燃气调度抢维修中心工作手册模板.doc

燃气调度抢维修中心
工作手册

华润燃气
5月

一、目标
为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全方面、细致、正确开展，工作人员能够熟练掌握各类工作服务步骤及注意事项，确保调度抢维修中心各项作业安全和完成质量，特制订本工作手册。
二、适用范围
本作业指导书适适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。
三、权责
文件由调度抢维修中心负责制订，经企业领导审核，在企业内实施。
四、定义
为规范调度抢维修中心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程中作业程序。
五、参考文件
1、中国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-
2、中国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）
3、中国行业标准——城镇燃气室内工程施工和质量验收规范CJJ94-
4、中国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-
5、中国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-
6、中国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-
六、作业程序和要求
6.1呼叫中心
6.1.1作业前工作准备
步骤
工作准备项目
示例图片
1
换工作服

2
带工牌

3
仪容仪表：生画淡妆，扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。

6.1.2作业标准步骤
步骤
工作准备项目
示例图片
1
换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等候接听状态。

2
准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，确保良好工作状态。

3
业务受理：电话铃声三声内立即接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候用户：“您好，很快乐为您服务”，根据文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位用户诉求内容。

4
填录工单：仔细查对用户信息，依据用户诉求内容填录工单。

5
接听完成，保留来电统计：“感谢您来电”“请问还有什么能够帮助您吗？”“好，再见！”接听完成后，具体保留每位用户来电统计。

6.1.3工单转派
步骤
工作准备项目
示例图片
1
耐心问询：查对用户信息，了解用户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型

2
新增工单：依据用户业务要求具体统计工单内容

3
复核工作：工单新增完成后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）

6.1.4电话回访作业标准步骤
1
抽样：进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。

2
自我介绍：拨出电话开始回访，接通后，向用户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气”。

3
确定用户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”

4
展开回访：确定后问询用户师傅同意接收回访，如用户拒绝则向用户用户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入确定回访作业项目，统计用户回复情况及反应问题

5
倾听和统计：在回访过程中，如遇用户反应问题或提出意见提议时，应耐心倾听，让用户感受到你对她（她）了解，并试情况作出应答。

6
结束语：很感谢，如有任何问题，欢迎拨打我企业服务热线XXX.祝您生活愉快！再见！结束回访。

6.1.5 GIS系统操作
进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置登陆GIS界面，输入用户名和密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推进鼠标放大和缩小。

6.1.6视频监控系统操作

6.1.7受理呼入电话作业程序和要求
1注意事项
1）用户代表在电话接通两秒之内微笑着问候用户：“您好！很快乐为您服务”
（2）通话过程中，必需做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清楚；
（3）开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化感觉；
（4）和用户通话声音不要过大，以免给用户感觉不够亲切或影响她人工作。同时不要离话口太近，让用户听起来认为刺耳；
（5）工作时私人电话接入，应快速地结束谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应快速地结束私人谈话，接听热线电话）；
(6)没听清或不了解用户陈说问题，应主动问询：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您问题，请您再复述一遍好吗？”
（7）需用户等候时，应提前讲明原委并征求用户意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到用户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；
（8）在向用户解释完成后，应确定用户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您问题解释清楚了？”如用户还未清楚，应再重新解释，直到用户完全明白为止；
（9）需隔时处理电话即不能立即回复用户电话，则要立即做好通话内容统计，尤其是处理时限及回复时间；
（10）对用户提出问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回复语速，语气要有感情；
（11）遇用户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要和用户在电话中争吵，要了解用户立场。抚慰用户并耐心地向用户解释事实和企业相关政策；
（12）正在接听电话时，有紧急电话（事情）需处理，应主动对用户说“对不起，我有一件紧急事情需立即处理，处理后，我立即给您回电。”
（13）在电话服务过程中，若用户需要服务人员做紧急处理事项，服务人员应立即和上级领导联络，在上级领导许可和授权下可依据实际情况进行程序上简化处理。
2、多种语音环境处理
1)电话接通用户无声音时
用户代表应保持微笑反复道：“您好！请问有什么能够帮您？”中间间隔3-5秒：“您好！你电话已接通，您能听见我声音吗？”仍听不到用户回应时：“对不起！听不见您声音，请您换一部电话再拨好吗?/或请稍后再致电”，停顿2秒，挂机。
2)用户声音太小，听不清楚时
用户代表应：“对不起！我听不清楚您声音，麻烦您大声一点，好吗？”；仍听不清，再反复一遍，反复时语气仍要保持轻柔委婉；还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨/或稍后致电，好吗？”停顿2秒，挂机。
3)电话杂音太大时
用户代表应：“对不起！电话声音太小/电话杂音太小，请您换一部电话再拨/请您稍后再致电，好吗？”停顿2秒，挂机。
4)用户提出用户代表声音太小时
用户代表：“对不起！（稍微提升音量，不可忽然提升音量）请问你有什么事情需要帮助吗？”
5)用户使用免提时
用户代表：“对不起！我听不清您声音，请您拿起电话说话，好吗？”
3、多种特殊情况处理
1)没听清用户讲话时
用户代表应用咨询语气向用户问询：“对不起！我没听清您讲话，您能再反复一遍吗？谢谢！”
2)用户不了解用户代表话语时
用户代表：“对不起！我意思是…….（可换种表示方法）”
3)解答过程中用户无任何回应时
用户代表应时刻留心用户反应：“X先生/女士，您听得见我说话吗？”
4)向用户解答完成后
用户代表可经过问询方法确定用户清楚是否：“X先生/女士，我解答您满意吗？”如用户表示满意，则说：“你还有什么需要我帮助吗？”如用户表示还未完全了解，则深入解释，直到用户根本弄懂为止。
5)用户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时
用户代表：“X先生/女士，我在听，您请讲！谢谢！”
6)用户在讲解过程中不能确定用户代表是否在倾听，以“喂”提醒时
用户代表：“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”
7)碰到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时需要用户等候时
用户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到用户同意后，按静音键取消静音后，用户代表：“对不起，让您久等了”
8)静音前
用户代表应讲明原委并咨询用户意见：“对不起，X先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”用户同意后按下静音键，并快速处理问题，不能够用命令语气。
9)静音后
用户代表应在处理后立即进入和用户通话状态，并向用户致歉：“对不起，X先生/女士，让您久等了！”
10)需要用户提供相关信息，用户有迟疑或其它不解反应时
用户代表应立即解释：“哦，是这么，我们需要……谢谢您！”
11)碰到用户打错电话时
用户代表：“对不起，这里是华润燃气用户热线中心，请您查证后再拨。”并依据用户需求，引导用户拨打其它服务台。
12)碰到设备故障不能操作时
用户代表：“读不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请用户留下联络方法，等设备正常立即和用户联络。
13)请用户留电话以后回复时
用户代表应耐心解释原因，并征求用户意见：“X先生/女士，您问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽搁您较长时间，请您留下您电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”以后转达成具体业务对口部门对用户进行解答。
14)用户代表完全没有听懂用户所提问题时
用户代表：“对不起，X先生/女士，您意思是…….？
15)用户代表没安全听懂用户所提问题时
用户代表：“对不起，X先生/女士，假如我没有了解错话，您意思是……？”
16)用户代表没有听清楚用户所述内容要求用户配合复述时：
用户代表：“对不起，麻烦您将刚才反应问题再反复一遍，好吗？”
17)用户查询信息较长，不轻易记住，需要其统计下相关内容时
用户代表：“对不起，麻烦您将刚才反应问题再反复一遍，好吗？”
18)用户要求超出用户代表工作权限时
用户代表应向用户致歉，并提供其它处理方法：“对不起，X先生/女士，这超出了我权限范围，即使我帮不到您，我会立即将问题反应给相关部门处理，您看这么好吗？”
19)用户提出要求无法做到时
用户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们服务范围，恐怕我不能帮助您。”
20)用户提出无理要求时
用户代表应耐心向用户解释，寻求用户谅解：“对不起，X先生/女士，我极难帮到您，您要求已经超出了燃气企业服务范围，请您谅解！”
21)用户咨询完业务却又不想挂机时
用户代表应婉言提醒用户：“对不起，X先生/女士，假如您没有其它问题话，欢迎您下次致电，谢谢合作！再见！”
22)用户打骚扰电话时用户代表应冷静地提醒用户：“对不起，假如没有业务上问题，请您挂机，再见！”若用户仍纠缠不休不愿挂线，用户代表应未来话汇报现场领导。
23)接到正在上班同事私人电话时
用户代表应真诚向用户解释：“对不起，X先生/女士，企业要求上班时间不能够聊天，请您在她下班后和她联络，好吗？谢谢合作！再见！”
24)用户善意聚会时
用户代表应先表示感谢，并请求用户谅解：“很感谢您诚意，我不太方便，请您原谅！”
25)用户问询用户代表姓名时
用户代表应委婉地向用户解释：“X先生/女士，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我们是XXX号。”若用户坚持要求，可告诉用户这是企业要求。
26)用户要求直接和领导讲话时
用户代表应依据事情轻重缓急灵活选择处理方法：
处理方法一：“您别着急，把您事情告诉我，我会尽可能帮您处理，好吗？”
处理方法二：“您能够把事情大约讲一下，我会统计下来，请领导稍后回复您，好吗？”
处理方法三：“请您稍等，我请现场责任人过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
27)用户要求提供领导电话或地址时
用户代表：“对不起，X先生/女士，很快乐您能为我们企业提出宝贵意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们领导，好吗？”如用户一再坚持，则说：“您能够把您电话告诉我，我会统计下来，请领导稍后回复您，好吗？”
28)用户要求提供企业内部其它部门电话或地址时
用户代表：“对不起，X先生/女士，很抱歉，这超出了我权限范围，请您谅解！”
29)用户查询资料，系统无统计时
用户代表应立即向用户致歉：“X先生/女士，不好意思，系统临时无统计，请留下您联络电话，我会立即回复您，请原谅，谢谢！”
30)碰到无法当场回复用户咨询时
用户代表：“对不起，请您留下您联络电话，我们查询后将立即和您联络，好吗？”用户：“…….”用户代表：“谢谢您合作，再见！”
31)用户提出提议时
用户代表：“谢谢您，您提出汇报提议，我们将立即反馈给企业相关责任人员，再次感谢您对我们工作关心和支持。”
31)对于用户投诉，在受理结束时
用户代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多谢您反应意见，我们会立即向上级部门反应，并在XX小时（依据投诉类别和用户类别不一样而不一样，通常在两个工作日内）内给您明确回复，再见。”
33)用户来电通知其业务问题意见得四处理时
用户代表：“很感谢您对我们工作支持，谢谢！”
34)用户向用户代表道歉时
用户代表：“没关系，这是我们该做，请问还有什么需要我帮助吗？”
35)用户称赞用户代表时
用户代表：“谢谢！”
36)用户感谢用户代表时
用户代表应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做。”
37)用户焦虑时
用户代表应首先抚慰用户情绪：“X先生/女士，我了解您心情，您别着急，我立即帮您联络处理，好吗？/我立即帮你咨询，稍后给您回话，能够吗？”
38)用户情绪猛烈，破口大骂时
用户代表：“对不起，先生/女士，请问有什么能够帮助您？”同时用户代表应调整好心情，尽可能抚平用户情绪，若无法处理，应立即汇报现场责任人。
39)发觉自己回复错误/不完全，需要纠正时
用户代表应立即向用户致歉，诚恳接收用户批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我解释有些欠缺，应该是…..”或：“很抱歉，刚才问题请许可我再补充几点….”
40)用户责备用户代表动作慢，不熟练时
用户代表：“对不起！让您久等了，我将立即帮您处理。”
41)用户投诉用户代表态度不好时
用户代表：“对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能讲具体情况告诉我？”认真统计用户投诉内容，并请用户留下联络方法，提交给责任人处理。
42)用户投诉用户代表工作出差错时
用户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反应问题如实上报主管，并立即核实处理，给您带来不便，请您原谅！”并统计下用户电话及复述内容，如用户仍不接收道歉，用户代表：“对不起，您是否能够留下您联络电话，有我们主管和您联络处理，好吗？”快速将此情况转告主管妥善处理，用户代表切忌对用户说：“不时我受理，我不清楚，您拨XX电话。”
43)在受理过程中需请求用户谅解时
用户代表：“对不起，请您院里。”或“对不起，很抱歉。”
44)电话受理终了时应问询用户是否还有其它方面咨询
用户代表：“请问还有什么能够帮助您？”或“请问还有什么需要帮助您”再确保用户没有其它方面咨询后礼貌地说：“感谢你来电，再见!”
45)结束语
“感谢您来电！祝您生活愉快！再见！”；若逢周末或节假日，则能够将“祝您生活愉快”修改为“祝您周末愉快/XX节愉快！”
2.1.3 规范服务用语相关要求
1、多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、请稍等、对不起、再见。”
2、严禁使用服务忌语。严禁在接听电话过程总夹杂别类声音出现
3、语速适中，语音甜美，语气柔和，亲切自然，忌语气平淡，过于拖拉或语速太快。
4、咬字清楚，避免出现方言较浓一般话。
5、耐心解释，态度热情周到，忌和用户通话时出现反问、责问口气。
6、应答过程中遇用户咨询自己不熟悉业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞用户。
7、通话过程中不得无故打断用户说话，不要急于对用户作出解释，应请用户将问题表述完后再回复（不然适得其反）。
8、对用户反应需提交问题，用户代表应在用户表述后再复述一遍，确定所提交问题即是用户所反应问题后，方可统计下来提交处理，在查询过程中需要其它用户代表配合处理或和其它台席用户代表交谈时，应先采取静音。
2.3、外拨电话回访步骤
2.3.1、电话回访作业前准备工作
（1）明确打电话目标，做好沟通事项内容准备。
（2）确定回访对象，生成回访样本。
（3）选择合适通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）。
（4）通话前准备笔和通话备忘录。
（5）通话前保持情绪平稳。
6.1.2、电话回访注意事项
1、开头问候语要有精神，不要让人过于僵化，公式化感觉。
2、通话过程中，必需做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清楚。
3、和开户通话声音不要过大，以免给用户感觉不够亲切或影响她人工作。同时不要离话筒太近，让用户听起来认为刺耳。
4、拨打电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拨打给用户，电弧接通后应立即向用户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！”
5、遇用户正忙，如开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示，打搅您了，改时再和您联络，再见！
6、用户若数次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再拨打。
7、在电话服务过程中，若用户需要服务人员做紧急处理事项，服务人员应立即和上级领导联络，在上级领导许可和授权下可依据实际情况进行程序上简化处理。

8、在回访中假如用户不明白什么是专业能力，则可向用户解释为维修人员技术是否熟练/报修项目/维修质量怎么样/是否处理了用户问题等等用户易于了解内容。
9、在等候用户评分回复过程中，不可引导用户评分或替换用户评分
10、不回避用户反应问题，并通知用户会立即转办落实其反应问题。
6.1.8电话回访步骤
请用户对服务人员服务质量进行10分制评分，通知用户分数越高表示满意程度越高，假如用户拒绝评分，不可强求，向用户致谢（结合结束语）后结束回访；假如用户配合给评分，则统计用户回访情况及反应问题：下面是对一线服务回访为例：

回访展开内容
1、你好我是淮北华润燃气企业，请问你是XXXX用户吗？不好意思！打搅你几分钟做个回访调查能够吗？
用户同意，进入回访内容
2、请问维修人员是否按约定时间上门处理问题》或您报修问题维修人员是否按约定时间上门处理？
□优-按时处理
□中-已处理，但未按时处理
□差-未按时处理
3、请问维修人员上门时有没有穿工作服佩戴工作牌呢？
□优-穿戴工作服，佩戴工作证
□中-无佩戴工作证或无穿工作服
□差-无佩戴工作证且无穿工作服
4、您对维修员服务态度满意吗？您评分是（最高为10分，最低为1分）？
评分：
5、您对维修员专业能力满意吗？您评分是（最高为10分，最低为1分）？
评分：
6、您对我们企业服务还有其它意见和提议吗？

6.2维修班
6.2.1　作业前工作准备

步骤
工作准备项目
示例图片
1
换工作制服

2
带工作牌

6.2.2　维修作业标准步骤
步骤
作业项目
示例图片
1
按时到户：接派工单后，先和用户联络，确定维修内容并预约到户服务时间，领取对应配件，在约定时间内上门服务；轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

2

表明身份：用户开门后，先应表明自己身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气企业服务人员×××，上门为您……”，得到用户充许后方能进用户家。
遇用户不在家时，应联络用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家可给予等候。不能联络到用户，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到地方，以免招引偷窃。

3
穿鞋套：得到用户许可后穿鞋套进门；进门后应严格根据实施企业要求，在工作区域内活动，如发觉有珍贵物品应提醒用户

4
安全检验：检验前应打开门窗，保持空气流通

5
公开收费标准：服务如需收费，需提前向用户出示华润燃气“统一收费标准”

6
放置工具：依据工作单准备材料、工具、设备，将工具、设备放置在工作垫上

7
开始检验：使用U型压力计和检漏仪对燃气设施进行检验（肥皂水只能作为辅助手段判定漏点）。严禁明火检测

8
依次检验：检测室内部分时，先检测各接头，再检测表具、阀门、灶具及热水器，最终检测胶管；检测室外部分时，先检测各接头，再检测表箱内表具、表前阀

9
进行维修：确定漏气部位，开始维修；

10
气密检测：维修完成，严格根据国家规范进行气密性检测。

11
安全检验（燃气设施）：对燃气设施进行安全检验

12
安全检验（燃气具）：软管连接及燃气具检验

13
点火试灶

14
清理现场：工作完成应将现场打扫洁净恢复原貌，收拾好工具和配件,确保用户环境清洁。

15
用户确定：填写维修统计单并统计内容，收取上门服务费并请用户签字开具发票。

16
安全宣传及百尊宣传：维修完成后提醒用户用气安全，并宣传百尊燃气具。如有条件，可向用户发放安全使用手册，及百尊燃气具宣传手册。

17
礼貌道别：向用户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向用户将门关好后离开

6.2.3.关键作业步骤工作细节要求
户内挂表表前阀漏气（立管、立管活接），需户外停气维修具体步骤
步骤
作业项目
示例图片
1
户外停气：如户内挂表表前阀（含）前漏气（注：立管，立管活接），逐户通知楼上楼下相关用户，应先室外矮立管停气维修，检验家中燃气阀门是否关闭

2
切断气源：关闭表前阀门及灶前阀门，切断气源

3
气体放散：对立管气体进行放散或打开灶前阀点灶，将燃气表和管道中燃气燃烧尽，严禁带气作业

4
恢复供气：维修完成后，打开楼后矮立管，恢复供气

6.2.4.维修服务安全操作规程及注意事项
6.2.4.1 维修服务管理制度
（1）维修员在服务中应态度和蔼，文明礼貌，对用户做到有问必答，不得和用户争吵。
（2）维修员在接到工作单后要立即和用户联络，并和用户预约到户时间，在预定时间内抵达用户家中，立即率达100%。
（3）维修员更换燃气表前要确定燃气表是否已坏,表封铅封是否正常,如有障碍无法对燃气表进行更换(如在吊橱内)。要对用户解释清楚，协调好以后进行更换。更换完必后要仔细检验是否漏气。一次处结率达成100%，完成后让用户在工作单上签字认可。
（4）维修员到户更换球阀及灶修应配齐多种所需工具和配件，如有障碍无法更换要向用户解释清楚，协调好再进行更换。维修更换完成后检验是否漏气，一次处结率达成100%，完成后让用户在工作单上签字认可。
（5）维修员应对用户室内燃气设施进行全方面检验，如发觉隐患能现场维修整改要现场整改，不能整改要通知用户需注意事项并下达隐患通知书，用户签字认可。回企业后依据户内隐患分级管理相关要求进行处理。
（6）维修人员要认真填写各类工作单，不得漏联、漏项，字体工整。立即反馈工作完成情况。
6.2.4.2维修服务工作规范
（1）工作人员衣着应保持洁净、整齐并持证上岗，仪表大方，举止文明。
（2）入户时应按和用户约定时间稍提前抵达，不得迟到；敲门轻重适度，不大声叫喊，用户开门后先向用户问好并表明身份和来意。入户后应在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看；严格根据安全技术规程操作，在要求时间内查明情况，排除故障，符合质量要求。
（3）维修服务应遵守华润燃气用户服务礼仪标准“上门服务12345规范”
A.一证件：华润燃气工作证
B.二公开：公开收费标准、公开工作单据
C.三个一：一对鞋套、一张垫布、一块抹布
D.四不准：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼
E.五到位：问候到位、工作到位、清理到位、提醒到位、道别到位
（4）工作完成后，按要求查漏，确保不漏气后，向用户示范并请用户试用，在工作单上署名确定及写上意见。
（5）维修人员维修完成后依旧有遗留问题，应在维修工单上注明并跟踪处理。

6.2.4.3维修注意事项
1） 严禁明火查漏，发觉燃气泄漏，应开窗通风，切断气源，排除室内积存气体后，方可操作。
（2）在进行燃气器具维修前应对用户室内立管、户内管、胶管、燃气表等燃气设施进行安全检验。
（3）维修燃气器具前应检验其控制阀门是否关闭，然后进行操作。动作要轻拿轻放，按操作程序进行，确保检修质量，修理结束后，用检漏仪和肥皂水检漏，确保其正常使用。
（4）在采取涂液法检漏时，检验完成后应清理残余液体，检漏用液体严禁采取带酸碱性溶液。
（5）当出现气表堵塞，需要进行换表时，确保气表方向一致，校对表号、指针数、并做好统计，按程序操作完成后，用检漏仪检漏，确保其正常使用。
（6）对住户家中立管维修及更换，必需做到每户家中关闭灶前阀，结束后要进行立管试压，测试不合格应立即查找原因并进行处理，复压合格后方可通气。
6.2.5更换燃气表操作规程
(一)准备工作
1、准备好工具、燃气表及配件。
2、对燃气表进行检验，查看外观是否完好，数字是否正常走动，方向是否正确。
3、对配件进行检验，查看外观是否完好，螺纹有没有断牙、缺牙。
(二）拆下旧燃气表
1、打开门窗，保持空气流通，严禁烟火和启闭电器。
2、关闭表前阀，切断气源。
3、松开表接头。
4、拆下旧燃气表。
5、拆下旧表接头。
(三）安装新燃气表
1、装上新表接头，安装表接头时应采取规格为200管钳，即管钳全长为 200mm。
2、装上新表垫圈。
3、装上新燃气表。
4、拧紧表接头。
5、开启表前阀，接通气源。
(四）验收
1、工作完成后按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。
2、置换表具和管道内空气，试点火，成功后交和用户使用。
3、观察表具数字是否正常走动。
4、按规范填写工作服务单（抄录新表表号及指数，旧表表号及指数等），并请 用户签字认可，确定旧表指数。
5、交回工作单，并将旧表指数等信息录入用户管理系统。
6.2.6更换表前阀操作规程
(一)准备工作
1、准备好工具和配件。
2、对配件进行检验，查看外观是否完好，螺纹有没有断牙、缺牙。
(二）拆下旧表前阀
1、打开门窗，保持空气流通，严禁烟火和启闭电器。
2、尽可能关闭表前阀，切断气源。
3、松开表接头。
4、拆下燃气表。
5、拆下旧表接头。
6、拆下旧表前阀。
(三）安装新表前阀
1、装上新表前阀，并关闭表前阀。
2、装上新表接头，安装表接头时应采取规格为200管钳，即管钳全长为200mm。
3、装上新表垫圈。
4、装上燃气表。
5、拧紧表接头。
6、开启表前阀，接通气源。
(四）验收
1、工作完成后按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。
2、置换表具和管道内空气，试点火，成功后交和用户使用。
3、按规范填写工作服务单，并请用户签字认可。

6.3抢险班
6.3.1管网抢修操作规程
(一)抢修人员应佩带职责标志，抵达抢修现场后，应依据燃气泄漏程度确定警戒区并设置警示标志；监测周围环境燃气浓度。在警戒区内应管制交通，严禁烟火，严禁无关人员入内。
(二）抢修人员抵达抢修现场后，在部署事故现场警戒、控制事态发展同时，应 主动救护受伤人员。
(三）操作人员进入抢修作业区前应按要求穿戴好防静电服、鞋、防护用具，并严 禁在作业区内穿脱和摘戴。作业现场应有专员监护，严禁单独操作。
(四）在警戒区内燃气浓度未降至安全范围时，严禁使用非防爆型机电设备及仪器、仪表等。
(五）管道和设备修复后，应对夹层、窨井、烟道、地下管线和建（构）筑物等场所进行全方面检验。
(六）当事故原因未查清或隐患未消除时不得撤离现场，应采取安全方法，直至查清事故原因并消除隐患为止
6.3.2抢修作业
(一)抢修人员进入事故现场，应立即控制气源、消亡火种，切断电源，驱散积聚燃气。在室内应进行通风，严禁启闭电器开关及使用电话。地下管道泄漏时应采取有效方法，排除聚积在地下和构筑物空间内燃气。
(二）燃气设施泄漏抢修宜在降低燃气压力或切断气源后进行。
(三）抢修作业时，和作业相关控制阀门必需有专员值守，并监视其压力。
(四）当抢修中临时无法消除漏气现象或不能切断气源时，应立即通知相关部门，并作好事故现场安全防护工作。
(五）修复供气后，应进行复查，确定无不安全原因后，抢修人员方可撤离事故现场。
(六）处理地下泄漏点开挖作业时，应符合下列要求：
1、抢修人员应依据管道敷设资料确定开挖点，并对周围建（构）筑物进行检测和监测；当发觉漏出燃气已渗透周围建(构）筑物时，应依据事故情况立即疏散建(构)筑物内人员并驱散聚积燃气；
2、应连续监测作业点可燃气体或一氧化碳浓度。当环境中可燃气体浓度在爆炸范围内时，必需强制通风，降低浓度后方可作业；
3、开挖漏点时，须不停洒水，预防爆炸、起火，应依据地质情况和开挖深度确定作业坑放坡系数和支撑方法，并设专员监护。
4、对钢制管道进行维护、抢修作业后，应对防腐层进行恢复并达成原管道防腐层等级；
5、拆、装盲板时，应在降压或停气后进行，操作人员应戴防护面具，系安全带，并有专员监护。
6.3.3抢修停气、降压和动火作业
(一)停气、降压、动火及通气等生产作业应建立分级审批制度。作业单位应制订作业方案和填写动火作业汇报，并逐层申报；经审批后应严格按同意方案实施。紧急事故抢修除外。
(二）停气、降压、动火及通气等生产作业，必需设专员负责现场指挥，并应设安全员，参与作业操作人员应按要求穿戴防护用具。在作业中设置放散点放散时应有专员监护。
(三）燃气设施停气、降压、动火及通气等生产作业必需配置对应通讯设备、防护用具、消防器材、检测仪器等。
(四）作业坑边应依据情况和需要挖设利于操作人员上下及避险甬道。
(五）停气和降压作业时间宜避开用气高峰和恶劣天气。
(六）影响用户用气停气和降压作业应最少提前二十四小时通知用户，紧急事故除外。
(七）停气作业时应能可靠地切断气源，并将作业管段或设备内燃气安全排放或置换合格；
(八)降压作业应有专员监控管道内燃气压力，严禁管内产生负压；
(九）降压作业时依据管内不一样燃气种类，可将压力控制在300Pa~800Pa范围内；
(十）输送密度比空气大燃气，其管道停气或降压作业时，应采取防爆风机驱散在工作坑或作业区内聚积燃气；
(十一）停气和降压作业中，当采取旁通管供气时，应在作业前接装好并按相关要求检验；
(十二）当采取阻气球阻气时，应先检验管内有没有杂物妨碍气源阻断。
(十三）运行中燃气设施需动火作业时，应有技术、生产、安全等部门配合和监护。
(十四）城镇燃气设施动火作业现场，应划出作业区，并设置护栏和警示标志。
(十五）城镇燃气设施动火作业区内应保持空气流通。在通风不良空间内作业时，应采取防爆风机进行强制通风。
(十六）城镇燃气设施在动火操作过程中应严密监测作业区内可燃气体浓度及管道 内压力改变，动火作业区内可燃气体浓度应小于其爆炸下限20%。
(十七）城镇燃气设施动火作业过程中，操作人员严禁正对管道开口处。
(十八）动火作业前，置换作业管段或设备内燃气时，应符合下列要求：
1、采取直接置换法时，应取样检测混合气体中燃气浓度，经连续三次（每次间隔 约5min)测定均在爆炸下限20%以下时，方可动火作业；
2、采取间接置换法时，应取样检测混合气体中燃气或氧含量，经连续三次（每次间隔约5min)测定均符合要求时，方可动火作业；
3、燃气管道内积有燃气杂质时，应充入惰性气体或采取其它有效方法进行隔离；
(十九）停气动火操作过程中，应严密观察管段或备内可燃气体浓度改变，并应符合下列要求：
1、当有漏气或窜气等异常情况时，应立即停止作业，待消除异常情况后方可继续进行；
2、看成业中止或连续作业时间较长时，均应重新取样检测，并符合规范时，方可继续作业。
(二十）城镇燃气设施不停气动火作业应符合下列要求：
1、新、旧钢管连接动火作业时，应先采取方法使新旧管道电位平衡；
2、带气动火作业时，管道内必需保持正压，其压力宜控制在300Pa ^ 800Pa, 应有专员监控压力；
3、动火作业引燃火焰，必需有可靠、有效方法随时将其扑灭。
4、带气焊接时，忌用气割方法切割钢管，因为气割时氧和乙炔混合气流压力达成49×104帕左右，势必造成过剩氧气渗透管内和燃气混合成爆炸性气体，被气割火苗引爆，造成管内爆炸危险。
6.3.4通气
通气作业应严格根据作业方案实施。用户停气后通气，如未能有效通知用户严禁在夜间进行。
(一)燃气设施维护、检修或抢修作业完成后，应进行全方面检验；合格后方可进行置换作业。
(二）置换作业应符合下列要求：
1、应依据管线情况和现场条件确定放散点数量和位置，管道末端必需设置放散管并在放散管上安装取样口；
2、置换放散时，应有专员负责监控压力及取样检测；
3、放散管安装应符合下列要求：
4、放散管应避开居民住宅、明火、高压架空电线等场所；当无法避开居民住宅等 场所时，应采取防护方法；
5、放散管应高出地面2m以上；
6、对PE管道进行置换时，放散管应采取金属管道并可靠接地；
7、用燃气直接置换空气时，其置换时燃气压力宜小于5000Pa。
(三）燃气设施置换合格恢复通气前，应进行全方面检验符合运行要求后，方可恢复通气。通气时应缓慢开启阀门，控制燃气流速。
(四）通气、置换基础次序应为先打开放散阀门，使放散管通畅，然后再拔除镶 接点阻气袋或开启阀门，借管内燃气工作压力将混合气体有序地在放散管排放。假如次序颠倒，先开启管道阀门或拔除阻气袋（低压），将会有混合气进入老管网中， 其危险性很大。
(五）对已和老管网镶接连通，但又临时不通气管段，必需在镶接点加装“盲板”隔离。
6.3.5重大室内抢修操作规程
重大室内抢修指因燃气泄漏出现人身中毒、火灾、爆炸事故或室内大量燃气泄漏抢修，要严格根据企业制订应急预案来实施。
(一)工作程序
1、接到报修电话，热线服务人员应先问清具体地址、事故大致情况和报警人姓名、联络方法。
2、接到抢修指令后，抢修人员应快速准备抢修工具、防护用具、灭火器、可燃气体检漏仪（必需时携带防爆仪）和配件，快速出发，在企业要求时间内第一时间抵达现场。
3、抵达现场后抢修人员应依据现场情况采取对应应急方法做出初步处理，并 保护好事故现场，立即向调度员汇报现场情况，调度员依据实际情况可开启《用户突 发事件应急预案》。
4、依据《用户突发事件应急预案》，抢修人员在现场责任人指挥下进行抢修。
5、抢修完成后抢修人员要按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。
6、置换表具和管道内空气，试点火，成功后交和用户使用。
7、抢修完成后，依据《事小说件现场情况调查表》做好具体笔录，并请用户签 字认可。
（二）要求
1、假如现场有燃气泄漏，抢修人员要立即打开门窗通风、降低燃气浓度，同时 室内杜绝明火，严禁开关电器、抽烟、敲打铁器、拨打手机等可能产生火花行为， 并关闭对应燃气阀门，切断气源（如无法进入室内关闭阀门，应卸开室外引入管三 通顶端丝堵，塞入湿布切断气源），严禁明火查漏。
2、依据现场燃气泄漏检测浓度程度，抢修人员要立即组织人员避险，进行人员 疏散，控制现场局面。
3、假如发生中毒、人员伤亡事故，应立即拨打抢救电话120，并采取必需救护 方法。
4、假如发生火灾、爆炸事故，应立即拨打火警119，并在可能情况下，立即关 闭全部阀门，预防灾情继续扩大。
6.3.6查漏工作步骤
（一）准备好可燃气体检漏仪，确定仪器可正常使用、带好工具、配件、对配件进行检验，查看外观是否完好，螺纹有没有断牙、缺牙。
（二）检验漏点
1、进户后了解情况，初步判定泄漏区域。
2、打开门窗，保持空气流通，严禁烟火和启闭电器。
3、同时使用可燃气体检漏仪和肥皂水进行查漏，应先检测接头，再检测设施， 最终检验管道；先检测室内部分，再检测室外部分；先检测明设部分，再检测暗设部分。
4、检测室内部分时，先检测各接头部分，再检测表具、阀门、灶具及热水器， 最终检测橡皮管和室内各立管部分。
5、检测室外部分时，先检测各接头部分，再检测表箱内表具、表前阀，最终 检测其它管道部分。
6、对于暗设管道部分或较难检测管道时，可用U形管进行分段检漏，确定 泄漏