数字化城市管理岗位管理核心制度.docx

一、岗位职责
1、监督指挥中心工作职责
(1)负责组织建立电子信息系统；研究确定城市管理监督和评价措施，建立科学完善监督评价体系。
(2)负责城市管理中出现多种问题现场信息和处理信息采集、分类、处理和报送，随时掌握城市管理现实状况、出现问题和处理情况，实施对本区城市管理方位、全时段实时监控。
(3)负责各类城市管理信息整理、分析，对城市管理情况和相关部门和责任人推行城市管理职责情况进行监督考评评价。
(4)负责领导和管理城市管理监督员队伍，负责城市管理监督员配置、招聘、培训、考评及日常管理。
(5)负责区城市网格管理信息平台和呼叫中心系统维护和管理；研究建立科学合理支行维护管理体系。
(6)负责受理、接听、接转和反馈群众经过投诉、举报、便民电话、政风行风热线、市长信箱等渠道反应城市管理中问题。
(7)承接市政府交办其它事项。
2、监督指挥中心主任职责
(1)主持城管监督指挥中心全方面工作。
(2)负责抓好队伍职业道德、思想作风、组织纪律、业务效能和团体精神建设。
(3)牵头制订监督指挥中心工作目标、任务，并组织落实。
(4)负责重大或职能交叉投诉问题组织调查、现场勘验和协调处理。
(5)负责和相关责任部门协调工作。
(6)主持中心每七天例会，传达上级相关精神，汇报中心整体工作运作情况。
(7)完成上级交予其它工作任务。
3、副主任职责
(1)帮助主任开展各项管理工作，主任外出时受主任委托负责主持中心全方面工作。
(2)参与中心重大问题决议，负责各项方案、计划、制度、通报等文字材料起草、审核工作。
(3)主抓业务工作，负责监督中心平台相关业务工作协调、检验、督办等工作。
(4)负责组织开展中心工作人员业务培训及考评工作。
(5)落实中心主任交办其它工作。
4、办公室
(1)负责文秘、督查、宣传、信息、信访、机要、档案、保密及印章保管使用等工作；
(2)责任人事工作；负责财务工作；
(3)负责会议组织工作；
(4)负责行政事务及后勤保障工作；
(5)负责党务、工、作；
(6)负责机关文化建设工作；完成领导交办其它工作。青、妇、计划生育工作；
(7)负责组织议案、提议和提案和办理工作；
(8)负责机关文化建设工作；完成领导交办其它工作。
5、监督考评科
(1)负责制订和完善区城市管理监督评价体系；
(2)负责对城市管理情况和相关部门和责任人推行城市管理职责情况进行监督考评评价；
(3)负责对区城市管理工作定时作出评价汇报；定时现在城市管理监督联席会议；完成领导交办其它工作。
6、指挥协调科
(1)负责协调处理市、街二级平台在城市管理部、事件中相关问题；
(2)负责组织建立市、街二级联动工作机制；
(3)负责建立和管理街道城市管理和公共服务系统工作；
(4)负责建立科学合理市、街两级平台工作运转体系；完成领导交办其它工作。
7、监督员管理科
负责领导和管理城市管理监督员队伍；负责监督员招聘工作；负责监督员队伍建设、工作调配、考评、装备配置及日常管理工作；完成领导交办其它工作。
8、呼叫中心
负责区城市网格管理呼叫中心系统管理和维护工作；负责受理、接听、接转和反馈群众经过投诉、举报、便民电话、政风行风热线、市长信箱等渠道反应城市管理中问题。负责城市管理中出现多种问题现场信息和处理结果信息采集、分类、处理和报送，随时掌握城市管理现实状况、出现问题和处理情况。负责监督平台值班、值守工作。
9、技术装备科
负责基础数据普查和数据更新工作；负责市城市管理信息系统计划设计和建设工作；负责无线数据采集系统运行维护工作；负责呼叫中心系统管理维护工作；负责城市管理信息系统数据更新及和市级平台技术衔接和数据交换工作；负责提出技术装备配置提议和意见；负责技术并配置管理和维护工作；负责监督中心网站计划、建设、日常维护工作；负责制订、落实各级各类教育培训计划；负责技术交流工作；完成领导交办其它工作。
10、 总值班长职责
(1)负责操作员业务指导工作，提出工作要求，通报动态性问题、注意事项等，立即做好信息上传下达，确保工作质量和工作效率。
(2)负责关键案件、疑难案件跟踪督办。
(3)妥善应对和处理值班长汇报突发事件和疑难复杂问题，立即向主管领导和相关部门汇报。
(4)按期做好案件处理情况总结。
(5)对操作员进行日常管理和绩效考评，包含排班、考勤、纪律检验等工作，确保平台正常有序运行。
(6)帮助做好相关业务培训、来访讲解工作。
(7)完成上级交办其它工作任务。
11、值班长职责
(1)负责做好天天操作人员分工，提出工作要求，通报动态性问题、注意事项等，立即做好上传下达。
(2)负责案件立案、结案或授权立案、结案工作。负责关键案件、特殊案件跟踪督办。
(3)妥善应对和处理突发事件和疑难复杂问题，立即向总值班长、主管领导和相关部门汇报。
(4)督导各岗位操作员严格按指挥手册要求，立即、规范处理案件，确保工作质效。
(5)帮助总值班长做好排班、考勤、座席监控、纪律检、值班日志等日常管理工作，确保平台正常有序地运行。
(6)帮助做好业务培训、讲解演示等工作。
(7)完成上级交办其它工作任务。
12、 座席员职责
(1)熟悉并掌握《武穴市城市管理监督指挥中心指挥手册》及相关单位职责职能、区域划分等情况。
(2)负责受理、登记“12319”城管热线、领导批办、采集员上报、市民来访信息。
(3)负责通知并督促网格采集员做好案件核查、核实工作。
(4)负责对责任单位处理结果真实性进行甄别，向投诉人回复相关案件处理结果。
(5)负责立即向当班值班长汇报信息、来电中重大突发事件、反复投诉和关键提议，并进行妥善处理。
(6)完成上级交办其它工作任务。
13、派遣员职责
(1)熟悉并掌握《武穴市城市管理监督指挥中心指挥手册》及相关单位职责职能、区域划分等情况。
(2)(受理监督中心转来各类城市管理问题，确定处理责任单位，按程序要求立即派遣。
(3)对责任单位案件处理情况进行督办。
(4)负责对责任主体不明案件进行登记，报单位领导或上级部门协调沟通后转相关部门处理。
(5)完成上级交办其它工作任务。
14、监督员职责
(1)熟悉并掌握《武穴市城市管理监督指挥中心指挥手册》事、部件分类情况。
(2)负责责任区域内城市管理事件和部件巡查工作，将发觉城市管理问题利用城管通拍照、描述后立即上报监督指挥中心。
(3)负责对12319服务热线、领导批办、市民举报等城市管理问题进行现场核实。
(4)负责对责任单位处理情况进行现场核查确定并上报结果。
(5)依据巡查现场实际情况，根据管理要求和程序，对轻微、简易城市管理事、部件问题进行处理。

二、管 理 制 度

１、座席员管理制度
为全方面规范指挥中心座席员(包含接线员、值班长、派遣员)管理，建设高素质座席员队伍，确保数字化城市管理系统高效运行，制订本措施。
一、工作职责
接线员、值班长、派遣职员作职责详见岗位职责部分。
二、工作要求
1、熟悉并掌握武穴市数字化城市管理相关应用系统操作使用。
2、熟悉并掌握武穴市数字城管工作步骤。
3、熟悉了解武穴市区道路布局及网格分布。
4、熟悉武穴市城市管理执法局机构设置和关键职能。
5、熟悉各类事件和部件责任单位及处理时限。
6、熟悉《武穴市城市管理执法局目标管理考评措施》及《武穴市城市管理执法局目标管理考评实施细则》。
7、座席员要在要求作息时间提前10分钟到岗，提前做好交接班。
8、坐席员在上岗时，服装要统一整齐，不浓妆艳抹，不带多种首饰，行为端庄。
9、要在电话铃响1-2次内，快速接听电话，通话时要文明礼貌，语言规范。
10、不准私自离岗、串岗、闲聊，工作时间内严禁吸烟、吃零食、伏案休息、大声喧哗，严禁看小说(包含这类电子书)玩游戏等有损单位形象事情。
11、工作时间不得会客，特殊情况下，须向值班长请示，获准后会客时间不得超出十五分钟，不然按事假处理。
12、办公设备等损坏或发生故障时应立即通知维护人员，坐席员不能随便更改计算机任何配置和设置。
13、重大事件必需第一时间汇报中心值班领导。
三、奖罚措施
1、作风纪律方面：
(1)未按要求着装和佩戴标志标牌，每人次扣20元；
(2)着制服未按要求穿黑色皮鞋，上班未佩戴标牌，每人次扣10元；
(3)仪表举止不符合规范要求，男同志留长发、修怪发、蓄胡须，每人次扣10元；
(4)女生佩戴耳环、项链等饰品，染指甲、披肩散发、不盘发、穿高跟鞋，每人次扣10元；
(5)在工作岗位上吸烟、吃零食等行为，每人次扣10元；
(6)工作时间大声喧哗、嬉戏打闹等有损城管队伍形象，每人次扣20元；
(7)酒后上岗，每人次扣50元并责令反省；
(8)上班时间上网聊天玩游戏、抹牌、赌博、炒股和和工作无关上网，每人次扣30元；
(9)工作时间无故脱岗，分别每人次扣30元；
(10)工作时间迟到、早退、上班中途办事1小时以上，分别每人次扣10元；
(11)在岗人员缺勤，每人次扣50元。
2、业务工作方面：
(1)12319接听不文明，态度粗暴野蛮，每人次扣10元；
(2)坐席员正确立案率须达98%、正确派遣率95%，低于标准每件次扣2元；
(3)案件立案、派遣超时，每件次扣2元；
(4)个人当月操作次数低于全部些人员平均数90%，每件次扣1元。
3、当班坐席员因漏记、错记、错派造成事件扩大，影响恶劣给予解聘处理。
4、包含城市管理重大事项未立即汇报值班领导，扣发当事责任人当月绩效工资100元，造成不良后果，影响恶劣，给予解聘处理。
2、城管监督员管理制度
为建立职责明确，分布合理，科学规范，奖惩有度数字化城市管理信息采集机制，打造高素质城管监督员队伍，提升数字化城市管理工作质量和效率，确保数字城管顺利运行，结合本市数字化城市管理工作实际，制订本制度。
本措施中所指数字化城市管理监督员定义为：在数字化城市管理系统中，按区域(类别)划分，全方面负责区域(类别)里城市管理问题发觉、甄别、调查、分析，和对城市管理问题处理情况情况进行核实、核查专职员作人员。
一、工作职责：
详见岗位职责部分。
二、工作要求：
1、城管监督员员必需严格根据要求时间上下班，经过“城管通”打卡登陆或退出，并在半个小时内向市城市管理监督指挥中心上报信息。巡查责任网格传输信息时间是工作日正常上班时间(如遇突发事件或重大活动需要调整时间按要求实施)。
2、实施统一请(休)假制度。信息采集员填写《请(休)假单》并报中心领导同意后方能休假。一天以内(含一天)，由监督中心主管干部同意；一天以上两天以内(含两天)，由监督中心主管干部同意，报监督中心副主任同意；两天以上，由监督中心主管干部、副主任同意，报监督中心主任同意。未经同意而私自离岗、缺岗及弄虚作假骗取假期者，皆视为旷工，旷工1日扣发当月绩效工资50元。
3、城管监督员要统一工作号牌，佩证上岗，并保持仪表整齐，大方得体。男士不得留长发、长胡须、怪发型，女士不得留怪异发型，浓妆艳抹。
4、城管监督员核查问题标准：必需天天确保关键区域1次/2小时，次关键区域1次/4小时，规范管理区域1次/1天，未经同意不得私自离开工作岗位。
5、城管监督员发觉城市管理部件或事件等问题，应根据程序，经过“城管通”立即、正确上报市城市管理监督指挥中心，并根据指令进行后续操作。
6、城管监督员收到市城市管理监督指挥中心发出现场核实问题或核查处理情况指令后，必需在要求时间内赶往现场，并根据要求如实反馈核实或核查结果。
7、城管监督员应遵守信息报送纪律，不得报送、传输虚假信息。
8、监督员上岗前应做好“城管通”使用检验，确保电量充足，网络通畅，能正常使用。如“城管通”发生故障，应立即向市城市管理监督指挥中心汇报，并按要求经过其它方法进行信息报送，不得以任何理由延误报送。
9、城管通手机管理按指挥中心《手机管理措施》实施。
10、城管监督员不得借工作之便谋取不妥利益，凡利用职务之便不妥得利，一经查实给开除处分，组成犯罪移交司法机关处理。
三、奖惩措施：
1、城管监督员考评分为每个月考评和年度考评，年度考评以每个月考评为基础。每个月考评由监督指挥中心综合评价系统依据信息采集员信息有效上报率、公众举报率、按时核实率等评价指标进行量化考评，自动生成评价结果，考评结果作为核发每个月绩效工资依据。
2、城管监督员当班时间内严禁扎堆闲聊、违规聚集或做其它和工作无关事情，一经发觉，每次给扣10元处理。
3、城管监督员须主动参与单位组织各项业务技能培训，若连续两次培训考试不合格，给予解聘。
4、凡因漏报、迟报、错报而造成不良影响，重大问题扣10-50元/件，通常问题扣5-10元/件，当月结算兑现。
5、城管监督员年度考评分优异、合格和不合格三个等级。年度考评定为优异给予表彰，不合格，实施离岗培训，经考试合格后再上岗，考试不合格者给予解聘。离岗培训期间，只发基础工资。
6、全部扣发绩效工资累计用于奖励年底优异监督员取得者。
7、本制度自3月1日起试行。
3、装备管理制度
(1)“城管通”是监督中心为采集员配发专用通讯工具，任何单位或个人不得私自挪作她用；采集员离开本工作岗位必需立即将其归还监督中心，监督中心给予检验、验收。
(2)采集员使用“城管通”必需经过相关部门培训，同时根据使用说明要求进行正确操作。
(3)采集员上岗前做好“城管通”使用检验，确保电量充足、能正常使用。
(4)“城管通”由采集员自行保管，因为个人原因发生遗失、被盗等，根据设备市场价赔偿或购回同一品牌型号设备及配件。
(5)采集员“城管通”手机发生故障后必需逐层上报，如手机需要送修，报监督中心专管人员认可并由监督中心盖章同意。
(6)手机由监督中心统一送修，发生相关费用由监督中心先行垫付，依据要求需要采集员负担部分，由采集员支付。
(7)因为人为原因造成“城管通”机器故障，维修费由使用人负担。
(8)送修期间由监督中心为采集员临时调整一部手机，方便采集员正常工作，手机修好后立即调回。