中医科工作作业流程.doc

中医科工作步骤

单间患者贵宾式服务步骤

您好，我是您主管医生xxx。我上级医生xxx，接下来这一段时间，您将和我们共同度过，期望在住院这段时间里，您能感觉到轻松和愉快。我们将为您提供最优雅居住环境，您在住院期间，假如有什么不适、困难，或对我们医护工作有什么意见或提议，请立即告诉我们，我们将尽最大努力为您处理。也期望您能主动配合我们诊疗，早日恢复健康。接下来我将对您病史做一个具体了解。

入院后热情地向患者作自我介绍

您好,下面我要了解一下您相关病情，期望您能如实、具体地回复我,这么有利于我们对您病情分析、诊疗和诊疗。请问您这次关键是感觉怎么不舒适来我们医院就诊？······好，我已经基础了解了您情况。谢谢您配合。接下来您需要做部分诊疗前相关检验，我们护士会带您去做。在检验结果明确后，我们会合理安排好您用药和诊疗，现在您先休息一下。

床前问询患者病史，结合中医四诊、体格检验，减轻患者痛苦，给病人以温暖、关心

您检验结果已经出来了，结合刚才中医辨证和体格检验，您诊疗很明确，是xxx问题，接下来我们会立即安排您用药和诊疗。

向患者交待诊疗方案

向患者讲述本病发病原因、诊疗方法、诊疗目标和诊疗期间有可能出现情况，让患者做好心理准备。（语言要求通俗易懂，且不缺乏专业性。）最终讲述诊疗应注意饮食、起居、活动事项，让患者最大程度保持心情轻松。

诊疗前谈话及诊疗期间注意事项

每日问询患者恢复情况，耐心向患者解释出现问题，亲切和患者交谈。定时请科主任、院领导探访患者。
每日查房，定时请科主任、院领导探视患者

告患者忌食辛辣刺激，保持大便通畅，避免长蹲久坐，坚持换药直至伤口完全愈合。给患者留主治大夫名片及主管医生联络电话，如有不适可电话咨询或随时就诊。

出院时向患者交待出院后注意事项

新入院患者第一次见面服务步骤
护士交接
自我介绍
登记信息
起身接待左侧腹股沟处可见皮肤隆起一5cm×3cm大小包块，色红，质硬，触痛显著，中心可触及波动感，皮温略升高；
1. 主班护士给新入院患者介绍完病区环境后，将患者交代给医生。
2. 你好，xx医师，这位患者是给你今天新收入院患者。
3. 和护士示意性点头，并回复说：好，知道了。
4. 接过病历夹，放置身体正前方。

1. 你好，我是您主管医生xxx，在您住院期间，您诊疗，用药等事情全部是我来负责，在这期间，有不明白或需要帮忙地方，请您随时来找我帮您处理。
2. 我上级医生是xxx主治医师，我们科主任是xxx主任，请您放心，我们会尽全力帮您处理问题。
3. 注意讲话过程中患者神情及了解、接收情况，适时调整表示方法及语速。
4. 在此期间，患者及家眷有相关问询，给具体解答。
1. 请示患者出示身份证等相关证件，查对是否和本人真实信息相符。
2. 问询并确定患者有没有医保、合疗等医保信息，和收费室信息给予确定。
3. 将患者具体信息登记在病例首页相关位置。
4. 进入下一步骤，具体问询病史。
1. 起身表示迎接，口述：“您好”
2. 示意患者及家眷就坐（请坐）
3. 请不要担心，稍事休息一下。
4. 特殊情况
a) 假如此时主管医生有其它急需处理事务，礼貌性通知患者及家眷，很抱歉，现在我比较忙，请您稍等xx分钟，我一会就来。
b) 假如此时主管医师因其它事情不在办公室时，其它医师简单通知该医生不在缘由，请患者稍等片刻。

新入院患者采集病史服务步骤
进入
观察
问询
查体
安排
观察患者举止神态。
1. 如患者痛苦貌，可能为急诊。应立即缓解患者症状。如疼痛难以忍受时能够给临时止痛诊疗。
2. 如为慢性病容，常伴很多阳性体征，查体应该全方面，考虑各症状和本病有没有联络。如您现在颜面苍黄，这和痔疮失血亲密相关。
进入病房后开始介绍。
如：您好，我是您主管医生×××，您请坐。我将对您病情做一个具体了解。
1. 问询现病史。
包含起病情况和患病时间，关键症状特点，病因和诱因，病情发展和演变，伴随症状，诊治经过，病程中通常情况。此时应以同情心、认真、耐心态度听取患者讲述病情。可结合“十诊歌”进行问询。
2. 问询既往史、个人史、月经史、家族史：这些项目较多，也包含患者隐私。如患者有厌烦情绪倾向，应立即向患者解释。如您现病和这些病史有一定关系，只有了解详尽才能制订一个全方面康复和预防计划。
1. 通常检验；以温和指导语言、轻柔有序动作进行全方面但相关键检验。如：告诉患者请您解开衣扣，我给您听一下心肺；碰到年老患者帮脱一下外套；遇年轻女患者解开胸扣时要回避周围人；冬天检验患者身体时，要搓暖双手等等。
2. 专科检验：帮助患者上检验床。肛门部检验时患者全部有不适症状，应解释取得配合。如指检时告诉患者有憋胀想排便感觉，是正常。触及血栓痔、嵌顿痔、检验脓肿大小时有疼痛，所以动作要轻柔，切忌粗暴才能排除肛管、直肠病变。检验完成时擦拭肛门及周围。
安排诊疗相关事项。
1. 采集病史结束后，应该让患者了解下一步计划。如告诉患者有哪些诊疗方法，多种方法作用。
2. 通知护士给患者安排试验室检验及影像等检验。
解释
解释疾病情况：患者通常会问询疾病严重程度。不一样疾病有不一样发展过程及预后。应该将疾病起因、发展、预后情况通知患者（此时要注意语言婉转，尽可能不给患者造成心理压力。早发觉、早诊疗、即病防变、瘥后防复是对待疾病正确态度。

主任医师查房服务步骤
病房通知

介绍病情
病房离别
主任检验左侧腹股沟处可见皮肤隆起一5cm×3cm大小包块，色红，质硬，触痛显著，中心可触及波动感，皮温略升高；
主管医生向×××主任医师汇报病情，主任医师点头示意。
1. 敲门，经许可后进入。
2. 主管医生：“您好，今天×××主任医师查房，一周只查一次，是难得机会，请家眷在病房外等候。”
3.老人及小孩应有家眷陪同。
4.天气严寒时添加外衣。
5.检验前问询病人有没有进食、进水。

1. “假如您还有什么问题，可立即和主管医生联络，我们会尽可能为您处理。”
2. “您好好休息，祝您早日康复，再见。”
3. 随手关门。
1. “您好，您病情我已基础了解，您现在感觉怎麽样？”依据患者表述，做出初步判定，做到心中有数。
2. “现在我再为您检验一下吧。”
3. 取得患者同意后，通知患者检验中可能引发不适，取得患者配合，注意检验时手法轻柔。
4. 主管医生帮助患者摆好体位。主任检验患者。检验完成，后为患者盖好被子，结合四诊合参。
5. “×××医师为您制订诊疗计划很合理，您自己可能也感觉到了，您现在正在逐步回复，很多症状已经消失或改善，比如···，但病来如山倒，病去如抽丝，“您可能还需住院xx天，请您安心静养。”
6. 再次叮嘱注意饮食及起居注意事项。

三级医师查房服务步骤
查房前准备
进入病房
1.打扫洁净办公室。
2.准备好查房时所需物品。
3.欢迎各位院领导及主任医师。
a.微笑迎接b.起身让座c.倒水
4.科室晨交班。
1. 汇总今日查房时情况。
2. 对特殊情况给指导及讨论。
3. 对各位院领导及教授表示感谢。
4. 送别各位领导及教授。
1.敲门，经许可后进入。
2.向患者盛大介绍教授。
xx，您好，xx是我院肛肠科教授，今天特意来探望您。
3.主管医师介绍患者具体病情。
患者，以“腹泻2月余，加重三天”为主诉，和xx年 xx月xx日入院，现用药情况······，配合xx诊疗，现腹泻次数降低，电解质化验正常，体力好转······。
4.主任医师问询患者情况。
您好，您现在还有什么不适？饮食怎样？大便性状有没有改变？xx医师给您制订诊疗方案很合理，您安心在这诊疗，有情况立即向主管医师反应。
5.主任医师给患者发放名片。
您好，这是我名片，如有需要，可随时联络我。
6.离开病房。
请好好休息，下次再来看您，祝早日康复！
查房结束

住院患者意见服务步骤
发生不满情绪当场
当事人
处理
科室领
导处理
院级领导处理
回 访
同事处理
1.若为本身失误，立即虔诚道歉+。
2.若为患者了解错误，立即讲明，并把责任归于自己。
3.自己设法缓解、找同事或科室领导解围。
4.临走时尽可能微笑离别。
1.注意让患者及家眷先倾诉。
2.忌使矛盾激化或当场争吵。
3.尽可能使范围缩小，闭门或转移至僻静之处。
4.立即通知相关人员。
1．自我介绍。
2.依据了解情况，表示对应歉意。
3.聆听患者要求。
4.若情况许可叫当事人当场化解。
5.若科室不能化解，告诉其会向上级汇报，立即给予回复。
1．科室领导介绍院领导，避免院领导直接处理问题。
2.依据了解情况，表示对应歉意，并将处理结果通知患者。
3.聆听患者要求。
4.若情况许可叫当事人当场化解。
5.若不能化解，告诉其将开院务会，立即给予回复。
1.若矛盾顺利化解，当事人可在住院期间和出院后进行回访。
2.若处理问题是科室领导，回访应为处理问题科室领导。
3.若处理问题是院级领导，回访应为处理问题院级领导。
1. 先抚慰情绪。
2. 聆听对方讲述过程。
3. 立即处理患者当务之要求。
4. 依据事件经过，判定症结所在，为其解释。
5. 情况许可可叫当事人当场化解。

出院患者通知服务步骤
出院通知
出院准备
退取住院部押金

填写评价
通知出院后注意事项
乘坐电梯下楼
出院结账
送出医院
1.完成相关诊疗。
2整理个人物品，或由护士帮助整理。
3.准备好押金票据。
4.等候护士通知结账。

1.敲门，经许可后进入。
2“您好，依据现在病情，今日您能够出院。”
凭结账发票到护士优点退取押金（需押金票据）。
1. 填写《医疗服务质量评价表》
2. 投至意见箱内。
3. 主治医师及主管医师名片及联络方法。
1. 近期来院换药至伤口痊愈；
2. 注意肛门部卫生，便后立即清洗；
3. 注意休息，避免劳累；
4. 避免长蹲久坐，保持大便质软通畅；
5. 1月后复查；
6. 有不适立即来院复查。
由主管医生及护士送至医院门口，特殊患者，院车送回。
1. 医护人员进入电梯
2. 长按开门键
3. 等候患者及家眷进入电梯
4. 下至1楼

请您到收费处直接办理结账手续。

出院患者随访服务步骤
1．提升医院服务层次。
2．医院信息搜集。
3．稳定用户群。

目

1．对出院患者进行分类：A、B、C三类，关键随访A、B类患者。
2．随访方法：电话随访为主，其它方法为辅。
3．随访频次：可于患者出院后1周、1月左右进行回访；能够集中时间一次随访全部出院患者。
4．随访人员：关键由主管医师负责，带组主治医师定时检验。
5．设计随访表格，统计回访情况及反应问题或提议。
6．每个月进行回访资料分析和反馈。

原 则

电话回访是医院服务延伸，访问者代表了医院，所以，用语及访问内容、程序必需遵照一定规范，以表现医院服务标准化。
通常而言，电话回访需遵照以下规则：
1、接通电话后，先确定患者身份，再自我介绍，说明致电目标。
例：您好，请问您是XXX吗？我是XXX医院医师XXX，这次给您电话是对您出院回访。
2、依据患者不一样情况问询患者出院后疾病康复情况，给于合适指导。在回复患者问题时假如你无法确定或你认为非正常情况，提议患者就诊。需要定时复诊患者，给于提醒。
3、通话结束，问询患者此次住院有没有意见及提议，并对患者配合诊疗表示感谢。例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及提议吗？谢谢您对我们工作配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
5、把患者反应问题或提出提议或意见统计在回访表上，为每个月对回访工作分析提供依据。

方 法

1．医疗安全尺度把握：电话回访关键目标是给患者带去医院问候，而非远程医疗。回复患者医疗上问题需慎重，避免简单判定和随意指导。
2．实施者规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必需得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好印象。

注意事项