商场基层管理人员工作手册模板.doc

基层管理人员

工作手册

营运中心
二〇一〇年
目 录

第一章：现场管理人员职责和步骤…………………………………………………2
一、岗职规范……………………………………………………………………2
二、工作权限范围………………………………………………………………2
三、现场管理工作步骤规范……………………………………………………2
第二章：商场运行管理………………………………………………11
一、业务经营管理……………………………………………………11
二、专柜撤场管理监控………………………………………………13
第三章：商品管理……………………………………………………15
一、商品质量管理………………………………………………………………15
二、商品陈列管理……………………………………………………17
三、商品库存管理……………………………………………………19
四、商品价格管理……………………………………………………19
第四章：人员管理……………………………………………………23
一、入职、离职………………………………………………………23
二、考勤管理…………………………………………………………24
第五章：安全管理……………………………………………………26
一、处理突发事故应急方法……………………………………………………26
二、门店处理突发事件指挥部工作步骤………………………………………30
三、门店上报突发事件工作步骤……………………………………………30
四、门店安全检验制度…………………………………………………………30
第六章：制度介绍表…………………………………………………32

附件1：现场工作交接班表
附件2：早训/早会统计表
附件3：商场一线服务标准化检验表
第一章：现场管理人员职责和步骤
一、岗职规范
熟悉企业规章制度、服务标准化及相关法律法规。基层管理人员必需是实施企业规章制度典范。
（一）仪表仪容规范：上班前要穿好工作服，工作服要平整、整齐。女士化好淡妆；男士要结好领带，保持面部清洁。
（二）精神面貌好：保持饱满精神状态，走路姿势要平稳，表现现场管理者风范。
（三）有职业工作道德，有热情工作态度。对现场工作要敢抓善管，工作扎实、秉公办事。有实事求是工作作风和有道德修养。
（四）对现场管理要有主动主动性,善于发觉管理微弱步骤,采取有效方法,立即堵塞管理漏洞。
（五）能妥善处理现场用户投诉、对突发事件有应变和处理问题能力。
（六）立即掌握相关最新政策法规和企业最新管理制度、文件、工作步骤及关键工作要求，了解最新市场信息，立即向职员宣传、培训。
（七）每班做好交接班统计，将完成或未完成工作做好交接。（附件1）
二、工作权限范围
（一）检验权：有权检验服务现场标准化落实情况和企业各项管理工作落实情况。如职员仪表仪容标准、职员接待用户标准、职员行为规范标准，现场劳动纪律和商品陈列、商品标识、商品货源、物价牌规范商场气氛部署、柜台卫生、现场环境卫生等标准有检验权按《 企业服务标准化》标准进行检验。
（二）管理权：在商场/部门经理授予权力下，推行和行使经理职责，对在销售服务现场一切标准化落实，对现场劳动力调配及处理用户意见有权管理。
（三）奖罚权。按《 企业职员奖罚措施》要求实施商场管理制度，对一线职员在实施服务标准化工作中和其它工作落实情况有权进行奖罚。
三、现场管理工作步骤规范
（一）营业前准备
1、班前准备
（1）在班前15分钟，按标准整理自己仪容仪表，做好上班前准备；
（2）在职员上班时间提早15分钟抵达（打卡点）检验职员仪容仪表：化妆、发式、工作服、佩戴工号章是否符合标准要求，对不符合仪容仪表规范，应要求其整理好仪表后，才许可打卡；
2、组织岗组职员进行营业前早训/早会（附件2）
（1）要在前一天准备好次日早训/早会内容，内容要求充实。
（2）营业前早训时间约10分钟左右，早会时间约为25—30分钟左右；
（3）在早上上班前30秒，应提醒职员做好早训/早会准备，上班铃响，管理人员应利用约10秒钟时间立即检验职员早训/早会队列队形情况：
① 在指定位置集中职员进行早训/早会；
② 队列：横列要成一字型从左到右，每横列约10人左右，由高次序列好队形；
③ 精神面貌：检验职员精神集中情况，不开小差，不搞小动作。
（4）早训/早会要求：
① 按企业规范做好相关内容传达、工作部署；
② 传达企业工作要求、规章制度等；
③ 进行销售分析、服务案例分析；
④ 商品知识、促销内容、法律法规学习、消防培训等学习；
⑤ 进行应知应会知识培训
（5）现场管理人员主持早训/早会时必需措词正确，表示清楚，使职员清楚了解，掌握实操要领，切实实施实施。
3、早训早会结束后，要指导职员做好营业前准备工作
（1）搞好柜台卫生及区域卫生清洁工作；
（2）做好货源补货工作；
（3）做好商品陈列工作；
（4）检验物价牌放置情况：物价牌是否一物一价、是否和商品对应、物价牌是否残旧等；
（5）检验柜台灯光情况；
（6）再次整理自己着装情况。
4、检验营业前准备工作
（1）检验职员着装整理情况，佩戴工号章标准规范情况；
（2）检验柜台灯光、展台灯管、商场灯箱、天花灯开启情况；
（3）检验商场通道垃圾是否清洁洁净；
（4）检验柜台清洁卫生工作，清洁用具是否摆放好不裸露；
（5）检验柜台商品货源是否充足丰满、商品陈列是美观、否适时适令；
（6）检验商品标识、物价牌，要求齐全、规范、清楚；
（7）检验现场促销气氛POP牌装、卸情况；
（8）检验职员定位站岗情况（站姿、招呼声），准备迎接首批用户
（二）营业中（检验表见附件3）
1、检验职员接待规范情况
（1）检验职员迎客和接待临柜用户规范标准情况，是否用标准规范语言和用户打招呼：“您好/早上好！欢迎您光临广百/新大新！”接待用户时是否开好“三声。”
（2）纠正职员只顾做账、整理商品或干其它工作而忽略临柜用户情况；
（3）检验职员接待用户行为规范标准，是否有用规范邀请式手势，是否双手接递用户交款小票、货款；双手递送商品给用户；
（4）检验/指导职员在接待用户时语言技巧及售货技巧；
2、检验职员在销售现场纪律情况
（1）职员站姿是否规范；
（2）职员在现场有没有三三两两聚堆闲谈、嬉笑打闹、吃东西等违纪现象；
（3）职员在现场有没有出现照镜子、剔牙等不雅行为；
（4）职员在现场有没有使用不文明语言、议论用户等不文明行为；
（5）职员交接班是否平静、有序，是否有因交接班而怠慢用户情况。
3、掌握现场情况，要立即调整现场人员调配安排；
4、立即妥善处理各类用户投诉，预防事态扩大，维护企业声誉；
5、对现场违纪进行扣罚处理《 企业职员奖罚措施》。
6、常规检验工作
（1）对商品标识检验：包含对商品外观检验，发觉商品外观有缺点应作下架处理；
（2）检验物价牌摆放和填写规范：物价牌和商品是否对应，价物牌是否填写规范（物价牌项目填写齐全）；
（3）环境卫生检验：包含柜台卫生、商场环境卫生、公共设施卫生等；
（4）检验商场气氛、商品陈列情况：促销宣传气氛有没有立即上场，有没有遗留过时促销气氛POP牌；专柜宣传水牌是否残旧，陈列是否符合要求等；
（5）商场安全环境检验：柜台、试衣间玻璃柜门是否有破烂破裂；地板有翘起等轻易造成安全隐患情况；对加热产品示范是否有警示标志等。
（6）专柜货源检验：详见“具体巡检项目”
（三）营业结束
1、检验职员是否能做好接待最终一位用户服务情况；
2、下班铃响后，职员是否按要求路线有序离场；
3、下班后检验商场、专柜灯光、电源是否完全关闭情况。
（四）售后服务规范
1、依据法律要求，实施三包，有商场为用户退换货处理统计；
2、落实好大宗商品实施送货上门，提供售后技术服务并做好回访工作；
3、以《消费者权益保护法》等国家法律法规和《 企业零售商品售后维修退换措施》为依据，处理顾好客投诉。
（五）现场卫生管理
设置定时或不定时检验统计，检验包含以下内容：
1、地面清洁、玻璃光亮，有没有立即清理干湿垃圾，卫生无死角；
2、工作台、收款台整齐规范；
3、货架、货柜整齐，无抹布、拖把等杂物；
4、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；
5、主副通道整齐；
6、商场柜台、外场促销点电源规范使用；
7、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定时消毒；
8、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整齐通畅，不堆放杂物；
9、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；
10、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备
11、尽可能提供很好职员就餐环境；
（六）具体巡检项目一览
仪容仪表
1、着装规范：
（1）工作服、鞋、袜、束装等穿着规范；
（2）工号章是否佩戴规范；
（3）首饰佩戴数量、形状、效果等情况
2、化妆：化淡妆、唇膏颜色、指甲油、饭后补妆等情况；
3、头发：发式、发色、长短、束扎规范等情况
4、交谈语言：同事间见面应相互问候，交谈时使用礼貌用语，且不可长时间、大声闲谈，不讲粗言秽语；不聚堆闲谈、柜台之间不跨岗闲谈；
5、行为举止：非紧急情况，不能在商场奔跑及大声呼叫;两人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作；手推车运输物品时，保持平稳；身穿工作服时不做不雅动作；
6、礼貌待客：在企业内应做到礼貌待客，在需轮候或通道狭窄时，应礼让用户优先经过；
7、外出企业应摘除工号章，如穿着工作服应注意自己言行举止，维护企业声誉。
接待规范
1、微笑和眼光：“三米笑容”规范（即用户进入三米范围时向用户微笑；在接待用户时，一直坚持真诚微笑服务），配合对应眼光礼仪
2、言语：开好“三声”，在迎客、接待、送客过程正确使用服务用语；
3、指示方向时使用邀请式手势；双手递、接物品；
制度
1、仪容仪表：上班人员穿戴整齐后方可上岗，进行工作交接；不在现场、试衣室化妆、更换工作服、摘/戴工号章等；
2、秩序：按时、平静、有序，时间控制在十分钟内，将当日相关内容全部交接清楚，不影响接待用户工作；
3、纪律：交班人员不在商场现场聚堆闲谈；
4、有商场早会学习计划及实施统计情况。专柜做好早会笔记并有对班交接统计。同时检验便民服务相关用具齐备情况。
5、营业前各专柜明确当日销售目标，鼓足士气。职员清楚知道当日柜台销售任务。
6、下班前接待工作：职员未到下班时间，不得提前更换工作服或处理私人事务；接待好本岗位最终一位用户。
职员管理奖惩制度
1、现场管理违纪扣罚登记情况健全；
2、门店开展服务技能竞赛，有评优创优异活动；（除全司性活动）
3、门店职员、促销员日常上下班考勤、离岗登记统计及检验情况；
4、日常领用、回收工号章、工衣等物资步骤、制度。
卫生管理
1、卫生制度健全完善，有定时检验统计：
（1）门店对内设置健康专栏，宣传计生、疾病预防、防火安全等；
（2）除四害、防鼠、消毒资料存档；
2、有专职保洁人员，保持地面清洁、玻璃光亮，立即清理干湿垃圾，卫生无死角；
3、专柜内“开票台”整齐规范
4、货架、货柜整齐，无抹布、拖把等杂物；
5、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；
6、主副通道整齐；
7、商场柜台、外场促销点电源规范使用；
8、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定时消毒；
9、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整齐通畅，不堆放杂物；
10、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；
11、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备
12、尽可能提供很好职员就餐环境；

售后服务规范
1、依据法律要求，实施三包，有商场为用户退换货处理统计；
2、落实好大宗商品实施送货上门，提供售后技术服务；
3、接收社会监督，公布监督电话，设置意见簿、评议箱；
4、结合门店实际情况，对消费者推出真实可行特色服务承诺；
5、设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结统计；
6、现场管理人员熟悉《消费者权益保护法》《 企业零售商品售后维修退换措施》等相关法规；
质量方面
1、依据门店情况制订及统计各级商品质量管理人员和奖惩方法；
2、制订自检商品标识、质量检验和考评措施，有详实文字统计；
3、依据商品进销步骤统计进行检验，对柜台商品进货、验收、上柜、销售各步骤严格把关，审核手续完备；
4、落实门店商品索证制度，所进商品有正当性证实文件，包含生产许可证、产品合格证、质量检测证实、卫生合格证、商标注册证实等；
5、做到柜台所售商品全部有产品质量合格证存档（柜台在日常收货工作中，应注意搜集保留好柜台商品《产品质量合格证》备查）；
6、进口商品需要有海关证实（报关单、完税单）、商检部门证实（商检证、安全质量许可证）；并做好搜集存档保管备查。
7、严格实施国家环境保护标准，相关商品含有国家要求检测部门出具质量检验合格证书；
8、检验店内家电、家俱、厨具等大件耐用消费品提供汉字使用、安装说明书必需齐全；
9、随时自查销售家电商品必需经过3C认证，有认证书；
10、自查食品类商品必需符合国家食品卫生和食品安全标准；
价格方面
1、建立物价、计量管理制度和完善监督机制(有物价、计量管理制度纸质资料备查)；
2、设置专门管理物价、计量部门和人员；
3、健全价格管理档案，做好商品价格调整情况立案；
4、商品实施明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清楚，三章六齐全；
5、降价商品价签须按降价物价牌内容标示，无价格欺诈行为，无用户投诉价格。
促销
1、促销活动含有对应安全设备和管理方法，确保良好购物秩序，预防交通拥堵、秩序混乱等问题发生；
2、有大型促销活动时,按要求立案，有安全应急预案；
3、促销活动宣传内容真实、正当，卖场内宣传气氛专题突出；
4、若开展赠礼、换购促销时，要检验活动准备工作到位情况：物料是否准备充足；活动设备、软件程序是否无问题；有价赠券发放监督统计；
5、春节、圣诞节等重大节日气氛部署合时；
6、现场宣传：场内广播、现场宣传内容、户外宣传内容合理安排；
货源管理
1、季节性商品变换立即；
2、常规商品避免断色、断码、断货；
3、货源（新货、主力货、过渡货）百分比适宜。
商品陈列
1、商品陈列分类合理；
2、商品应季节陈列，跟随季节变换特色；
3、橱窗展示陈列专题新奇突出、美观；
4、关键商品陈列丰富；
5、特价花车商品丰富、专题突出；
6、模特陈列朝向、着装、价格牌规范；
7、标价签、POP、KT板、L架等宣传道具安装、摆放规范；
8、宣传版面合理利用企业LOGO和基础色；
9、宣传道具保持整齐；
10、宣传内容专题突出，简练易懂；
11、商场内合理设置、维护导向标志、警示标志和通知性标志，对用户给引导、提醒：在出入口、电梯口、不一样区域连接处、关键通道、多种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置对应标识；
12、扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位，有显著警示标志；
13、品牌标识LOGO（含专柜）：中英文规范、正确、清洁、美观。
企业文化
1、门店依据企业要求、学习、竞赛需要，经过墙报、画册、展架、早会等形式向职员传达企业文化、企业使命、工作知识等。使职员、促销员企业文化认知度得到提升。
2、门店管理人员需要对职员、促销员企业文化认知度进行检验了解。
第二章 商场运行管理
一、业务经营管理
（一）专柜管理
1、新专柜进场装修程序
（1）专柜在装修前必需将报图纸给工程部审批后，和商场/营运部协调时间方能够开始装修。费用由厂家负责。
（2）专柜在商场/营运部装修期间，商场/营运部必需一人（或工程部派人）跟进整个装修工程安全工作。
（3）如需夜间施工和进行动火作业，商场/营运部必需向施工单位索取到工程部、保安部开具《夜间施工证》和《临时动火许可证》，方许可其施工。
（4）专柜装修完成后，立即报工程部进行全方面验收，索取验收合格证后方能够许可营业。
2、新专柜职员进场
（1）商场/营运部依据专柜情况，拟核定专柜足够人数。
（2）新专柜招牌人员由厂商负责；商场/营运部可向厂商方推荐。
（3）新职员进场必需携带有效证件：本人身份证（原件、复印件）、健康证（原件）、毕业证（原件、复印件，要求相当高中以上学历）、外来人员需提供居住证（原件、复印件）
（4）商场/营运部依据厂商《入职推荐表》（推荐表有厂家责任人署名、公章）及有效证件齐全才接纳其专柜人员进场前面试。
（5）经过商场/营运部面试合格后，新职员应填写个人简历档案，由商场/营运部开具同意进场证实，报门店进行标准化学习培训。培训考试合格后，再通知商场/营运部正式录用。
（6）新职员录用后，由商场/营运部安排进行二级培训，出具需缴纳相关费用证实，到出纳人员缴纳一定费用，办理申购工作服，工号章等工作。
（7）上岗后专柜人员不得随意更换，上岗时间标准上不得短于三个月。
（8）面试或考试不合格，现场违纪屡教不改，要立即通知厂家换人。
（9）对已进场专柜促销人员考勤、服务标准、现场劳动纪律进行管理。立即向厂家反应职员在本企业工作表现。
（二）经营业务及销售管理
1、专柜协议
和专柜签署销售协议、出租灯箱协议等协议书，在使用期进行监控工作。如专柜销售情况、灯箱质量情况等。
在协议书终止使用期前三个月应向专柜进行了解摸底续签情况，在协议书终止使用期前30天内应完成下期续签协议。
2、专柜任务
依据商场各时期任务对辖下品牌对应作任务分解，并要求专柜柜长将任务分解到每日，使每位职员清楚地了解任务指标。在管理过程中应立即抽检专柜任务分解情况，并抽查职员是否知道。
3、促销活动
在企业/门店进行促销活动时，要主动和专柜洽谈业务，落实折让让利优惠等工作。
①让利幅度在5％以下，由专柜申请，门店店长审批，报企业采购中心各商品部、营销策划部、财务中心立案。
②让利幅度在5%-10%之间，由专柜申请，门店店长加具意见，送采购中心各商品部经理加具意见后，报企业分管领导审批。
③让利幅度在10％－30％，由专柜申请，门店店长加具意见后，报采购中心和财务中心会审，由企业分管采购中心领导及首席财务官审核，经企业总经理审批后，送企业采购中心各商品部、营销策划部、财务中心立案。
④让利幅度超出30%，由企业总经理提交企业总经理工作会议讨论经过同意。
4、每个月将核实专柜销售费用、让利及其它费用按时上报财务中心。
5、商品质量管理：
（1）专柜经营商品必需符合国家标准要求，严禁假冒伪劣、不合格商品进人本企业经营。
（2）对商品货源进行管理，对货源不足要立即反馈并跟踪好补货情况和进度，为年内专柜销售业绩作依据。
（3）对销售商品标识进行检验，发觉问题要立即整改，整改合格后才能够销售。
（4）要定时或不定时地抽查专柜出售商品证照情况。
（5）要定时或不定时地专柜计量器具进行检验，没有计量器具强检标志计量器具一律不许上柜作交易结算使用。
6、在商品销售过程中，如发生商品质量问题或用户投诉，按《相关印发广百股份投诉处理操作规程通知》和《 企业零售商品售后维修退换措施》进行处理。
7、对专柜出售、陈列商品价目牌进行检验。填写价目牌项目要齐全，字体要清楚规范，价物牌和货物摆放时要对应正确而且一物一价。
二、专柜撤场管理监控
（一）专柜人员退场
1、专柜人员退场需经商场/营运部经理同意。人员退场后岗位不能出现轮空现象。退场能够由厂方提出，也能够由商场提出。
2、专柜人员退场必需提前做好交接工作及相关需处理工作。不得因专柜人员退场影响本企业正常经营工作开展。凡出现因专柜人员退场发生责任事故，要追究厂商责任。
（1）专柜人员到综合部/营运部办理退还工号章、岗位通识手册手续。综合部/营运部对退场专柜人员要在档案作出退场统计。
（2）专柜人员完成退场手续后，凭“促销确保金”收据在财务部取回确保金。
（3）专柜人员到商场取回所留下证件。
（二）专柜撤场
1、专柜退场前，须经财务中心对相关应收款项是否收妥确定后才能退场。
2、专柜退场后，通常十天以后才能办理货款结算手续（扣除上月费用支出额后支付货款），当月费用在相关部门分摊后，于次月5日才予清算，以确保专柜结算工作正确进行。
3、专柜退场前，厂商凭《专柜施工验收表》由商场盖章后到工程部办理相关退场手续。
（1）专柜退场前，厂商带《专柜施工验收表》到工程部办理财产清点手续。
（2）工程部按《专柜施工验收表》对专柜进行清点财产（如天花灯具、柜台等），并处理好电源头。
（3）安全监督管理部检验专柜内是否还存有易燃易爆品和阻碍消防通道物品。

第三章 商品管理
一、商品质量管理
（一）商品基础标识
商品上柜是要检验好商品标识，对商品标识不合格要进行整改合格后才许可上柜销售。
商品标识标标示规范：
1、产品标识能够用文字、符号、数字、图案和其它说明物等表示。
2、产品标识所用文字应该为规范汉字。能够同时使用汉语拼音或外文，汉语拼音和外文应该小于对应汉字。
3、产品标识能够标注在产品上，也能够标注在产品包装显著位置上。
4、裸装食品或其它依据产品特点难以附加标识裸装产品能够不附加产品标识。
5、商品标识基础标注：
产品标识应用汉字标注，标注内容包含：产品质量检验合格证实，产品名称、生产厂名、厂址，产品标准编号，产品规格、型号，产品成份名称、含量，生产日期、安全使用期或失效日期，警示标志、警示说明，安装、维修、使用说明书，法定计量单位，有效生产许可证标识和编号，使用期内认证标志，使用期内名优称号或名优标志，有效产品条码等。
4、商品附加标识
除了商品标识基础标注以外，还要依据商品特征要求，标注标识：
（1）食品类商品：食品类商品要标注“QS”
冷冻食品：要标注“速冻生制品”、“速冻熟制品”字样；
酱油：要有等级标志，并要有制作工艺，如“酿造”字样；
食油：要有等级标志，并要有制作工艺，如“压榨”、“浸出”字样；
保健食品：要有篮帽子标志，并要有同意文号；
药品：一定要有注册商标，并要同意文号；
（2）纺织品类商品：在商品上要附有耐久标志，耐久标志要标明号型、成份、规格。在商品吊牌上要有A、B、C安全分类分类标志。
（3）家用电器：
冰箱、空调、洗衣机要有能效标志；部分家电商品、燃气用具要有3C标志。
（4）金银首饰：0.5克以上要有含量标志和厂家代号。
（5）上柜销售必需要有条形码商品：食品、卷烟、酒、饮料、药品 、保健品、化妆品、医疗器械、日用化学品、儿童玩具、 家用电器。
（6）部分化妆商品要标注QS标注。
（二）商品索证
在日常商品管理工作中，要定时或不定时对柜台商品进行索证检验，所检验内容包含有：
1、商品基础证件：
营业执照、税务登记证、生产许可证、卫生许可证、中国商品条码系统组员证书、注册商标证书、
2、结合商品需要，要检验好所需要证件
（1）3C或CCC认证（中国强制认证）证书。（证书有效性依靠认证机构组织获证后监督取得保持）
（2）QS证书（使用期三年）
（3）中国商品条码系统组员证书（使用期2年）
（4）注册商标证书（不是商标持有些人则增加提供委托授权证实）
（5）商品检验汇报
（三）计量管理
1、净含量含义
净含量是指去除包装容器和其它包装材料后内装实际质量、体积、长度。
2、定量包装商品范围
（1）食品
（2）洗涤用具
（3）化妆品
3、定量包装商品“净含量”标识要求
（1）定量包装商品在其包装显著位置必需正确、清楚地标注“净含量”字样（标注净重、重量等字样无效），净含量标注由汉字、数字和法定计量单 位组成。
（2）定量包装商品净含量应该按以下方法标注：
A、固体商品用质量g（克）kg（千克）；
B、液体商品用体积L（升）、mL（毫升）或质量g（克）kg（千克）；
C、半流体商品用质量g（克）kg（千克）或L （升）、mL(毫升)。以体积标注定量包装商品，应该以20°C条件下体积为标准进行标注。
D、固液两相物质商品，除采取质量g（克）kg（千克）标注净含量外，同时应该采取质量g（克）kg（千克）或百分数标注固形物含量。
E、商品以长度计量，用mm（毫米）cm（厘米）m（米）。
4、计量器具管理
（1）建立计量器具台帐。
（2）计量器具进入柜台使用前，要检验是否有强检标志，没有强检标志一律不得上柜作贸易结算。
二、商品陈列管理
（一）商品陈列基础标准
1、商品陈列分类合理；
2、商品应季节陈列，跟随季节变换特色；
3、橱窗展示陈列专题新奇突出、美观；
4、关键商品陈列丰富；
5、特价花车商品丰富、专题突出；
6、模特陈列朝向、着装、价格牌规范；
7、标价签、POP、KT板、L架等宣传道具安装、摆放规范；
8、宣传版面合理利用企业LOGO和基础色；
9、宣传道具保持整齐；
10、宣传内容专题突出，简练易懂；
11、商场内合理设置、维护导向标志、警示标志和通知性标志，对用户给引导、提醒：在出入口、电梯口、不一样区域连接处、关键通道、多种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置对应标识；
12、扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位，有显著警示标志；
13、品牌标识LOGO（含专柜）：中英文规范、正确、清洁、美观。
（二）货签对位标准
价格签包含POP、价格立牌、贴签等标明商品价格或性能标识。商品和价格签一一对位。
（三）分类陈列标准
通常按用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合
（四）纵向陈列标准
当该类商品品种数超出4种时，商品陈列时应由上至下纵向摆放。
（五）关联陈列标准
按使用目标、用途、卖给谁等关联关系，使商品组合起到互补和延伸作用。
（六）配色协调标准
相临商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列商品上下之间颜色反差不应过大。通常由暖至冷色调过分（冷暖交替陈列应注意配色友好）
（七）黄金位陈列标准
货架离地约120-160CM区域、堆头、端架、临通道区域应陈列高利润商品、季节性商品或需突出陈列特价商品。
（八）陈列量和销售量及采购量相协调标准
依据价格中心线原理指导陈列、调整商品结构和采购；确保主力商品货架空间和规模优势，降低替换性商品对主力商品影响。
（九）专柜陈列管理
专柜享受自主陈列权利，在管理过程中只需把握多个关键：
1、当令商品上货立即
2、商品丰满、美观
3、热销商品需摆在显眼位置
4、陈列柜内没有杂物，卫生情况佳
5、促销宣传牌摆放整齐合理
三、商品库存管理
（一）商品库存
专柜货物调配主动权在供给商，但作为商场也需监控专柜库存情况。
1、平时要常常了解专柜销售情况和商品销售明细，并主动到专柜查看账本，通常情况下月末库存零售金额应为当月销售金额三倍以上。
2、了解库存商品适销度，确保适销商品充足库存。
3、关键节假日关键监控
4、大型促销前期抽检库存
（二）商品进场
1、专柜商品进场标准上安排在周一到周五非节假日、非繁忙时段进行，特殊情况除外；
2、进场需统一使用商场指定货梯
3、大型短期促销商品进场还需办理层审批手续
（三）商品退场
1、专柜商品退场需经商场同意，为保障库存节假日及促销前不予放行
2、商场同意后由专柜推销员对商品进行打包，如实填写放行条，知会商场管理人员到专柜确定数量并在《放行条》上署名
3、凭管理人员署名确定《放行条》通知督导到场署名确定后，经过专用通道运离货物。
四、商品价格管理
（一）价格方面
1、健全价格管理档案，做好商品价格调整情况立案；
2、商品实施明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清楚，三章六齐全；
3、降价商品价签须按降价物价牌内容标示，无价格欺诈行为，无用户投诉价格。
（二）定价标准
1、自营商品价格基础实施市场调整价，由采购配送中心各商品部或门店自行定价，其价格在进货价格基础上加税金、加合理流通费用和利润，应考虑以下相关要求来制订。
（1）同一商品（等级、规格、产地相同）零售价格。标准上不高于同类型商店。
（2）各商场交叉经营商品（等级、规格产地相同）协调统一价格出售。和此同时，还应参考企业要求各类商品最高进零差率来制订商品销售价格。
2、专柜或租户自行定价。
（二）明码标价
1、企业所经营商品价格，包含专柜、租户全部必需认真落实实施《中国价格法》和相关部门实施措施，实施明码标价，同时，全部标价、记帐、发票、协议、报表，一律使使用方法定计量单位。
2、销售商品，必需实施有货有价、有价有签、一货一签、货签相连、同位陈列、不错不乱、明码标价。商品价格签应包含品名、货号、产地、规格、计量单位、等级、零售价格等关键内容，并实施“三审制”，即填写人、复核人和物价员签审后，才能生效。3．各门店物价责任人同时也是价格标签责任人。价格标签一律用电脑打印，字迹清楚。价格标签陈旧模糊，应立即更换，以利于检验管理和接收监督。
（三）商品降价
1、降价销售商品应该依法明码标价，使用本企业或经价格主管部门价格监督检验机构监制降价标价签。
2、使用降价标价签，应该真实、正确地标明品名、产地、计价单位、规格、等级、质地、原价和现价，并注明降价原因。有附加降价条件，要如实标明降价附加条件。
3、降价销售商品应该如实完整地保留此次降价前一次在本交易场所成交原价交易票据，如售货小票、交易凭证等，以备查证。商品和服务降价前在本交易场所没有以原价成交过，不能作为该商品和服务原价。
4、阶段性降价销售商品应注明降价期间，降价阶段结束后应恢复使用非降价商品价格标价签。
5、以折扣形式降价销售商品，降价标价签应标明折扣前价格和折扣幅度。
（四）严禁价格欺诈
降价销售商品明码标价不得有下列行为：
1、虚构原价。经营者不能提供虚假此次降价前一次在本交易场所成交有交易票据价格行为。
2、虚构降价原因。经营者不能提供真实降价原因行为。
3、虚假优惠折价。经营者在原价基础上折扣优惠销售商品和提供服务，其折扣幅度和实际不符行为。
4、使用降价标价签时，不得标示无依据或无从比较含有误导性语言、文字。
5、经营者不按要求使用降价标价签。
6、未经同意私自提升已发生销售商品价格行为。
7、提升商品价格后再作折扣销售价格欺诈行为。
降价标价签监制
1、降价标价签辅以黄色表示。
2、降价标价签由广州市物价局价格监督检验分局组织监制。
3、需使用特色降价标价签，由经营者向监制机构提出申请，经同意后才能制作和使用。
4、降价销售商品宣传牌不得替换降价标价签，只能同时使用。
5、降价标价牌和价目表监制和使用，根据上述降价标价签要求实施。
（五）价格管理工作日常检验、监督
1、各门店所经营商品必需每个月进行全方面自查一次，工作关键是专柜和租户。企业营运中心对各门店每个月检验一次。重大节日前组织各门店互查或关键抽查。
2、商品价格有没有暴涨暴落，有没有质、价不符，有没有明码标价，有没有违反物价法律、法规政策现象。
3、商品标价签签审是否规范，内容应“六齐全”，使用法定计量单位是否正确。
4、降价销售商品有没有按要求使用降价标价签。

第四章 人员管理
一、入职、离职
（一）自有职员
自有职员入职步骤
1、编制内补员：有职员离职需要补员时，需求部门先填写《人力资源需求申请表》，报分店营运部/综合部经理审核及门店店长同意，上交人力资源部审核，人力资源部可结合企业人员实际情况安排门店内人员调动或同意门店经过内外部招聘补员。
2、编制外增员：若商场现有人员不能满足工作需要，需要编制外临时增员，有用人需求部门必需提前提交《人力资源需求申请表》申请增员，申请表应注明增员人数、岗位、增员原因及增员人职员作内容等，报分店营运部/综合部经理审核及门店店长、人力资源部责任人、企业总经理同意同意增员后方可实施招聘。
3、确定录用人选。用人部门责任人在“拟予聘用”人员《应聘人员记录表》意见栏中填写面试意见及工资定级等，并按审批步骤报批，编制外增员需要总经理批签字同意同意方可录用。
4、新录用职员需提交证件及材料。
（1）相关证件：健康证、（2）《劳动手册》、（3）计生材料
5、新录用职员上岗前准备：
（1）开具《工作服领取凭条》并发放工作服
（2）为新录用职员发放工号章，做好工号章发放统计签收登记。
（3）指导新职员阅读企业相关制度及本职员作岗职规范等，并署名确定。
自有职员离职步骤
1、职员在劳动协议期内提出辞职：试用期内提前3天，非试用期内提前30天向门店综合部提交辞职信并填写《职员辞职申请表》，经部门经理、综合部经理、门店店长同意。
2、职员在同意辞（离）职日期前一周，通知职员领取《工作交接表》一式三份，部门、门店营运部/综合部、交接人各留存一份，要求职员一周内做好工作交接。
3、派发《职员辞（离）职通知单》，通知职员到各相关部门办理相关离职手续，并做好通知单发放和回收统计。
4、门店营运部/综合部应做好职员离司登记并在每个月2号前将上月减员人员《工资关系转移（注销）通知单》上交给人力资源部薪酬主管，未立即上交通知单而造成经济损失由门店综合部责任人及责任人负担。
（二）推销员
推销员进场步骤
1、商场审核申请入场推销员是否符合进场条件；审核推销员是否证件齐全；
2、商场：办理推销职员号章、考勤卡和工衣柜钥匙，并向推销员所属供货厂商收取100/人“派驻职员管理确保金”；
3、门店营运部/综合部审批进场条件有特殊要求申请；
4、商场向推销员派发《 企业岗前培训手册》，并由门店安排对推销员进行岗前培训、考评，成绩经过者准予入场。
推销员退场步骤
1、商场审核申请退场推销员是否符合退场基础条件，如有特殊要求，由门店营运部审批；
2、检验推销员在岗期间有没有违纪行为，如有违纪必需先根据奖罚条例接收处理；
3、检验推销职员号章、考勤卡是否完整齐全，工衣柜是否清空；
4、推销员凭“管理确保金”收据退还100元；
5、将推销员入场时提供相关证件（厂商盖章承诺书、计生证、劳动关系证实等）退还。

二、考勤管理
全部些人员必需根据企业考勤制度实施，上下班根据要求时间在考勤机上打卡。
1、迟到、早退，半小时以内（含半小时），每分钟扣罚一元；超出半小时至一小时为通常违纪，每分钟扣罚五元；超出一小时以上，为严重违纪，无正当理由视作旷工处理。
2、擅离岗位办私事，半天以内按旷工半天扣罚；半天以上按旷工一天扣罚。
3、旷工半天以内按半天计算，扣100元；旷工半天以上（含半天）1天以内按一天计算，扣200元，如这类推。同时扣发日工资，旷工半天以内扣发当月效益工资50%，一天以上（含一天）扣发全月效益工资。

第五章 安全管理
一、处理突发事故应急方法
（一）防恐吓事件处理
1、若接到任何恐吓电话或勒索电话，须保持镇静，尽可能和对方详谈，获取多些线索；留心电话背景、来电者性别、声音特征（有条件采取电话录音），并未来电者要求具体统计 。
2、立即上报所属单位安全责任人、总值班人员、企业安全监督部，同时向公安机关报案。
3、假如电话内容是在商场某地方被投放可疑物，该商场责任人快速组织当班职员进行排查分辨商品，尤其对已拆包、外包装损坏、破旧商品进行检验。
4、该分、子企业负责安全管理部门快速组