点击页面中“手机号码”、 “家庭电话”或“电话号码”， 进行快速拨号

图4.1.2.2
联络人资料编辑页面中个按钮功效和企业资料相同。

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4.1.3、用户分组管理

用户分组管理界面图 4.1.3.1：
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图 4.1.3.1
能够增加删除分组资料，点击每一行分组信息统计组员编辑，能够查看组内组员 图
4.1.3.2：

图 4.1.3.2
点击增加组员，能够将用户资料信息里面组员添加到分组中

4.1.4、职员通信资料管理

职员通信录统计企业内部职员分机号码、手机号码、Email等信息，能够快速联络 企业相关内部人员

图4.1.4.1

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通 过 点 击 这 里 “分机号码”、“电 话号码”、“手机 号码”进行快速拨 号

图 4.1.4.2

4.1.5、微信企业号

微信企业号连接组员是相互信任关系，只有限定范围内用户才能够关注，而且 发送消息数量不受限制。CRM 提供微信企业号管理就是帮助企业更方便使用微信企 业号全部功效，包含人员管理、菜单管理、消息发送等。

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4.1.5.1、微信会话

在微信会话界面中，能够选择企业号下不一样应用微信组，选择后右侧会显示出该组内 微信组员，选择需要会话组员，点击后面文字交谈图标“ ”，即可弹出会话页面。

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4.1.5.2、组员管理

因为企业号关注是限定范围关注，所以在关注者关注企业号之前，需要先在企业 号内增加该关注者相关信息，比如姓名、手机号、email 等信息，这些能够经过组员管理 来维护。
1、增加关注者信息：
A、在工具栏中先选择要添加关注者企业号

“ ”，

然后点击“新增关注者”按钮，会弹出呼叫中心系统中还未关注该企业号座席信息，选择 要添加座席后，点击增加，系统会给微信平台发送请求
B、请求成功后，会在列表中看到新增关注者，此时关注者状态为“1-待同时”，还 需要关注者在手机经过微信 app 对企业号进关注，关注成功后，该关注者状态会变为“0- 正常”

2、删除关注者
当企业号关注者已经离职或因为其它部分原因需要从该企业号中删除时，能够选择“删 除”功效，将该关注者从企业号中移除。用户端点击“删除”后，该关注者状态会变为“9- 删除”，而且给微信平台发送删除命令，当微信平台确定删除成功后，会将该关注者统计
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根本删除。
3、和微信平台同时
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在系统首次开通时，企业号中可能已经有很多关注者，此时我们需要使用“和微信平台 同时”功效，将这些关注者信息同时到呼叫中心系统中。

4.1.5.3、聊天统计查看

在聊天统计查看中，能够查看座席和微信企业号组员聊天统计，包含会话时间、会 话时长、会话内容等

4.1.5.4、应用管理

这里是对微信企业号应用进行管理，一个企业号能够有多个不一样应用，每个应用 下能够有不一样关注者和菜单等信息，所以这里需要对应用进行管理，微信会话页面左侧企 业号下显示微信组，就是经过这里设置。
选择“增加微信组”会进入下图所表示界面：

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“业务组号”由系统自动生成 “微信组名称”能够依据实际情况设定一个名称 “应用号”：这里设置是和微信平台企业号中应用号一致号码

4.2、工单资料管理

工单类型能够依据用户需要设置不一样种类，系统默认工单类型最多是10个，座席 能够依据需要，选择不一样工单资料。
每个用户能够有多条工单。 每种工单能够设定不一样显示内容。下面以咨询工单为例介绍工单管理功效。

4.2.1、咨询工单

针对每一个拨入电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和 输出、转发工单。
每个工单资料包含此工单统计信息，及用户相关资料。 工单资料包含此工单统计信息，及用户相关资料。

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图4.2.1.1
增加：点击“增加”，显示空白用户工单编辑界面，座席人员填写工单资料及其中 用户信息并保留。
编辑：点击某条工单工单名称或工单编号链接、点击某条工单点击“修改”，进 入工单编辑对话框：
快速查询：支持对工单名称和用户名称模糊查询，也能够经过表单自定义快速查询 内容，假如快速查询无法满足要求，能够进入“高级查询”进行更正确查找

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图4.2.1.2
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A、“复制”：将此工单内容复制为一个新工单，方便座席员建立相同工单。 B、“保留”：新建、复制、修改工单内容后，保留工单； C、“删除”：删除该条工单统计 D、“转发工单”：座席人员能够将工单进行转发，转发方法为转发给其它座席、转
发至Email、转发至手机短信通知。进入对应转发工单页面后，列表中人员列表为公 司内部职员通信资料。
E、“输出工单”：系统以UltraCRM站点目录下_App_Data\template\ CRM_CASE.htm文件为模版，将工单生成Word文件。（要求用户端安装Office）
F、“发送公文通知”：新增或修改一个工单后，能够给和此工单相关人员发送公文 通知，接收公文座席打开此公文后能够直接浏览目前工单内容。
搜索：依据条件查询出工单统计 显示全部：显示全部工单统计
相关用户信息：选中一条工单统计，然后点击“相关用户信息”，则会显示出该工单 关联用户信息
输出到Excel：将目前工单统计中内容输出到一个用户指定目录下，生成一个
Excel文件。（要求用户端安装Office）

在工单具体信息页面下方，还有工单相关信息子菜单，经过点击工单具体资料前 来 进行快速切换，以下图所表示

图 4.2.1.3

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4.3、多媒体消息管理

多媒体消息管理对座席近期业务进行统计分析，查询，几乎囊括了现在所用通信 种类，关键有留言、传真、短消息、邮件

4.3.1、查询留言-收件箱

显示座席个人语音留言和座席所属组语音留言，选择某条语音留言，点击后面 文件下载图标，系统提醒选择打开或保留文件。

图4.3.1.1
点击“搜索”，可进行留言查询。以下图：

图4.3.1.2

4.3.2、查询传真-收件箱

显示座席个人传真信息和座席所属组接收到传真信息。 座席人员能够查看接收到传真文件，选择某条接收到传真信息后面“文件下载”
图标，系统提醒选择打开或存放该文件，图4.3.2.1所表示：

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图4.3.2.1
A、“搜索”：可输入不一样组合条件进行已收传真查询。 B、“删除”：将选中传真信息删除。 C、“转移为”：依据“转移为”后面所选择坐席人员，将传真文件转移给该
坐席，转移后该传真文件只属于被转移坐席。

D、“抄送给”：依据“抄送给”后面所选中坐席人员，将传真文件抄送给该 坐席，抄送后此传真文件同时属于自己和抄送坐席。

4.3.3、查询短消-收件箱

在短消息管理中，坐席能够查看收到或已发短信内容。并能够经过发送界面直接发 送短消息，图 4.3.3.1 所表示：

图 4.3.3.1

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1、“短信收件箱”：座席人员选择“短信收件箱”查看接收到手机短信，选择一 条短信统计专题或内容部分，能够看到短信具体内容，并可对短消息进行回复转发等 操作，图4.3.3.2所表示：

图4.3.3.2

4.3.4、查询邮件-收件箱

在邮件收件箱中，座席能够查看系统收到邮件内容，并可转发或进行回复，假如是 不想要邮件，选中前面选择框，然后点击“删除”按钮，邮件就会从收件箱中删除，但 是并不是把邮件真正删除，而是转移到了废件箱，座席能够切换前面下拉框到废件箱中， 这里再删除就是真正把邮件删除掉了。

图 4.3.4.1

4.3.5、发送传真

在这里能够直接发送传真文件并查询发送结果和发送状态。

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1、“发送”：图4.3.5.1所表示。在界面中，输入传真号码或选择用户（显示用户资 料中传真号码不为空全部用户），先择要发送传真文件，点击“发送”即可。

图4.3.5.1
2、“发件箱”：选择“发件箱”看片也，查看坐席已发送传真传真结果，并能够 依据选择发送结果来快速查看“发送成功”或“发送失败”传真统计，同时还能够经过 下拉切换查看待发传真，图4.3.5.2所表示：

图4.3.5.2

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4.3.6、发送短信
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图 4.3.6.1

1、“发送”：选择“发送短信”卡片页，进入短信发送界面，填写所收信人号码，
（假如在用户资料填写过，就能够选择“收信人号码”后面多选按钮，进入用户资料界 面，选择需要发送传真用户），全部全部填写完成后即可选发送发出短消息，回复时候 用户名已经填好，转发时候内容是不改变。
2、“短信发件箱”：座席人员选择“短信发件箱”，查看全部已经发短信及发送 结果。

图4.3.6.2

4.3.7、发送邮件

1）发送邮件 在发送邮件界面中，填写收件人、抄送、密送地址，专题，和编辑正文，全部填写完
后然后点击发送就能够了

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图 4.3.7.1

2）发件箱 选择“发件箱”卡片页，能够查看到已发送邮件，对发送失败还能够选择“重发”

图 4.3.7.2

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4.3.8、发送微信通知
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在发送微信通知左侧，列出是系统设定服务号，右侧是该服务号关注者信息。 在这里能够给关注者发送文字交谈或发送通知。
“显示全部”、“显示可交谈”： 对于服务号中关注者，只有在 48 小时内有过

互动才可主动提议呼叫，超出 48 小时关注者在文字交谈列不会出现“ ”图标。 点击图标后，能够进入会话界面，以下图所表示，此时就能够提议会话。为了方便座席使用， 能够经过点击“显示可交谈”按钮快速显示 48 小时内互动过关注者，同时“显示全部”
能够切换回显示全部关注者信息。
“文字交谈”：因为服务号限定，座席只能给 48 小时内和服