快递公司分部及承包区管理核心制度.docx

快递分部管理制度（简）
第一章 例会制度
1 目标
为规范企业各项会议及各类培训步骤，统一会议管理模式，降低会议数量、缩短会议时间，提升会议质量，特制订本制度。
2 会议分类
2.1 企业部门主管周会制度
2.1.1 主持和统计：由企业经理主持，助理统计
2.1.2 召开时间：每七天一20:30(网点可依据实际情况调整)。特殊原因需要延期召开由总经办提前通知。
2.1.3 参与人员：部门主管
2.1.4 会议内容：各部门上周工作总结、存在/问题，提出处理方案，制订本周工作计划。
2.2 分部责任人月倒会制度
2.1.4 主持和统计：由总经办主持并统计。
2.2.2 召开时间：每个月第一个周二14：00点(网点可依据实际情况调整)。特殊原因需要延期召开时由总经办提前通知。
2.2.3 参与人员：全部分部责任人、分司各部门主管。因为特殊原因不能参与例会，应提前向企业经理请假。
2.2.4 会议内容：
2.2.4.1 上周各分部经营数据汇报，存在问题及处理方案；
2.2.4.2 本周企业各部门工作计划。
2.3 其它会议
相关部门依据实际工作需要不定时地召开。会议内容关键是针对运行管理、企划工作、培训等专题工作进行讨论、布署和总结。
3 会议纪律
3.1要严格遵守会议开始时间，提前5分钟抵达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议统计人员登记到会情况。迟到则赞助10元，迟到每超出10分钟增加10元，依次累加。如需请假需经会议召集人同意。无故缺席者，赞助50元。3.2 主管等级以上人员共同参与为中层会议，中层会议应最少提前一天通知。迟到则缴纳100元赞助费，迟到每超出10分钟增加10元，依次累加。
3.3 全部参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，全部和会人员不得看报纸杂志、听音乐、玩手机等做和会议无关动作。发觉有以上情况者，一次赞助10元，成长10次。

附则：
本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按企业相关要求实施

第二章 考勤管理制度
1 目标
为了规范职员正常工作时间，维护企业正常工作秩序，特制订本制度，本制度适适用于企业各个部门全部职员和分部。
2 考勤内容
2.1 企业考勤实施例会点名手工考勤方法，考勤统计作为工资表依据。每个月5号前公布上个月考勤统计，有疑问请在10号前向总经办提出，逾期各部门无权更改。
2.2 职员在工作时间坚守岗位，不得擅离职守，职员必需遵守企业上下班时间，不得迟到、早退或旷工。
2.3 考勤须知：
2.3.1 迟到、早退处罚：首次迟到、早退处罚10元，每增加10分钟加罚10元，数次按几何倍数增加进行处罚；30天累计迟到7次者，属于严重违反企业制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。迟到、早退2小时（含）以上按旷工处理。
2.3.2 旷工：旷工一天处罚200元，数次旷工按几何倍数增加进行处罚；30天旷工3天（含）以上，或十二个月累计6天（含）以上者，属严重违反企业制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。
3 请假制度
3.1 因故需请假时，提前一天写请假条报部门主管。请假时间在两天以内，主管同意后即可休假；请假时间3天及一周以内，需报经理审批。除特殊情况外，不许可一周以上假期。
3.2 电话请假将视为无效。（除特殊情况外）
3.3 请假条经审批后交总经办存档，假期结束后需到总经办办理销假手续。
3.4 以下情况按旷工处理
3.4.1 请假没有请假条；
3.4.2 请假在没按要求审批下来之前擅离职守；
3.4.3 假期逾期没向主管或经理办理续假手续；
4 全勤奖
全勤：正常到岗整月，无休息、无请假、无旷工。全勤奖200元。（不含分部）
5 分部适用
分部进、出港件抵达企业时间适适用于本制度进行考勤，情节严重将取消经营资格。且不享受请假权。

6 附则
本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按企业相关要求实施

第三章 操作管理制度
1 目标
为提升企业操作效率，提升快件派送时效，特制订本制度。
2 到车准点
2.1分部车辆抵达企业时间。
2.1.1 进港时间（可依据操作频次要求时间）
频次1：6：30(网点可依据实际情况调整)；
频次2：12：00(网点可依据实际情况调整)；
******
2.1.2 出港时间（可依据操作频次要求时间，也可依据距离对不一样分部设置不一样抵达时间）
频次1：6：30(网点可依据实际情况调整)；
频次2：12：00(网点可依据实际情况调整).
******
2.2分部车辆必需在要求时间内抵达企业，迟到或不到将按《考勤管理制度》进行处罚。
2.3 进港早、中班件，在企业上车扫描结束后10分钟内必需发车。
3 跟班操作，件不落地
3.1进港件操作时，分部须安排专员跟班操作，在快件不落地情况下装入车中，同时监督操作员失误操作。
3.2 出港件操作时，分部须安排专员递件到操作台。
4 严禁滞留件
4.1 早、中班操作清场后，严禁滞留件在企业场地上。企业对全部快件全部做上车扫描操作，滞留件延误派送责任由分部自行负担。
4.2 分部有责任提升运能，来杜绝滞留件情况发生。
4.3 特殊情况下，分部临时运能不足时，企业会用自有车辆帮助分部将滞留件拉至分部仓库，费用按10元/公里计算（含人工），从派费中扣除。
5 问题件处理
5.1 操作中出现问题件，分为两大类：破损和错分。
5.2 破损件处理标准：先登记，能派则派，不能派请留下，私自拉回自行负担。
5.3 错分件处理标准：现场处理，邻近派送，距远上报，带回重派（严禁上报内部错分）
详见《问题件、仲裁、投诉管理制度》

第四章 问题件、仲裁、投诉管理制度
1 目标
为明晰分企业和分部责任、分公明确。降低处罚各类问题件，提升工作效率，提升服务质量，特制订度制度
2 进港破损件
2.1 在企业操作现场时发觉破损件，就应转交问题部登记处理。
2.1.1 能继续派送：外包装轻微破损，内件完好，重量和揽收重量相符。问题部登记立案后，转交分部进行派送。
2.1.2 不能派送： 外包装破损严重、重量不符、内件破损、内件短少等等情况，需由问题部登记立案并上报问题件，等候发件企业处理。
2 严禁分部将破损件私自带回。
3 快件在分部仓库出现破损，由分部处理，相关责任由分部负担。
3 错发件
3.1 操作现场发发觉错发件时，应立即交给操作部，转给正确分部，并重新做上车扫描。
3.2快件在派送过程中，发觉错分：
邻近区域地址必需派送；
跨区域快件要立即联络用户，沟通好下午续送或第二天续送，并在系统中上报问题件，内容为：xx时xx分，联络用户xx，联络方法xxxx，用户要求下午/明日续送（严禁上报内容为：内部错分问题件）。在中班或晚班交件时带回企业，由操作部转给正确分部，并在系统中做签收失败和二频次派送扫描。
3.3 因邻近未派送、未上报规范问题件而引发延误责任，由首次拿件分部负担。
4 问题件上报
进出港件需上报问题件：全部由分部自行处理。
5 被上报问题件处理
5.1 被上报至分部代码，由分部自行处理；
5.2 被上报到企业但确实属于分部派送一般问题件，由企业客服分配到对应分部，分部在二十四小时内给明确回复，企业客服将依据分部上报结果回复问题件。
6 进港仲裁处理
6.1 进港件，疑似被打仲裁类问题件，若直接被上报至分部，分部按要按企业要求进行处理。若被上报到企业但确实属于分部派送，由企业客服分配到对应分部并注明仲裁类问题件，分部在二十四小时内，给予核实并按要求提供相关证实，对接人依据分部上报结果回复问题件。若二十四小时内，分部未回复或处理无果而造成仲裁判责，由分部负担。
6.2 分部在该件派送过程中确实无责，但因企业未立即通知分部而造成仲裁判责，由企业负担责任；分部在派送过程中有责，企业未通知而造仲裁判责，由企业、分部平分负担责任。
6.3 分部在二十四小时内未回复，且有期望申诉成功仲裁，由企业客服直接处理，企业将对成功申诉或免于仲裁危机分部，收取50元/票手续费。
7 出港仲裁处理
7.1 分部上报到企业，各自登记台账，企业依据仲裁要求，电话核实，上报问题件最终上报仲裁，回复分部。
7.2 仲裁分成：奖励项，企业将抽取10％奖励作为仲裁手续费（遗失除外）。
7.3 分部上报后，因企业客服未立即上报仲裁，将追究分企业客服渎职责任。
8 投诉类处理
企业收到投诉时，由专员通知到分部，并指导分部怎样处理，分部依据企业要求进行处理，并在二十四小时内回复结果，企业依据分部回复内容进行正确处理。
因分部未立即按要求处理，造成投诉被判定有责，由分部负担。
因分部确实有责，无法申诉时，由分部负担责任。
因企业未立即通知或回复不妥而被判定有责，由企业负担。

第五章 时效监控管理制度
1 目标
为提升快件派送时效，有效申诉延误处罚，特制订本制度。
2 主动监控
2.1 定义
所谓主动时效监控，即企业安排专员天天监控昨天快件签收情况，按总企业要求时效进行判定是否延误，未录入签收和未规范上报问题件均视为延误。
2.2 具体内容

类型
含义
处罚
监控频率
延误一天
当日派送件在22点前未录签收和未规范上报问题件
1元/票
天天
延误两天
当日派送件在次日22点前未录签收和未规范上报问题件
5元/票
天天周一次
延误三天及以上，不超出7天
依上类推
100元/票*天
每半月一次
延误7天及以上
依上类推
按遗失处理，在快件价值基础上加罚500元/票
每个月一次

2.3 企业安排专员监控（联络人：***，电话：******），定时在内部管理群（群号：*******）公布监控数据，各分部立即查看申诉。
3 被动监控
3.1 时效要求
3.1 早班：7：30前上车扫描给分部快件，要求在当日14点前签收成功或规范上报问题件(网点可依据实际情况调整时间)。
3.2 中班：在12：30前扫描给分部快件，要求在当日22点之前签收成功或规范上报问题件(网点可依据实际情况调整时间)。
3.3 专机件时效：早班件签收截止时间为11：30，中班件签收时效为17：30（特殊区域为18：30）
3.4 承诺达时效：早班件签收截止时间为14：00，中班件签收时效为17：30（特殊区域为18：30）

3.2 处罚
3.2.1 未在要求时效内签收或规范上报问题件，被总企业监控处罚，责任由分部负担。
3.2.2 因企业操作未能在要求时间清场而造成延误，由企业负担。
4 异常立案
4.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原所以造成派件延误，由企业负责向管区、总企业申请异常立案。
4.2 因企业未立即申请异常立案而造成延误处罚，责任由企业负担。
5 申诉
5.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原因造成派件延误且已向管区、总企业立案，能够给予申诉。
5.2 企业依据内网罚款通告，将延误数据分配给各分部，分部在二十四小时内依据实际情况对能给予申诉单号反馈给企业，由企业统一向总企业申诉。
6 分部异常处理
6.1 分部出现异常情况，如人员不足、车辆损坏等等，立即上报到企业，企业将给予帮助。
6.2 车辆方面。运能不足或车辆损坏或年审等等原因，造成快件不能立即拉回分部，企业将安排自有车辆帮助分部将快件拉回，按10元/公里收取分部费用。
6.3 人员问题。因人员罢工或件量突增或人员忽然流失等等情况，部分快件滞留仓库，企业将安排专员帮助分部派件，工资由分部全额负担，且加收1元/票快件处理费。

第六章 COD管理制度
1 目标
为降低企业资金风险，加紧资金回笼，提升资金流通畅，特制订本制度
2 操作及监管
2.1 企业安排专员负责COD件监管（采取两种方法，网点依据实际情况自选）
2.1.1 采取手工登记方法，在快件卸车时，单独挑出COD件，登记立案，并依据派件所属区域下发到各分部；
2.1.2 系统登记方法，依据系统统计登记各分部COD件；
2.1.3 查对系统里代收金额是否和面单上填写金额一致。
2.3 内部错发立即反馈到专员处交接。
3 回款
3.1 COD快件派送成功后，必需在系统中录入签收，签收时录入金额。因未立即签收造成延误、遗失、不规范操作处罚责任由分部自已负担；
3.2 签收成功后第二天早晨12点前将代收货款交于财务；
3.3 财务开具收据，分部拿收据到COD监控专员处进行销账。
4 错发件处理
COD错发件按《问题件管理制度》中错发件处理步骤进行处理，同时到COD监控专员处修改登记信息。
5 处罚
5.1 违反以上要求，造成延误或处罚分部自行负担；
5.2 货款滞交，按天天货款10%百分比处罚，拒交或严重滞交者收回经营权。

第七章 末位淘汰制度
1 目标
为考评分部服务质量，优化分部团体，提升圆通形象，制订本制度。
2 考评内容（比率可依据总企业标准和实际情况调整）
2.1 立即签收率
在要求时效内签收量和当日派件总量比率称为立即签收率。达标比率为：90%
2.2 延误率/量
周期内仲裁系统中被其它分企业上报仲裁且成立延误量和派件总量比率称为延误率。达标比率为：万分之一，达标量：1票。
2.3 投诉率/量
被用户投诉总量和总派件比率称为投诉率。达标比率为：十万分之一。一般投诉达标量1票，升级投诉达标量为0票。
2.4 遗失率/量
周期内遗失件量和总派件量比率称为遗失率。达标比率为：0%。达标量为0票。
2.5 到车准点率
分部到车时间准点次数和总到车数比率。达标比率为100%。（异常情况除外）
2.6 返款立即率
COD款、中转费交纳立即比率。达标比率为100%。
2.7 规范操作率
规范操作包含：集中签收率、单把PDA签收超200票数量、PDA签收使用率等等总企业在监控各项规范操作项，达标值按总企业要求。
3 考评方法
3.1 各项内容排名考评方法；
3.2 每个监控周期内有两项考评内容排名最终、且未达标分部将进入末位淘汰预警中；
3.3 预警网点，企业将安排人员进行帮助、培训，限期整改；
3.4 未整改或整改后连续两个周期排名仍在最终且未达标将进行淘汰，取消经营；

本制度由圆通速递负责解释。
本制度自公布之日起实施。