VIP接待操作作业规程.doc

名 称 V I P接待操作规程
编 号 IT/EO/SOP001
发 布 部 门 行政办
编 制 XXX
生 效 日 期 年 月 日
审 核 XXX
页 码 共 页
批 准

1.目标
XXX大酒店（以下简称国贸中心）各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使国贸中心VIP接待工作更趋完整。
2.范围
适适用于VIP 接待过程
3.程度要求
3.1 VIP等级
3.1.1 VIPⅠ级
1)定义：指享受VIPⅠ级待遇客人,关键划分为以下几类：
——政府部门副省级、副部级以上官员
——各国驻华大使
——预订入住总统套房客人
——国际著名人士
——总经理指定客人
2)审批权限：总经理
3)主持接待：总经理、副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理
4)客房内赠予物品部署标准：
a、豪华水果篮1只（58.00元标准）
b、鲜花篮1只（80-90元标准）
c、精美点心及巧克力1盘
d、迎宾酒1瓶
e、报纸1份（海外来宾提供海外报纸）
f、欢迎函和总经理名片
3.1.2 VIPⅡ级
1) 定义：指享受VIPⅡ级待遇客人，关键划分为以下几类：
——政府部门厅级、副市级以上官员
——合约单位高层领导
——董事会组员
——中国著名人士
——其它审批权限人员指定客人
2)审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监
3)主持接待：必需时总经理参与，副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理
4)客房内赠予物品部署标准：
a、水果篮1只（48.00元）
b、盆插鲜花1盆(50.00元)
c、点心或巧克力1盘
d、报纸一份(海外来宾提供海外报纸)
e、欢迎函和总经理名片
3.1.3 VIPⅢ级
1)定义：指享受VIPⅢ级待遇客人，关键划分为以下几类：
——预订豪华套房客人
——各旅行社、饭店、航空企业关键业务经理
——其它各部门经理申请客人
2)审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监、大堂副理
3)主持接待：相关部门经理/主管、大堂副理
4)客房内赠予物品部署标准：
a、水果盘1只（28.00元）
b、盆插鲜花或盆景1盆(30.00元)
c、报纸1份(海外来宾提供海外报纸)
4.2 营销部、前厅部接待步骤
4.2.1 VIP 客人抵达前准备工作
1) 营销订房部
a、负责核查全部第二天将入住VIP 客人抵达具体班次和到店时间。
b、假如没有具体班次时间，应联络订房单位相关人员，立即通知酒店客人抵达时间班次。
c、核查客人抵达是否有接机或接车要求，和其它尤其要求。
2) 前厅总台
a、首先预分将到VIP 客房,并请大堂副理同意。后报送管家部、餐厅部及其它相关部门。
b、假如客房担心，分房次序为：首先分给VIPⅠ级客人，VIPⅡ级、Ⅲ级依次类推。
c、早班总台工必需准备好入“入住记录表”和“入住欢迎卡”，制作房间磁卡钥匙。
d、由总台主管负责查对“入住记录表”、“欢迎卡”、磁卡钥匙。确保全部内容正确无误。
3) 大堂副理
a、依据预订要求确定VIP客房部署规格，填写“客房无偿款待单”。
b、审阅当日VIP 客人预订单，确定全部客房房型、抵离日期、房价、抵达时间，和其它特殊要求是否落实、无误。
c、全部VIP 房必需在客人抵达至1小时前，根据VIP房检验单，仔细、负责地检验一遍。
d、查房关键检验以下几方面：
——卫生情况
——小酒吧有否按要求数量放置
——电视机节目频道有否和电视指南不符
——VIP部署规格有否落实
——房内物品、摆设是否齐全，位置是否正确
——电话号码是否正确及线路是否通畅
——全部灯具、床头控制器及电力供给是否正常，并查对房间内时钟是否正确e、任何临时更改，全部必需立即通知对应部门。
4) 前厅经理
a、在天天部门经理早会上，通报当日VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、
住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。
b、必需时，亲自检验VIP房间。
c、和行政管家/营销总监亲密联络，落实、确定VIP房间安排。
4.2.2 VIP客人抵达时迎接
1) 大堂副理依据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知相关主持接待人员
前来大厅等候，并通知主持接待人员具体抵达时间。
2) 若VIP客人由国贸中心派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理
客人抵店时间。
3) 大堂副理要确保门口车道通畅无阻，大厅行李生依据接待规格要求全部已经准备
好、待命。
4) 全部主持接待人员在客人抵达前5分钟全部必需抵达大厅准备欢迎。
5) 依据酒店需要，由总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责
指定行李员开电梯。
6) 当客人抵达国贸中心时，由保安员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
7) 大堂副理代表酒店欢迎客人，并给客人介绍关键负责接待总经理或副总经理。
8) 主持接待人员陪同客人直接进房，具体上房人员视客人数量而定。
9) 前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。
10) 总经理/副总经理、前厅经理、大堂副理和客人暂别，并祝福客人入住愉快。
11) 大堂副理负责确保VIP客人行李正确无误地送至客房。
12) 在客人抵达后，总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶。
13) 总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来电话时，应立即称呼客人姓名、职位，为客人提供服务。
4.2.3 VIP 客人入住期间
1) 依据不一样VIP等级，前厅经理/大堂副理须天天在适宜时间，给住店VIP客人拔打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人尤其关注，但打搅客人时间不宜过长。通话内容应包含：
a、问询客人对房间舒适卫生等项目和服务质量意见
b、问询客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量意见
c、问询客人是否在酒店住店期间收到职员尤其关注
d、问询客人对酒店整体有何意见或提议
e、问询客人有何尤其要求
f、问询客人具体离店时间、是否需要安排车辆等
2）对礼仪电话应作好相关统计。
3) 前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应正确称呼。
4.2.4 VIP 客人退房时
1） 确定VIP客人退房时间后，大堂副理必需通知总台结帐处提前20分钟开始准备客人全部帐单资料。
2） 全部客人入住期间帐单全部由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前处理。
3） 大堂副理通知总经理/副总经理、前厅经理、营销总监及其它相关部门经理在大厅欢送客人。
4） 大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李时间。
5） 大堂副理负责安排好VIP客人交通工具。
6） 当客人抵达前台结帐处时，由大堂副帮助客人办理退房手续。
7） 退房结束，总经理/副总经理、前厅经理、大堂副理等为客人送行并离别，必需时将通知相关部门经理列队欢送。
4.3 安全部接待步骤
4.3.1 酒店大堂门口保安上岗均戴白手套（二十四小时）。在VIP车辆抵达酒店门口时，保
安应立即迎接，VIP客人下车时，保安应为VIP客人打开车门并用手挡在车门杠
上方，以保护客人头部不至于撞伤。
4.3.2 VIP客人下车以后，保安员应将VIP客人汽车引至大堂门口指定VIP客人专
用车位停放，并在VIP客人住店期间负责车辆安全。
4.3.3 VIP抵达酒店之前，安全部相关人员应检验VIP楼层消防通道并确保其通畅，同
时对关键楼层巡查，检验VIP安全落实情况。
4.3.4 I级IVP楼层为监控关键保护楼层，酒店保安人员应帮助公安部门预防不法人员、
无关人员进入VIP楼层，并立即追踪骚扰电话起源。
4.4 管家部接待步骤
4.4.1 贵宾抵达前准备工作
1）服务中心
a、接到前台VIP入住通知单后并确定：
——VIP房号
——VIP抵达时间
——人数
——是否有尤其要求等相关接待事项
b、立即通知部门经理、主管及相关楼层领班
2）部门经理、主管
接到服务中心通知后（或部门经理从早会获知后），立即落实VIP待各项工作和注意事项。
3）VIP楼层领班
接到通知后立即委派楼层上最好服务员负责VIP房清洁工作，并帮助和指导服务员进行清洁准备工作。
4) 服务员
接收领班委派做VIP房服务员要对入住VIP房作根本清洁工作。清洁时，要认真、仔细，不遗漏任何一个角落，不放过任何一个细节，并按VIP客人接待落实多种用具配置和部署。
5）领班
a、服务员做好VIP房后，领必需对房间进行严格检验，拾遗补漏。
b、同时，率领服务员帮助相关部门做好对VIP房部署工作：如送房服务，部署水果，前厅放置总经理欢迎信，园林布放鲜花等。
c、当VIP客人在夜间抵达店时，要在VIP抵达之前在房间取电器上插入一张临时卡片，每一个房间各打开一盏灯。
d、一切部署就绪，立即汇报主管、经理。
6） 经理或主管
a、主管对立即入住VIP房进行再次检验，经理对VIPⅡ级以上房间必需亲自检验。
b、如有必需，还须通知总经理再检验一次。
c、通知前厅部大堂副理，房间已准备好。
4.4.2 VIP抵达时
1) VIP抵达楼层时，主管、领班须在电梯口迎候问好。
2) 服务员
a、在VIP进房后，应为客人送欢迎茶。
b、并主动介绍酒店、房间设施，介绍时要简练、明了，切忌时间太长，影响客人休息，立即面向客人退出房间。退出时告诉客人服务中心电话号码，并说：“我们将随时为您服务”。
c、对来访来宾（包含酒店总经理等）做到立即送茶水和热情接待。
4.4.3 VIP住宿期间
1) 服务中心
a、要尤其留心VIP客人电话，记住VIP客人姓名并带姓称呼。
b、认真、仔细地做好VIP客人各项工作。
2) 服务员/领班
a、客房服务应尤其注意VIP房间清洁和夜床服务，关键VIP房应由领班亲自负责帮助服务员做清洁、部署工作。另外，对VIPⅡ级以上客人走出一次就整理一次。
b、随时注意VIP客人其它要求及动向，随时提供多个服务。
3) 洗衣房
a、要留心VIP客人洗衣要求，在洗时尤其关注。
b、不管客人是否要求快洗，均作快洗处理。
4.4.4 VIP 离店时
1) 服务中心在贵宾离店前一天晚上，应提醒客人是否需要叫醒服务。
2) 在客人离店时，主管、领班送至客梯口，替客人按好电梯，和客人道别而且送客人进入电梯至门关上。
3) 如有必需，部门经理将客人送至电梯。
4.5宴会接待步骤
4.5.1 VIP客人预订及确定
1) 在每次宴会预定时，餐饮销售部要问清楚参与宴会是否相关键名人和宴请对象。
2）若较早得悉关键客人名单及抵达时间，统计于宴会预定本上，并在E.O单（宴会编排表）上表现。
3) 调出关键客人在饭店用餐历史，并准备所需用具。
4) 在每七天部门会议上通报将抵达关键名人。
4.5.2 E.O单分送
餐饮销售部将相关键客人参与宴会，在E.O上注明,分别至各部门。宴会当日，经过总机再次口头通知相关部门。餐饮总监在早会上通报当日VIP情况。
4.5.3 宴会接待
1) 宴会场所部署
a、VIP宴会，均需使用适宜用具、餐具，VIPⅠ级，中餐需使用银制用具。
b、宴会上主桌用显著标志，并选择高级用具。
c、VIP I级主桌使用展示碟，高级玻璃杯。
VIPⅡ级、Ⅲ级主桌使用展示碟。其它各桌使用适宜高级餐具。
d、VIP I级，宴会厅需要进行重新部署，如客人需要，能够安排乐队助兴。
2) 宴会服务
a、VIPⅠ级宴会主桌，选一名领班进行服务，另配一至二名服务生服务。
VIPⅡ、Ⅲ级宴会均需要安排足够服务生进行服务。
b、VIP 客人，由宴会部根据客人要求为其准备席签，交客人摆放。
c、VIP宴会传菜，主桌为专员专送。
d、VIPⅠ 级宴会，酒吧为全开式服务酒吧。
e、除上述服务以外，VIP级宴会主桌有专员作酒水服务。
3) 检验
a、VIPⅠ、Ⅱ级抵达前，由餐饮总监助理检验各项准备工作。
b、VIPⅠ、Ⅱ级抵达前，由餐饮总监查各处准备情况，如有可能由酒店总经理进行复查。
4）菜式
a、VIPⅠ级菜式，厨师长必需对菜单所指定菜式进行试味，检验装盆及装饰情况。
b、查对全部VIP 客人特殊要求。
5) 迎接
a、餐饮销售部确定VIP客人抵达时间后立即通知大堂副理，由大堂副理按VIP接待规格通知相关接待人员提前到酒店大厅迎候，VIPⅠ级除VIP等级中要求人员外，餐饮总监、餐饮总监助理、餐饮销售经理、宴会部经理中需有些人到宴会现场迎接。当客人抵达饭店宴会厅时，由宴会部经理接待最高级客人并陪同到餐桌。
b、必需时，VIP Ⅱ级，除VIP等级中要求人员以外，餐饮总监助理、餐饮销售经理、宴会部经理中需有一人到大门口迎接。
c、宴会部经理问询客人对菜式满意程度。
4.5.4 宴会结束
a、宴会结束时，VIPⅠ级，相关接待人员及餐饮总监、餐饮总监助理、宴会部经理、餐饮销售经理中需有一人在大门口送客。，
b、宴会部经理问询客人对菜式满意程度。
4.6 行政办
4.6.1 依据前厅部通知VIP客人抵达时间，行政办相关接待人员须提前到酒店大厅迎
候。
4.6.2 方便时由行政办安排为来酒店VIP客人和酒店管理当局合影。