前厅部服务流程规范模板.doc

前
厅
部
服
务
规
范
B
级

目 录

第3章 前厅部服务步骤和规范
3．1 前厅部组织结构和责权
3．1．1 前厅部组织结构
前厅部岗位设计图
人员编制
大堂副理
客务总监
管家部经理
前厅经理
接待主管
礼宾主管
话务中心主管
车队队长
商务中心主管
接待领班
礼宾领班
话务中心领班
商务中心领班
接待员
机场代表
行李员
门

童
话务员
调度员
司

机
服务员
营业员
商场领班
客房经理

总监级 人

经理级 人

主管级 人

领班级 人

职员级 人

3．1．2 前厅部责权
前厅部责权
部门
前厅部
部门责任人
前厅部经理
直接领导
客务总监
职责
1．负责酒店前厅各项管理制度和规范制订、实施和监督实施，而且依据实际情况不停完善
2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务
3．负责散客入住登记、住宿消费统计统计、结账手续办理等
4．负责贵宾、团体客人等接待管理
5．负责散客、团体客人行李入店、离店服务
6．负责礼宾及客人引导服务管理
7．负责客人行李寄存服务管理
8．负责入住客人委托代办服务管理
9．负责客人商务服务管理
10．负责客人用车服务管理
11．负责处理前厅紧急突发事件，帮助处理客人投诉
12．完成客人资料、意见、要求等搜集、整理、汇总
13．酒店领导交办其它工作
权力
1．有权参与酒店经营战略计划制订并有提议权
2．有权制订并实施酒店公关营销相关规章制度
3．含有对酒店内前厅部工作和发展提议权
4．含有对影响前厅部工作其它人提请处罚权力
5．含有客人投诉处理权或处理提议权
6．含有前厅部组织机构建立、内部职员考评权力
7．含有前厅部内部职员聘用、解聘提议权
8．含有酒店前厅各项费用控制权
9．含有要求相关部门配合相关工作权力
10．含有前厅部内部工作开展自主权
11．其它相关权力

3．3 接待服务步骤和规范
3．3．1 散客接待服务步骤和规范
散客接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
欢迎客人
送客进房
登记、验证
收取押金
资料存档

1．欢迎客人
1.客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。问询客人需求，在得悉客人要住店后，应问询客人有没有预订
2.若客人有预订，问询客人姓名，找出预订单；复述客人预订房间、数量、离店时间并和客人核实有没有变更
3.若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有没有特殊要求，对于第一次光临
酒店客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低标准向客人做
简单介绍和推销。客人确定房间类型后，快速在电脑上查找有没有适宜空房

2．登记、验证
1.请客人出示有效证件，检验证件照片和客人本人是否相符；检验证件印章、 证件期限是否有效
有效证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证
2.再次确定房型、房价和住宿天数
3.公安网扫描证件，系统开房
4.归还证件给客人
5.要检验是否有为其代收信件或物品，如有应立即转交给客人并办理相关手续

3．收取押金
1.确定预收金额：百元取整。
2.开据《押金单》，并复述“这是您押金条，一共入住X天，共XXX元。”
3.请客人签字

4．送客进房
1.制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来
2.由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店多种要求

5．资料存档
将客人入住信息存档

3．3．2 旅游团体接待服务步骤和规范
旅游团体接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
团体入住通知
准备工作
到店接待
入住登记

1．准备工作
1.旅游团体抵达前一天，接待员查对公关营销部预订处下发团体接待通知 单中信息，如发觉问题或疑问，应立即联络预订处核实相关内容
2.查对无误后，根据每个团体资料要求房间数及房型，从空房表中找出房 间并做预分房
3.将预分房号码写在团体预分房报表中间分送礼宾处、客房部
4.由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团体编号
5.把房卡装入团体欢迎袋中，信封上注明团体编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人留言或信件，也必需放入对应旅游团体欢迎袋中

2．到店接待
1.团体到店时，接待员应主动和领队或陪同联络并问询该团团号、人数、房数、接待单位，找出该团资料
2.和陪同再次核实订房、订餐内容，若有改变，立即在分房表上作出修改
3.若有临时增加房间，应尽可能满足并就付款事宜联络公关营销部销售处
4.若需降低房间，则通知销售专员确定收费标准
5.若要求增加陪同用房，则按相关要求办理

3．入住登记
1.接待员请陪同填写入住记录表并检验其有效证件
若是外宾团，请陪同出示团体签证
2.依据团单重新确定客人用房数和房卡是否正确，请陪同在团体入住记录表上签字
3.将团体欢迎袋交给陪同帮助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团房间改为住房状态并通知楼层该团已抵达
4.请陪同确定团体叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有没有尤其要求、陪同房号及联络电话等，并请其在团体入住通知单上签字
5.通知客人用餐地点
6.请陪同或领队提醒客人将珍贵物品寄存在酒店保险箱内
7.通知行李生快速引领客人进房间

4，下发团体入住通知单
1.接待员将团体资料输入电脑，打印团体住客名册表，检验表上信息是否正确，然后在表上签字
2.将团体入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查

3．3．3 会议接待服务步骤和规范
会议接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
准备工作
信息存放
接待会议团体

1．准备工作
1.在会议召开前一天，接待员查对公关营销部预订处下发会议接待通知单中信息，如发觉问题或疑问，应立即联络预订处核实相关内容
2.查对无误后，根据每个团体资料要求房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中会议预分房号并为会务组安排靠近电梯房间
3.将预分房号码写在会议团体预分房报表上并分送礼宾处、客房部
4.在房态表上注明预分房
5.按每个团体房间和每间房人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团体编号
6.把房卡装入会议团体欢迎袋中，信封上注明团体编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人留言或信件也必需放入团体欢迎袋中
7.准备好会务组要求提供会议资料（如团体用餐地点、开会地点和具体日程安排）

2．接待会议团体
1.会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团体相关资料
2.再次和会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好会议资料交给会务组人员
3.请会务组人员填写会议住宿记录表并检验其有效证件
4.因会议房间由会务组统一安排，
所以接待员应依据会务组需要房间数量，立即将房卡交和会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、累计房数）
5.对于会务组划走房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号
6.依据会务组要求对房间电话进行开闭，立即通知总机，并将会务组要求以书面形式确定，请会务组责任人签字认可
7.会议接待过程中，临时更改和增加项目较多时，应随时保持同会务组和销售处联络，确保更改和增加接待项目顺利进行

3．信息储存
1.每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等
2.立即将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组责任人联络电话，方便处理迟报到会议客人问询

3．3．4 VIP接待服务步骤和规范
VIP接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
准备工作
迎接 接待
送行

一、准备工作：
预订部预订信息接收、传输：
1、VIP预订单申请：预订员需获知客人身份、职位，若符合VIP接待条件，立即统计下客人联络方法，并立即交前厅经理审核，填写《VIP申请单》经总经理同意后，下发至各营业部门，准备建立用户新档案；
2、将VIP具体信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房信息及特殊要求，对于关键VIP客人预订由经理负责；
3、依据订房情况立即将客人相关信息输入电脑，并做好检验及复检工作；对于VIP团体情况发生变更时，立即以变更单形式通报各相关部门；
4、VIP礼品选择：在VIP单上，将已选择礼品，注标识；礼品种类；鲜花水果等级，是否需附上总经理名片；
5、对于政府高级领导、总企业关键领导、大企业、企业总裁、副总裁、总经理等预订尽可能和接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联络方法，如可
能尽可能要求提供客人证件复印件，及行程安排。
前台房间安排和信息输入：
1、在获知VIP信息后，根据预抵VIP等级要求各职员了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房分配努力争取选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最好状态客房；VIP抵达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂副理处；在客人抵达前帮助大堂副理检验房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送正确无误。对于VIP团体房号和变更立即以变更单形式通报相关部门，专员负责VIP团体、散客接待，依据VIP接待要求进行准备、工整房卡书写，钥匙制作及房间钥匙试用，确保钥匙正常使用。
2、信息储存：复核相关VIP客人资料正确性，并正确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提醒其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，方便作为订房和以后查寻参考资料。
大堂经理前期准备工作及前期服务安排；VIP房间检验
1、大堂经理在获知预订部或销售部提供VIP信息（客人姓名、职位、企业名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方法，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；
2、依据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。对于关键VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店情况下，和前站酒店联络尽可能获知VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。
3、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名；VIP团体或接待单位联络人及联络方法，立即通知总经理办公室下出车单，并检验接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次和机场问询处确定航班抵达情况。
4、房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清楚；闹钟时间正确；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调暖气正常工作，调整开关放置在低风档位；
5、墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损；
6、室内清洁：家俱表面，四面和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；
7、卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘洁净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；
8、壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内；
9、地毯：表面无异物、无破损、无开裂；
10、VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP抵达前30--40分钟内摆放在屋内要求位置；
11、小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；
12、阅读用具：整齐摆放在圆桌上
13、房间环境：确保房间周围环境处于良好状态
14、以上4—13项由当值楼层主管负责全方面检验，当值AM抽查，假如房间有问题，和楼层主管和工程部联络，确保在VIP抵达前30分钟内处理；假如问题不能处理，和前台管理员联络，确保在VIP抵达前30分钟内为其调整好房间；
15、统计：将房间状态结果统计在案，并由检验人签字
16、提前半小时通知工程部将3号电梯和1号2号电梯联动取消。安排礼宾员专员在大堂控制3号电梯。
17、如安排入住总统套房VIP，AM需在客人抵达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾领班一名，礼宾员两名，当值大堂副理，前台接待分别左右两派站立迎宾。前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。如有献花或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。
礼宾部服务准备：
1.安排专员接机、送机服务。
2.安排专员为客人开启车门。
3.安排专员负责VIP客人行李运输。
总机服务准备：
1、了解VIP客人相关信息。为VIP客人电话设置秘书服务。
2、VIP抵达前半小时通知前厅经理及各部门责任人提前十分钟到大堂迎宾。
3、提前半小时通知客房部经理、主管准备欢迎茶、香巾在客人抵达前十分钟在楼层
电梯厅迎接客人。
4、关注VIP入住期间叫醒服务，设置正确无误。

二、迎接、接待
大堂副理迎接和相关服务：
1、和接待单位确定客人抵达时间。对于关键VIP客人要求立即通知总经理、前厅部经理、礼宾领班等相关人员，及最少四名礼宾员于前门迎接，礼宾人员统一使用全新白手套。有专员负责关键VIP客人电梯控制，确保客人立即进入房间。客人抵达后称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎及赠予手捧鲜花（关键VIP）；向VIP介绍自己和相关领导；
2、对于关键VIP客人视人数由大堂副理、礼宾领班、前台主管引领经专用电梯送客人进入房间。将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；通知客人大堂副理电话号码并二十四小时值班。离开房间时预祝VIP居住愉快；
3、登记卡：将填写完整登记卡转交给前台主管，做电脑入店手续。每日检验各部门VIP接待工作（叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等）。
4、VIP入住期间叫醒服务当值AM要亲自督导完成，早餐用餐由当值AM负责引领。
5、如入住总统套房VIP，AM需陪同主宾从大门穿越大堂，目送主宾进电梯后，原路返回大堂，立即同接待单位相关人员处获取VIP最新行程表及资料更新信息。并亲自引领VIP随行人员去客房。返回大堂后，按常规调配大堂照明。
礼宾部：
1、客人离店前，和接待单位确定行李数量。
2、关键VIP客人行李要求专员负责，依据接待单位要求提前提取，并摆放在专用区域。
3、安排一名礼宾员在电梯口。

三、送行
1、提前掌握VIP离店时间。
2、AM提前15分钟上楼等候，在VIP退房时，迎领客人下来。
3、提前10分钟通知和组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、大堂副理、门童、及相关领导，不少于6人）

4．送客进房
1.制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来
2.由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店多种要求

5．资料存档
将客人入住信息存档

3．3．5 换房处理服务步骤和规范
换房处理服务步骤和规范
服务程序
服务规范
换房
换房确定
变更资料

1．换房确定
（1）当客人提出换房要求时，前台职员应问清原因并汇报当班主管或大堂副理
（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确定换房并对客人表示歉意。假如是因前台分房不妥，更要向客人表示真挚歉意
（3）前台职员查看电脑资料，确定是否有房可换
①若有同类型客房时，满足客人换房要求
②若无同类型客房时，向客人推荐其它类型客房并介绍房间设施设备和房价
③没有空房可换时，若客人已入住房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，通知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修
（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房条件时，为客人换房
2．换房
（1）前台职员依据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因。
（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给前台职员
（3）若客人不在房间且已经得到客人许可，行李员要和大堂副理一起办理换房手续，应把客人物品根据在原房间摆放次序放好，确保不要把客人物品遗失在原房间
3．变更资料
（1）前台职员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和相关客人住店统计资料，并把客人入住登记单正确放在新房号里面
（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、礼宾部。
（3）若房价变更，则将客人签字联和客人入住登记单放在一起，方便退房时使用

3．3．6 客人退房服务步骤和规范
客人退房服务步骤和规范
服务程序
服务规范
收取押金
登记、验证
欢迎客人

（1）当客人来到前台，前台接待应主动向客人问候，比如：“您好，先生／小姐， 请问有什么能够帮您?”
（2）当客人提出退房需求后，前台接待应立即做出回应，比如：“好，立即为您 办理。”

2．核查客人账户
（1）前厅收银员依据客人报出房号取出客人总账单和全部附件，如优惠卡凭单、 信用可签单等并查对该房号客人姓名
送客进房
资料存档
（2）收取客人房卡并通知客房服务员查房
（3）问询客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确 保全部消费账目全部已入账
（4）如房间内有遗留物品要通知客人，问询是否需要送下来。假如遗留物品客人不需 要要立即通知客房

3．结账
（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检验查对
（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，而且立即同相关部门联 系确定，切不可含糊其辞或小耐烦催促客人
（3）客人查对无误后，问询客人付款方法，按其要求办理结账手续
（4）对于团体结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小 型酒吧酒水）由客人自付

4．清结账户
（1）前厅收银员在电脑中依据系统和财务要求做平账处理，并将房间状态改为“已退房”
（2）将发票及明细账单一起交给客人，并感谢客人入住
（3）前厅接待要将身份证信息退出公安系统

5．建立客史档案
（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中 （2）将入住记录表归档，但应注意归档时不要让其它客人等候

3．3．7 客用保险箱服务步骤和规范
客用保险箱服务步骤和规范
服务程序
服务规范

1．建立保险箱
（1）客人需要使用保险箱寄放珍贵物品时，接待员应请客人出示房卡以证实其为住店客人
（2）请客人填写保险箱登记卡，包含房间号码、姓名、签字、时间、电话号码等
（3）查对客人填写登记卡是否正确、有没有漏项。查对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上

2．存入物品
存入物品
建立保险箱
存取物品
取消保险箱
（1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必需妥善保管钥匙，谨防丢失。
（2）把客人寄放珍贵物品保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号次序放入保险柜内卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好统计

3．存取物品
（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应立即地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取统计”栏内填明领取日期、时间并请客人署名
（2）查对客人署名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办
（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即汇报大堂副理，由大堂副理根据保险箱钥匙遗失步骤处理

4．取消保险箱
（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，查对无误后，请客人开箱取走物品
（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检验保险箱内物品是否已全部取走
（3）锁上保险箱，在客人登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档

3．3．8 场站接待服务步骤和规范
场站接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
接客
准备工作
送客

1．准备工作
（1）机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人名单；了解有否VIP或需照料客人；了解除了预订房间外还有多少房间可接散客
（2）掌握次日抵达酒店客人姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间
（3）按每批抵达客人人数、情况和要求，向车队申请车辆
（4）提前半小时抵达场站，做好迎接客人准备

2．接客
（1）客人抵达时，机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防海关；若不需要，则引领客人到车上就座等候行李
（2）行李领出后，要请客人清点行李。若客人自领行李出来，要帮客人提运。客人表示行李无差错时，可关好车门驱车送客人到酒店
（3）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接，一人先跟第一批客人车走；若有VIP客人，先跟VIP客人车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最终一批客人车走。抵达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间
（4）场站若有未预订房间客人想入住酒店，假如酒店还有房间，则安排客人乘酒店专接散客车辆回酒店
（5）若有团体客人抵达，接到客人后，要安排客人先上车，将客人行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求自己带着行李，可按客人要求办理。接待团体客人时，必需点齐人数，行李装上车后关键点齐行李件数后才可开车

3．送客服务
（1）机场代表了解次日需要送走客人名单，所乘交通工具、班次等情况
（2）向车队订车，了解机、车、船正确出发时间，和客人约定离开时间
（3）客人离店时，帮助客人清点行李，帮助照料老人、伤残者、小孩等
（4）送客路上，应征求客人对酒店意见并欢迎其下次惠顾

3．3．9 访客留言处理服务步骤和规范
访客留言处理服务步骤和规范
服务程序
服务规范
统计留言
留言确定
传送留言
留言整理

1．留言确定
（1）若有来访者或来电找人，接待员应依据其提供信息在电脑上查找
（2）若被访者是已住店客人，应先和客人联络，按客人意见处理
（3）若客人一时联络不上或是预订客人，可问询来访者或来电者是否留言

2．统计留言
（1）到店来访者留言
①接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检验并请访客签字
②立即将访客留言输入电脑
（2）来电留言
①接待员要问清留言人姓名、留言内容（时间、地点等）、电话号码，必需时留下其企业名称或地址
②记好后应一直电者复述一遍留言内容。确保正确无误后，将留言按格式输入电脑，检验拼写和语法，确保正确后再打印出来

3．传达留言
（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单底单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查
（2）若是当日估计抵达客人留言，把该客人订单号或团体代号分别抄在文字留言单底单和面单左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置
（3）若是已订房但非当日入住客人留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单底单和面单左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查
（4）要定时检验“将入住”留言柜内留言，如有已经入住，则请行李员立即把留言单底单送到房间并通知客人
（5）客人抵达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内留言内容通知客人
（6）客人收到留言后，须将电脑内留言状态改成“已收”，使客房留言灯熄灭

4．留言管理
（1）接待员天天将归档柜中留言条按房号次序整理并存档，每个月清理一次
（2）长住客人留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字统计

3．3．10 住客留言处理服务步骤和规范
住客留言处理服务步骤和规范
服务程序
服务规范

传达留言
留言确定
留言整理

1．留言确定
（1）住客要离开房间或酒店时，若期望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人署名确定
（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，正确统计，经复述后，客人确定无误、再填写住客留言单

2．传达留言
（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单根据散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑
（2）来访者抵达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中留言状态

3．留言整理
（1）若留言单过了有效时间，来访客人还未取走，也未接到留言者最近通知，接待员能够将留言单按作废处理并删除电脑中统计
（2）若客人留言是相关个人去向，接到客人回房通知后，立即取消客人留言

3．4 礼宾服务步骤和规范
3．4．1 迎宾服务步骤和规范
迎宾服务步骤和规范
服务程序
服务规范
迎接客人
准备工作
送别客人

1．准备工作
（1）迎宾员依据上岗要求着装整齐，整理仪容仪表，提前到岗
（2）和交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作统计

2．迎接客人
（1）迎接散客
①车到酒店正门口，迎宾员应立即走上去举手示意，待车停稳后，门童上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽可能大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来
②对携带小孩客人或女性客人，要加倍留心，迎宾员要帮助其安全下车
③迎出客人后，要向客人问候，问询客人是否有行李，行李中是否有珍贵易碎物品
④假如客人行李及随身物品较多，应帮助行李员从车中把行李卸下来，并请客人确定行李物品件数
⑤等客人确定完行李件数后，应快速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走
⑥若行李员难以快速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员
（2）迎接参与宴会、会议客人
当迎接因参与宴会、会议等而来酒店客人时，应尤其细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆车牌，尤其要留心泊车及叫车事项，确保不出差错
（3）迎接团体客人
①当看到载有团体客人车辆驶过来时，应立即同行李生取得联络，让其做好搬运行李准备
②将装载团体客人大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入位置

3．送别客人
（1）客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候出租车
（2）如客人行李物品多，应帮助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内行李应请客人确定件数
（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确定客人外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确定后关闭车门
（4）假如是外宾，应事先探询客人所去方向、目标地，然后通知司机，以免司机不懂客人语言而出差错
（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼

3．4．2 机场送机服务步骤和规范
机场送机服务步骤和规范
服务程序
服务规范
准备工作
确定送机信息
送机

1．确定送机信息
（1）客人要求送机服务时，机场代表将客人提供信息和电脑信息进行查对，确定其为住店客人
（2）向客人确定送机须知其它信息，如人数、姓名、车型、航班号码、离港日期和具体时间
（3）立即向车队查询当初用车情况
（4）向客人确定相关付费信息：价格、付费方、付费方法等

2．准备工作
（1）机场代表依据客人要求填写酒店车辆使用单（内容有客人姓名、人数、离店日期、车辆出发时间、机场名称、离开航班号码立即间、所需车型、所需车辆数量和收取费用及付款方法），请客人签字并问询是否在其要求时间安排行李服务或其它
（2）将酒店车辆使用单送至车队，请车队领班在酒店车辆使用单上签字后，将存根联交车队领班
（3）将酒店车辆使用单交给礼宾领班，由其将酒店车辆使用单送至收银处入账
（4）礼宾领班在酒店车辆使用统计上登记客人姓名及人数、机场名称、离开航班号码立即间、预定车型及数量等信息

3．送机
（1）送机当日，机场代表提前半小时出发抵达机场等候客人抵达
（2）行李员将客人送上提前等候车辆。待客人乘坐车辆离开酒店后，行李员将送机信息通知机场代表
（3）在客人抵达后，机场代表主动为客人提行李，在客人需要情况下帮助其办理登机手续，最终将客人送入候机大厅
（4）机场代表回到酒店后，将该项服务反馈给礼宾领班，由其在酒店车辆使用统计上登记注销

3．4．3 预订出租车服务步骤和规范
预订出租车服务步骤和规范

服务程序
服务规范
联络出租车企业
要求预订出租车
通知客人、行李员

1．要求预订出租车
（1）接到客人要求预订出租车电话后，礼宾处应问清客人姓名、房号、要求时间、目标地等
（2）如客人赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因意外而耽搁行程

2．联络出租车企业
（1）接下客人需要预订出租车要求后，礼宾处联络较熟悉出租车企业订车，问清价格并转告客人，征求其意见
（2）客人同意后，和出租车企业确定司机姓名、工号及车牌号

3．通知客人、行李员
（1）礼宾处通知客人出租车抵达时间并请其提前在大堂前门等候
（2）提前十五分钟联络行李员，通知行李员出租车企业正派出租车前来接送客人，并通知客人姓名、出租车企业名称、出租车车牌号和抵达时间
（3）出租车到后，行李员应打开车门，请客人上车并向客人道别
（假如是外宾应事先探询客人所去方向、目标地，然后通知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼）

3．4．4 散客入店行李服务步骤和规范
访客留言处理服务步骤和规范
服务程序
服务规范
统计留言
留言确定
传送留言
留言整理

1．引领客人办理入住手续
1.行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐到店车辆号码（若有差错，即可依据记下车号快速查清行李下落）
2.引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须统计下车牌号）等
3.客人在登记时，应以正确姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完成

2．引领客人进房
1.客人办理完入住手续后，行李员将房号统计在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
2.引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，优异入电梯，用手挡门，
请客人进入电梯
3.进入电梯后，站在控制板一侧，所携行李也放在同自己一侧靠边位置，并向客人介绍酒店服务设施
4.电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口

3．送行李进入客房
1.行李员待客人打开房门，得到客人许可后将行李送入房间
2.进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重合）或按客人 要求放置

4．离开房间
1.客人若没有其它要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
2.向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
3.回到行李房后，在散客行李进店统计上逐项登记清楚，内容包含：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员署名

3．4．5 团体入店行李服务步骤和规范
团体入店行李服务步骤和规范
服务程序
服务规范
分拣行李
接收行李
送行李进房间
行李登记

1．接收行李
（1）团体抵达前一天，行李员依据前台提供团体信息表填写团体行李记录表，写明团体名称、团体编号、房间数量、团体人数、抵达日期和离店日期等
（2）当团体行李抵达后，由礼宾领班凭团体行李记录表和对方（托运企业行李员或团体巴士司机）查对团号（若出现双方团号不一致情况而无法立即得到肯定时，可无需确定团号，先接收行李）
（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检验行李是否有破损，若有破损，应在记录表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团体入住时，将此情况通知其领队
（4）确定无误后，行李员在团体行李记录表上登记，包含行李抵达时间、行李件数、车牌号码（指托运行李行李车车牌号，若行李随客人乘坐巴士抵店，可省略）、礼宾领班签字、对方签字（托运企业行李员或巴士司机）
（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌

2．分捡行李
（1）行李员依据前厅接待处提供预分房表分拣行李
（2）将分好房间号码清楚地写在行李牌上

3．送行李进房间
（1）当客人入住后，礼宾领班应先问询前厅接待处该团体房间分配是否发生改变，若发生改变应立即更正
（2）确定房间分配无误而客人全部已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员立即将行李送至客房
（3）行李员将靠近楼层行李装上行李车推至楼层，开始递送
（4）抵达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份
（5）客人开门后，主动向客人问好，通知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确定无误后方可离开
（6）若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理

4．行李登记
（1）行李员须统计下送入房间行李正确数字，将该数字汇总到礼宾领班处
（2）礼宾领班查对送入房间行李总数和实际收到行李总数是否吻合并将其正确地填写在团体行李记录表上
（3）礼宾领班将团体行李记录表交团体领队或陪同确定，请其签字
（4）最终礼宾领班在团体行李表上签字并归档

3．5 话务中心服务步骤和规范
3．5．1 叫醒服务步骤和规范
叫醒服务步骤和规范
服务程序
服务规范
输入叫醒电话
接收叫醒服务
叫醒服务

1．接收叫醒服务
（1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求叫醒时间、房间号码，统计在叫醒服务记录表上
（2）向对方反复其叫醒时间及房号，以确定统计是否正确

2．输入叫醒电话
（1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间
（2）同一房间有两次以上叫醒时间，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒，要把时间同时输入特定分机做提醒
（3）检验所输入叫醒时间是否正确

3．叫醒服务
（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来情况
（2）若发觉No answer、Busy 或Ringing block房间，要尤其注意并注明
（3）若房间仍然没有些人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员帮助人工补叫

3．5．2 转接电话服务步骤和规范
转接电话服务步骤和规范
服务程序
服务规范
转接电话
接听电话
了解信息

（1） 话务员必需了解器设备结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及多种服务项目、业务 范围等情况，方便随时为客人提供咨询服务；
（2） 保持和服务台联络，掌握住店客人情况，尤其是关键客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供尤其服务；
（3） 转接电话必需使用礼貌用语，声调柔和，回复简明清楚，转接要正确快速；
（4） 话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶然听到部分内容要为客人保守机密；
（5） 遇相关键客人挂长途电话或相关键事情挂长途用户，主动和长途台联络接通。

3．5．3 电话免打搅服务步骤和规