经销商销售流程业务标准(实用版).pdf
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1、经销商销售流程业务标准课程内容介绍1销售流程的意义与目的2销售流程课程目标学员需要 理解销售流程的定义,公司转训中强化流程的意义 掌握每个环节的工作标准,转训后优化本公司流程 掌握销售流程中的技能,转训后的销售顾问熟练运用课程内容介绍2销售流程销售的定义简单销售复杂销售简单销售是指销售价值低、价格 便宜(通常是日用消费品)的产 品,销售过程持续时间较短。客 户通常直接和销售人员交流,并 迅速作出购买决定F 新业务的产生或业务增长经常取决 于销售人员和客户的关系培养。从初次接触客户到交易完成的时间,可能较长。I 在购买决定形成之前,销售人员和 J 客户可能需要多次接触。N 客户肯定会研究竞争对手
2、的车型,并根据自己设定的标准作出判断。决策过程可能有多人参加,需要向 每个人证明该车型适合他的需要。销售风格推进式销售顾问式销售销售工作主要专注于提供信息适合情况.圣方能够影响客户的决定 客户群庞大 业务关系短暂 推销的产品或服务比较廉价,或 者客户在财力、物力、时间方面 的付出较小销售工作主要着眼于提问,从客户口 中获取信息适合情况:卖方对客户没有直接影响力 潜在客户群有限 有必要使这个买主成为忠实客户 所提供产品或服务的价格不菲r销售三要素 销售的要素 需求 信心购买力/关心,一购买力信心影响控制销售三要素个人显性需求 隐性需求预算 吱配权客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售
3、人员应与客户建立良好的关系,不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,客户购买决策客户的购买决策不同购买阶段的参与者购买 决策想要 购买主要参与者主要参与者使用 阶段主要参与者购买意识(意愿)阶段主要参与者看门人 使用者主要参与者影响者 采购者 使用者决策者 采购者使用者 采购者使用者 影响者4s店管理黄金三定律销售流程的目的与意义流程各项销售流程客户 销售顾问表统页 报系单准范度 标规制制构岗 机架职销售工具包内容销售流程的目的与意义mo o服务流程服务技术零件物流标准标准备件管理标准物流管理标准车间管理标准快保维修标准销售流程标准设施管理标准人员行为规
4、范体系客户维系衍生业务救援业务标准客户管理标准市场活动标准在线咨询标准二手车业务标准保险业务标准金融业务标准培训管理标准认证管理标准等课程内容介绍1销售流程的意义与目的2销售流程HL销售流程介绍销售流程业务标准6洽谈成交客户开发的目的帮助经销商管理者设定准确销售目标 销售目标与集客活动的任务详细分解到个人 指导销售部配合市场经理制定周密的市场集客计划 吸引更多的潜在客户来展厅,并有效接待获得潜在客户资源,主动为客户预约参观经销商,以及安排到店选购 的预约,得到销售机会_ 为客户光临经销商做好充分的准备,发展潜在客户成为经销商客户客户开发关键环节分析 准备邀请分析现有销售数据,设定销售目标、集客
5、目标、留档目标等据此目标分析并确认销售人员的销售目标可行性 制定开发计划,并做出完整的方案 跟进销售人员的日销售计划,并给与指导 邀请客户参加中国一汽经销商组织的各项活动 经销商活动包括经销商举办的各种试乘试驾活动,新车型的发布会以及各种文化娱乐活动、爱车养护课堂等 采用多种形式邀请客户,包括邀请函、电子邮件、短信等形式 对于已经和经销商建立起良好关系的客户,应另行打电话邀请客户开发关键环节活动 在活动现场与客户交换名片,获取客户信息 与客户互动中的言行举止需符合中国一汽商务礼仪 通过处理客户的申请或与客户在活动现场接触,可以再次根据上 一次的沟通渠道再次与客户建立沟通 沟通内容包括解答客户的
6、疑问,提供额外信息等 预约在经销商处或客户家里(如果客户同意)面谈客户开发关键环节潜在 客户 来电前台接待 欢迎客户来电,进行自我介绍,并询问来电缘由 询问并登记客户姓名,在系统中进行查找并确认 对于能够解答的疑问向客户进行详细解答。如不能解答,需寻求 其他人员的帮助,并请客户不要挂断电话 确认所求助的人员有能力解答客户的疑问,通知客户后,将电话 转接W解答或转V销售顾问 客户来电在铃响3声或9秒内被接听 应答客户问题,如不能解答,解释原因并提供解答问题的方案 转接电话要沟通内容,避免向客户反复询问同样的问题客户开发关键环节解答 并 邀请客户问候客户,进行自我介绍,并重复客户的需求,以确保理解
7、正确明确客户需求,做出相应的解答并邀请客户亲临展厅电话结束后,在展厅来电客户登记表中记录此电话记录内容包括电话号码、通话内容,客户所处的购买周期和后续 步骤填写展厅来电统计表 10分钟内回复客户的手机短信,内容包括公司地址、电话、销售 顾问姓名、联络方式等意向客户分级意向客户分级的依据I客户级别讨论:客户分级的依据,如何判定客户意愿的高低?意向客户分级级别确认判别基准已签订购车合同订单客户(0)已交全款,但未提车已收订金已选定车型/车色H级客户已提供付款方式,设定交车日期已分期手续办理中谈判购车条件A级客户卜己确定购车时间选定下次商谈日期再度来看展车正在决定拟购车种1/B级客户1-对选择车种犹
8、豫不决经判定有购车条件者b C级客户购车时间模糊购买周期跟踪频率预收订金至少每周一次维系 访问动作七日内成父一日一次七日以上一个月内成交每周一次一个月以上三 个月内成交每两周一次三个月以上六 个月内成交每月一次销售流程/-/-,,一 8客户关怀L 7 新/一工一X V巾,6洽谈成交.1客户开发 2客户接待(、.m o c/懿 J壬质矢度 1,TOTAL QUALITY CARE-3靖瑞jLfr T4产品说明.JU5高朝驾.客户接待的目的为客户创造良好的第一印象,以此作为与客户建立良好关系的开始客户接待关键环节客户 打电话 预约回答并记录客户的问题如果需要,将客户的询问转给销售顾问将即将到访客户
9、的信息传达给门卫和停车引导员将预约客户信息录入潜在客户管理系统客户 抵达保安应向客户问好当客户开车进入时,将客户姓名和拜访目的告知停车引导员和展 厅接待员客户接待关键环节引导 客户 停车展厅前须有停车引导员为开车的客户指引停车引导客户将车辆停到指定位置,向客户问好,指引客户到展厅入口若遇到下雨天,撑伞将客户送至展厅客户 进入 展厅 客户进入展厅须在1分钟内受到接待记录客流量 搜索潜在客户管理系统,查找客户资料 向客户问好,询问客户来访目的 为客户简要介绍免费体验项目客户接待关键环节邀请 客户到 客休区 依据客户陈述的来访目的,有针对性地介绍销售流程 邀请客户到客休区,提供吸烟区与非吸烟区供客户
10、选择 询问客户喜欢的饮品并提供免费饮品(两种冷饮、两种热饮供客户选择)记住客户的喜好便于下次提供个性化服务介绍 销售 I顾问把客户介绍给销售顾问向销售顾问复述客户的来访目的客户接待关键环节销售 顾问 自我 介绍向客户问好,做自我介绍,并递送名片感谢客户选择本店主动向客户介绍免费体验项目,让客户做出选择,并将结果 告知销售助理向客户说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间,并确 认好客户时间若客户表示想独自一人在展厅观看,站在客户可以看到的位置 即可,如果客户示意需求,再上前提供服务舒适区的概念销售流程6洽谈成交1客户开发2客户接待G Q O 全品质天餐TOTAL QUALITY CARE5试
11、乘试驾需求分析的目的明确客户提出及暗示的要求,了解客户来店的目的和需求,并针对性的提供 服务进一步了解客户明确提出的购车需求,并深入挖掘客户购车行为背后的隐性 需求和深层动机,判断购买者关注点,例如:关注性能、关注形象、关注 性价比等 了解客户对购买时间的预期计划提供服务_需求分析关键环节探寻 客户需求确定对 客户需求 的理解确保需求分析是在轻松的氛围中进行在整个销售过程中携带需求分析表,随时记录客户的需求信息了解客户目前所处的购车决策阶段细心聆听,注意细节,挖掘客户的潜在需求 需求分析内容包括客户预算、购车时机、车辆用途等方面的需求通过需求分析记录下客户需求和喜好,以便为客户提供个性化的 服
12、务总结客户的需求,并向他们推荐合适的车型将客户意向车型与销售顾问推荐车型进行对比把握需求分析的时间,建议在5到10分钟之内完成简要说明看车流程,并取得客户的同意走向展车领取展车钥匙引导客户至展车,进行介绍冰山理论客户的潜在(感性)需求多于显在(理性)需求潜在(感性)需求只有挖掘才能发现显在/理性的需求/潜在/感性的需求销售流程产品说明的目的进行个性化的产品展示,从而实现最优价值通过全方位车辆展示来突显中国一汽的品牌特点,使客户确信中国一汽 产品的物有所值,为促成交易奠定基础,让客户感到激动兴奋,确信找到了 自己心仪的车辆_根据客户的兴趣和需求介绍相关配置、功能与好处,通过有效的异议 处理来解决
13、客户对于产品及服务的问题和困惑,来进一步满足客户的购买需 求在客户脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系,让客户直观地认识 到产品的价值,从而认同产品利用丰富的产品知识及恰当的竞品对比技巧让客户满意产品说明关键环节-乘用车车前 介绍向客户展示车辆向客户介绍车辆,根据客户需求说明给客户带来的实际利益介绍该车型概况,引导客户到展示车辆前,向客户进行展示车辆 的具体介绍向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同(例 如:发动机、配置等级等)在展示车辆前方让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌 历史与设计元素走近车辆,进行更详尽的介绍.车右侧V介绍引导客户到车辆右侧,继续展示车辆创新的
14、设计元素介绍隐性安全设施,包括碰撞保护和安全气囊等强调中国一汽汽车应用“主动安全措施”来防止事故发生的优越性通过典型事例来说明安全措施的重要性产品说明关键环节-乘用车车尾 介绍引领客户至展车后部,强调设计理念介绍后备箱的实用特点后排 介绍打开后门,请客户到车内试乘向客户展示后排座椅的舒适性,宽敞的头部和腿部空间,可调整 的头枕和安全带,可折叠的扶手和杯托,车内照明灯,加热和通风系统(如果后排座椅具备)说明前排座椅是根据普通驾驶者的身材而设计。如果前排座椅太 靠后,会影响后排空间的介绍;反之,前排座椅太靠前也会影响 客户进入前排产品说明关键环节-乘用车驾驶室 介绍打开前车门,邀请客户坐到驾驶座。
15、请客户触摸仪表板的按键和 车门内部的材质帮助客户调整驾驶座的位置,方向盘以及后视镜的位置坐到副驾驶的位置,向客户展示与舒适及娱乐有关的功能、配置 及优势I发动机1舱内部V介绍引导客户走到车辆的正前方打开发动机盖时,向客户演示操作方法演示如何检查维护部件:蓄电池、机油尺、加玻璃水处、加机油口等说明此款车型可供搭载的发动机,及不同发动机之间的区别突出技术创新、节能减排的优点产品说明关键环节-商用车车前 介绍向客户展示车辆介绍车辆时根据客户需求说明给客户带来的实际利益介绍该车型概况,引导客户到展示车辆前,向客户进行展示车辆的具体介绍向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同在展示车辆前方
16、让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌 历史与设计元素。突显一汽解放的品牌标示、彰显品牌的价值走近车辆,进行进一步介绍保险杠、前照灯前面围板、前档玻璃/车右侧V介绍走到车辆右侧,演示驾驶室的液压传动翻转机构,展现翻转的轻松,翻转角度大,给维修带来的方便与安全介绍进气系统、发动机的品牌、功率等科技,强调给客户带来的 利益。然后介绍油滤、变速箱等使用典型案例来说明安全设施的重要性产品说明关键环节-商用车车左侧 介绍引导客户走到车辆的左侧用FAB的介绍技巧介绍车门、脚踏板、前悬架、车架储气筒、后 桥、后悬架、组合后灯等介绍打开前车门,邀请客户坐到驾驶座介绍钢板的厚度,请客户触摸仪表板的按键和车门
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