地产新经纪人学习手册模板.doc

新人手册
企业篇：
一、 企业介绍：天津链家房地产经纪成立于4月，是链家控股集团旗下从事房地产经纪行业全资子企业，注册资金一千万元。链家地产在北京、大连、天津全部有分企业，在北京有400多家连锁直营门店，6000多名职员，是现在北京成交量和市场拥有率第一金牌经纪企业.天津链家地产自成立以来，一直坚持以用户需求为中心工作指导思想，以建立卓越用户关系为工作战略目标。经过快速有序铺设连锁店面，全方面实施网络化标准作业体系，不停推出符合特定用户需求服务产品，快速建立为用户提供房屋租、售、换、贷、投全方位服务经纪人队伍，使得链家地产已成为环渤海地域房地产经纪行业标榜企业。链家业务范围包含房屋出租全程代理、房屋租赁、房屋买卖、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。
二、 企业发展历程：
11月12日  北京链家宝业房地产经纪（北京链家房地产经纪前身）正式成立；
6月    链家地产和建设银行合作，成为中国建设银行指定按揭代理机构 ；
8月   链家地产成为北京市国土资源和房屋管理局认定19家“放心中介”之一；
3月15日   链家地产推出天天3·15活动，为用户提供真实房源和诚信服务；
3月8日    北京市消费者协会授权链家地产为举行“二手房消费教育学校”北京唯一一家房地产经纪机构，同时也是全国首家；
12月25日 进军大连
4月9日 天津第一家店面日华里店开业，天津链家莹华里店李刚开第一单
租赁，日华里店胡建麒开第一单置换
三、 企业荣誉：
■    北京市房地产经纪机构一级；
■    “央产房”交易指定代理服务机构；
■    唯一和北京市消协合作独家创办“二手房消费教育学校”单位；
■    开业内先河，首家和建设银行合作“二手房交易资金托管”；
■    唯一和中国银行合作“个人租房消费贷款”单位；
■    消协系统消费教育优异集体；
■    中国银行十大中介战略合作伙伴；
■    在业内唯一主办北京电视台3.15房产晚会企业；
■    企业研究结果数次被CCTV、北京电视台、湖南卫视、东方卫视、北京广播电台、中央人民广播
      电台等多家电台电视台，京城及全国各大报纸，各大门户及专业网站等媒体报道。企业在业内
      首家受中介行业协会委托对“北京二手房市场可连续发展”进行课题研究，在业内唯一受北京
      市建委委托起草《二手房交易资金监管实施方案提议》，在业内唯一接收北京市公安局委托
      对“房屋租赁市场管理和社会治安管理友好统一”进行课题研究，在业内首家推出二手房市
      场专题研究汇报，推出《诚信和房地产经纪企业发展》获中国建设部和中国房地产
      估价师和房地产经纪人学会组织"房地产经纪行业发展峰会论坛"一致首肯。
★我们愿景：做房地产综合服务领跑者
★我们使命：为消费者提供最好房屋消费体验
★我们企业服务理念：我承诺，我做到
★我们企业关键价值观：老实守信、以人为本、专业创新、群策群力、用户第一。
职员必读：
★ 接到信息必需第一时间录入，最迟不能超出一个小时，不然视为信息不录，当事人直接解聘。
★ 信息录入必需正确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。
★ 弄虚作假直接解聘（不管任何事情）。
★ 打骂同事或用户直接解聘
★ 私改协议直接解聘
★ 挪单累计业绩直接解聘
★ 泄露企业内部信息及机密直接解聘

新人篇：
一、作息时间：早上8：30前到岗，值班人员应在8：25前将卫生打扫完成，8：35查完岗后，由店经理主持开晨会，开完晨会便开始了经纪人一天；中午11：30前必需回店，晚上18：00下班
二、着装：
1、衬衫
l        必需穿着工装衬衣，假如还未领取工装衬衣，一律穿着纯白色衬衫；
l        衬衣领子要挺括，不能有污垢、油渍；
l        男士，衬衫下摆要放在裤腰里，女士，衬衫下摆要放在裤腰外；
l        系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着层次。
2、领带：
l        西装、衬衣脖领间"V"字区最为显眼，领带应紧靠在这个部位中心；
l        领带长度以系好后下端恰好触及腰上皮带扣上端处为最标准；
l        领带夹通常夹在衬衫第三粒和第四粒扣子间为宜；
l        西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；
l        领带颜色要为深色，不能太鲜艳，不能花色太多。
3、西装
l        西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，不然显得十分臃肿，以致破坏西服线条美；
l        系好钮扣
双排扣西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣上面、中间二粒，坐下时可解开。
l        用好衣袋
西服上衣两侧口袋只作装饰用，不可装物品，不然会使西服上衣变形。西服上衣左胸部衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。
4、皮鞋
l        穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋；
l        男士：深色皮鞋（最好是黑色）；
l        女士：深色船鞋（最好是黑色）；
l        不能穿露脚趾凉鞋、拖鞋。
5、皮带
一律佩戴深色皮带；皮带上装饰物不能多。

三、工作日志：工作日志用途关键有两个，一是签到店时间和签离店时间，二是外出登记；天天早上进店第一件事情就是签到，在工作日志日常统计栏填上“到店时间”，晚上下班前五分钟填上“离店时间”，这也是统计你考勤关键依据。
再来看看经纪人外出看房登记怎么填：时间――离开店面时间，经纪人—-外出经纪人姓名，外出原因—-在列出几条原因中打勾，用户（业主）姓名/编号—-你所约用户或要看房屋业主真实姓名和房屋编号，联络方法---你所约用户或要看房屋业主真实电话号码，房屋地址---你所约用户或要看房屋业主真实地址（看几套就写几套），回店时间—看完房回到店第一时间。
四、 画图：
为何要画图？
因为我要熟悉商圈，这么才能愈加好向我用户去介绍小区周围有哪些银行、学校、医院、超市、公交车站等配套设施
能够举个例子：
要画哪些图？
商圈图――以店面为中心，方圆5公里以内主干道、居民区、银行、学校、医院、超市、公交车站及其它中介企业位置
小区摆位图――小区内楼盘排列并标注楼号、绿化、休闲场所、出入口位置
房型图――房屋平面结构图并标注出门、窗、卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台位置及房屋朝向
四、入职步骤
5天画图完成后拿带上所画好图到人事部进行入职谈话，经过后人事部会通知带上身份证原件、复印件，户口本 ( 首页、本人页 、户主页、变更页 ) 复印件，学历证原件、复印件，1寸蓝底照片一张
五、 店面卫生
店面为何要保持洁净整齐：为给用户留下良好印象和提供舒适环境，还有利于我们自己身心健康。
店面洁净标准：地面无灰尘，门窗玻璃洁净透亮，厕所无异味，手能触摸到地方全部不得有灰尘和污物。
六、 物品摆放
桌面除企业发放房源本、电脑、电话、文具外不许可摆放其它物品。
温馨提醒：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免细菌进入杯内，对你健康造成影响。
七、 内网使用
贴子
礼仪接待篇：
小博士告诉你什么样习惯才能让用户满意：
头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝定型
· 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛充满血丝
· 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
· 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物
· 指甲：清洁，定时修剪
· 男士胡子：每日一理，刮洁净
· 配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了
· 男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿和小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到她人桌椅上。
· 女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
· 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。
· 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
当你养成了良好习惯，让我们去看看怎样接待用户吧：
◆接待用户分为店面接待和电话接待，先来看看店面接待：
店面接待分为迎、接、带、送
迎用户：
· 看
查颜观色，从不经意动作中看透对方心理
· 听
易地而处“聆听”，拉近和用户关系
· 笑
抓住听众心，用户更愿意接收服务
· 说
将话说到心里，你声音无法抗拒
· 动
利用身体语言技巧，配合还是干扰
接待用户
· 热情：用户走进店内，起身倒水，然后递上自己名片。
· 专业：把过程跟用户说复杂化，风险很大
· 诚恳：让用户感受到你是为她考虑，不是单纯赚她口袋钱。
· 控制：挑拨用户业主间关系，相互不信任，敌对让她们相信我。
★提醒：和用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或光顾她人她物，避免让用户感到你无礼和心不
在焉

送用户
一定要把用户送出门外，帮用户开门，感谢她相信链家。
带看房
· 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语气、一般话规范。看房过程中，如无急事，不打电话或接电话。
· 看完房，走出房门时，感谢业主配合。
电话接待：
· 关键第一声
当我们打电话能听到对方亲切、优美招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该企业有了很好印象。在电话中只要稍微注意一下自己行为就会给对方留下完全不一样印象。一样说： “ 你好，我是链家XXX ” 。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在企业也会有好印象。所以要记住，接电话时，应有 “ 我代表企业形象 ” 这么意识
· 喜悦心情
打电话时我们要保持良好心情，这么即使对方看不见你，不过从欢快语气中也会被你感染，给对方留下极佳印象，因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 心态去应对
· 端正姿态
打电话过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。假如你打电话时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你声音就是 懒散，无精打采；若坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。
· 清楚明朗声音
声音要温雅有礼，以恳切之话语表示。口和话筒间，应保持合适距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
· 快速正确接听
每个桌面上全部有一部电话，听到电话铃声，应正确快速地拿起听筒， 接听电话， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，会给她留下不好印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，周围没有其它人，我们应该用最快速度拿起听筒，这么态度是每个人全部应该拥有，这么习惯是每个人员全部应该养成。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣印象。
· 认真清楚统计
业主5W2H：
What 何事 ：税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于用户要求，居住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方法，交通情况
Where 何地：房子在小区中位置，小区座落商圈、全部在哪家中介登记了。落户区域
Who 何人：房主姓名。贷款人房主配合过户共有些人、现在住房人、租客放弃优先购置权
Why 为何：卖房原因，价格高/价格底
When 何时:看房时间。腾房时间。最好看房时间
How much 房子底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位
How old 房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间

用户5W2H：
What: 付款方法：具体要求，先卖后买，收入明细，租户配套要求，装修情况，年位，更多联络方法，产别，是否有过其它贷款，公积金类别中介费，现在居住情况
Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度
Who:谁做主买房，新产权人
Why :购置原因
When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，
最晚买房时间。
How much :首付款金额，价格（包不包含税费和中介费）
How old :公积金资质，房龄，贷款年纪
· 挂电话礼貌
要结束电话交谈时，通常应该由打电话一方提出，然后相互客气地道别， 应有明确结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

打手机礼仪
· 先拨用户固定电话，找不到时再拨手机。
· 在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节省话费。
· 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。

假如一位50多岁女士用户我是叫姐姐好还是阿姨好？