项目销售管理体系样本.doc

资中“丽景苑”项目销售管理体系

为了实现资中项目特定市场容量下快速销售，建立差异化竞争优势，必需建立销售管理步骤和标准化规范，对销售进行严格管理。
本案努力争取从硬件（卖场包装标准化规范）、软件（销售控制体系、现场销售接待标准化规范和物业管理标准化规范）四个方面对丽景苑项目进行销售促进、销售控制和监督。

目录：

l 笔峰华庭·丽景苑售楼中心现场展示标准化操作规范
l 笔峰华庭·丽景苑销售管理纲领（含现场销售接待标准化规范）
l 物业管理标准化规范
l 销售人员培训资料

笔峰华庭·丽景苑售楼中心现场展示
标准化操作规范

一、目标
为提升丽景苑项目楼盘形象,对售楼接待中心作出以下标准化规范，严格实施以下标准。

二、规范标准
售楼接待中心建筑、隶属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行国家相关法规和标准。
本规范标准关键对销售外场和内场进行包装。
外场：市政道路至售楼部之间通道、售楼处四面及入口、本项目地界四面、小区广场和售楼处至样板房间通道。
外场部署内容：户外看板、形象围墙、围墙广告、引导系统（大型指示牌和道旗）。
内场：售楼部内部和样板房。
内场部署内容：户内挂件、展板、模型、样板房部署。

1、外场包装
1.1 市政道路至售楼部之间通道
指示牌：因为项目售楼部离关键交通通道还有一定距离，为了提升项目标通达性和可视性，吸引用户到售楼部现场实地感受，并促成用户购置，提议在外场进行指示和引导。
※ 在东西干道中间绿化带，设计制作一个“丽景苑项目”大型（2m*3m）指示牌（字体采取夜光照明材料）。
※ 在道路两侧（明景苑和广场花园之间一条道路）每个路灯处设置一个导视路旗和楼盘宣传灯杆旗（或灯箱广告），提议设置夜间灯光指示牌。
※ 道路建筑渣土清洁完成。

1.2 项目四面及小区内部
因本项目地界四面围墙不含有制作形象墙条件，为节省成本，仅在小区大门入口处，进行形象墙设计制作。
※ 24#、25#之间现在为施工地点，且有很多建筑垃圾，可沿街边制作高为1.5m左右喷绘画面。
※ 小区内部道路一侧（保安室），设计制作封闭型项目宣传广告喷绘阻断墙；设计规格为1.5m；外接工地围墙（图示）；
※ 小区入口道路两侧，除种植茶花树外，须铺设营养泥土，种草。
※ 小区内部须渲染气氛彩旗、气球、绿化等，同时能够部署休闲椅，有明确导示系统，如车行方向，人行方向，停车位等；
※ 施工工地现场设置各类警示牌。

1.3.售楼处入口
作为直接影响用户第一视觉效果售楼处入口，一定要形象突出，表现楼盘特色，同时能激发用户良好心理感受，增强购置欲望。
※ 在售楼处进门口上方,设置大气清楚招牌,不少于六盏射灯（220V100W规格）直接照射。
※ 售楼部入口铺设红地毯，两侧设置盆景，并在入口右侧设置一遮阳伞。
※ 售楼处入口左侧和小区道路交界空间，用小型盆景设计一个花型图案。
※ 售楼处入口右侧大门造型底部，用小型盆景点缀。
※ 售楼处四面还未贴大理石地方立即完成，或用盆景植物掩盖。
※ 售楼处周围保持清洁。

1.4 小区广场和售楼处至样板房间通道
小区内设置外观漂亮照明灯，指示标志，警示标志等。
2、内场包装
2.1 总则
售楼处内外空间要尽可能通透，尽可能多用玻璃材料；内部空间按实际层高尽可能做高；室内灯光要明亮，关键地方要有灯光配合作为强调，如展板、灯箱、背景板等；要配合楼盘性质营造气氛，本项目要表现文化、景观；主卖点展示要显著，如：展板、大型喷绘图片及模型展示；展示区要和洽谈区相临或溶为一体；在必需地方部署小饰品和绿植，并播放背景音乐。电视可播放电视广告和多媒体宣传片。
售楼部是企业对外一个窗口，能够表现一定营销理念和市场意识，表现楼盘特色，给用户营造一个良好、别致购房环境，对树立企业形象、推介市场产品有促进作用。经过售楼部部分设施、模型、资料等，能够表现楼盘品质。
2.2. 建筑外观
项目售楼接待中心外观设计应洁净、明快；售楼处大厅玻璃应随时清洁；二到四楼建筑外立面窗户安装到位。

2.3. 室内卖场
※ 功效分区：接待区、展示区、洽谈区、休息区，售楼处部署应以方便用户接洽、观看展板、进行洽谈为主。应有很明确功效划分：门前停车场、接待区、洽谈区、休息区、展示区、放映区、办公区、财务室、卫生间、储藏室、更衣室、经理室等。
※ 室内吊顶宣传挂件（渲染图、喷绘等）。
※ 总平沙盘、单体模型摆放。
※ 灯具灯光（光源、亮度、柔和、彩灯）。
※ 桌椅颜色搭配、主色调、表现一个气氛，“绿”、“景”、“秀”。
※ 结合丽景苑案名，要关键突出“丽景”，用漂亮景色和舒适内外场部署来打动用户。
※ 悬挂相关“丽景”“陀江”诗词、名人字画。
※ 张贴销售相关证件、大型海报、效果图、实景图。
※ 销售人职员作牌，名片，工装，销售相关资料准备：楼书、单张、订单、订单重新设计。
※ 售楼处卫生间入口用大型屏风（或宣传挡板）。
※ 售楼处里面建筑立柱用喷绘，或用银灰色绸缎包裹。

2.3.1 接待区
※.接待台，造型简练大方，接待台尺寸通常为：长不得小于4.0m，宽为65—75cm，台面离地高度为900mm，台面最少预留一台台式计算机（须使用大于15英寸液晶显示器）位置，放置“欢迎咨询”、“请赐名片”等桌牌和名片盒。
※ 接待区域是业务人员接待上门用户前台区域，所以要部署在离入口较近处，且方便员工看到来往用户位置。接待台离售楼处入口距离须小于用户在进入售楼处被接待台值班销售员清楚认定售楼处距离，其距离百分比为0.8：1。
※ 背景板，光照度较强，不少于四盏射灯（指定规格）直接照射，背景板色彩必需是楼盘VI系统中要求用色，楼盘LOGO清楚、明了；在接待区要经过背景板营造视觉焦点，背景板能够展示楼盘LOGO、名称，也能够用图片展示一个楼盘文化气氛。
※ 在接待台旁边非过道区域应设置高于接待台绿色植物。
※ 接待区域照度为1000LUX（暖光源）；接待区灯光要强烈，天花造型要别致。
※ 在进门处设置雨具架，配置一定数量雨具。
※ 接待区最少设两个销售用电话，如无专门办公室，须增设一部工作电话。

2.3.2. 洽谈区
※ 洽谈区尽可能设置在临街面玻璃窗旁边；结合实际规模，面积尽可能30㎡左右。
※ 洽谈区地面须和其它区域显著区分。
※ 一张直径1000mm离地高度700mm左右玻璃面洽谈桌和三把椅子为一个基础洽谈组。
※ 每一组之间间距距离大于800mm。
※ 依据区域划分还应分别在桌上放置色彩适宜烟灰缸或“非吸烟区”桌牌。
※ 区域内放置合适数量中盆绿色植物。
※ 洽谈区照度为800LUX（冷光源）。

2.3.3. 展示区
※ 展示区是向用户展示该楼盘多种资讯场所；
※ 展示区照度不低于1200LUX（冷光源）；
※ 设置在墙体上挂件全部有光照均匀射灯直接照射；
※ 设置休闲书吧，能够供参观者使用。各类资料架贴上标签（请取阅）、POP均纳入展示区统一管理，须随时保持满架；
※ 全部资讯必需含有正确性和时效性。
※ 展示区放置周围区域计划模型和项目总体模型。售楼处需放置部分展板，内容包含：企业实力展示；项目位置图及项目介绍；片区计划图（开发区及周围区域计划）；项目效果图（1个大型鸟瞰图，最少2个低视点环境图）；项目卖点展示；项目文化及专题展示；物业管理企业介绍及服务内容。

2.4 样板单位
※ 样板单位通道处设置“参观须知”。
※ 样板单位进门处设置标牌,注明户型名称、建筑面积、使用面积及功效关键点等。
※ 室内各厅、房均用标牌注明名称、建筑面积和使用面积。
※ 门前配置若干拖鞋或鞋套（确保放置整齐），设置换鞋坐凳最少2张。

2. 5. 洗卫及其它服务设施
※ 售楼处应依据条件尽可能设置卫生间和更衣室或休息室。
※ 设置媒体放映区，播放楼盘宣传片或进行多媒体演示。按适中声音播放专门音乐。
※ 配置服务人员随时确保卫生间和整个售楼现场清洁卫生。
※ 卫生间配置卫生纸、洗手液、垃圾筒、扫帚、拖布、干手器和定时喷香器。
※ 售楼处室内最少配置一台冰热式饮水机和若干一次性水杯和杯座。
※ 依据具体情况考虑茶水、饮料、咖啡等相关服务。
※ 售楼处室内配置对应数量和功率立式空调机,确保室内温度在210C，正负不超出10C。
※ 按国家要求放置若干灭火器具。
※ 售楼处洽谈区和样板单位须设置定时喷香器。

附件：包装项目明细表
1、 外场
细项
规格
内容（专题）
数量
单价
备注
指示牌
2m*3m
主卖点、指示
1

道旗

专题概念

每十米路两侧
围墙形象喷绘
1.5 m *40 m
卖点展示

两处
小区彩旗/布幅

活动
若干

红地毯

两块

盆景

若干

遮阳伞

一把

2、内场
细项
规格
内容（专题）
数量
单价
备注
挂件

背景墙

案名、LOGO
专题概念

大型鸟瞰图
形象展板

形象展示

低视点环境图
物业管理服务内容
射灯

接待台
4*0.75*0.9
木质、玻璃外围
1

卫生间挡板
1.8m*3m

项目文化及专题展示
建筑立柱喷绘

项目卖点展示
谈判桌

4

造型照明灯

6

资料架

1

楼书

单张资料

户型折页

附件：宣传专题广告语

体验·品质·生活
静，原来是一个美
纯正·园林·宽景
当风景成为生活
园林·我家
我领地·我风景
专属风景，为你打造
河居生活典范
山水福地·河居典范
健康家，只为你营造
丽景（晶）滋味，自己体会
把风景装进口袋，随身携带
首席园林高级小区
全配套高级小区，一步到位，步步到位
视觉满足，身心享受
草木·绿色·最好
丽景天成，怡然心境（静）

资中丽景苑项目销售管理
纲领

一、人员管理
1. 人员配置
丽景苑项目人员配置：
销售主管1人
销售员3人
备注:根据资中项目标实际情况, 综合每个月来电来访接待和成交量和人员成本考虑,配置四名销售员能够满足销售需要。

2. 岗位职责
销售主管职责：
〓负责项目整体运作，协调多种关系，和销售相关各方关系，及相关突发事件协调处理为项目施工、管理、营销等各项工作营造良好、友好工作环境，确保项目健康、连续发展。
〓负责项目销售队伍管理，考评销售人员并帮助制订绩效改善计划进行。销售部人员日常行为规范管理，人员考勤监控，相关职员培训方案制订及组织，制度建设及完善。
〓项目销售步骤、销售步骤监控，项目销控制度、营销推广方案组织实施。主动参与销售部各相关管理制度建设，及督促实施。
〓负责项目销售任务分配及销售人员组织、关系协调，销售、工作秩序设定和管理，强化销售员用户关系管理和维护，各销售步骤相关问题技术支持、协调处理。
〓用户销售接待和谈判；

销售人员职责：
〓遵照企业业务和行政管理制度，勤学好问，努力提升本身业务素质及专业技能。
〓租售文档、按揭资料搜集、整理；销控表格制作，销售日报上报。
〓用户租售接待和谈判，进行用户跟踪，和用户建立良好关系，最终达成销售业绩，完成企业下达个人任务指标。
〓用户信息搜集、分析，具体登记用户统计，积累用户，认真完成业务日志，为现场主管提供销售信息。

保安岗位职责：
〓遵守企业规章制度，做好着装、仪表和手势，站立位置。应微笑向看房用户鞠躬问好，“欢迎光临”，为业主开车门，主动引导用户入售楼部。
〓严格遵守售楼部各项规章制度，遵守作息和留宿制度，不准打私人电话。
〓确保售楼中心及其项目区域范围内昼夜财产和人员安全。
〓加强企业内部治安管理，维护治安秩序，健全各项安全防范方法。
〓负责消防设备检验，确保正常使用状态。
〓帮助相关部门做好保密工作。

3. 销售人员薪酬体系
为了充足调动销售人员主动性，将个人业绩和回报充足结合起来，提议资中项目实施低工资高分成方法。具体方案以下：
〓销售人员薪金＝基础工资＋分成
销售主管＝基础工资800＋本人分成（本人购房协议金额×分成百分比）＋管理分成（其它销售员购房协议总总额×0. 3‰）
销售员＝基础工资600＋分成（购房协议总金额×分成百分比）
〓分成百分比：
每个月制订销售基础任务和目标任务。销售分成编号次序以协议签定时间为准。
比如：完成5套销售基础任务之内，包含5套，则分成百分比为2.2‰；完成6－10套，则前5套分成百分比为2.2‰，第6到第10套为2.7‰。完成11套－15套，则前5套分成百分比为2.2‰，第6套以后为3.2‰。16套以上超出5套基础任务房源部分,以4‰计提。
〓分成条件：
l 一次性付款用户付清90％以上房款
l 分期付款用户付清首笔款项（首付60％以上）
l 按揭用户手续办理完成，银行放款到开发商帐户
〓分成时间区间：每个月1日到月底为计提区间。
〓公共奖金部分：扣取全部当期符累计提条件购房总额0.5‰作为公共奖金，视当月个人工作业绩表现、现场管理遵守情况由卢总决定分配百分比。
〓尤其要求：为了保护每一个销售人员主动性，每个月5日按时足额发放职员工资和分成。

4. 激励机制
〓实施末位淘汰制，对于连续三个月协议和定单总额在最终一名职员，企业进行培训，视培训情况再决定是否解聘。
〓对于工作不称职或有重大工作失误，作降职或调低分成百分比处理；对于业绩和工作表现突出职员，作多发放公共奖金、升职或调高分成百分比处理。

5. 培训及学习
依据销售人员知识情况，销售经验和服务意识态度，综合考虑，由销售主管组织销售人员学习以下方面知识：
l 房产企业概况
l 企业规章制度学习
l 项目卖点提炼和介绍（由销售员自己总结并形成口语化表示）
l 售楼技巧
l 礼仪及服务知识
l 市场调研及周围项目优劣势分析
l 房地产销售政策介绍
l 销售基础操作步骤
l 房产销售中常见问题及处理方法
l 售楼模拟演示
l 培训结束、总结

二. 步骤管理
1. 直属关系及通路
丽景苑销售部由销售主管负责日常管理和销售组织实施。由销售员统计，完成每日销售日报表，由销售主管每日9：30前以电话或文本方法向上级汇报前一天销售情况。
销售主管负责日常销售工作，如遇特殊情况或危机事件，由销售主管即可向上级汇报。销售主管在每七天末完成项目周检表，每个月末完成工作总结和计划并上交领导。
威力企业项目部负责提供营销顾问和营销诊疗。不定时开展项目巡检，视情况需要召开项目诊疗会议。

2. 销售步骤
①销售主管依据项目实际情况，制订项目销售进度和推广活动方案并报上级审批——②销售部进行任务分解并销售实施，实施活动方案——③销售部经过即时汇报、周检和总结反应销售情况——④依据周检和巡检情况，调整下一阶段销售任务和推广活动。

三. 现场管理考评
1、现场管理细则及考评表
1）对多种管理要求遵守：遵守以下要求：《相关用户归属争议试行管理措施》、《销售部销售人员行为规范》、《现场6S管理规范》、《接待礼仪和接待规范》《早晚例会制度》等要求。对于首次触雷，触犯其中一条者，扣1分。同一问题第几次碰到，扣几分。
2）绩效评定表。

2、推进“service”服务、一流服务和细节服务。
1）“service”服务。
service，每一个字母代表深刻含义，一个通俗说法就是S代表smile微笑，E代表excellent自信、优异和杰出，R代表ready准备，V代表viewing观察，I代表invite邀请，C代表create发明性，E代表着eye-touching眼光接触。
2）一流服务。
三流服务：总也弄不清楚用户为何不满意，也不知道怎样使用户满意。二流服务：清楚用户为何不满意，可惜不知道怎样让用户满意。一流服务：不仅清楚用户为何不满意，而且总有措施让用户感到满意。其中差异就在于服务人员看、听、笑、说、动技巧，而这些技巧是能够学会并经过不停修炼而提升技巧。
3）服务表现在具体细节。怎样服务好？
个人素质。
指是综合素质，包含品德、素养、举止、言谈、甚至说话语音语气等等。
专业知识。
有很多技巧和规范，比如待客服务技巧、电话接听技巧、接待投诉技巧等等（一线销售员）。管理职位，你必需含有完善专业知识，相当技巧，另外，还需要有较高文化程度，以促进服务、管理水平提升(管理技巧)。
语言。沟通能力。
服务意识。服务意识是工作灵魂，怎样待客周到细致是一直追求目标。不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。职员服务意识强弱使专业企业档次拉开了差距，做在客人要求之前和无微不至是我们服务精神。
态度。要有把销售工作作为自己事业并为之努力、不停进取、不怕吃苦心态。几乎能够说态度决定一切。

3、礼仪和接待规范
接待规范说明：
l 为规范企业现场工作秩序和职员行为，树立企业形象，以促进销售任务圆满完成，特制订本要求。
l 现场全部些人员必需实施本要求之各项条款。
l 各级管理人员，均按此要求对销售部业绩完成情况进行监督、指导、检验。
l 适用范围：本要求所称职员，系指本企业各售楼现场全体岗位人员。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(一)班前准备
具体内容
标准要求
工作时间
早晨8:.30-18:00，按时到岗。
1、着装
l 工装须整齐、平整、着装前清理制服上灰尘、头皮屑。
l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女职员着裙装，以浅色长袜为宜。
l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
l 工号牌：是工装一部分，着制服必需佩带工号牌，于左上方。
l 岗位上不能佩带装饰性强饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生
l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好个人卫生习惯。
l 面部：保持面部洁净。男职员应立即剃须，使用化妆品香味不宜过浓；女职员按要求化淡妆，使用化妆品、香水以淡雅威仪。
l 头发；男职员保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女职员发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女职员彩色染发。
l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

3、环境卫生
l 必需在9：00以前清洁完成。
l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整齐、美观，发觉破顺应立即维修或更换。
l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘立即清扫。
l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、洁净。

4、设施设备
l 备齐各自使用办公用具。
l 用具应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
l 洽谈桌椅摆放整齐。
l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
l 各售楼处音乐按企业统一要求播放。
l 各销售主管负责纯净水及纸杯准备及管理。

5、心理准备
l 调整心态，控制情绪，以良好精神面貌进入工作状态。

适用岗位：现场销售主管
项目内容：（二）班前会及检验（具体见早晚例会制度）
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
l 班前会在天天9；00以前召开，由主管主持。
l 若主管不在，由指定人员主持。

2、工作安排和培训
l 依据企业安排或项目具体情况进行工作部署和安排；
l 根据计划或针对实际工作中问题进行培训。

3、检验
l 根据规范要求标准，检验职员着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发觉不符合标准应立即纠正。

4、统计
l 班前会须作好会议统计，存档备查。

适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容；（三）接待礼仪
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口周围，作好迎宾及接待状态。

2、站姿
躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男职员双脚间距同宽，女职员双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态
自然、不做作。每位职员在工作中保持良好情绪和最好精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位职员一定要有微笑，对待用户切不能够貌取人。

4、语言
在接待过程中，销售人员必需使用一般话和敬语。

5、鞠躬礼
一般礼：面对用户不能只点头不躬身，通常行一般礼，上身下躬150而且和敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手次序，客人—主人—女士—年长者—上司，通常不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，通常握手连续3—6秒。
一般礼通常在首次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门
手握门把，让客人先入。近距离遇见用户，应致礼并同时说“您好”。

8、让行
正面遇见用户要主动让行，同时问好，不得抢道。

9、坐姿
入座前调整椅子，入座后，坐2/3位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情
客人视线和你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除用户犹豫不决心理，使用户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持和用户平视，以示尊重、亲切。
若你正和一位用户谈话，而另一位用户走近或视线相视，在不中止谈话同时以眼光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子用户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下印象。

11、称呼礼节
职员应尽力记住用户姓氏，当用户再次到来时，能称其姓氏，会让用户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确定身份女性，年轻称小姐，年长称女士。

12、慎用手势
为用户指导方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为用户指指点点。
递接任何物品全部需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送来宾
用户到来之前，应保持基础站姿，并亲密注视用户动向，发觉抵达用户，要快速出迎，热情问候。
用户抵达后，快速发下手上工作，快速了解用户愿望，提供满意服务。
和用户站立交谈时，要保持一定距离，在引领用户参观沙盘时，职员双手不应撑在上面。
用户离开时，要将其送至大门，并感谢用户光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。

14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗口头语。注意语言节奏感，语量适中，以用户能听清楚且不打搅旁人为宜。
职员不能和用户开玩笑，即使是老用户。应该掌握主、客界限。
应答用户，不可作简单回复，用户往往想知道是“怎样”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或立即转身，用手遮住。

适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容
标准要求
1、状态
其它销售人员按要求应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机：在用户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后问询对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必需使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，全部是失礼表现。
3、接听电话
电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作统计，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找销售员不在时，要主动问询是否需要留言。
通话完成，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重用户。
注意掌握通话时机。
将要谈话内容事先作准备。
5、补位意识
任何职员除努力完成好本职员作以外，要有强烈整体服务意识，当一名职员服务出现疏漏或未意识到客人需求时，另一名职员应立即补位，填补不足，形成一个良好整体服务。
6、端茶送水
率领用户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请品茗”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面整齐，发觉杂物随时处理。
烟缸内最多不超出三个烟头，保持烟缸清洁。
用户离开后，已使用过杯子要立即清理，椅子要立即归位。
用户使用擦手毛巾，要确保已消毒及毛巾清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上严禁摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内职员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内严禁吃东西、睡觉、吸烟。
严禁职员在售楼处打堆闲聊。
职员佩带传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处严禁大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参与会议、培训、接收指令，必需带上笔记本和笔，作好统计。
对上级部署任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成汇报上交。
珍惜售楼处设施设备是每一位职员责任，发觉赃物应立即清理洁净，任何人员不可私自贴标、涂改、搬移售楼处物品

4. 销控体系和报表

实施阶段
实施关键
具体细则
F阶段
初步导入期
报表制度
分析制度
现场管理制度

房源分析，用户资料总表
日报制度及表格
用户来电来访及各销售阶段分析
销售步骤
现场管理：接待规范，物业管理规范、6S管理、早晚例会制度、
销售人员绩效评定表
S阶段
导入期（单个项目层面）

项目周检表，月总结
销售任务及销售进度
月度计划和项目预警
营销方案监督
项目巡检
房源销控策略
价格策略

T阶段
成熟期（项目运做链层面）
项目运行态势分析
项目诊疗会议
项目广告效果评定
项目危机管理
项目步骤管理

建立来访、来电、认退、认转、成交用户分析制度和接触管理制度：
来访量分析。对来访用户汇总并每七天进行分析，了解用户关重视点和消费心理走势，便于我们开展针对性活动。
来电量分析。来电反应广告和推广水平，掌握好电话营销技巧，在和用户第一次接触中赢得先机。
认购成交用户分析。对于已经认购用户，了解是哪首先是用户所看重。
协议成交用户分析。对于已经签定购房协议用户是我们意见先导者和口碑营销源头，了解她们。
来访、来电未成交用户分析。亲临我方项目和致电我方潜在用户，是什么造成她们最终没有选择我们项目和服务。
认退用户分析。认购又退用户是我们最大损失，销售员对每一个流失用户要尽力了解真正原因。
用户接触管理，和用户每一次接触全部是展示我们项目和服务水平窗口，做好用户接触管理，把握每一个细节和时间节奏。
5. 遗留问题处理

四. 营销推广
1. 总体思绪
因为项目分拆，各项目独立面向终端用户和市场，为了在消费者心中同其它项目进行区隔，避免项目同质化宣传，吸引用户关注，制造产品差异化卖点。对项目进行二次包装成为当务之急：
l 重新包装，提炼卖点：五大靓点
l 项目重新定位
l 价格定位
l 目标用户定位重新界定
l 售楼资料重新设计
l 销售通路拓展

2. 销售进度
依据销控房源和剩下房源情况、施工进度要求、交房时间综合考虑。

3. 价格体系
逆市而上，小幅度提升价格，以每平米提升10元为宜。

4. 优惠幅度
1） 小幅度提升优惠幅度。
2） 依据现场实际情况，销售主管灵活控制一个点值优惠。
3） 团购优惠（5套以上）比正常优惠有1个点值活动区间。

5. 营销渠道拓展（依据具体情况给予参考）
l 在二级城市，开展链式营销，老用户带新用户占有很大百分比。所以，老用户带新用户双重大礼答谢甚为必需：老用户取得每套房子500元现金答谢，购房用户多优惠一个点值。
l 吸引当地房地产品牌中介企业5—10家，作为我们编外销售队伍，我们能够将楼书和部分销售资料放在中介门店里，经过确定单，每推荐一名用户成交支付推荐费500元。

6. 市场推广活动（依据具体情况给予参考）
l 业主联谊活动和给业主过生日活动、给产品过生日活动。
l 渠道战略联盟活动——将5—10家中介企业纳入我们销售渠道。
l 丽景苑内部周末看电影中大奖活动。
l 丽景苑小区内周末舞会、音乐会演出活动——舞蹈或杂技穿插进行。
l 真诚回馈大利送活动——通常来现场看房、活动期间订单、定单、协议用户免物管或送礼品、抽大奖。送音响、物管费、购房保险、精装修、项目挂历。
l 时刻有惊喜，天天特价房活动——天天1套大幅度优惠特价房，抽取产生。
l 丽景苑项目“求健康，大致检，全员来会诊”有奖征求提议活动——凡活动期间提出相关建筑、景观、销售服务不足和中肯提议一经采纳者，奖励现金若干。
l 周末在资中大商场开辟专柜，形象展示和推介活动。或将沙盘搬到大卖场内，哗众。
l 定向促销和泛营销，针对老师、退伍军人、医生、硕士学历人员开展特殊促销活动；广告语“丽景苑，盛情开放，从即日起，全现房紧急招聘老师、退伍军人、医生、硕士学历人员、公务员入住”。
l 联合促销：和海尔、长虹等著名企业联合公关，如在五一节在资中大商场门口举行联合促销，买丽景苑房子送彩电或买彩电，送丽景苑代金券；或，买商场任一产品，送购房代金券。

7. 样板房充足利用问题
作为销售过程不可分割一部分，样板房在销售过程中所起作用日益突出，样板房是最好销售道具。所以，我们要求每一个销售员全部要主动带用户去看样板房（除非用户拒绝）。我们将带用户去样板房做为现场管理考评一部分。
步骤设定以下：
叮嘱用户带好安全帽及其它随身所带物品。
带用户参观样板房时，要尽可能多说，让用户一直为你所吸引。如小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、现在主力推介单位等等，同时问询客人需求，了解客人想法。
带看工地路线事先计划好，注意沿线整齐和安全。结合工地现况和周围物征，边走边介绍。经过楼盘实地介绍（小区实景），关键是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。
关键介绍样板房户型间隔优势，实际装修标准，家俱摆设情况。

现场物业管理规范
吸引人外观和舒适内部
销售大厅外部和外围地域是否清洁
地面是否无纸屑，垃圾、灰尘、积水
多种指示牌是否摆放到位置
上空如有横幅是否悬挂整齐
照明灯、招牌灯是否无损坏
招牌是否清洁无损坏
植物是否摆放整齐，叶面上无显著灰尘、枯萎
销售大厅内部是否清洁
地面是否无纸屑，垃圾、灰尘、积水
桌椅是否摆放整齐，无破损
桌面、椅面是否摆放清洁无灰尘，烟灰缸内无3只以上烟头
接待台是否清洁无灰尘
接待台资料是否摆放整齐，资料夹放在要求位置
接待台无杂乱物品（如包、衣服、报纸等）
玻璃、镜子是否清洁、光亮
照明灯是否无损坏
饮水台地面是否无积水，纸杯摆放整齐
植物是否摆放整齐，叶面上无显著灰尘、枯萎
室内是否无显著蚊虫
销售大厅内温度，音乐是否适
空调是否按要求开放、温度适宜；音乐是否按企业要求播放
销售大厅洗手间是否清洁、没有难闻气味及备有合适用具
地面是否清洁、无积水、垃圾
蹲位内是否清洁无污 物
室内是否无难闻气味
洗手台面有没有积水
水龙头是否能使用
如放有备品，备品是否充足
室内照明灯具是否无损坏
销售大厅外部或外围地域是否有显著需要维修地方
招牌不需要维修
灯具不需要维修
垃圾箱不需要维修
门不需要维修
玻璃窗不需要维修
地砖不需要维修
植物不需要更换
销售大厅内部是否有显著需要维修地方
桌椅不需要维修；电话不需要维修
灯具不需要维修
地砖不需要维修；垃圾箱不需要维修
空调不需要维修；音响不需要维修
饮水机不需要维修；门不需要维修