客服岗位基础职责.docx

岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工）
物流部：配货员、送货员 财务部：财务
销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1. 熟练掌握本店产品特征，功效，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站运行，交易模式及后台操作。
3.负责店铺正常运行及维护并做好监控（如：店铺销售数据，商品管理，用户管理。）
4.制订基础工作制度并依据工作中实际运行情况不停完善制度以提升工作效率。
5.和各部门做好协调好工作从而提升用户满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运行中出现问题，定时对客服做培训立即处理问题提升客服素质从而提升服务质量。
7.安排客服工作总结客服反应问题并立即处理。
8.要求本部门各职能人职员作中（客服、打单、美工）严格根据操作规程操作）。
9.做好团体建设，工作中出现矛盾多沟通多协调，促进大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中碰到重大问题立即向领导汇报并处理。
11.以身作则，遵守岗位职责，遵守企业制度。

客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功效，注意事项及价格。
2. 熟悉领先未来网站交易模式及后台操作严格根据操作步骤操作。
3. 回复用户咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护用户，服务订单。
4. 在后台接到用户订单信息后要先查对产品、地址、发票买家有没有尤其备注等信息然后联络买家查对清楚后再审核。(查对中如若有需要修改信息帮助买家备注）
5. 接待用户：
（1） 接收用户咨询，统计用户咨询、投诉内容，按摄影应步骤给用户反馈处理。
（2）能立即发觉来电用户需求及意见，并统计整理及汇报。
（3）为用户提供完整正确方案及信息，处理用户问题，提升服务质量。
6、一站式处理用户需求，为用户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服用户达成交易，售中跟踪：用户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：用户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、统计汇总工作中出现问题，立即分析并反馈给上级主管职责。
8、 良好工作实施力，严格按规范及步骤进行工作或相关操作步骤工作中使用文明用语。
9、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供步骤改善依据。
10、 服从领导安排，遵守岗位职责，遵守企业制度。

打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功效，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站交易模式及后台操作严格根据操作步骤操作。
3.打单员应每日不间断查询企业系统开单情况并立即处理订单。
4.打单人员应依据订单次序急缓程度立即将订单分配给配货员（如订单上有尤其备注信息需提醒配货员）以降低错误发生。
5.订单出来打单人员应立即审核在碰到不清楚地方要立即跟相关人员联络处理以确保订单正确，确保货物立即发出。
6.定时整理查对单据并保留，方便查询。
7.良好工作实施力，严格按规范及步骤进行工作或相关操作步骤，工作中使用文明用语。
8.和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供步骤改善依据。
9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守企业制度。

美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功效，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站交易模式及商品添加操作步骤。
3.网页美化，熟悉photoshop  flash等制图软件，基础美化功效有创意。
4.根据责任人及网站要求来实施美工设计和创意。
5.负责网站维护和开发，网页广告和相关专题制作。
6.配合企业各类活动宣传制作对应道具。
7.负责网站上全部跟美工相关工作，处理本部门部分日常图片和网页制。
8.良好工作实施力，严格按规范及步骤进行工作或相关操做步骤，工作中使用文明用语。
9.和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供步骤改善依据。
10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守企业制度。

物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功效，注意事项及价格
2.认真、细心、立即、正确配货发货。收到打单人员订单后依据打单人员要求处理订单。（如碰到加急单需优先处理加急单）
3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需根据料客需求处理，碰到不清楚立即跟相关部门沟通。
4.处理用户退换货。
5.良好工作实施力，严格按规范及步骤进行工作或相关操作步骤，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守企业制度.

（注：以上岗位职责需不停完善和改善，总体从实际出发，以服务为本用户第一信念不停进步。）