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潍坊地税纳税呼叫服务操作规程（试行）

第一章 总 则

第一条 为认真落实“定好位、收好税、带好队”总体工作要求和“经济决定税源，管理增加税收”治税思想，深入实践服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人“三服务”理念，大力开展“信息化建设应用年”活动，深入规范纳税呼叫服务工作，提升需求型人性化纳税服务质效，推进潍坊地税又好又快友好发展，特制订本规程。
第二条 纳税呼叫服务应根据总局纳税服务思绪和省局试点要求，遵照需求型人性化纳税服务理念，立足于依靠、配套和拓展12366系统，以纳税服务信息化为支撑，以纳税服务智能化、自动化、人性化为目标，经过整合优化服务手段，开发拓展服务功效，丰富完善服务方法，愈加好地实现和纳税人交流互动和实时服务，愈加规范纳税服务管理，愈加便利纳税人，愈加有利于友好地税建设。
第三条 纳税呼叫服务内容包含提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报、需求日志、服务定制、信息清分和综合查询等10大服务功效。
第四条 纳税呼叫服务方法包含电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网和视频语音等6种方法。
第五条 本规程适适用于潍坊地税系统纳税呼叫服务业务。
第六条 本规程所称纳税呼叫服务人员是指市局纳税呼叫服务相关座席、县局纳税呼叫服务岗、基层分局纳税呼叫服务岗人员。

第二章 提醒服务

第七条 提醒服务包含征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、征收期延期申报纳税提醒和其它提醒等。经过和税收征管数据库对接，能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息，并依据纳税人定制服务内容和服务方法进行提醒。（操作步骤参见附件1）
第八条 征收期到期前未申报纳税提醒。
（一）日期设置。市局系统管理员于每个月申报征收期结束前3日，经过系统维护功效模块，设置征收期到期前未申报纳税提醒日期。
（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每个月申报征收期结束前2日，提取全市范围内已定制提醒服务但未办理纳税申报和已办理纳税申报还未缴纳税款纳税人名单，根据纳税人定制方法，生成《征收期到期前未申报纳税提醒处理单》（附件2），在未申报纳税提醒当日早晨9时前，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期到期前未申报纳税提醒事项后10分钟内审核完成进行提醒。
第九条 纳税账户存款余额不足提醒。
（一）日期设置。市局系统管理员于每个月征收期结束前3日，经过系统维护功效模块，设置纳税账户存款余额不足提醒日期。
（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每个月征收期结束前2日，提取全市范围内已定制提醒服务存款余额不足“双委托”纳税人和已办理纳税申报但纳税存款余额不足纳税人名单，根据纳税人定制方法，生成《纳税账户存款余额不足提醒处理单》（附件3），提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到纳税账户存款余额不足提醒事项后10分钟内审核完成进行提醒。
第十条 停歇业到期提醒。
（一）日期设置。市局系统管理员于每个月月底结束前6日，经过系统维护功效模块，设置停歇业到期提醒日期。
（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每个月月底前5日，提取全市范围内已定制提醒服务且停歇业立即到期纳税人名单，根据纳税人定制方法，生成《停歇业到期提醒处理单》（附件4），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。
（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到停歇业到期提醒信息后10分钟内审核完成进行提醒。
第十一条 征收期延期提醒。
（一）日期设置。市局系统管理员在节假日开始前2日，经过系统维护功效模块，设置征收期延期提醒日期。
（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席在节假日开始前1日内，提取全市范围内已定制征收期延期提醒服务纳税人名单，根据纳税人定制方法，生成《征收期延期提醒处理单》（附件5），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。
（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期延期提醒信息后10分钟内审核完成进行提醒。
第十二条 其它事项提醒。
（一）市局其它提醒事项。
1、提醒申请。市局各科室、各分局拟进行相关事项提醒，填写《其它提醒服务审批单》（附件6）并经市局分管领导审批后，由市局纳税呼叫服务座席填制《其它提醒处理单》（附件7），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。
2、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其它提醒信息后10分钟内审核完成进行提醒。
（二）基层单位其它提醒事项。
1、提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界进行其它事项提醒，由本单位纳税呼叫服务岗填制《其它提醒处理单》，提交县局纳税呼叫服务岗审核。
2、提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其它提醒信息后10分钟内进行初审，填写《其它提醒服务审批单》，提交县局纳税服务中心主任审核，并报经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。
县市区局需对辖区内纳税人和社会各界进行其它事项提醒，由本单位纳税呼叫服务岗填写《其它提醒服务审批单》，报经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。
3、提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交其它提醒信息后10分钟内进行初审完成，提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。
4、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其它提醒信息后10分钟内审核完成，按规范范围进行提醒。
（三）其它提醒人员名单维护。市局纳税呼叫服务座席、县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗，依据工作需要对其它提醒人员名单进行维护。

第三章 公告服务

第十三条 公告服务包含税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其它公告信息等。税务机关可经过呼出短信、批量语音、发送电子邮件和潍坊地税纳税服务网等方法公告相关信息（操作步骤参见附件8）。
第十四条 市局公告事项。
（一）公告申请。市局各科室、各分局拟公告相关事项，应填写《公告服务审批单》（附件9），报经市局分管领导审批后，由市局纳税呼叫服务座席填制《公告服务处理单》（附件10），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。
（二）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告提醒事项后10分钟内审核完成进行公告。
第十五条 基层单位公告事项。
（一）提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界公告相关事项，由本单位纳税呼叫服务岗填制《公告服务处理单》，提交县局纳税呼叫服务岗审核。
（二）提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其它公告信息后10分钟内进行初审，填写《公告服务审批单》，提交县局纳税服务中心主任审核，经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。
县市区局需对辖区内纳税人和社会各界公告相关事项，由本单位纳税呼叫服务岗填制《公告服务审批单》，报县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。
（三）提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交公告服务事项后10分钟内初审完成，提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。
（四）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告服务事项后10分钟内审核完成进行公告。

第四章 查询服务

第十六条 查询服务包含发票中奖查询、发票真伪判别和税收定额查询等。经过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方法，自动接收、回复查询人提出查问询题（操作步骤参见附件11）。
第十七条 查询受理。市局纳税呼叫服务座席收到《查询服务处理单》（附件12）查询服务信息后10分钟内，经过查询服务功效模块，连接12366发票中奖、发票真伪数据库和潍坊地税纳税服务网等进行查询，按查询人查询方法进行回复，并提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
第十八条 审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到查询服务审核信息后10分钟审核归档。
第十九条 系统管理员每个月对潍坊地税纳税服务网税收定额数据资料更新一次。

第五章 咨询服务

第二十条 咨询服务包含税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规咨询和税收优惠政策咨询等。经过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网和视频语音系统等方法，自动接收和回复咨询人咨询问题（操作步骤参见附件13）。
第二十一条 咨询直接回复。市局纳税呼叫服务座席收到《纳税呼叫服务处理单》（附件14）中待处理事项后，经过查询12366法规库、条法库和问题库等，对能够直接回复咨询答案，应在10分钟内回复咨询人，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。
第二十二条 咨询求援回复。市局纳税呼叫服务座席收到《纳税呼叫服务处理单》中待处理事项后，对不能正确回复，应在10分钟内填制《咨询服务内部求援单》（附件15），向市局其它纳税呼叫服务座席进行求援。其它纳税呼叫服务座席收到《咨询服务内部求援单》后，应在30分钟内回复求援座席。求援坐席收到求援答案后10分钟内回复咨询人，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。
第二十三条 咨询转办回复。
（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到《纳税呼叫服务处理单》中待处理事项，对需转办县市区纳税服务中心处理，应在10分钟内填制《纳税呼叫服务转办处理单》（附件16），明确承接单位、办结时限，并注明回复通知咨询人办结时限，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到转办申请信息后10分钟内审核完成，转交县局纳税呼叫服务岗，并对咨询人进行回复通知。市局纳税呼叫服务班长座席可依据实际情况对办结时限等进行调整。
（三）转办回复。县局纳税呼叫服务岗在要求时限内回复市局纳税呼叫服务座席。转办问题需由基层分局处理，县局纳税呼叫服务岗填制《纳税呼叫服务转办处理单》，转交基层分局纳税呼叫服务岗，由基层分局纳税呼叫服务岗在要求时限内回复市局纳税呼叫服务座席。
（四）转办回复。市局纳税呼叫服务座席收到县局或基层分局纳税呼叫服务岗承接回复后10分钟内，按咨询人要求回复方法进行回复，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核归档。
（五）审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到信息后10分钟内审核归档。

第六章 预约服务

第二十四条 预约服务包含送票上门、纳税教导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项。经过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方法，自动接收并即时通知相关部门按时办理（操作步骤参见附件17）。
第二十五条 预约受理。市局纳税呼叫服务座席收到纳税人预约信息后10分钟内，填制《纳税呼叫服务转办处理单》，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
第二十六条 转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到预约转办信息后10分钟内审核完成，并转交县局纳税呼叫服务岗。
第二十七条 预约办理。对属于本级范围内预约事项，县局纳税呼叫服务岗应在30分钟内和纳税人联络，明确预约承诺并按要求进行处理；对属于基层分局办理预约事项，应在30分钟内转办基层分局纳税呼叫服务岗，由基层分局纳税呼叫服务岗和纳税人联络，明确预约承诺并进行处理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗预约事项处理完成后，应在30分钟内将处理情况提交给市局纳税呼叫服务座席。
第二十八条 审核归档。市局纳税呼叫服务座席收到预约办理情况后应在10分钟内初审完成，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。

第七章 投诉举报服务

第二十九条 投诉举报包含涉税违法案件举报、发票举报、对税务机关和税务人员投诉等。经过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方法，自动接收并按程序即时转交相关税务部门处理。
第三十条 受理举报涉税违法案件（操作步骤参见附件18）。
（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分钟内，填制《投诉举报转办处理单》（附件19），提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完成，转交市局涉税举报岗。
（三）承接回复。市局涉税举报岗对《投诉举报转办处理单》包含举报事项处理完成后，对举报人要求回复处理结果，填写具体处理情况；对举报人不要求回复，填写办结时间，在要求时限内提交市局纳税呼叫服务座席。
（四）举报回复。市局纳税呼叫服务座席收到承接回复后10分钟内，填制《投诉举报转办回复处理单》（附件20），按举报人要求回复处理情况，并提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。
第三十一条 受剪发票涉税案件举报（操作步骤参见附件21）。
（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分钟内，填制《投诉举报转办处理单》，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完成，转交县局纳税呼叫服务岗。
（三）承接回复。县局纳税呼叫服务岗在收到转办举报信息后按要求处理。需要转交基层分局处理，县局纳税呼叫服务岗应在收到转办举报信息后30分钟内，填制《投诉举报服务转办处理单》，转交基层分局纳税呼叫服务岗按要求办理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗举报事项处理完成后，将处理情况提交给市局纳税呼叫服务座席。
（四）举报回复。市局纳税呼叫服务座席收到转办回复后10分钟内，填制《投诉举报转办回复处理单》，按举报人要求回复处理情况，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。
第三十二条 受理对税务机关及税务人员投诉（操作步骤参见附件22）。
（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到对税务机关及税务人员投诉后10分钟内，填制《投诉举报转办处理单》，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完成，转交市局投诉服务岗。
（三）承接回复。市局投诉服务岗对《投诉举报转办处理单》包含投诉事项处理完成后，对投诉人要求回复处理结果，填写具体处理情况；对投诉人不要求回复，填写办结时间，在要求时限内提交市局纳税呼叫服务座席。
（四）投诉回复。市局纳税呼叫服务座席收到承接回复后10分钟内，填制《投诉举报转办回复处理单》，按举报人要求回复处理情况，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。
第三十三条 对不属于地税主管范围内投诉举报事项，市局投诉举报座席人员应通知投诉举报人投诉举报路径。

第八章 需求日志

第三十四条 需求日志能够经过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方法，自动接收、分类纳税人和社会各界对税务机关和税务人员意见和提议。税务机关也可主动向纳税人和社会各界咨询相关意见和提议（操作步骤参见附件23）。
第三十五条 需求采集。市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗，应立即采集纳税人需求信息，并填制《需求日志采集处理单》（附件24），提交市局纳税呼叫服务中心统一进行处理。
第三十六条 需求受理。市局信息清分座席对呼入信息清分完成后，填制《纳税呼叫服务处理单》，转交市局纳税呼叫服务座席处理。对属于能直接处理，市局纳税呼叫服务座席应在30分钟内处理完成；对属于需上报市局统一处理，市局纳税呼叫服务座席应在1个工作日内填制《需求日志审批单》（附件25），报市局纳税呼叫服务中心主任初审后上报市局领导审批处理。
第三十七条 转办申请。对属于应转办县市区局处理，市局纳税呼叫服务座席应在收到《纳税呼叫服务处理单》后10分钟内提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。
第三十八条 转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到《纳税呼叫服务转办处理单》后应在10分钟内审核完成，并转办县局纳税呼叫服务岗处理。
第三十九条 承接回复。县局纳税呼叫服务岗收到转办信息后按要求处理。对需要转办基层分局处理，县局纳税呼叫服务岗填制《纳税呼叫服务转办处理单》，转办基层分局纳税呼叫服务岗处理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗处理完成后，对需求人要求回复处理结果，填写具体处理情况；对需求人不要求回复，填写办结时间，在要求时限内提交市局纳税呼叫服务座席。
第四十条 需求回复。市局纳税呼叫服务座席收到承接回复后10分钟内，按需求人要求进行回复，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。

第九章 服务定制

第四十一条 服务定制实现能够依据纳税人服务需求，由纳税人自主选择定制提醒服务方法和内容（操作步骤参见附件26）。
第四十二条 服务定制确定。
（一）纳税人依据需求，自愿填写《纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单》（附件27），书面提交主管地税机关进行服务定制。
（二）市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗，依据纳税人填写《纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单》，将相关信息录入服务定制功效模块，确定纳税人定制各项服务。
第四十三条 服务定制变更。
（一）纳税人填写《纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单》，书面提交主管地税机关进行变更。
（二）市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗依据纳税人填写《纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单》，将相关变更信息录入服务定制功效模块，确定纳税人提交变更事项。
第四十四条 服务定制注销。
（一）纳税人填写《纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单》，书面提交主管地税机关进行注销。
（二）市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗依据纳税人填写《纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单》，将相关注销信息录入服务定制功效模块，确定纳税人提交注销事项。

第十章 其它服务

第四十五条 信息清分操作步骤。信息清分实现对接收呼入信息进行过滤初审，并按呼入信息内容清分到座席岗位（操作步骤参见附件28）。市局信息清分座席经过《信息清分处理单》（附件29），清分待处理信息，过滤垃圾信息，将有效信息提交市局纳税呼叫服务座席。
第四十六条 综合查询操作步骤。综合查询能够根据纳税呼叫服务内容、方法、地域、行业、具体纳税人等多个条件进行统计查询。市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗依据要求权限，经过《综合查询处理单》（附件30），根据服务相关类型、时间、方法、内容等条件进行对应查询。

第十一章 附 则

第四十七条 本规程由潍坊市地方税务局负责解释。
第四十八条 本规程自公布之日起施行。

附件：1、提醒服务业务步骤图
2、征收期到期前未申报纳税提醒处理单
3、纳税账户存款余额不足提醒处理单
4、停歇业到期提醒处理单
5、征收期延期提醒处理单
6、其它提醒服务审批单
7、其它提醒处理单
8、公告服务业务步骤图
9、公告服务审批单
10、公告服务处理单
11、查询服务业务步骤图
12、查询服务处理单
13、咨询服务业务步骤图
14、纳税呼叫服务处理单
15、咨询服务内部求援单
16、纳税呼叫服务转办处理单
17、预约服务业务步骤图
18、纳税人涉税违法案件举报业务步骤图
19、投诉举报转办处理单
20、投诉举报转办回复处理单
21、纳税人发票涉税举报业务步骤图
22、税务机关及工作人员投诉业务步骤图
23、需求日志业务步骤图
24、需求日志采集处理单
25、需求日志审批单
26、服务定制业务步骤图
27、纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单
28、信息清分业务步骤图
29、信息清分处理单
30、综合查询处理单
附件1：
提醒
到期
前2
日
Y
N
班长座席
提交审核
系统管理员
提醒日期
设置
呼叫服务座席
设置提醒名
单提取条件
系统
自动
生成
呼叫服务座席

待发送提醒
事项
班长座席
同意否
呼叫服务座席

发送提醒
(
结束
)
开始
呼叫服务座席

发送提醒
（
结束
）
呼叫服务岗
其它提醒事项
呼叫服务座席
同意否
N
Y
呼叫服务座席

同意否
N
N
班长座席
同意否
Y
Y
开始
申报提醒
、
余额不足提醒
、
停歇业到期提醒
、
征收期延期提醒业务步骤图
其它提醒业务步骤图

附件2：
征收期到期前未申报纳税提醒处理单

提醒模板确定
提醒方法

模板名称

模板内容

未申报清册
选择审批人

主管机关

序 号
被提醒人姓名
微机
编码
纳税人
名称
申报
期限
征收
机关
税收管理员
提醒
时间
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

…

附件3：
纳税账户存款余额不足提醒处理单

提醒模板确定
提醒方法

模板名称

模板内容

存款余额不足清册
选择审批人

主管机关

序号
被提醒人
姓名
微机编码
纳税人名称
征收
机关
税收管理员
提醒时间
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

…

附件4：
停歇业到期提醒处理单

提醒模板确定
提醒方法

模板名称

模板内容

停歇业到期清册
选择审批人

主管机关

序号
被提醒人姓名
微机
编码
纳税人
名称
停业
日期起
停业
日期止
征收
机关
税收
管理员
提醒
时间
1

2

3

4

5

6

7

8

9

…

附件5：
征收期延期提醒处理单

提醒模板确定
提醒方法

模板名称

模板内容

征收期延期清册
选择审批人

主管机关

序号
被提醒人
姓名
微机编码
纳税人名称
征收机关
税收
管理员
提醒时间
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

…

附件6：
其它提醒服务审批单

提醒方法

申请公布时间

提醒范围

提

醒

内

容

申
请
理
由

申请人

所属单位

申请时间

审
核
意
见

年 月 日

审
批
意
见

年 月 日
附件7：
其它提醒处理单

提醒方法

提醒类型

专题

内容

申请理由

申请公布时间

提醒范围

接收人员
序号
姓名
单位
手机号码（邮箱地址）
1

2

3

4

…

申请人

所属单位

申请时间

县市区局审核人

意见

审核时间

市局审核人

意见

审核时间

审批人

意见

审批时间

附件8：
Y
到期日
N
班长座席
提交审核
呼叫服务座席
公告内容
生成处理
纳税服务网
同意否
呼叫服务座席
公告发送
处理
公告服务业务步骤图
公布
短信
、
电子邮件
、
批音语呼出
公告定制人
开始
公告事项发生时

附件9：
公告服务审批单

公告方法

公告类型

公

告

内

容

申
请
理
由

申请公布时间

公告范围

申请人

所属单位

申请时间

审
核
意
见

年 月 日
审
批
意
见

年 月 日
附件10：
公告服务处理单

公告方法

公告类型

公告内容

申请理由

申请公布时间

公告范围

申请人

所属单位

申请时间

县市区局审核人

意见

审核时间

附件11：

附件12：
查询服务处理单

呼
入
信
息
数据起源

服务类型

明细类型

呼入时间

呼入帐号

呼叫人姓名

呼叫人地址

证件号码

主管机关

呼入内容

座席工号

座席姓名

受理时间

处理状态

回
复
情
况

回复方法

回复帐号

回复时间

回复状态

回复人

回复类别

回复内容

审核归档人

附件13：
咨询服务业务步骤图

呼叫服务
座席
清
分
Y
呼叫服务
座席
内
部
求
助
办结否
班长座席
同意否
转办申请
转办
转
办
呼入人
办结事项
(
回复呼
入人
)
N
N
N
Y
Y
办结否
N
Y
县局
呼叫服务岗
基层分局
呼叫服务岗

附件14：
纳税呼叫服务处理单

呼
入
信
息
数据起源

服务类型

明细类型

呼入时间

呼入帐号

呼叫人姓名

呼叫人地址

证件号码

主管机关

呼入内容

座席工号

座席姓名

受理时间

处理状态

回
复
情
况
回复方法

回复帐号

回复时间

回复状态

回复人

回复类别

回复内容

审核归档人

附件15：
咨询服务内部求援单

内
部
求
助
求援人

求援时间

被求援人

办结时限

呼入内容

求援理由

求援回复

附件16：
纳税呼叫服务转办处理单

呼
入
信
息
数据起源

服务类型

明细类型

呼入时间

呼入帐号

呼叫人姓名

呼叫人地址

证件号码

主管机关

呼入内容

座席工号

座席姓名

受理时间

处理状态

转
办
信
息
转办单位

转办人

转办时间

承接单位

承接人

办结时限

转办审批人

审批意见

审批时间

转办理由

回复通知

承
办
信
息
回复内容

附件17：
预约服务业务步骤图
呼叫服务座席
清分
班长
座席
同意否
转办申请
转办
呼入人
办结事项
(
回复
呼入人
)
N
Y
Y
办结否
转办
N
N
县局
呼叫服务岗
基层分局
呼叫服务岗
短信
、
电子
邮件
、
批量
语音发出

附件18：

附件19：
投诉举报转办处理单

呼
入
信
息
数据起源

服务类型

明细类型

呼入时间

呼入帐号

呼叫人姓名

纳税人代码

纳税人名称

主管机关

被举报人姓名

被举报人单位

被举报人地址

被举报人电话

举报人姓名

举报人身份证

举报人工作单位

举报人联络地址

举报人电话

电子邮件

是否回复

举报时间

呼入内容

附件

座席工号

座席姓名

受理时间

处理状态

转
办
信
息
转办单位

转办人

转办时间

承接单位

承接人

办结时限

转办审批人

审批意见

审批时间

转办理由

回复通知

承接信息
回复内容

附件20：
投诉举报转办回复处理单

呼
入
信
息

数据起源

服务类型

明细类型

呼入时间

呼入帐号

呼叫人姓名

纳税人代码

纳税人名称

主管机关

被举报人姓名

被举报人单位

被举报人地址

被举报人电话

举报人姓名

举报人身份证

举报人工作单位

举报人联络地址

举报人电话

电子邮件

是否回复

举报时间

呼入内容

附件

座席工号

座席姓名

受理时间

处理状态

承
办
办
结
信
息
办结单位

办结人

办结时间

回复内容

回
复
情
况
回复方法

回复帐号

回复时间

回复状态

回复人

回复类别

回复内容

审核归档人

附件21：

附件22：

附件23：
需求日志业务步骤图
清
分
呼叫服务座席
同意否
转办
呼入人
办结事项（回复呼入人）
Y
Y
本级处理
转办
N
县纳税服务中心
呼叫服务岗
班长座席
转办申请
市局纳税服务中心
呼叫服务座席
N

附件24：
需求日志采集处理单

录
入
信
息
信息起源

服务类型

明细类型

姓名

联络方法

采集时间

地址

证件号码

单位

内

容

附件25：
需求日志审批单

数据起源

服务类型

明细类型

呼入时间

呼入帐号

呼叫人姓名

呼叫人地址

证件号码

主管机关

呼

入

内

容

受理人

所属单位

受理时间

审
核
意
见

年 月 日

审
批
意
见

年 月 日

附件26：

附件27：
纳税呼叫服务定制（变更、注销）确定单

纳税人名称

纳税人识别号

注册类型

微机编码

定制人姓名

定制人职务

固定电话

移动电话

电子邮箱

服务内容
服务方法
一、提醒服务

1、征收期到期前申报纳税提醒
□短信 □语音 □电子邮箱
2、纳税账户存款余额不足提醒
□短信 □语音 □电子邮箱
3、停歇业到期前提醒
□短信 □语音 □电子邮箱
4、征收期延期提醒
□短信 □语音 □电子邮箱
5、其它提醒
□短信 □语音 □电子邮箱
二、公告服务
□短信 □语音 □电子邮箱

附件28：
信息清分业务步骤图

呼入用户
系统预判定服务类型
Y
放弃结束
N
待处理事项
排队机
纳税服务网
在线咨询
垃圾信息
信息清分座席
确定信息类型
工作状态
Y
N
工作状态
N
Y
结束
平台相关处理
模块
网站
短信
、
电子邮件
回
复
纳
税
人
回
复
纳
税
人

附件29：
信息清分处理单

呼入方法

明细类型

处理单位

处理人

信息内容

附件30：
综合查询处理单

征收机关

呼入时间

服务内容
服务方法
回复类别

累计
批量
语音
短信
电子
邮件
纳税服务网
其它
方法
累计
即时
回复
内部
求援
转办
处理
其它
方法

累计