KTV客服工作手册模板.doc

客

服

工

作

手

册

目录
第一节 客服基础要求
一、 客服工作定义……………………………………………………………………………………P4
二、 客服人员工作职责………………………………………………………………………………P4
三、 用户服务管理关键性……………………………………………………………………………P4
四、 客服需知……………………………………………………………………………………………P4
五、 客服语言…………………………………………………………………………………………P5
六、 客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5
七、 客服注意事项………………………………………………………………………………………P5
第二节 客服工作步骤
一、 客服工作步骤图……………………………………………………………………………………P6
二、 电话步骤
1、 电话预约步骤………………………………………………………………………………….P6
2、 来电处理步骤………………………………………………………………………………….P7
三、 情况处理步骤………………………………………………………………………………………P7
四、 后台处理步骤………………………………………………………………………………………P8
五、 客诉步骤……………………………………………………………………………………………P8
六、 电访步骤……………………………………………………………………………………………P9
第三节 客服工作步骤讲解
一、 电话步骤
01：电话预约当日包厢预约步骤…………………………………………………………………………P9
02：电话预约当日包厢不可预约步骤…………………………………………………………………..P10
03：电话预约当日指定包厢预约步骤…………………………………………………………………..P11
04：电话预约七日内包厢预约步骤……………………………………………………………………..P12
05：电话预约七日内包厢不可预约步骤………………………………………………………………..P13
06：电话预约七日内指定包厢预约步骤………………………………………………………………..P13
07：电话预约七以后包厢预约步骤……………………………………………………………………..P14
08：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约步骤……………………………………………………..P15
09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约步骤……………………………..P16
10：小包厢使用大包厢步骤……………………………………………………………………………..P17
11：大包厢使用小包厢步骤……………………………………………………………………………..P17
12：注销包厢步骤………………………………………………………………………………………..P17
13：短时间预约包厢步骤………………………………………………………………………………..P18
14：电话访客步骤………………………………………………………………………………………..P19
15：电话长主管步骤……………………………………………………………………………………..P20
16：电话职员步骤………………………………………………………………………………………..P20
17：电话骚扰处理步骤…………………………………………………………………………………..P21
18：客遗物电话处理步骤………………………………………………………………………………..P21
19：电话忙线处理步骤…………………………………………………………………………………..P22
二、 特殊情况处理步骤
20：预约中心停电处理步骤……………………………………………………………………………..P22
21：现场停电处理步骤…………………………………………………………………………………..P23
三、 后台处理步骤
22：贵宾卡统计步骤……………………………………………………………………………………..P23
23：包厢进场（使用）比较表统计步骤………………………………………………………………..P24
24：盖印优惠券步骤……………………………………………………………………………………..P25
25：活动会员申请步骤…………………………………………………………………………………..P26
26：现场活动后勤统计步骤……………………………………………………………………………..P27
27：用户信息建档步骤…………………………………………………………………………………..P28
28：通知会员领取礼品步骤……………………………………………………………………………..P28
四、 客诉步骤
29：客人表彰步骤………………………………………………………………………………………..P29
30：客人投诉步骤………………………………………………………………………………………..P29
五、 电访步骤
31：拨打电话步骤………………………………………………………………………………………..P30
32：电话通步骤…………………………………………………………………………………………..P30
33：电话不通步骤………………………………………………………………………………………..P30
34：电话通有些人接………………………………………………………………………………………..P31
35：电话通无人接………………………………………………………………………………………..P31
36：对方表示不明白步骤………………………………………………………………………………..P31
37：对方表示明白步骤…………………………………………………………………………………..P32
38：电话通本人接………………………………………………………………………………………..P32
39：电话通非本人接……………………………………………………………………………………..P32
40：非本人接相识………………………………………………………………………………………..P33
41：客服办公日程………………………………………………………………………………………..P33
42：生日电访步骤………………………………………………………………………………………..P33
43：节日用语……………………………………………………………………………………………..P34
44：节假日活动通知步骤………………………………………………………………………………..P34
45：季节改变调价通知步骤……………………………………………………………………………..P34

第一节 客服基础要求
一、客服工作定义
服务质量是服务行业生命线，关系一家企业经营、效益、声誉，更关系着企业兴荣和发展，KYV行业做为以服务用户为导向行业，更是需要以全方面提升服务质量为确保，做好客服工作，稳定用户群，以最亲切服务让贵宾感到 “宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次消费！
二、客服人员工作职责
严格遵守企业之事项
绝对珍惜企业财产
绝对服从上级指挥领导
以坚定信念忠实实施任务
正确操作工作步骤
将用户信息分类建档
认真对待客诉问题并做好回复工作
以真诚口语对待电访步骤
遇不懂问题应虚心请教其它同事，随时注意横向沟通
无法或不知怎样处理问题，须立即向上级反应
三、用户服务管理关键性
用户资源是资产，而且是企业中最关键、最有价值资产之一；用户资源作为资产，亦可经过一定管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值增值。在服务行业里，伴随市场竞争白热化，消费者可供挑选和比较机会增加，在拼完了价格和质量以后，全部业者全部开始重视其次策略：用户服务，靠服务来满足用户，靠服务来吸引用户，并以此制造良好口碑，扩大市场影响。
四、客服需知：
1、仪态要端庄：整齐洁净服装，端庄得体仪态是给于消费者良好第一印象，更代表着企业企业形象
2、眼神要专注：亲切注视及服务态度，以微笑、仔细聆听面正确全部些人。
3、微笑需真诚：亲切微笑，有如黄金一样眩人耳目
4、声音要柔和：语气平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语气
5、耐心需连续：具体讲解，面对久候客人更应保持高度耐心，作好抚慰动作及访客处理表现出服务业应有专业气质。（关心及耐心）
6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人解惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（您好、很荣幸为你服务、祝您消费愉快、谢谢）而且注意注意语气柔和协调性。
7、服仪需端正：衬衫、长裤、资背心须烫整齐，切勿过分烫染，女生需上淡妆。客服人员随时随地保持服装仪容整齐。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理洁净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。客服人员必需保持衬衫、裤子、马夹、领花整齐。工号牌佩戴到位，黑皮鞋随时擦亮。客服人员一律不准佩戴首饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色指甲油。
精神需饱满：站姿须端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。不可擅离职守，违者外罚。如需离开则报备主管。
口齿要清楚：注意语气。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。
反应灵敏：确实掌握客人动向，方便随时能为客人服务，遇有情况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之标准，促进营运顺畅。
五、客服语言
普能话：规范化——企业语言统一化，使企业在用语规范上统一，既正规又是一个制度，也是高品质服务基础。
通融性——统一一般话能够表示明确、清楚，而且适合绝大多数消费者，又含有一定亲和力。
语气：不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓语气亲切友好和客人应对。
不卑不亢——在遇野蛮客人时，语气应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，严禁和客人发生争吵。
措词注意：
A． 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。
B． 语句中尽可能不要使用“企业要求”语句。
C． 语句中尽可能不要使用“企业要求”语句。
当遇无法处理之问题，切记勿承诺用户，应立即反应上级主管。
六、客服工作所需物品：
电脑、电话机、计算器、水笔、荧光笔、胶水、回形针、文件夹、文件册、印台、印章
七、客服注意事项：
上级话永远是正确，要服从，有问题上级会负责。
活在当下：享受现在你所拥有一切，生活应知足，工作时站现在应想着未来。
随时保持客服区环境整齐。
认真、确实填写客服所需表格，保持字迹清楚。
客服人员交接工作时，应核查客服区资产，客服区物品（电脑、计算器、水笔、荧光笔、回形针）数量。
上班时间依据企业要求，不得有迟到，早退行为。
上班时不可看书报，闲谈及工作不相关事情。

二、 客服工作步骤

客服工作步骤

五、电访步骤

四、客诉步骤

三、特殊情况

二、后台步骤

一、电话步骤

一、电话步骤
1、电话预约步骤
电话预约中心

短 时 间 预 约 包 厢 流 程 见 流 程 13
注 销 流 程 见 流 程 12
大 包 厢 使 用 小 包 厢 流 程 见 流 程 11

小 包 厢 使 用 大 包 厢 流 程 见 流 程 10
预 约 无 大 包 厢 但 有 其 她 包 厢 客 人要 求 插 队 预 约 流 程 见 流 程 09
电 话 预 约 当 日 包 厢 预 约 流 程 见 流 程01
电 话 预 约 当 日 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 02

电 话 预 约 当 日 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 03

电 话 预 约 7 日 内 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 04

电 话 预 约 7 日 内 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 05
电 话 预 约 7 日 内 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 06

电 话 预 约 无 大 包 厢 ，但 有 其 她 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 08
电 话 预 约 7 日 后 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 07

2、来电处理步骤
来电处理步骤

电 话 忙 线 处 理 流 程 见 流 程 19
电 话 访 客 流 程 见 流 程 14
电 话 找 主 管 流 程 见 流 程 15

电 话 找 员 工 流 程 见 流 程 16
电 话 骚 扰 处 理 流 程 见 流 程 17

客 遗 物 电 话 处 理 流 程 见 流 程 18

二、特殊情况处理步骤
特殊情况处理步骤

停电处理步骤

门市停电处理步骤见步骤21
预约中心停电处理步骤见步骤20

三、后台处理步骤
后台处理步骤

归 宾 意 见 卡 统 计 流 程 见 流 程 22
包 厢 进 场 （ 使 用 ） 时 间 比 较 表 统 计 计 流 程 见 流 程 23
盖 优 惠 卷 流 程 见 流 程 24
活 动 会 员 申 请 流 程 见 流 程 25
客 户 信 息 建 档 流 程 见 流 程 27
通 知 会 员 领 取 礼 品 流 程 见 流 程28
现 成 活 动 后 勤 记 录 流 程 见 流 程 26

四、客诉步骤
客诉步骤

客人投诉步骤见步骤30
客诉表彰步骤见步骤29

五、电访步骤
电访步骤

通 非 本 人 接 相 识 流 程 见 流 程 40
电 话 通 非 本 人 接 流 程 见 流 程 39
电 话 本 人 接 流 程 见 流 程 38
对 方 表 示 明 流 程 见 流 程 37

对 方 表 示 不 明 流 程 见 流 程 36
拨 打 电 话 流 程 见 流 程 31
电 话 通 流 程 见 流 程 32
电 话 不 通 流 程 见 流 程 33
电 话 有 人 流 程 见 流 程 34
电 话 通 无 人 接 流 程 见 流 程 35

第三节客服工作步骤
一、 电话步骤
01：电话预约当日包厢预约步骤
预约当日包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。

口语：好，请稍候，立即为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）

可预约

口语：先生，抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？
（电脑内填写预约表）

客人：我姓张，联络电话XXX

口语：张先生/小姐能够留下您全名吗？以免您预约和其它客人反复，从而影响您进场时间！

客人不留
客人：张志明

口 语：张 先 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，您 预 约 是 今 天 晚上 金 龙 店 /福新店 /省府店 小 包 厢20：00，消 费 人数 八 位，您 电 话号 码XXX，您 预约 号 是 XX，请记 住 您 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！

口 语：张 先 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，弓 长 张，志 气 志，明 天 明，您 预 约 是 今 天 晚上 金 龙 店 /福新店 /省府店 小 包 厢20：00，消 费 人数 八 位，您 电 话号 码XXX，您 预约 号 是 XX，请记 住 您 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！

02：电话预约当日包厢不可预约步骤
预约当日包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。

口语：好，请稍候，立即为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）

不可预约

口语：张先生/小姐：抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00已预约满，提议您预约下一个时段或改在金龙店/福新店/省府店，能够吗？

同意
不一样意

按正常预约步骤进行预约见步骤01
口 语：先 生/小 姐，真 很 抱 歉，建 议您 下 一 次 提 早 预 约，或 是 到 现 场，有 预 约 客 人 来 到，我 们 会 提 前 您安 排 包 厢，很 荣 幸 为 您 服 务，欢 迎下 下 来 ，再 见！

03：电话预约当日包厢指定包厢预约步骤
预约当日包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。

口语：先生/小姐：很抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间和XXXT同类型包厢，或您能够金龙店/福新店/省府店，我们会依据情况，尽可能为您安排XXX包厢，能够吗？

同意
不一样意

按正常预约步骤进行预约见步骤01
口语：请稍等，立即为您查询（回报上级主管）

不能够安排

能够安排

按正常预约步骤进行预约见步骤01
口语： 先生/小姐，真很抱歉，很 荣幸为您服务，欢 迎下来 ，再见！

04：电话预约七日内包厢预约步骤
预约7内包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。

口语：好，请稍候，立即为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）

口语：张先生，能够留下您全名吗？以免您预约和其它客人反复，从而影响您进场时间
：
可预约

口语：先生：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑填写预约表）

客人：我姓张，联络电话XXX

客人：张志明
客人不留

口语：张先生为您确定预约资料，弓长张，志气志，明天明，您预约是金龙店/福新店/省府店小包厢X号20：00，消费人数八位，您电话号码XXX，您预约号是 XX，请记住您预约号码，包厢为您保留十 分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！

口语：张先生为您确定预约资料，您预约是金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00，消费人数八位，您电话号码XXX，您预约号是 XX，请记住您预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！

05：电话预约7日包厢不可预约步骤
预约7内包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。

口语：好，请稍候，立即为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）

不可预约

口语：先生：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00包厢已预约满，提议您预约下一位时段或改在金龙店/福新店/省府店，能够吗？

按正常预约步骤进行预约见步骤04

不一样意

同意

口语： 先生/小姐，真很抱歉，提议您下一次提早预约，或是到现场，有预约客人未到，我们会提前为您安排包厢，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

06：电话预约7日内包厢指定包厢预约步骤
预约7日内包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。

口语：先生：很抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间和XXXT同类型包厢，或您能够金龙店/福新店/省府店，我们会依据情况，尽可能为您安排XXX包厢，能够吗？

同意

不一样意

按正常预约步骤进行预约见步骤04

口语：请稍等，立即为您查询（回报上级主管）

能够安排
不能够安排

按正常预约步骤进行预约见步骤04

口语： 先生/小姐，真很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

07：电话预约7以后包厢预约步骤
预约7以后包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。

口语：先生/小姐，很抱歉，我们只预约7日内包厢，请您于X号预定 ，能够吗？

同意
不一样意

口语：谢谢，很荣幸为您服务欢迎下次来电，再见！

口语： 先生/小姐，真很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

08：电话预约无大包厢预约步骤
预约包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店晚上20：00，十位，大包厢。

口语：好，请稍等，立即为您查询。（电脑或预约本查询当日预约表）

无大包厢但有其它包厢

口语：先生/小姐：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店晚上20：00十人大包厢已经有些人预约了，那我先帮您预约其它包厢，可能会稍微有点挤，假如有其它较大包厢我们会立即为您换，或是帮您改在金龙店/福新店/省府店，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会立即为您安排，好吗？

客人表示同意
客人表示不一样意

口语：先生/小姐我先帮您预约一间Party包厢，稍后您到现场如有大包厢我们会为您更换

7日内预约

当日预约

见步骤04~06

见步骤01~03

客人不一样意

口语：先生/小姐真很抱歉，下次您能够提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约步骤
预约包厢，电话铃响

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务

客人：我要预约

口语：先生小姐您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店几点几位？

客人：金龙店/福新店/省府店X天晚上20：00，十位，大包厢。

口语：好，请稍候，立即为您查询。（电脑查询当日预约表）

无大包厢但有其它包厢

口语：先生/小姐，抱歉让您久等，X天晚上20：00金龙店/福新店/省府店十人大包厢已经有些人预约了，那我先帮您预约其它包厢，可能会销微有点挤，假如有其它较大包厢我们会立即为您能够吗?

客人：真没有大包厢了吗？我们有十位，帮帮忙，叫我们挤小包厢有没有搞错，不能插队安排一下吗？

口语：先生/小姐，真很抱歉，我真很想帮您好忙，可是大包厢全部有些人预约了，真没措施，假如有其它较大包厢我们会立即为您转换包厢，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会立即为您好安排，好吗？

客人表示同意
客人表示不一样意

当日预约
7日内预约
口语：先生/小姐真很抱歉，下次您能够提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

见步骤01~03
见步骤04~06

10：小包厢使用大包厢步骤
语气：表现自然真切，以提议性方法委婉告之。
语言关键：1、若需要适合之包厢，强调等候时间较之无法确定。
2、说明包厢金额价差小。
3、了解客人转包之意愿，避免招致客人不悦。
口语：先生/小姐，很抱歉，截止现在为止，适合您包厢全部还未买单，以进场时间来算话，买单可能还有一会儿，为了节省您宝贵时间，提议您先至大包厢消费，等候有适合您消费包厢出清时，我们会立即为您做转包厢服务。
11：大包厢使用小包厢步骤
楼面大包厢客满状态，只有小包厢买单。
口语：先生/小姐，现在大包厢全部客满，只有小包厢，但有可能会有点挤，但为避免浪费您宝贵时间，先帮您安排小包厢，稍后有大包厢买单立即为您调整，您看是否方便呢？
注：安排包厢时要确实了解此包厢是否能够坐客人实际人数，避免造成困扰。
12：注销步骤
预约系统提醒该组预约贵宾状态为“超时”

依据预约信息致电贵宾问询，口语：X先生/小姐，您好，我是帝苑歌城预约重视，您今天在我们这预约了一间包厢，现在预约时间已超出，请问是否帮您延迟时间呢？谢谢！

贵宾表示放弃
贵宾表示修改预约时间

进入“修改”
“注销”该组贵宾

13:短时间预约包厢步骤
预约包厢，电话铃响

客人：我要预约

外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务
口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：金龙店/福新店/省府店现在有包厢吗？X分钟以后，十位。

金龙店/福新店/省府店
金龙店/福新店/省府店有包厢
金龙店/福新店/省府店其中一家有包厢

口语：先生/小姐，您好！金龙店/福新店/省府店包厢已预约完了，您能够预约下一时段，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会立即为您安排，好吗？
进入正常预约步骤，见步骤01
口语：先生/小姐，您好！金龙店/福新店/省府店包厢已预约完了，但金龙店/福新店/省府店还有少许包厢，帮您预约金龙店/福新店/省府店，好吗？

同意
不一样意
不一样意
同意

进入正常预约步骤，见步骤01
口语：先生/小姐，真很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！
口语：先生/小姐，谢谢，很荣幸为您服务，欢迎再次来电，再见！

14：电话访客步骤
电话铃响

口语：“帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务。”

对方：找人

口语：请问您是否知道包厢号码？

不知道包厢号码
知道包厢号码（201包厢）

口语：“您好友尊姓大名？”
口语：“请问您找201包厢哪位？”

对方：我好友叫林芳

对方：201包厢林芳小姐

口语：“请问您好友几点来消费，有预约号码吗？”

口语：“请问您贵姓。”

对方：姓张

对方：不知道

口语：“请您稍等，立即为您查询”（电脑预约查询）

口语：“好，张先生/小姐，我立即为您通知她，请您留一下电话号码？”

查无。口语：“先生/小姐，很抱歉，您好友没有留言，现在我们帮您打字幕请她回电给您，请问您尊姓大名及联络电话”

致电现场接待，请接待通知

口语：“好，张先生/小姐，稍后您好友如有看到字幕会回电话给您很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见”

对方：姓张，电话XXXX。

致电现场接待，请接待通知

15：电话找主管步骤
电话铃响

口语：请问您是否知道包厢号码？
口语：“先生，请问您贵姓，有什么事要找她？”
口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”

对方：找人

对方：找X主管

问询后，将电话转至营业现场

主管接
主管不接

挂电话
口语：“先生，很抱歉，X主管不在现场，您是否留下联络电话，稍后等我联络上了帮您转达？”

留
不留

填写来电通知单，致电现场
口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”

16：电话找职员步骤
电话铃响

口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”

对方：找人

口语：“请问您找客人还是职员？

对方：找职员XXX

口语：“先生，对不起，职员上班时间无法接听私人电话，您是否留下联络电话，等她下班以后帮你转达，好吗？”

留
不留

致电现场，请现场转达
口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”

17：电话骚扰处理步骤
骚扰

客人：“小姐贵姓，我想下次找您预约！”

口语：“对不起，我姓帝苑歌城，假如您需要预约，我们每位小姐全部能够为您作预约服务。”

18：客人遗失物电话处理步骤
客人遗失物电话处理步骤

口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”

客人：“我遗失了XXX，能否帮我找一下。”

口语：“先生，您好！请问您是哪一天，什么时段，在哪间包厢消费呢？请问您遗失XXX是什么颜色，什么品牌呢？”

客人：XX时段XX包厢，X颜色X品牌

口语：“好，立即帮您查一下，稍后给您回电。麻烦您留下您姓名及联络电话，谢谢！

致电现场接待，问询是否有该遗失物

查有
查无

致电客人，口语：“先生，您好，这里是帝苑歌城KTV客服中心，经查询有类似您遗失物，请问您大约什么时候来做认领，您到现场后和接待人员联络就能够了。”？（如遗失物属于珍贵物品请贵宾带上相关证件至门市认领）
口语：“先生/小姐，很抱歉，我已查过遗失物记录表，并无统计，请您留下联络电话及尊姓大名，如有找到，我立即联络您。”

在来宾遗失物记录表上做统计，口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”

做好统计，口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”

19：电话忙线处理步骤
忙线

口语：“帝苑歌城KTV，您好！抱歉，让您久等了，很荣幸为您服务。”

二、 特殊情况处理步骤

20：预约中心停电处理步骤
预约中心停电，预约人员做好备份工作

预约口语：先生/小姐，您好！很抱歉，预约中心停电，为了节省您宝贵时间，帮您来电转到金龙店/福新店/省府店预约，好吗？
致电门市现场，现场进入人工预约步骤（见《接待工作手册》预约步骤），同时门市做好已预约客人资料备份。

客人同意
客人不一样意

口语：先生/小姐，真很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！
电话转至现场

21：现场停电处理步骤
现场停电，预约中心无法得悉现场包厢使用情况

停电门市现场进入停电步骤（见《接待工作手册》紧急情况处理步骤）
预约中心口语：先生/小姐，您好！很抱歉，您所预约金龙店/福新店/省府店现在临时停电，为了节省您宝贵时间，帮您转至宝达店/汇成店，好吗？

客人同意
客人不一样意

进入预约步骤01
口语：先生/小姐，真很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！

三、后台处理步骤
22：贵宾意见卡统计步骤
搜集并整理一周贵宾意见卡

交予各部门单位做反馈处理

回到客服，将各类分类整理

输入贵宾意见及各方面反馈信息

制作贵宾意见图表

打印整份完整资料，交予行政人事

人事呈副总审批

行政人事交予门市人事干部

金龙店/福新店/省府店公告栏粘贴

回收客服部存档

附：贵宾意见样式
23:包厢进场(使用)比较表统计步骤
(1) (日表) ①统计步骤
搜集每日包厢时间进场(使用)比较表

建立包厢时间进场(使用)比较表（日表）统计图表

输入包厢时间进场(使用)比较表数据并存档

②附《包厢时间 (进场) 比较表 (日表) 》( 见附录01~02 )
(2)（周表）①统计步骤
整理一周包厢进场(使用)时间比较表

查对电子档内一周包厢进场(使用)时间表数据

将一周内天天进场(使用)包厢累计数据输入电脑并存档

建立包厢时间进场（使用）比较表（周表）统计图表

打印并建册

②附《包厢（进场）时间比较表（周表）》样式（见附录03~04）
（3）（月表）①统计步骤
整理30天内包厢进场(使用)时间比较表

查对电子档内30天包厢进场(使用)时间表数据
将30天内天天进场(使用)包厢累计数据输入电脑并保留

建立包厢时间进场（使用）比较表（月表）统计图表

打印并建册

②附《包厢（进场）时间比较表（月表）》样式（见附录05~06）
24：盖印优惠券步骤
收到申请体验券领货单

向物料申领生活体验券

经由副总签字确定

①盖印生活体验券之帝苑歌城标识圆章；②盖印限用日期；③盖印使用时间段

申领单位领取

客服做好领取登记（体验券号码、类型、领取人、发放单位）并存档

将盖印完成体验券包好存放

②附：《生活体验券发放统计表》（见附录07）