呼叫客服中心应急专题预案.doc

呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心稳定运行,提升异常情况处理应变能力,特制订本规范,规范共包含通常设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及偷窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 
一、座席设备故障处理 
类别描述：如发觉座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 
呼叫员工处理步骤： 
1、呼叫员工应立即上报值班组长，由组长先安排另外备用座席，进入用户来电处理步骤。  
2、立即通知系统运维专员进行处理。  
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好统计。 
二、应用程序/网络系统故障处理 
  类别描述：全部（或其中一个）应用程序全部座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用情况。     
呼叫员工处理步骤： 
1、呼叫员工立即通知组长并在职员日志做好时间和现象简单统计。 
 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。  
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序安排。 
 4、系统运维专员依据实际情况判定，如应用程序犯错无法在10分钟内恢复，应立即通知运行主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未处理，呼叫中心主管领导应考虑采取其它合适行动（如联络系统供给商）。  
5、在系统被修复期间内，应经过相关呼叫中心相关文件资料尽可能处理用户咨询，不许可未经许可私自退出系统行为。  
6、如需进行手工操作，呼叫员工应具体记下相关电话信息。如需在系统修复后和用户联络，呼叫员工应记下用户联络方法，并在系统恢复后给予跟踪。  
7、呼叫中心管理机构依据呼叫量异常增加预警方案做好人员调配。 
 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。  
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好对应事故统计。 
三、断电处理 
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。    
呼叫员工处理步骤： 
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，通知具体断电情况，并关闭大厅空调，节省UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时发电机会开启发电，供给整个呼叫中心业务系统所需设备设施电力。  
2、如呼叫中心线路故障原因造成呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方法上报主管，立即安排修复。 
 3、断电后为了省电以确保呼入服务，全部没有须要使用电器应关闭。  
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统恢复情况是否正常。
 四、空调故障处理 
    类别描述：空调不能使用     
呼叫员工处理步骤： 
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联络主管。 
 2、由主管联络维修人员进行修复。  
五．安全防卫 
     类别描述：呼叫中心现场火灾、偷窃应对     
呼叫员工处理步骤：    
 1、火灾 
·（1） 呼叫员工务必需熟悉灭火器使用方法，和火灾报警电话（119）。  · 
（2）呼叫员工务必需按操作规程对计算机进行操作，不得私自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。  
·（3）假如发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。依据现场情况进行扑救，并在发觉火情后通知中心主管。  
·（4） 不要因抢救个人财产而影响撤离。  
最好在火警初级阶段消亡火种。注意在火警到来之前尽可能控制火势。假如火势失控，应立即撤退。假如在可能情况下应就近关闭全部门窗。这能够有利于预防火苗和烟雾蔓延，让火警人员来处理火势。  
· （5）在抵达安全地带后，责任人必需立即向上级领导汇报情况。 
  2、偷窃 
· （1）假如发生偷窃事件，应保留现场痕迹并立即通知主管。  
· （2）主管或经理依据现场情况决定是否报警处理。  
· （3）假如运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。 
六、个人事故类应急预案 
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。     
呼叫员工处理步骤： 
1. 出现事故后组长立即向主管汇报并安排职员下线或离开工作现场。 
 2. 现场主管判定是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理和消毒处理。  
3. 10分钟内现场主管对人员缺乏情况做出接通率评定，并依据话务量做好人员调配。  
4. 如现场出事人员包含2人或2人以上，应通知中心领导。  
5. 呼叫中心备有简单药品、绷带等部分常见药品。任何严重事故应立即汇报上级领导，以决定是否将职员送到医院接收救治。
 七、紧急网络故障和信息系统失灵 
类别描述：网络异常情况。针对信息系统失灵或中止不能实施其关键功效时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶然临时失效或部分中止。 
呼叫员工处理步骤： 
1、呼叫中心借助用户呼入渠道，应在第一时间搜集网络异常情况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检验和处理。  
2、假如碰到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫员工要用手工统计表来统计用户相关信息。  
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，全部数据每七天全部会定时备份，这么能够降低丢失数据损失。 
八、呼入量异常增涨 
类别描述：呼入量异常增涨     
呼叫员工处理步骤： 
1、对于呼入量异常增涨，可经过不一样等级支持帮助给予缓解。 
 2、一级支持 呼叫中心全部服务实体呼叫员工应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。  
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并连续30分钟或更长时，应联络相关候补人员（如放假休息职员）快速到位。  
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并连续30分钟或更长时，应联络相关职能人员(如管理处客服助理等)依据事态程度开启应急方案。 
 九、媒体采访等公共危机处理 
1、碰到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间通知中心领导,在没有取得领导许可情况下,严禁接收媒体或记者采访。  
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,拒绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，预防言语或肢体冲突；  
3、当联网中心授意许可接收媒体记者等采访时,应统一指定讲话人，统一口径回复，其它人不能随意接收媒体记者采访，更不能不负责任对外传输相关信息。