营销管理顾客抱怨管理.PPT
《营销管理顾客抱怨管理.PPT》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营销管理顾客抱怨管理.PPT(40页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、顾客抱怨管理,一前言:顧客的抱怨,就企業而言,乃是創造利潤的絕好機會,而不是一種找麻煩的事。,二為什麼顧客的諮詢那麼重要,顧客服務櫃檯扮演的角色。顧客購買資訊來源。促使顧客決心購買的動機。企業對於顧客不滿與疑問的態度。顧客對於商品不滿意的處理態度。免費電話號碼制度。,1.顧客服務櫃檯扮演的角色,諮詢。商量。希望。建議。要求。抱怨。,2.顧客購買資訊來源,報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節目。散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM街頭的POP廣告。推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所看到的商品。聽到熟人.朋友所說的話。,主要因素是,顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得
2、顧客的信心。,3.促使顧客購買的動機,4.企業對於顧客不滿意的態度,大部分不願意讓抱怨的方式顯現化,以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。(屈臣氏事件低調回應)食品業界比例更多將近半數有此種現象,會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的四成。提出詢問者可能一時相信該公司信譽而購買商品,但對於自己的想法是否正確?卻有充滿不安心情的人。,5.顧客對商品不滿意的處理態度,6.免費電話號碼制度,1961年美國ATT的WATS制度:大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。1967年更導入In-BoundWATS(消費者免費打進來的電話)。(800免費電話制度)。惠爾普(Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱
3、怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。,美國超過50%以上的企業設有受話人付費的服務專線電話。當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話.實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。日本現存FreeDial(免費電話)。台灣目前的0800(免費電話),口傳影響,善意口傳.至少有四個人到五人。非善意口傳.將達兩倍九個人到十人。一個人非善意口傳告訴二十七個人以上,據調查統計實達12.3%(可口可樂所調查)。,顧客不肯把問題向企業提出之理由,顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告知。顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿解決。損失之金額.不值得興師問罪.浪費時間與勞力。決定以後不再利用
4、該商品或服務.或考慮改購其他公司的商品或服務便可以。,。,三.為什麼會引起顧客抱怨,請稍微等一下對不起、對不起,四.顧客抱怨的原因,起因於企業方面。起因於顧客方面。心流時代的顧客。一開始就要從事正確的工作。,1.起因於企業方面的問題,企業組織複雜後,與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。賣方與買方之間的距離變為非常疏遠的狀態,企業方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業方面並沒有充分提供。企業與顧客溝通的管道只有企業方面送出包括商標內容在內的廣告而已。,2.起因於顧客方面的問題,馬斯洛的消費者需要五層次理論,自我表現的需求(Self-actualizati
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营销 管理 顾客 抱怨
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【ho****x】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【ho****x】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。