新员工入职理论考试.docx

新员工入职理论考试

基本信息：

区县：姓名：

1、二阶段维修H5满意度目标值?
A、99.00
B、99.50
C、99.70
D、98.50
2、二阶段维修10086及时率目标值（ ），400工单及时率目标值（ ）。
A、85% 85%
B、88% 85%
C、92% 90%
D、92% 88%
3、投诉工单的快修时限要求（ ）
A、高品质客户--城镇≤8小时、农村≤12小时（剔除晚20:00-次日8:00），普通客户--城镇及农村≤24小时；
B、高品质客户--城镇≤8小时、农村≤12小时（剔除晚20:00-次日8:00），普通客户--城镇及农村≤36小时；
C、高品质客户--城镇≤8小时、农村≤24小时（剔除晚20:00-次日8:00），普通客户--城镇及农村≤36小时；
4、投诉抽检首响规范以下哪项不合格（ ）
A、首响联系用户使用和装维APP特服号联系用户进行预约，有APP录音；
B、有没有在首响时限内联系客户，跟用户预约的时间是否在快修时限内不用管；
C、是否规范，明确上门时间，不需要到具体时间点，但需说明大概的时间段，如某天的上午、下午、晚上；
D、录音中约定的时间和系统回填是否一致（如说的明天上午，系统回填明天18:00为不规范）；
5、装维H5低分工单是指（ ）
A、用户评分8分以下的工单
B、用户评分不是10分的工单
C、用户评分9分以下的工单
D、用户评分1分的工单
6、1张18日14:21来的城区高品质投诉工单，工单到点时间（ ）
A、18日22:21
B、19日14:21
C、19日10:21
7、广义重复投诉率的目标值（ ）、挑战值（ ）？
A、10% 10%
B、10% 8%
C、10% 7%
D、9% 8%
8、维修平均时长：城区维修平均时长（ ）小时，农村平均维修时长（ ）小时。
A、≤12小时 ≤15小时
B、≤12小时 ≤18小时
C、≤10小时 ≤15小时
D、≤15小时 ≤18小时
9、投诉AAA在线率（ ），投诉光功率达标率（ ）。
A、≥98% ≥95%
B、≥98% ≥98%
C、≥95% ≥95%
D、≥100% ≥100%
10、单周扣款金额达（ ），市公司定义为黑点人员关停工号。
A、300
B、500
C、800
D、1000
11、城区高品质装机时限要求（）
A、城镇≤24小时，农村≤36小时
B、城镇≤12小时，农村≤24小时
C、城镇≤36小时，农村≤48小时
D、城镇≤48小时，农村≤72小时
12、普通装机时限要求（）
A、城镇≤24小时，农村≤36小时
B、城镇≤12小时，农村≤24小时
C、城镇≤36小时，农村≤48小时
D、城镇≤48小时，农村≤72小时
13、装维人员综调接到用户装机工单后必须在（）小时内完成首响
A、3h
B、2h
C、1h
D、1.5h
14、二阶段装机H5满意度目标值?
A、99.00
B、99.50
C、99.70
D、98.50
15、装机测速达标率（ ），新装光功率达标率（ ）。
A、≥98% ≥95%
B、≥99% ≥98%
C、≥95% ≥95%
D、≥100% ≥100%
16、装机H5满意度扣罚：装维人员装机触发量≥10单但回复率为0人员扣罚（）
A、500元
B、100元
C、50元
D、200元
17、高品质客户影响客户感知系数为（）
A、1
B、2
C、1.5
D、4
18、当日通城区装机时限要求
A、城区16点前受理，当日内完成安装，城区16点后受理次日内完成安装
B、城区16点后受理当日内完成安装
C、农村当日受理次日内完成安装
D、农村16点前受理当日内完成安装
19、当客户无时间配合安装当次日内不在家应转入（）
A、缓装池
B、市场支撑池
C、网络支撑池
D、建设支撑池
20、支撑池规范不包含（）
A、转支撑池有录音
B、转支撑池原因需真实
C、联系1次未接通直接转入支撑池
D、转入支撑池必须经用户同意
21、当日修工单是指（ ）点前到点的工单要求当天处理？
A、18:00
B、20:00
C、21:00
D、19:00
22、二阶段投诉高品质客户包含那些？
A、千兆客户
B、金卡
C、白金卡
D、钻石卡
23、二阶段故障维修及时率曲靖口径取值包含哪几项？
A、首响
B、履约
C、已解决
D、快修
24、装维服务规范包含？
A、首响规范
B、履约规范
C、品质交付规范
D、服务低满修复
25、投诉工单品质交付合格必须做到？
A、光功率达标（-8db～-24db）
B、光功率达标（-8db～-25db）
C、测速达标
D、AAA认证在线
26、投诉压降包含？
A、家宽网络投诉工单
B、产品质量类投诉工单
C、服务质量类工单
D、以上均不是
27、二阶段装机高品质客户包含那些？
A、千兆客户
B、金牛客户
C、白金卡
D、钻石卡
28、装机及时率指标定义剔除（）
A、主动关怀单、增值业务单和故障换机单
B、客户原因的缓装时长
C、市场支撑池的缓装时长
D、市场支撑池退单
29、智能组网测评必须做到以下（）
A、组网测评测试样点必须分开3个房间
B、必须进行测速且达到测试目标值
C、必须做WiFi覆盖对比，判定测试样点
D、组网测评账号信息填写完整
30、新装安装规范包含以下（）
A、服务贴必须贴在路由器或光猫上
B、服务贴上账号必须与工单上账号一致
C、尾纤、线路绑扎整齐，机顶盒、光猫摆放整齐
D、客户账号、密码信息无PS痕迹
31、装机H5满意度中影响客户感知占比标签包含
A、安装师傅未按预约时间及时上门
B、安装师傅未穿统一标识的工服和服务态度是否不友好
C、安装后是否对您或您的家人进行了使用指导/安装后是否能正常上网或看电视
D、施工操作不合理规整
32、1张投诉工单暂时处理不了需改约，改了3次按二阶段攻坚算这张工单算改约1次。
对
错
33、广义重复投诉工单包含：90天重复投诉+频繁故障。
对
错
34、维修影响客户感知占比，基准值0.30%、挑战值0.20%。
对
错
35、用户投诉的服务质量工单只包含催装、催修，其余工单不属于。
对
错
36、用户投诉后核实为装维虚假处理、服务态度差的工单按每单-500元进行考核。
对
错
37、高品质客户不管是服务质量投诉还是维修影响客户感知占比的系数都为2。
对
错
38、装维人员接到装机工单后无需打电话给用户可直接进行改约。
对
错
39、当日通率=周期内宽带当日通安装量/统计周期内宽带安装成功量
对
错
40、主动关怀工单无需测速克直接回单
对
错
41、当用户装机地址无覆盖装维人员可将工单转入市场支撑池
对
错
42、当天来的城区工单未处理，第二天归档不影响第二天的当日修。
对
错
43、区县是否给你指定了带教师傅？
是
否
44、支撑中心是否已安排入网格实习？
是
否

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