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中国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会
公布
××××-××-××实施
××××-××-××公布
日用工业品批发市场管理技术规范
Quality management system of Wholesale Markets of Industry Products

（征求意见稿）

GB/T ××××—××××
中国国家标准
ICS ××. ×××
X ××

引 言
采取本管理体系是组织一项战略性决议，组织质量管理体系设计和实施受多种原因影响，如：用户需求、企业目标、提供产品、采取过程和组织规模和结构等。统一管理体系结构或文件不是本标准目标。
本标准所要求管理体系要求是对产品要求补充。“注”是了解相关要求指南。
本标准可用于内部和外部（包含认证机构）评价组织满足用户、法律法规和组织自我要求能力。
本标准制订充足借鉴了GB/T19000和GB/T19004中所说明质量管理标准。
前 言
本本标准由××××提出。
本标准由××××归口。
本标准由××××××××起草。
本标准关键起草人： ×××、×××、××。

日用工业品批发市场管理技术规范
范围
总则
本标准要求了日用工业品批发市场经营环境、经营设施设备和经营管理技术要求。
本标准适适用于日用工业品批发市场，也适适用于包含日用工业品批发交易活动其它类型批发市场，大宗日用工业品电子交易市场除外。
应用
本标准要求全部要求是通用，意在适适用于多种类型、不一样规模和提供不一样产品日用工业品批发市场组织。
当本标准任何要求因为组织及其产品特点不适用时，能够考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第4章4.4.2条款中那些不影响组织提供满足用户和适使用方法律法规要求产品能力或责任要求，不然不能声称符合本标准。
规范性引用文件
下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。
GB 8978 污水综合排放标准
　　GB 10001 公共信息标志用图形符号
　GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19000- 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19001- 质量管理体系 要求
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防方法
GB 50140- 建筑灭火器配置设计规范 (条文说明)
GB 50222-1995 建筑内部装修设计防火规范
GBJ 16-1987 建筑设计防火规范(附条文说明)
术语和定义

日用工业品批发市场 Wholesale Markets of Industry Products简称WMIP
为买卖双方提供各类日用工业品和日用工业品原、辅料批发交易场所（大宗日用工业品电子交易市场除外），含有商品集散、信息公告、结算、价格形成、等综合配套服务功效。

组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排一组人员及设置。【GB/T 19000- 3.3.1】

用户 customer
接收产品组织或个人。【GB/T 19000- 3.3.5】

供方 supplier
提供产品组织或个人。【GB/T 19000- 3.3.5】
注：本标准将“供方”分为市场设施设备供方、服务外包方、商品供方，这种改变反应了组织实际使用术语。

服务 service
产品一个类别，是供方和用户接触面上最少需要完成一项活动结果，通常是无形。
：服务提供可包含：
为满足用户需求，在有形产品上所完成活动；
为满足用户需求，在无形产品上所完成活动；
无形产品交付（如知识传授方面信息提供）；
为用户发明气氛（如市场硬件、人文环境）【修改引用GB/T 19000- 3.4.2】

规范 specification
说明要求文件。

服务规范
组织对向用户提供服务要求。指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动接触活动、过程、技巧、礼仪要求。

服务提供规范
组织对向用户提供服务服务人员、服务设施、服务用具、服务环境等服务资源要求。

服务控制规范
组织对服务、服务过程、服务质量控制要求。指对接触点监视和测量、不合格控制、数据分析、连续改善要求。
1：1组织应按过程方法模式识别、建立，并实施、保持、改善每一个服务岗位服务规范、服务提供规范、服务控制规范。
2：服务规范、服务提供规范、服务控制规范建立、实施、保持、改善，意在实现连续用户满意。
管理规范要求
组织应遵照质量管理体系标准和方法建立日用工业品批发市场管理体系，并确保其有效运行。
1：日用工业品批发市场管理体系激励组织在符合日用工业品批发市场管理体系要求前提下应用质量管理体系相关要求，并有效整合。其整合应符合GB/T19001-之0.4要求。
2：在市场经营管理服务中，不应把对质量管理体系要求视为日用工业品批发市场管理体系对服务要求。
服务管理评审
检验和
纠正方法
服务管理方针服务目标呢？
服务管理策划
和用户
接触

供方
连续满足用户需要

总要求
组织应依据本标准要求建立批发市场管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并给予连续改善。
服务管理方针
服务管理方针

服务管理评审
服务管理策划
绩效测量
反馈信息
审核

服务管理方针
最高管理者应确定本组织服务管理方针，确保在整个组织内形成文件、实施和保持；确保：
a) 和组织服务宗旨保持一致；
b) 包含连续满足用户需求承诺；
c) 对遵守和组织相关法律法规和行业要求其它事项承诺；
d) 提供建立和评审服务目标和指标框架；
e) 为多种服务项目承诺形成提供基础；
f) 传达成全部为组织工作或代表它工作人员；
g) 可为公众所获取。
服务管理策划
服务管理策划
实施和运行
现效测量
反馈信息
评审
服务管理方针

服务管理策划
关键服务原因识别和控制策划 
组织应建立、实施和保持程序，确保在管理体系覆盖范围
a) 识别各类服务以连续满足用户需求为目标，能够控制或能够施加影响服务原因；
b）确定对服务含有、或可能含相关键影响原因
c) 组织应将这些信息形成文件并立即更新。
d) 组织应确保在建立、实施和保持管理体系时，对关键服务原因加以考虑。
1：识别关键服务原因中，应包含为组织工作或代表它工作人员和提供服务设施、设备；
2：接触方法有：为组织工作或代表它工作人员和用户或用户携带物品接触；组织为用户提供服务设施、设备和用户或用户携带物品接触；
3：形成文件程序可能是一个或多个。
e）对关键服务原因评定方法应：
---依据其范围、特征和时限加以界定，以确保该方法是有计划而不是临时性；
---对原因进行分级，并识别出哪些原因可采取4.3.3和4.3.4中确定方法加以控制；
---和运行经验和采取服务控制方法控制能力相一致；
---为确定设施、设备要求、确定培训需求和/或建立服务过程控制提供依据；
---应考虑到对所要求采取方法监督，以确保实施方法有效性和时间性。
法律法规和行业要求事项 
组织应建立和保持程序，以判别和取得适适用于组织法律法规和其它服务要求事项。应保持信息更新，而且应将相关信息提供给职员和其它相关利益相关者。
服务目标 
组织应在各相关部门和层次上建立并保持文件化服务目标。
a)应以用户满意、忠诚主动培养作为客观依据用户；
b) 形成测量和评价服务指标体系；
c) 组织建立和检验服务目标，应考虑法律法规和行业其它要求事项，自我服务特点和经营风险，服务技巧、财务，服务、服务过程等要求，和利益相关者见解；
d)和服务管理方针保持一致。
服务管理方案 
组织应建立并保持一个或多个服务管理方案，以达成其目标。
方案应包含形成文件：
a) 给予组织各相关部门、层次，为达成目标职责和权限；
b) 实现目标方法和时间进度表；
c）服务管理方案应有计划地定时检验。必需时，管理方案应进行修订，以适应组织服务或作业条件改变。
服务策划
组织应建立并保持文件化程序对服务设计过程进行有效控制。
市场设置
a）新建市场应符合当地域城市建设计划和商业网点计划要求，并符合环境保护和市容环境卫生要求。应和同类型、同规模批发市场保持合理距离，大中城市日用工业品批发市场应充足考虑向零售市场运货省时、通畅、便捷和低成本。
b）市场面积依据计划区域居住人口、服务半径、消费需求等原因确定。其中，大中城市市场商业用房面积不低于10000平方米；区及县城市场商业用房面积不低于5000平方米；
c）市场选择单体建筑或非单体建筑中相对独立场地。建筑结构应采取符合国家建筑、安全、消防等要求钢筋混凝土或新型材质结构； 
d）市场应含有良好通风条件，室内宽大明亮，自然采光好。楼层式市场必需设有运输货物专用电梯；
e）市场布局结构百分比宜为：摊位面积55%、通道面积35%、辅助面积10%；
f）市场出口不少于2个，关键出入口门宽度大于4m；场内主通道宽度大于3米，购物通道大于2.5米,污物等其它通道宽度大于2米；
g）市场应设公厕,建设标准通常为二级标准；
h）城市建成区及县城新建市场，配套设有机动车、非机动车停放场地和内部仓库。停车场占商业用房面积20%以上，中心城市市场停车场面积依据需要合适增加；
i）市场根据商品种类划行归市设置交易区。交易区布局合理，分区标志清楚；同类商品区域设置要相对集中。
市场经营商品定位
a）市场确立经营方向,和辐射区域内其它市场应错位经营或升级替换；
b）市场周围交通情况，应符合定位经营商品集散要求，应成为物流管理节点；
c）对原批发市场业态分析，应形成品牌代理和产品展示中心；
d）市场应采取现代化经营形式和交易方法；
f）市场应和大型购物中心等形式结合。
服务设计
a）服务内容设计
组织应识别满足要求服务特征并满足服务人员、服务设施、服务环境、服务管理、服务品牌等固有特征要求；对服务固有特征要求
上述要求评价标准和控制方法应经过评审，并符合文件控制要求。
b）服务岗位设计
组织应依据设计服务内容，识别满足用户和经销商要求设计服务岗位；
注：服务岗位设计应充足考虑组织服务人员服务能力、意识和识别关键服务原因。
c）服务规范、服务提供规范和服务控制规范设计
组织应依据满足要求服务岗位设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范。
---上述三个规范能够单独表述，也能够在相关作业指导书中进行表述；
---上述三个规范尽可能量化、可测量、考评，必需时可纳入基层服务目标管理。
注：服务中有形产品（包含在服务中）服务规范、服务提供规范、服务控制规范设计，过程应符合GB/T19001-之7.3要求。
4.4实施和运行
实施和运行

检验和纠正方法
绩效测量
反馈信息
审核
服务管理策划

图4—实施和运作
4.4.1资源、作用、职责和权限
最高管理者应确保为管理体系建立、实施、保持和改善提供必需资源。资源包含人力资源（含专题技能）、基础设施资源（经营环境及服务设施和技术和财力资源）、环境资源（含气氛和技术和财力资源）。
4.4.1.1以人为本
服务资源管理应以人为本。这包含：
---人力资源应被识别为服务资源主导原因；
---和用户直接接触服务资源应符合人生理需要和心理需要；
---和用户间接接触服务资源应符合GB/T19001-之6.1要求。
4.4.1.2职责和权限
最高管理者应依据和用户接触相关性和关键性要求组织内部职责和权限。所要求职责和权限应使服务接触活动和内部活动保持一致，形成文件，并给予传达。
4.4.1.3管理者代表
最高管理者应任命一名管理者为专门管理者代表，该组员不管是否还负有其它方面责任，应明确要求其作用、职责和权限，方便：
---确保根据本标准要求建立、实施和保持管理体系；
---向最高管理者汇报管理体系运行表现（绩效情况）以供评审，并提出改善提议。
4.4.1.4能力、培训和意识
组织应把人力资源识别为和服务相关各类人员。确保全部为组织、或代表组织从事组织所确定服务可能含有影响工作人员，全部含有对应能力。能力应基于必需教育、培训，或经历。组织应保留相关统计。
组织应建立、实施并一个或多个程序，使之它或代表它工作人员全部意识到：
a）符合服务管理方针和符合管理体系要求关键性；
b）她们工作中关键服务原因和实际或潜在服务影响，和个人工作改善所能带来服务效益；
c）她们在实现管理体系要求方面作用和职责；
d）偏离要求运行程序潜在后果。
4.4.1.5人员管理
a）应有负责质量安全检验、环境卫生、设施设备检修、装卸搬运、治安管理、信息宣传、消防安全管理等方面服务人员，其从业人员应含有当地劳动及相关管理部门要求从业资格。
b）应有商品检验和卫生防疫专业技术人员。应定时检验市场服务人员健康情况，经营食品人员应有当地主管部门颁发健康证实。
c）应对市场从业人员进行卫生管理和质量安全方面知识宣传和培训，推行培训上岗制度。
管理人不低于组织总人数30%，其中中高级专业技术不低于组织总人数5%。
4.4.2 经营环境和服务设施设备要求
4.4.2.1经营环境管理
组织应对经营环境识别，市场经营环境应符合GB 50222-1995和 GB19085要求。服务设施应分为和用户直接或间接接触内部设施和外包设施，其管理应符合GB/T19001-之6.3要求。
a)场门应整齐、美观，多种标识规范、清楚，应设有车辆和人员专用出入口。
b)场内地面应做到硬化、平整、清洁，便于清洗。
c)交易厅（棚）应在入口醒目标位置设置标识或牌匾，标示经营日用工业品类别。厅（棚）内应通风、明亮。
d)应按日用工业品成品大类、和原辅料大类，类别要求分区，同类型商品应在同一交易区内经营。
e)日用工业品交易厅（棚）内场地设施应每日清洁、保洁，保持整齐、有序。
f)交易场地人流、物流、车辆应保持通畅，应设有专用机动车停车场，道路和停车场地地面应承重、耐磨、防滑。
g)新建市场应符合当地域城市建设计划和商业网点计划要求，并符合环境保护和市容环境卫生要求。应和同类型、同规模批发市场保持合理距离，大中城市日用工业品批发市场应充足考虑向零售市场运货省时、通畅、便捷和低成本。
h)日用工业品辅料交易大厅宜建为单层建筑结构。日用工业品成品多层大厅应符合承重和货车吨位限制及堆货限高要求。
j)应设置导购图、车行路线标示图、公用电话、校秤点等公共服务设施，和警示标识，各类公共设施标识明确，应符合GB10001要求。
4.4.2.2卫生安全设施设备管理
a)应建卫生间，卫生间数量应和经营规模相匹配。卫生间应符合GB/T 17217要求。卫生间上、下水管要通畅，冲洗设施齐全，并确保清洗用水。
b)应设置对应垃圾桶和垃圾中转密闭间，对废弃物集中处理并清运。对特殊固体废弃物能集中管理，并移交相关单位作无害化处理。
c)应建服务辅助设施，统一管理负担市场配套服务工作。
d)应有污水排放管道设施。污水排放应符合GB 8978要求。
4.4.2.3计量设施设备管理
a)应使用检定合格、未超出检定周期计量器具。
b)应设置符合要求公平秤、公平尺，并负责验证、维护和监督检验，并定时送法定计量检定机构进行检定。
4.4.2.4信息基础设施设备管理
a)应设有信息公布公告栏。
b)应有交易结算、信息交流、交易统计等服务设施。应正确立即地反应交易情况，为交易双方和相关部门提供交易服务和统计信息。
4.4.2.5贮存设施设备管理
a)从事衣饰、服装、鞋帽、床上用具交易批发市场应配置仓储设施，并专员管理。
b)从事小五金、小家电、小商品交易批发市场应有闭合交易棚。
c)从事洗涤用具、化妆品交易批发市场应含有满足洗涤用具、化妆品安全保管仓储设施。
e)从事书画古玩、收藏品、印刷品、礼品、纪念品交易批发市场应含有满足交易需要防盗、防损贮藏设施。因为空间局限不能自建仓储设施，应依据不一样日用工业品贮藏特点、要求，可租用周围地域对应仓储设施。
4.4.2.6检测设施设备管理
a)从事洗涤用具、化妆品交易批发市场应配置无毒、无害快速检测设备和相关辅助设施设备。
c)应配置政府要求批发市场其它检测项目标设施设备。
d)市场不能检测项目应委托法定检测机构进行检测。
4.4.2.7包装设施设备管理
　　应依据日用工业品交易需要配置对应包装、分拣和整理等辅助场所、设备。必需时可配置对应专业服务组织/人员。
4.4.2.8运输设施设备管理
　　应依据日用工业品交易需要配置对应运输工具和装卸、搬运等辅助场所、设备。必需时可配置对应检测机构/检测人员。
4.4.2.9消防设施设备管理
　　应配置消防安全设施，确保消防设施齐全、完好有效，符合GB 50222-1995要求。
4.4.2.10安全设施设备管理
　　应配置电子监控设备，且完好有效，必需时，参与公共安全保险。
4.4.3无形资源管理
组织应把服务技术和服务品牌识别为不一样于有形资源无形资源；
注1：服务技术指确定组织服务定位、服务特色及服务等级技术要求。
注2：服务品牌指和组织服务宗旨、服务承诺及服务信誉相适应品牌要求；
---无形资源管理应符合有效管理和连续改善有形资源要求。
4.4.4信息交流
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于相关其关键服务原因和管理体系。
a）组织内部各层次和职能间信息交流；
b）和外部相关方联络接收、形成文件和回复。
组织应决定是否和外界交流它关键服务原因，并将其决定形成文件。如决定进行外部交流，就应要求交流方法并给予实施。
4.4.5运行控制
组织应依据其方针、目标和指标，识别和策划和所确定关键服务原因相关运行，以确保它们经过下列方法在要求条件下进行：
---对于缺乏文件程序可能造成偏离服务管理方针、目标和指标，应建立、实施一个或多个文件程序给予控制；
---在程序中要求运行准则；
---对于组织服务中所确定关键服务原因，培训、实施并保持程序，并将适用程序和要求通报供方及协议方。
4.4.5.1招商管理
应建立经销商准入管理制度，并设置专门管理机构审查。 审查包含：
a）经营商家、厂家提供证件有效性：
——商品生产企业营业执照；
——商品生产企业税务登记证；
——商品注册商标证书；
——近期产品质量检测汇报或产品免检证书；
——商品吊牌标识；
——总经销或经销授权证或书；
b）经销商、厂家提供商品相关内容真实性和时效性：商品介绍、商品品质、荣誉资格、产品销量、价位等相关情况等；
c）经销商、厂家提供商品商品标识、吊牌符合性：
---商品使用商标标识；商标注册人和使用人法律关系明确，国家工商局已立案，许可使用。
---商品使用注册商标，符合《商标法》及其相关法律解释，有没有违反《反不正当竞争法》、《专利法》和WTO相关要求行为。
---商品吊牌标识上必需规范使用注册商标图型和文字标识，对消费者不造成误导，有正确生产厂家名称、厂址、固定电话联络方法。
d）经销商、厂家提供商品质量标识符合性：：
---提供商品质检汇报中，应有原材料检测和成品检测汇报。
---提供产品质量检验汇报应是目前有效。
e）经销商、厂家过去经营经验和信用情况。
4.4.5.1商品质量管理
a）应建立经销商品巡查管理制度，并设置专门管理机构，负责对进入市场日用工业品质量安全进行查证、登记立案、抽检和清退等监督管理。
b）应建立商品质量抽检制度，定时或不定时对场内交易日用工业品质量安全进行抽检。
c）交易日用工业品应感观清洁,并堆放整齐。推行交易日用工业品规格化、标准化、等级化。
d）应建立质量安全不合格商品市场清退制度，经抽检质量安全不合格日用工业品要停止交易，并依据经销商进场经营协议或配合政府相关部门依据相关法律法规进行处理，不能进行处理要立即清退。
4.4.5.3经销商管理
a）场内经营者必需持有有效营业执照，经营品牌商品等还必需同时相关代理许可证手续，不许可无证照经营，或超范围经营。
b）随商品同行合格证、检疫证、送货单、确定单等商品证、单，应由场内经营者自行保留备查。
c）销售各类商品应按国家相关要求实施明码标价，标价内容真实明确、字迹清楚、货签对位、标示醒目。
d）包装类商品标价签应该标明品名、计价单位、产地、零售价等关键内容，对于有规格、等级、质地等要求，还应标明规格、等级、质地等项目。
e）严禁价格欺诈、哄抬价格和低价倾销等不正当价格行为。
f）必需使用符合国家标准计量器具，加强管理，定时校验，并向当地质量技术监督部门申报立案。按期做好每十二个月一次计量器具强制检定工作。
4.4.5.3交易服务管理
管理方应对进入市场交易经销商进行质量安全等方面知识宣传和培训。同时建立以下管理制度，并形成文件。
a）应和经销商签订进场经营协议，协议应约定双方保障日用工业品质量安全相关权利、义务、违约责任及处理方法。
b）建立商品可追溯制度，推行“场地挂钩”和“场厂挂钩”，经销商应建立商品购销台账。
c）应建立计量管理制度。应对市场内使用属于强制检定计量器具进行登记注册，向当地质量技术监督部门立案；配正当定计量检定机构做好强制检定工作；做好市场定量包装商品、零售商品等计量监督管理，对市场票据、票证、商品标识等应使使用方法定计量单位。
e）应建立投诉管理制度，并设置专门投诉机构，投诉电话应在全市场公告，跟踪投诉处理情况。
f) 应建立公平交易和结算收费管理制度。
g) 应建立仓储和装卸管理制度，对装卸搬运实施集中、统一、规范管理。
h) 引导经销商建立服务诚信、商品质量诚信承诺。
4.4.5.4信用管理
a）应建立市场信用统计制度，可行时应建立场内经销商违规经营行为应进行警示通告/公告制度。
b）应建立对场内交易日用工业品价格、检测、计量、质量等相关信息公告制度。
4.4.5.5服务管理
a)服务承诺控制
组织应识别协议承诺、口头承诺、广告承诺等服务承诺并确保服务承诺处于受控状态：
---在向用户做出承诺之前对其内容进行评审；
---评审应确保组织有能力满足用户；
---预防为开发市场、市场营运而滥用承诺现象发生。
b) 直接服务活动
组织应识别和用户直接接触活动并确保直接服务活动处于受控状态：
---对用户要求做出快速反应；
---取得必需服务资源；
---和其它活动接口保持通畅。
c) 间接服务活动
组织应识别和用户间接接触间接服务活动并确保间接服务活动处于受控状态：
---对直接服务活动要求做出快速反应；
---取得必需服务资源；
---和其它活动接口保持通畅。
d) 用户活动
组织识别接触点、接触线、接触面上用户活动并确保用户活动处于受控状态：
---区分对待不一样类型用户；
---关注满足用户要求任何细节；
---确保用户人身安全和财产安全；
---确保用户处于良好心理状态和身体状态；
---确保用户能够有效配合服务；
---和用户直接接触服务资源有适宜识标；
---必需时提供服务资源对用户及用户财产进行标识；
---用户主观感受得到监视和测量。
4.4.5.6服务外包方管理
组织应对包含在服务中外包方进行有效控制：
外包方采购过程、服务过程监视和测量装置控制过程应符合GB/T19001-要求。
4.4.5.7首问责任和补救方法
a)组织应在内部建立首问负责制，确保每一个直接或间接接触用户人员全部能对用户要求做出快速反应，以实现连续用户满意目标：
---在第一时间和第一地点识别和确定用户要求并和用户进行沟通；
---能够自己满足用户要求立即采取行动给满足；
---自己不能满足用户要求立即经过相关部门及人员给满足；
---对满足用户要求过程及其效果进行跟踪；
---发觉问题采取有效方法直到用户满意为止。
b)组织应对实际发生埋怨做出快速反应，并预防或降低投诉。
c)组织应建立、实施并保持投诉发生后补救方法，使用户能从埋怨、投诉状态转为满意，并定时评审其有效性。必需时，尤其是在投诉发生后，经过对实施补救方法效果评审，对其进行修订。
4.5检验和纠正方法
检验和纠正方法

服务管理评审
绩效测量
反馈信息
审核
实施和运行

图5—检验和纠正方法
4.5.1监测、测量和分析
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，对关键服务原因控制运行关键特征进行例行监测和测量。程序中应要求将监测服务表现、运行控制、目标和指标符合性情况信息形成文件。
a)接触过程监视和测量
组织应采取适宜方法对和用户接触过程及活动进行监视和测量。应符合GB/T19001-之8.2.3要求。
b)有形产品监视和测量
组织应采取适宜方法对包含在服务中有形产品进行监视和测量。应符合GB/T19001-之8.2.4要求。
c)数据分析
组织应确定、搜集和分析来自监视和测量结果和其它相关起源数据。数据分析应提供以下信息：
---用户满意及用户忠诚；
---接触过程符合性；
---有形产品符合性；
---管理体系符合性；
---连续改善机会；
4.5.2服务合规性评价
a)服务质量维护
组织在服务以后最少需要从以下方面对服务质量进行维护：
---协议要求维护内容及维护期限；
---相关法律法规要求维护内容及维护期限；
---召回被放行不合格品；
---关闭被发觉不合格项；
---受理用户投诉和处理用户埋怨。
b)服务质量回访
组织在服务以后最少需要从以下方面对服务质量进行回访：
---对服务效果跟踪和评价；
---对服务改善跟踪和评价。
c) 超值服务
组织应对服务合规性评价，发觉提供超值服务机会并实施：
---定时评审用户对超值服务需求；
---依据现有能力确定超值服务内容和方法；
---要求实现超值服务所需职责和权限；
---确保提供实现超值服务所需资源；
---统计超值服务结果；
---评价超值服务有效性。
4.5.3内部审核
　　组织应确保根据计划间隔对管理体系进行内部审核。目标是：
a）判定管理体系
---是否符累计划服务管理安排和本标准要求；
---是否得到了妥善实施和保持。
b）向管理者汇报审核结果。
组织应策划、制订、实施和保持一个或多个审核方案，此时，应考虑到包含运行服务关键性和以前审核结果。
应建立、实施和保持一个或多个审核程序，用来要求
---策划和实施审核及汇报审核结果、保留相关统计职责和要求；
---审核准则、范围、频次和方法。
审核员选择和审核实施均应确保审核过程客观性和公正性。
4.5.4不合格纠正方法和预防方法
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来处理实际或潜在不符合，采取纠正方法和预防方法。程序中应要求以下方面要求：
a）识别和纠正不合格，并采取方法降低所造成不合格服务影响；
b）对不合格进行调查，确定其产生原因，并采取方法避免反复发生；
c）评价采取方法以预防不合格服务需求；实施所制订合适方法，以避免不合格服务发生；
d）统计采取纠正方法和预防结果；
e）评审所采取纠正方法和预防有效性。
所采取方法应和问题和不合格服务影响严重性相适配。
组织应确保对服务管理文件进行必需更改。
4.6文件和统计
管理体系文件应包含：
a）服务管理方针、目标和指标；
b）对管理体系覆盖范围描述；
c）对管理体系关键要素及其相互作用描述；相关文件查询路径；
d）本标准要求文件；
e）组织为确保对包含关键服务原因过程进行有效策划、运行和控制所需文件包含服务规范、服务提供规范、服务控制规范、经识别适用外来文件（法律法规）；
f）统计。
4.6.1文件控制
应对管理体系所要求文件进行控制。统计是一个特殊文件，应该根据4.5.4要求进行控制。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，方便：
a）在文件公布前进行审批，以确保其适宜性、充足性；
b）必需时对文件进行评审和修订，并重新审批；
c）确保对文件修改和现行修订状态做出标识；
d）确保各相关场所/岗位全部使用有效文件；
e）确保文件字迹清楚，标识明确；
f）确保对策划和运行管理体系所需外部文件识别、标识，并控制分发；
g）预防对过期文件误用。如出于某种目标将其保留，要做出合适标识。
4.6.2统计控制
组织应依据需要，建立并保持必需统计，用来证实符合其管理体系和本标准要求，和所取得结果。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于统计标识、存放、保护、检索、留存和处理。
服务统计应字迹清楚，标识明确，并含有可追溯性。
4.7服务管理评审
服务管理评审

服务管理方针
绩效测量
反馈信息
审核
检验和纠正方法

  图6—服务管理评审
最高管理者应按计划时间间隔，对组织管理体系进行评审，以确保它连续适宜、充足性和有效性。评审应包含评价对管理体系，包含服务管理方针、服务目标和指标进行改善机会和修改和需求。应保留管理评审统计。
管理评审输入应包含：
a）内部审核和合规性评价结果；
b）和外部相关方交流，包含埋怨；
c）组织服务绩效；
d）目标和指标实现程度；
e）纠正和预防方法情况；
f）以前管理评审后续方法；
g）客观服务改变，包含和组织服务原因和法律法规和其它行业要求相关发展改变；
h）改善提议。
管理评审输出应包含为实现连续改善承诺而做出，各服务管理方针、目标、指标和其它管理体系要素修改相关决议和行动。
审输出应包含为实现连续改善承诺而做出，各服务管理方针、目标、指标和其它管理体系要素修改相关决议和行动。