银行＊分行柜员等级管理实施细则模版.doc

附件1：
中国＊*银行*＊*分行柜员等级管理实施细则(试行）

第一章 总 则
第一条 为健全完善柜员岗位管理体系,构建科学有序的柜员晋升通道，促进柜员提升业务水平,提升营业机构运营效率和服务质量,依据有关《中国＊*银行柜员等级管理办法》、《中国**银行**＊分行岗位管理实施细则》等规定，拟定本实施细则。
第二条 本实施细则所称“柜员”，是指各级对外营业机构拥有柜面生产系统操作员号从事交易处理,并在柜员序列岗位工作的人员。劳务派遣制柜员以及只开放生产系统查询或管理功能的人员(如运营主管、授权主管等)，不在本办法管理范畴。
第三条 柜员等级由低到高分一级柜员、二级柜员、三级柜员、四级柜员、五级柜员、六级柜员等六个等级。
第四条　柜员等级管理实行评聘结合、比例监控的原则。考核评定是柜员确定等级和岗位聘任的必要程序,考核评定结果是柜员等级聘任的基本依据。
第五条　本实施细则适用于*分行辖内各对外营业机构。

第二章　 资格/资质条件
第六条 柜员等级评聘原则上应首先通过总行柜员岗位资格／资质考试，确因组织原因未能参加岗位资格／资质考试的，可先参加等级评聘，但评聘等级后的一年内需通过总行组织的柜员岗位资格/资质考试。
第七条 基本条件
(一）一级至四级柜员。试用期满，其中二至四级柜员原则上需在下一等级岗位工作满一年。
（二）五级柜员。原则上具备大学本科(及)以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格／资质证书，原则上在四级柜员岗位工作满一年。
（三）六级柜员。原则上具备大学本科(及)以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格/资质证书,原则上在五级柜员岗位工作满两年。
第八条　绩效考核要求
柜员等级聘任除需满足第七条基本条件外，还需满足以下绩效考核要求：
（一)聘任一、二级柜员时，上年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上。
(二)聘任三、四级柜员时，上两个年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上。
（三）聘任五、六级柜员时，上两个年度绩效考核结果为良好及以上，连续三年工作未发生重大差错、事故。
第九条 初次定级条件。新入行职工或员工初次分配到柜员岗位工作,试用期终止考核合格后,硕士研究生及以上学历人员可定为三级柜员,本科学历人员可以定为二级柜员；从其他岗位转岗到柜员岗位工作的，可比照原岗位等级就近定级。初次定级满一年后，以各行组织的柜员等级考核评定结果确定柜员等级。
第十条 破格晋级条件
柜员等级原则上逐级晋级，特别优秀的可破格晋级,破格晋级的条件是:
(一)等级评定时的前两个年度内,在＊级及以上金融监管机构、工会等组织举办的综合性业务技术比赛的个人项目中取得前1０名的，或者在系统内柜台业务技术比赛中取得优异成绩的(总行级前10名、＊分行级前8名、二级分行级前4名）,取得其中一项可不受第七条所列条件限制，在其考核项目综合得分达到相应等级分值标准（或比例)后可越一级晋级。
(二）在总行、一级分行组织的培训考试、技能比赛个人项目等取得优秀成绩的柜员，在等级评聘时予以加分，并在晋级上一级柜员等级时不受第七条所列的下一级岗位工作时间限制。详细加分事项及破格晋级标准以*分行的考试、比赛的正式方案中规定为准,二级分行组织的考试或比赛加分事项需报*分行审核、备案。
(三)晋升五、六级柜员时，近两年考核有一个年度考核为优秀的,在等级评聘时予以加分，并在晋级上一级柜员等级时不受第七条所列的下一级岗位工作时间限制，详细加分事项在本细则第十七条中规定。
第十一条 柜员有下列情形之一的，不予晋级。
(一）年度考核为基本称职及以下的。
（二)职工或员工在一个积分周期内,违规行为积分达到24分的。
第十二条　柜员有下列情形之一,但不足以解除劳动协议的，应调整降低其等级，符合待岗培训条件的,转为待岗培训:
（一）年度绩效考核为不称职的。
（二)出现重大差错造成**银行资金损失的。
(三)经管理行确认不适合继续从事本级岗位工作的。
(四)由于柜员原因,造成重大社会负面影响的。
(五）在等级考核、技能竞赛、水平考试中有舞弊、弄虚作假行为的。
（六)出现其他较大违规违纪行为的。

第三章 柜员等级考核体系
第十三条 在满足以上资格/资质条件后，柜员等级主要依据有关考核确定。考核实行百分制,考核项目分为业务水平和实际工作表现两大类。其中，业务水平考核项目分为业务知识、操作技能2项;实际工作表现考核项目分为业务量、工作质量、服务水平、日常行为表现、综合评议5项，共７个考核项目。详细详见下表:
中国*＊银行***分行柜员等级考核项目表
类别
考核项目
考核内容
权重分
柜员业务水平(40%）
业务知识类项目
柜员“三基本”学习验证考试成绩
20
操作技能类项目
生产系统操作测试
10
点钞(手工、机器点钞)测试
1０
柜员实际工作表现（６0%)
业务量
按年度统计的日均标准业务量水平
12
工作质量
制度执行、业务操作质量等日常工作情形
3０
服务水平
识别推荐客户、文明标准服务水平
6
日常行为表现
劳动纪律、团队合作、工作协助配合等
7
综合评议
通过360度评估进行测评，设置服务水平与日常行为表现指标。
５
合计

１00

第十四条 业务水平类项目。反映柜员对从事柜面业务所需的业务知识和操作技能的掌握程度,详细为:
(一)业务知识类项目。考核柜员对柜面基本制度、基本业务、基本产品、“三化三铁”等应知应会业务知识的掌握程度,是柜员业务水平的基础体现。
（二）操作技能类项目。考核柜员柜面生产系统操作、点钞（机器或手工点钞)、货币反假(本外币）、票据反假、金融机具使用等技能的高低,是柜员操作规范程度和熟练程度的重要体现。
第十五条 实际工作表现类项目。反映柜员业务水平和工作态度在实际工作中的真实表现,详细为：
(一）业务量项目。考核柜员按年度统计的日均业务量水平。
（二)工作质量项目。考核柜员制度执行、业务操作质量等日常工作情形,是业务水平和工作态度在实际工作中的综合体现。
（三）服务水平项目。考核柜员识别推荐客户数量以及文明标准服务水平,是营销推广和服务水平的综合体现。
（四）日常行为表现项目。主要考核柜员出勤情形、劳动纪律等，是柜员日常工作情形的综合体现。
（五)综合评议项目。通过360度评估进行测评，设置服务水平与日常行为表现指标,对柜员考核期内未能量化考核的文明标准服务水平、团队合作和协助配合情形等情形进行评估。　
第十六条　 考核方式及计分标准。
(一）业务知识项目。主要采用考试方式,原则上以总行“三基本”验证考试成绩为考核依据。
考核期内柜员参加总行组织的“三基本”验证考试成绩在90分（含）以上的计权重分，９0分-8５分(含）计权重分的90%，85分-80分（含）计权重分的80%，80分-75分(含）计权重分的70%,7５分-7０分(含）计权重分的６0%,７０分-６０分（含）计权重分的50%,60分以下的不计分。
依据有关总行规定柜员免于参加总行“三基本”验证考试的计权重分,经二级分行批准而未参加总行验证考试的,最多计权重分的8０%,未经二级分行批准而不参加总行验证考试的不计分。
如总行年度内未组织柜员“三基本”验证考试,将由*分行或二级分行运营管理部门牵头组织相应的业务知识专项考试,并明确评分标准。
（二）操作技能项目。
生产系统操作测试暂使用总行集中版AＢＩＳ业务训练与比赛系统。测试内容包括单折子系统、银行卡系统、现金管理系统、资产业务子系统、联行子系统、内部核算系统、库房现金及表外系统、客户信息系统、电子银行子系统的开户、开卡、销户、现金存取、内转、过渡、冲正等120个交易码。测试使用的交易界面、交易码和交易要素及输入方式与ABIＳ系统实际应用基本一致。测试时间30分钟,测试成绩在3００分(含）以上的计权重分，测试成绩在3０0分以下的进行折算计分。如总行、*分行推出ＢoEing业务训练与比赛系统，则使用新的模拟系统操作进行测试，*分行将另行明确测试评分标准。
点钞(手工、机器点钞）测试分为手工单指单张点钞和点钞机点钞，柜员任选一项。手工单指单张点钞限时１5分钟,提供练功券20把(约＊张）,设置少量差错（含夹张），每错一把倒扣一把,点准＊张得权重分;点钞机点钞限时10分钟，提供练功券60把(约６000张),设置少量差错(含夹张),每错一把倒扣一把,点准6０0０张得满分。其他情形按实际点准的张数进行折算计分。
(三)业务量项目。考核年度以二级分行辖内同类型网点(分基础网点、精品网点、理财网点）确定高柜、低柜柜员日平均标准业务量水平。柜员达到平均业务量的得基本分，计本项权重分的80%,低于平均业务量的每1笔扣０．04分，直至扣到0分为止；超出平均业务量的部分按每超出１笔加0.0２分计分。本项最高得分不超过权重分。
二级分行在拟定平均标准业务量计算方案时,应充份考虑柜员日常休假、岗位变更等因素,可依据有关实际情形区别不同岗位柜员，对业务量进行合理折算,并将拟定的计算方案报＊分行备案。
(四)工作质量项目。主要采用统计和评议结合的方式,分下面２项进行考核计分。
１．按“三化三铁”考评标准进行计分。此项权重分为25分。依据有关各级行“三化三铁”检查发现的柜员违规操作或不规范操作情形、各后台中心发现的柜员操作差错情形、其他检查发现的柜员操作问题、ＩCCＳ 系统录入的问题等进行统计汇总(同一问题不重复汇总）。凡属柜员操作的问题，逐问题参照总行 “三化三铁”考评标准进行扣分（对应到相应柜员），在本项权重分之内扣分，直至扣到0分为止。
2．由网点运营主管对本网点柜员日常工作质量进行统计、评议相结合计分。此项权重分为5分，分以下2项进行考核计分。
（１）日常操作规范。网点运营主管对本网点柜员日常操作造成或产生的CＯMＡP系统预警核销、ＤOMS数据清理时，认定为柜员违规操作但未在前项中被扣分的,每次扣0．1分,本项计3分，直至扣到０分为止。
(2)运营主管评议。网点运营主管对本网点柜员日常工作质量进行评议,本项计2分。评议结果为“优秀”计2分，“良好”计1.５分,“称职”计１分,“不称职”本项不得分。其中,“优秀”柜员原则上不超过本网点柜员数的20%　，“优秀”、“良好”柜员原则上不超过本网点柜员数的50%。
（五)服务水平项目。主要采用统计的方式，分下面2项进行考核计分。
１、依据有关个人金融部门提供的各种内外部检查（包括神秘人检查、每天视频检查通报等)发现的服务类问题、客户申诉和评估、媒体曝光进行统计汇总。本项计5分。确认为有效申诉的每次扣０.2分，发现服务类问题被通报批评的每次扣0.5分，媒体曝光的每次扣１分，直至扣到０分为止。造成重大社会负面影响的，本项不得分。
2、识别推荐客户数量情形。本项计1分。各二级分行依据有关本行个人金融部门规定的柜员识别推荐客户数确定辖内柜员基础推荐客户数，达到考核指标要求的,计权重分,未达到的，本项不得分。
各二级分行拟定的柜员基础推荐客户数应不低于*年度个人金融部规定的2个/天的标准,考核指标的确定方案须报*分行备案。
(六）日常行为表现项目。主要采用统计的方式,分下面2项进行考核计分。
1、出勤情形。依据有关柜员等级评定时内出勤情形计分，本项计３分。柜员无故缺勤的,每天扣0.5分;经审批请病、事假缺勤的,每天扣0.1分，直至扣到0分为止。
2、劳动纪律。依据有关柜员等级评定时内参加晨会、各级行组织的会议、学习等签到情形计分,本项计４分。柜员无故缺席的,每次扣0.5分；因非工作原因经审批缺席的，每次扣0.1~０.２分，直至扣到0分为止。
（七)综合评议项目。
综合评议考核通过360度评估进行测评，设置服务水平与日常行为表现指标，实行百分制不记名测评,由所在网点班子成员（网点负责人、运营主管、大堂经理）和本网点其他职工或员工对其进行评分,并依照“上下为主，横向为辅”的原则来确定不同关联方的权重。分下面2项进行考核计分:
１、网点班子成员评议。本项计4分。其中网点负责人权重40%、运营主管权重30%、大堂经理权重３０%。
2、同网点柜员评议。本项计1分。
综合评议项目原则上依据有关测评结果将本网点柜员划分三个档次，每个档次的柜员数量基本相同,最高档次柜员计权重分,中间档次柜员计权重分８0%,其他档次柜员计权重分的60％。
第十七条　在考核期内,柜员有以下情形,经二级分行审核,柜员在等级评定时,可予以加分。详细加分事项及标准如下：
（一)被总行、一级分行、二级分行评为年度工作先进个人或受到通报表扬的(以正式资料文件为准，按就高不就低原则只计算一次),在等级评聘时可对应加3分、２分、1分。
（二）年度考核为优秀的，在等级评聘时可加1分。
（三)因遵守规章制度、抵制违规行为,经二级分行认定在工作中为*＊银行及客户挽回损失的,按挽回损失金额大小酌情加分,原则上挽回损失金额在3万元（含）以内的可加1分,3－10（含)万元的可加2分，１0万元以上的可加3分。
(四)营业网点被评为“三铁”的,每个柜员可加2分(可按柜员在岗月份分摊计算）。
(五)因服务质量优异被总行、一级分行、二级分行以及一级支行通报表扬的（以二级分行审定为准,按就高不就低原则只计算一次），可对应加２分、1.5分、1分、0.5分。
(六）做出其他重要贡献，为**银行赢得良好声誉的可酌情加1-2分。
单个柜员上述加分项总分上限为5分,各大项（含加、减分项)汇总得分不超过100分。

第四章 等级聘用和应用
第十八条　 评定柜员等级时,在一级支行范围内按柜员等级考核得分从高到低排列。如多个柜员的考核得分相同，则各行应按“柜员实际工作表现项目得分”、“柜员业务水平项目得分”、 “柜面业务岗位工作时间”、“工龄”的顺序进行比对,按“孰高优先”的原则进行排序。
各行应依据有关柜员等级考核得分排名,按一定比例或数量初评柜员等级。详细比例或数量由二级分行依据有关实际情形下达到一级支行，可以向内控管理优良、经营业绩突出的支行或营业机构倾斜。其中，五、六级柜员不超过由＊分行核定的可聘任指标数,四级柜员不超过二级分行本行柜员总数的２0％。
原则上五、六级柜员考核得分不低于９0分,四级柜员考核得分不低于８5分，三级柜员考核得分不低于８0分,二级柜员考核得分不低于7０分，一级柜员考核得分不低于60分。
柜员等级经考核初评后，由二级分行依据有关考核评定结果和管理需要聘用为相应等级柜员。
第十九条 柜员等级应用于岗位定级和薪酬管理。在岗位定级上，柜员等级是岗位定级的主要依据。在薪酬管理上，柜员基本工资依照行政职位（级)津贴、专业技术职位津贴和学历津贴的孰高值加年功津贴确定,岗位工资依据有关岗位等级确定,绩效工资依据有关绩效结果履行情形确定。
第二十条　 柜员取得的等级资格/资质应作为岗位晋升的主要依据。在选拔运营主管、运营监管经理及其他涉及柜面业务的管理岗位时，同等条件下优先考虑高等级柜员。
第二十一条 各行在为柜员制作对外服务标识牌，一级、二级柜员标识为柜员；三级、四级柜员标识为高级柜员；五、六级级柜员标识为特级柜员。
第二十二条 对等级考核中未能取得等级的柜员,依据有关《中国＊*银行职工或员工待岗培训管理办法》关于规定处理。
第二十三条 柜员退出岗位以及解除劳动协议依照《中国＊*银行劳动协议管理办法》和《中国**银行营业机构柜员管理办法》关于规定执行。

第五章 评聘组织
第二十四条 组织机构及部门职责
*分行设立柜员等级管理领导小组，负责全*农行柜员等级管理的组织领导。组长由行长担任,副组长由分管运营工作的行领导担任,成员由运营管理部、人力资源部、个人金融部、内控合规部、监察部、工会办等部门负责人组建。各级行应比照设立相应的组织领导机构。
(一）运营管理部门:柜员等级评定的牵头组织部门,负责拟定柜员等级管理实施细则；拟定等级考核内容、考核标准;牵头组织开展柜员等级评定工作。
(二）人力资源部门:负责柜员等级的聘用；牵头组织柜员年度考核，并依据有关绩效考核结果兑现绩效工资。
（三）个人金融部门：负责向运营管理部门提供服务水平考核项目的考核内容和评分标准，协助配合运营管理部门履行服务水平项目考核。
(四）其他柜面业务涉及到的管理部门负责向运营管理部门提供本条线柜面业务基本制度、基本知识、基本技能掌握要求,由运营管理部门酌情纳入柜员等级考核相应项目。
第二十五条 柜员等级评定由二级分行组织实施。二级分行要拟定柜员等级评定组织方案，明确等级评定的组织部门、部门职责、评定流程和聘用原则。
第二十六条 柜员申报等级时应填写《中国**银行＊**分行柜员等级申报表》（附件1)，由所在一级支行运营管理部门进行审核、初评,初评结果报支行行长或授权运营主管行领导审批后，在一级支行辖内网点公示，公示期为5个工作日，公示内容应包括柜员姓名、所在单位、年龄、学历、职称、从事柜面工作年限、现有等级、拟聘等级、柜员等级考核总分等,并按等级考核总分从高到低顺序排列。
柜员对初评结果有异议的，可在接到初评结果后５个工作日内申请复议，考评领导小组收到复议申请之日起5个工作日内予以答复。
第二十七条 评定权限
(一）一、二、三、四级柜员由一级支行组织评定和聘任。
（二）五、六级柜员由一级支行组织初步认定,并将初评结果报二级分行审批,由二级分行最终评定和聘任。
（三）一至四级柜员等级聘任结果在一级支行辖内网点公示，五至六级柜员等级聘任结果在二级分行辖内网点公示,公示期为５个工作日。公示期满，由二级分行颁发柜员资格/资质等级证书(电子版)。其中，一至四级柜员资格/资质等级证书有效期为从发证之日起一年，五至六级柜员资格/资质等级证书有效期为从发证之日起两年。
(四)*分行对所辖柜员等级评定工作进行指导、监督和检查。
第二十八条 柜员等级实行动态管理，二级分行应每年组织一次柜员等级评聘,五、六级柜员可每两年组织一次等级评聘。

第六章 附 则
第二十九条 本细则由中国**银行＊**分行负责拟定、说明和修订。
第三十条 本办法自下发之日起试行,试行期两年。

附件:
1．中国*＊银行***分行柜员等级申报表
２.中国**银行***分行柜员等级评定表
3． 中国**银行*＊＊分行柜员等级评分标准(试行)说明表