护理纠纷防范和对策.ppt

护理纠纷防范和对策护理纠纷的防范与对策护理纠纷的防范与对策 学习的目的学习的目的n预防护理工作中护理纠纷的预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。规范护理行为。本节课所讲内容：本节课所讲内容：n n1、护理纠纷的概述、护理纠纷的概述n n2、护理纠纷发生的原因、护理纠纷发生的原因n n3、常见的护理纠纷、常见的护理纠纷n n4、护理纠纷的防范措施、护理纠纷的防范措施n n5、避免护理纠纷的成功案例、避免护理纠纷的成功案例n n6、总结、总结一、护理纠纷概述一、护理纠纷概述n所谓护理纠纷，就是医疗机构及其所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。程和护理结果产生的争议。n 护理纠纷不一定是护理服务质量护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方抱怨、投诉，服务态度所引发的患方抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提出而转移到护理人员身敢向医师提出而转移到护理人员身上。上。二、护理纠纷发生原因二、护理纠纷发生原因常见常见原因原因执行制度不严执行制度不严法制观念淡薄法制观念淡薄医疗文书欠缺医疗文书欠缺工作责任心不强工作责任心不强服务态度服务态度患者及家属维权过度患者及家属维权过度1 14 41.服务态度服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满起患者及家属的不满2.违反操作规程违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则七对一注意原则3.患者及家属维权过度患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子医院的空子2 23 34.医疗文书欠缺医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。造成漏记、错记、不完整等等。三、常见的护理纠纷三、常见的护理纠纷 四、防范措施四、防范措施 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了我国尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了我国尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了我国尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入不断健全，我国正式加入不断健全，我国正式加入不断健全，我国正式加入WTOWTOWTOWTO，国际医疗机构的进，国际医疗机构的进，国际医疗机构的进，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。地维护护患双方的合法权益。地维护护患双方的合法权益。地维护护患双方的合法权益。2.要围绕质量抓整改要围绕质量抓整改 要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。3.要抓好医疗法制宣传教育要抓好医疗法制宣传教育 要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。的差错和纠纷。五、避免、化解纠纷的成功案例五、避免、化解纠纷的成功案例 一患儿在门诊观察室静脉注射青霉素，一患儿在门诊观察室静脉注射青霉素，皮试阴性，已连续注射皮试阴性，已连续注射3 3天。第天。第4 4天护天护士在给该患儿注射时，患儿突发面色士在给该患儿注射时，患儿突发面色苍白，呼吸心跳停止。护士立即停药，苍白，呼吸心跳停止。护士立即停药，果断进行抢救，使患儿转危为安。但果断进行抢救，使患儿转危为安。但家长认为是静脉注射速度太快，或药家长认为是静脉注射速度太快，或药品质量有问题，使孩子受到严重损害，品质量有问题，使孩子受到严重损害，因此提出赔偿要求因此提出赔偿要求。n n 后经查实，不存在护理过失并排除药后经查实，不存在护理过失并排除药品质量有问题。医护人员用事实反复品质量有问题。医护人员用事实反复向患儿家长解释，出现过敏反应属于向患儿家长解释，出现过敏反应属于个体差异，事故发生后抢救得力，患个体差异，事故发生后抢救得力，患儿已转危为安。最终医院的耐心解释儿已转危为安。最终医院的耐心解释使患儿家长认识到了事实情况，撤销使患儿家长认识到了事实情况，撤销投诉。投诉。六、总结六、总结n n 护士服务的对象是只有一次生命的人，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。少护患纠纷的发生。n n我们的事业是造福人类的事业我们的事业是造福人类的事业n n理解我们的事业理解我们的事业n n承担我们的责任承担我们的责任n n体现我们的价值体现我们的价值n n提升内在的品格提升内在的品格资料整理仅供参考,用药方面谨遵医嘱