客房服务与管理试题与答案.doc

《客房服务与管理》试卷
题号
一
二
三
四
五
六
总分
评卷人
得分

一、填空题（共计20分 每空0.5分）
1、消费者对客房产品的基本要求是 、 、  和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、 外宿房 ______ 、请即打扫房_________、 自用房________、 轻行李房 .
3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、 、 、 、 、 、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“ ”、“ ”、“ ”、“查”、“ ”、“ 、“ ”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能： 、 、起居功能、 、 。
6、客房服务过程中的“三轻”是 、 、 。
7、客房安全工作“六防”: 、 、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、 、 、
和 等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上 进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到 、
的作用。
二、选择题（共25分 每题1分）
1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（ ）。
A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧
2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 （ ）列为第一需求。.
A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康
3、总统套房一般为（ ）以上的饭店才具有。
A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级
4、新员工主要参加入店教育和 （ ）。
A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训
5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（ ）。
A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人
6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（ ）引领客人进房间。
A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书
7、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。
A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度
8、与客人交谈时哪些做法是正确的（ ）。
A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息
C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。
9、客房清扫的一般程序是（ ）。
A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房
B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房
C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房
D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房
10、（ ）是服务质量的权威评判者。
A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（ ）。
A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备
12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（ ）等候。
A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室
13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（ ）。
A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所
14、饭店木质扶手的清洁，通常是（ ）一次。
A 一天 B 两天 C 三天 D 四天
15、 下列不是开门打扫卫生的意义的是（ ）。
A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气
16、客人提出拖婴服务时，一般以（ ）作为计费起点。
A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时
17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（ ）。
A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率
C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养
18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。
A 10% B 20% C 50% D 60%
19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ）。
A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见”服务
20、客房室内噪声允许值不得超过（ ）分贝。
A 45 B 35 C 25 D 40
21、presidential suite应翻译为（ ）。
A 豪华套间 B 商务套间 C 总统套间 D 双套套间
22、（ ）属于客房一次性消耗品。
A 香皂 B 衣架 C 水杯 D 床单
23、标准间的英文表示为（ ）。
A、DR B、SS C、SR D、CR
24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（ ）。
A、客房 B、前厅 C、公共区域 D、餐厅
25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（ ）。
A、敲门提醒客人 B、取出后自己随身携带
C、取出交给保安部保管 D、通知总台
三、连线题（共10分 每题1分）
洗衣服务 room service
送餐服务 chamber service
客房服务 lost & found
失物招领 captain
领班 room attendant
客房服务员 fire alarm
火警器 match
火柴 adpater
转换器 ashtray
烟灰缸 laundry service
四、名词解释（共10分 每题5分）
1、客房

2、客房计划卫生

五、简答题（共15分 每题5分）
1、客房产品的特点有哪些？
2、画出小型饭店客房部组织机构设计图
3、客人投诉的原因主要有哪些？
六、综合分析题（共20分 每题10分）
1、计算题
某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。
为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。

2、案例分析
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。
她做了些什么？并说明理由。

答案

一、 填空题
1、清洁 舒适 方便 2、OCC S／O MUR H／U L／B 3、从上到下 从里到外 环形清理 先铺后抹 干湿分开 4、撤 做 抹 添 吸 检
5、储存功能 睡眠功能 书写功能 盥洗功能 6、动作轻 声音轻 脚步轻 7、防火 防盗 8、一般清洁设备 机器清洁设备 9、四壁净 地面静 家具静 10、案例研讨法 讨论法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00---20:00 12、防潮 延长地板寿命
二、选择题
1—10 C A B B A B B C B D 11—20 B B C A B C A C C A 21—25 CACCA
三、连线题
略
四、名词解释
1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。
2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。
五、简答题
1、所有权相对稳定性
生存因素、享受因素、发展因素的共同性
生产过程和消费过程的统一性
客房产品的不可储存性
2、略
3、a、客房硬件设施、设备出现故障
b、客房服务不到位
c、饭店管理不善
d、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）
六、1、计算题
①员工出勤率
员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天
员工每年的出勤率=234÷365=64%
②早班服务员定员人数
（480*80%）÷(12*64%)=50人
③中班服务员定员人数
（480*80%）÷(48*64%)=12人
④楼层主管定员人数
早班 20÷4÷64%=8人
中班 20÷10÷64%=3人
综上所述 该饭店客房楼层所需定员人数为：73人
2、案例分析
1) 一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；
2) 书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；
3) 将垃圾桶调整位置；
4) 客人可能感冒了，增配一盒纸巾；
5) 为客人提供热水壶；
6) 礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；
7) 增加配置一床毛毯；
8) 迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；
9) 留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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