房屋维修管理核心制度.docx

房屋维修管理制度

第一条 目标
明确房屋维修责任，规范房屋维修管理。
第二条 适用范围
本措施适适用于物业完工验收接管后、质保期内房屋维修。质保期外房屋维修，由物业企业按相关国家法律、法规实施。企业施工管理人员实施终生责任制，不因维修主体变更而免责。
第三条 工作职责
1、房屋维修：物业接管前由株洲高科汽博园开发工程管理部组织施工单位进行维修，物业接管后企业将组织维修工作委托给株洲高科物业管理（以下简称“物业企业”）实施，委托维修相关事项由双方签署《房屋委托维修协议》确定。
2、施工单位应在和企业签署项目施工协议时签署《质保期内维修承诺书》(附件1)。
第四条 用户投诉受理
1、本措施所指用户投诉，特指物业接管后且在质保期内用户对房屋投诉及报修。
2、用户投诉受理方为物业企业，物业企业应该配置专员负责处理相关房屋维修用户投诉。
3、物业企业客服人员在接到用户投诉后做好用户报修统计，并通知相关部门和人员抵达现场查看和组织整改工作。
4、株洲高科汽车园经营管理用户服务部负责对物业企业投诉处理进行业务指导和监管。物业企业每个月（每七天）提交一次投诉处理台帐及相关资料报企业用户服务部存档备查。
第五条 维修步骤
（一）现场勘察
1、物业企业组织相关人员进行现场勘察、判定，作出初步责任认定，留有相关影像资料并做好勘察统计。
2、属于设计缺点引发质量问题，由株洲高科汽博园开发工程管理部组织处理。
3、属于企业方施工工程质量问题在施工方委托维修范围内，由物业企业填报《维修申请单》(附件2)，经审批后进场维修处理。
4、属于企业施工工程质量问题但不属于施工方委托维修范围内，由物业企业客服人员通知施工单位维修，并统计施工单位通知情况。从受理业主投诉到通知施工单位，时间不得超出二十四小时。
5、不属于设计缺点及施工工程质量问题，二十四小时内回复业主，并做好解释工作。
（二）维修组织
1、施工单位接到通知后二十四小时内未安排维修处理，物业企业填报《维修申请单》，经审批后进场维修处理，发生费用从原施工单位质保金中扣除。
2、施工单位接到通知后二十四小时内安排维修处理，由物业企业跟踪其维修情况。同一维修情况经2次维修后仍然达不到业关键求，物业企业填报《维修申请单》，经审批后进场维修，发生费用从原施工单位质保金中扣除。
3、从收到业主投诉到维修开始，除非是重大、疑难问题（因客观原因，经2次维修仍无法完全修复）或应待天晴后方可处理维修项目，不然时间不超出3天。
4、对于重大、疑难问题维修项目，由物业企业上报株洲高科汽车园经营管理用户服务部，用户服务部牵头组织工程管理部、开发经营部、施工方共同拿出维修处理方案。从物业企业客服人员现场勘查到疑难问题维修方案最终确定，不得超出7天。
维修步骤图：

用户服务部发放
《委托维修通知书》
处理完结
物业企业进场维修
物业企业填写
《维修申请单》
业主满意
验收合格
做好解释工作
未立即处理
填写维修台帐、资料搜集存档
不属工程质量
及设计缺点问题
物业企业受理
现场勘察
业主不满意
二次维修
仍不满意
物业企业处理
不属委托维修范围
属委托维修范围
立即处理
通知施工单位
属工程质量问题
用户投诉
属设计缺点问题
由开发经营部处理

（三）维修通知
1、因施工单位未按要求进场维修或同一情况经2次维修仍未达成业关键求，株洲高科汽车园经营管理用户服务部依据物业企业填报《维修申请单》审批结果，对施工单位发放《委托维修通知书》(附件3)，维修处理结束发放《维修费用扣除通知》（附件5-1）。
2、对已签署《质保期内维修承诺书》委托我企业处理维修事项，由株洲高科汽博园开发工程管理部按月将情况汇总发放《维修费用扣除通知》（附件5-2）。
3、物业企业完成维修，从验收合格之日起按正常建筑施工标准计算保修期，保修期内同一地点同一现象进行二次维修不再支付费用。
第六条 维修时效要求
1、土建类：1)主体外墙、窗户、屋顶维修（含渗水类维修）在连续天晴3以后开始7日内完成；
2)室内地面、墙面维修2天内完成。
2、水电类：1)室外水电管网维修3天内完成；
2)室内水电管网维修2天内完成。
3)如因我企业所建基础设施造成断水、断电影响
到业主生产、经营，必需在二十四小时内抢修到位。
3、隶属类：1)公共道路维修连续天晴2以后开始3天内完成；
2)公共绿化、其它配套维修连续天晴2以后开始2天内完成。
4、装修类：1)室外维修连续天晴2以后开始3天内完成；
2)室内维修2天内完成。
5、智能化：室内外均在2天内完成。
6、维修处理均不得改变、破坏原有计划设计和整体外观。
第七条 紧急避险维修
1、紧急避险，是指业主房屋或所在区域发生紧急情况，严重影响区域业主安全、生活或物业管理活动，必需立即采取方法处理行为。
2、 紧急避险维修由用户服务部会同物业企业负责处理，必需遵照“先处理，再界定责任”标准。
3、碰到紧急情况，物业企业相关人员必需在接到通知后10分钟内赶到现场，60分钟内由用户服务部组织开发经营部、工程管理部拿出紧急处理方案，2小时内物业企业组织施工单位/维修队伍进场维修。
4、从接到紧急情况通知到初步维修完成，必需不间断、在最短时间内完成（不超出二十四小时）。
5、 如包含到专业技术层面重大避险维修，由用户服务部负责组织工程管理部、开发经营部、设计单位、监理单位、施工单位联合出具处理方案，方案形成在2天内完成，从方案形成四处理维修结束不超出4天时间。
6、维修完成后，由用户服务部、物业企业联合分清责任，确定维修费用（由开发经营部审定），属于业主本身操作、使用不妥造成维修费用由业主负担，属于施工质量问题，其费用从质保金内扣除。
第八条 验收
1、维修完成后，物业企业负责组织验收。
2、由施工方进行维修物业企业参与验收，由物业企业进行维修株洲高科汽车园经营管理用户服务部参与验收。
3、维修完成后一个星期内组织验收，其中因渗漏维修验收应在经历一次大雨后进行。
4、验收完成后，物业企业将《维修验收单》(附件4)送一份至株洲高科汽车园经营管理用户服务部存档。
第九条 结算和付款
1、结算方法：由株洲高科汽车园经营管理和高科物业管理双方签署《房屋委托维修协议》确定。其中维修费用在原施工单位保修金中扣除。
2、对于单项5000元以内维修项目，遵照“先维修，再结算”标准。
3、对于单项5000元(含)以上10000元以内维修项目，遵照“先预算，后维修”标准，维修以预算审定金额为总额包干形式进行。
4、对于单项10000元(含)以上维修项目，遵照“先预算、后维修，再结算”标准。
5、物业企业每个月汇总一次《维修申请单》、《维修验收单》、《工程预算书》，形成《工程结算书》，提交结算申请。一审由用户服务部、工程管理部联合进行，二审（终审）由开发经营部负责。
6、二审完成后用户服务部在3个工作日内将相关资料连同维修发票一起经审核同意后，交融资财务部报资金计划，下个月付款到位。
7、结算完成后需从施工单位扣除质保金，用户服务部在结算完成后3个工作日内将《维修费用扣除通知》下达给施工单位。该通知一式三份，一份用户服务部存档，一份交工程管理部，一份发施工单位。
8、施工单位对质保金扣除存在异议，由用户服务部、工程管理部负责解释。
第十条 赔偿
1、本措施所指赔偿是指在质保期内因工程质量、维修等原因造成损失业主所提出赔偿申请。
2、因施工方工程质量问题或在维修过程中造成直接损失赔偿申请，由施工方负责处理；因物业企业后期介入维修造成直接损失赔偿申请，由物业企业负责处理；其它赔偿申请，由用户服务部负责协调处理。
3、用户服务部受理业主赔偿申请后7个工作日内，由用户服务部和业主进行初步协商。赔偿金额、方法由用户服务部提出提议，企业领导审批。
第十一条 用户服务部对每个项目分栋建立台帐，台帐内容包含该栋号基础、主体施工单位资料、扣除确保金数额及到期日等维修基础信息。
第十二条 附件
1、《质保期内维修承诺书》
2、《维修申请单》
3、《委托维修通知书》
4、《维修验收单》
第十三条 本制度自颁布之日起实施。

《质保期内维修承诺书》
株洲高科汽博园开发
为了维护贵企业品牌和广大业主正当权益，我方对所承建工程项目在质保期内相关维修事项做以下郑重承诺：
一、我方将严格遵守国家《建筑工程质量管理条例》相关要求，对质保期内工程项目出现任何质量问题负责报修。
二、我方已熟悉贵企业《房屋维修管理制度》全部条款内容并将严格遵照实施。
三、因质量问题影响贵企业广大业主正常生产、生活，我企业同意选择 种方法快速处理。
1、单笔维修金额在5000元（含）以内，贵企业可自行安排处理。
2、单笔维修金额在10000元（含）以内，贵企业能够自行安排处理。
3、项目完工验收后，以后全部维修事项均全权委托贵企业处理。
4、以上均不选，会严格根据贵企业《房屋维修管理制度》快速处理。
以上是我对所建工程项目标维修承诺，若因我方维修达不到时效要求及标准，给贵企业售后服务及业主造成损失，我方愿意负担由此造成责任，并赔偿一切经济损失。

所建项目：
承建单位（盖章）：
授权代表（项目经理）：
年 月 日

株洲高科汽博园开发
维修申请单
申请单位： 编号：GQWS
投诉事由
及处理方案
(需附现场勘察统计及图片资料)

物业企业
经办人意见

分管领导
意 见

用户服务部意 见

分管领导
意 见

工程管理部
意 见

分管领导
意 见

开发经营部意见

分管领导
意 见

总经理
审 批

注：此申请单适适用于单项维修超出5000元（含）以上维修申请，该申请单一式二份，一份用户服务部存档，一份交物业企业。
株洲高科汽博园开发
维修申请单
申请单位： 编号：GQWS
投诉事由
(需附现场勘察统计及图片资料)

物业企业
经办人意见
(需附处理方案及费用预算)

物业企业
分管领导意见

签字： 年 月 日
用户服务部
意 见

签字： 年 月 日
用户服务部
分管领导意见

签字： 年 月 日
注：此申请单适适用于单项维修在5000元以内维修申请，该申请单一式二份，一份用户服务部存档，一份交物业企业。
株洲高科汽博园开发委托维修通知书存根
（编号：GQWS ）
:
我企业于 年 月 日 时通知贵方进行 （项目） 栋 号维修处理事项，根据企业《房屋维修管理制度》第五条<维修步骤>要求，符合以下第 种情况：
1、贵方未在要求时效内进行安排处理；
2、经过贵方连续2次维修未达成业关键求；
我企业将委托株洲高科物业管理处理，费用从贵方质保金内扣除。
特此通知！
接收方签字：
株洲高科汽博园开发
年 月 日
备注：存根交工程管理部，复印件由用户服务部存档。
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株洲高科汽博园开发委托维修通知书
（编号：GQWS ）
:
我企业于 年 月 日 时通知贵方进行 （项目） 栋 号维修处理事项，根据企业《房屋维修管理制度》第五条<维修步骤>要求，符合以下第 种情况：
1、贵方未在要求时效内进行安排处理；
2、经过贵方连续2次维修未达成业关键求；
我企业将委托株洲高科物业管理处理，费用从贵方质保金内扣除。
特此通知！

株洲高科汽博园开发
年 月 日

株洲高科汽博园开发
维修验收单
维修申请单编号：（ GQWS ）
维修进场时间

维修完成时间

维修范围：

维 修 结 果
物业企业填写：
在此次维修过程中，我方已对业主投诉报修内容完成处理，申请验收。
签字： 年 月 日
业主意见

签字： 年 月 日
用户服务部
意 见

签字： 年 月 日
注：1、物业企业在处理维修结束后，此单交用户服务部存档；
2、本单适适用于物业企业完成维修项目。