新编营销手册模板.doc

一、开业营销和公告
一、费用控制规格
（一）、开业营销费用标准
1、广告费约占总投入6%——8%。
2、其它营销费用占总投入2%——3%。
3、本项目费用为开业前后二个月时段支出。
4、各个单店能够依据规格作合适调整，但不应低于最低标准。
5、每个月按不低于月营业额3%标准用于营销费用支出。
6、月营销费用总支出中，2%用于公告营销支出，1%用于其它营销开支。
（二）、常规广告支出
1、广告预算中60%——80%用于常规广告支出。
2、常规广告支出包含日常性支出、季节性支出、节庆日支出三部分。
3、节日支出在重大节日和通常性节日之间应作区分；
春节、劳动节、国庆节和周年庆营销活动支出占较大比重，应关键投入。元旦、元宵节、情人节、母亲节、儿童节……经费应占较小比重。
4、依据各店实际情况，也可灵活调整对应广告计划。
（三）、媒体公关支出
1、年度营销费用总预算3%——5%作为媒体公关支出。
2、整年经费支出应该有整体计划和安排，并受对应控制。
3、充足了解本项支出意义，避免出现走形式、图热闹情况发生。
（四）、支出平衡
1、营销日常性支出务求节省控制。
2、重大节日宣传费用应合适增加。
3、依据不一样时间场所和所采取营销和广告宣传手段，轻重应合理、支出应灵活。
二、广告宣传计划
（一）、基础准则
1、宣传企业形象为专题，不得有任何损坏企业形象行为。
2、必需正确表示味道酒店企业文化及经营理念。
3、必需严格实施味道VI系列规范。
（二）、报纸媒体
特点：
1、 受众面广，含有广泛读者。
2、 在单一城市或一定区域含有影响力。
3、 费用相比较低。
4、 表示方法较为单一固定。
提议：
1、 可将当地报业依据其发行量基础分为一类报刊、二类报刊、周刊等三大类。
2、 一类报刊因其发行量大价格较高，适宜做平面硬性广告，应注意公布连续性。
3、 二类报刊发行量和价格相比较少，适宜做软性广告（以文字宣传为主）
4、 周报类适宜做大版面彩色广告，画面应主动含有较强吸引力。
5、 酒店、餐厅开业应注意硬广告和软广告有效结合和补充。
6、 日常宣传可选择二类报刊和周报。
7、 重大节日及纪念日可合适选择一类报刊进行品牌形象宣传。
（三）、电视媒体
特点：
1、 电视收视率很高。
2、 表示方法及内容形象直观。
3、 费用较高，注意成本合理安排。
4、 有着很强时间性、时段性。
提议：
1、 在分析目标消费群体特点后，选择很好时段和栏目。
2、 为避免栏目标不确定性，可合适多考虑综合性栏目或时段。如新闻节目、天气预报节目等。
3、 电视广告成本较高，应注意投入和实际效果有效结合。和电视台直接签定协议最好，若和其它单位签定协议，则应安排人员检验播出次数和实际效果，可商谈试播一期或几期，立即征求用户意见便于调整。
（四）、广播媒体
特点：
1、 辐射面广。
2、 费用低。
3、 抵达人群含有较强不足。
提议：
1、各地相关路况“交通台”栏目可作为首选。
2、较适合开业早期进行宣传。
3、应该查播出程序和实际效果。
4、依据所在城市特点，播出时段尽可能选择在下班高峰期间。
（五）、杂志媒体
特点：
1、 画面生动含有较强吸引力。
2、 尽可能选择发行范围较广杂志。
3、 内容以宣传企业形象、菜品特色为主。
4、 传输时间较长，易于收藏。
提议：
1、 所选杂志读者群，应和目标市场一致。
2、 选择直投杂志媒体应充足了解其发行情况。
3、 尽可能有本企业宣传内容杂志置于餐厅。
（六）、网络媒体
特点：
1、 可登陆企业网站。
2、 发表网络广告。
3、 宣传对象关键为商务客人和E族。
提议：
1、 可利用网络媒体对用户进行维护。
（七）、传单
特点：
1、 版面灵活，能很好展示企业文化内涵和经营特色。
2、 成本较低。
3、 受众面有限。
提议：
1、 制作应精美，提议选择不低于128K铜板印刷。
2、 可依据目标市场进行有针对性发放。
3、 开业宣传可菜用报章夹带DM单。
4、 若采取派送形式应注意礼仪礼节。
二、促销活动规程
（一）、制造就餐环境气氛
1、整个布局和部署应很好表现出本企业文化个性和特色。
2、灯光、植物、背景音乐应协调。
3、维护和完善应贯穿一直，不停烘托就餐气氛。
（二）、服务员店内推销
1、服务员对我们经营特色必需有充足了解，最大程度满足客人需要。
2、依据用户品味和消费心理进行菜品推销，把握好尺度。
3、关键推销特色菜品、新推菜品，充足掌握并介绍味道菜品特色。
（三）、推销活动
常见促销工具：
减价→→
1、常见促销方法，也是较为有效促销方法之一。
2、 能够选择一部分点击率较高菜品或酒水来进行，以达成吸引用户目标。
3、 前提是本餐厅已经建立起较为稳定价格体系，并被大部分用户认可和接收，这才能说服消费者。此时消费能够取得较大优惠。
4、 不过频繁减价也是很危险，很可能破坏你长久以来形成价格体系，出现“折前折后”巨大反差。
5、 减价应把握时机，对上座有较大把握节目（如元旦、春节等），无须盲目模拟进行减价活动，以确保获取利润最大化。
出新→→
1、 包含创新或改良菜品、服务等。
2、 不停推陈出新品种是否真正迎合了大多数用户消费心理。
3、 是否有益和味道经营方法。
4、 制订方案后可先在一定范围内（如老用户）进行试调、调查和可行性分析。
5、 菜品出新不应对现有利润较高菜品形成冲击。
6、 服务出新应该充足考虑当地人消费心理和生活习惯。
折扣→→
1、 既熟悉“8.8折”、“优惠券”、“买一送一”等系列活动。
2、 关键目标全部是为了激励用户再次消费而给优惠一个方法。
3、 在实际操作中尤其注意增加消费额和增加消费次数区分。
4、 X.X折关键意图是回报老用户，吸引回头客。
5、 “优惠券”、“买一送一”等系列活动关键意图是吸引新用户、扩展新客源。
优惠→→
1、 一个以签定长久用餐服务协议，给对方较大优惠方法。
2、 如较低折扣，减免包房费、服务费，或消费达成多少返还一定金额等多个形式可供选择。
3、 实际操作中注意；对方确有消费意向和实力、慎重选择签定单位。
4、 重视给优惠层次性，切记“一次到位”。
5、 对于机关更应注意其作为私人用餐优惠，和其工作单位优惠则无必需过低。
6、 对于私营企业优惠或协议则需要加务实部分。
试用→→
1、 推出部分较为特色、近期主推菜品。
2、 经过试用方法，增加用户对它了解，刺激用户消费。
3、 可选择无偿或合适收取一定费用。
4、 试用对于推出新菜品是一个很好推广方法。
5、 注意充足搜集用户在试用过程意见和提议便于改善和提升。
回扣→→
1、 常见方法为：消费多少、按一定百分比返还，如消费满100元返还30元。
2、 增加客人回头率，在短时间内聚集人气、营造气氛。
3、 此为常规促销手段，未指私人消费回扣。
4、 为达成短期聚集人气营造气氛，返还卷一定应注意使用期。
抽奖→→
1、 指在关键节日，经过现场抽奖营造热烈气氛。
2、 奖品关键起源于酒楼赞助商。
3、 抽奖活动应该提前几日或一周公布消息，可采取店内宣传、电话通知用户、店外海报（POP）宣传等。
4、 应注意现场客人广泛参与。
5、 抽奖结果应该尽可能让全部在场来宾知晓，以示其公正。
礼品→→
1、 分为自制礼品和外购礼品。
2、 节日期间则可赠予传统礼品，如中秋节送月饼、元宵节送汤圆、端午节送粽子等。
3、 全部礼品应和味道企业文化相结合。
（四）、宴席推销
1、主动参与小区活动，和就近小区建立良好关系，培养更多潜在客源。
2、依据用户档案提前半月邮寄生日卡及酒楼DM宣传资料。
3、依据经营类别，以寿宴、生日宴、小型聚会为关键形式。
（五）、用户造访
1、上门宣传酒店新菜品、价格、活动等新信息。
2、发放贵宾卡。
3、问候客人关键纪念日。
4、咨询用户意见。
5、接洽相关业务。
（六）、媒体应用
1、其目标是扩大酒店著名度，公布相关信息。
2、报纸、杂志、传单、电视、广播、网络等。
（七）、公共关系
1、树立味道良好企业形象和声誉。
2、促进社会公众对本企业信任和好感。
3、为确保企业长久利益和长久发展取得连续支持。
4、加强和政府部门联络，主动向政府部门汇报相关情况，获取政府了解和支持。
5、主动参与多种公益活动，或以企业名义举行多种公众活动。
6、加强和新闻界联络，保持日常接触和沟通。
第二章 营销案例分析和技巧
一、怎样改变经营中不景气？
1、信心树立；对企业要有信心，对酒店要有信心，对我们经营菜品要有信心，对自己要有信心，这么你才会在工作中将这种自信传达给客人，从而增加客人信心。作为一个餐厅直接责任人或管理人员在这种情况下，应该很好控制自己情绪，不要将你不安和急燥传达给你职员，这么你职员才不会将这种情绪传达给她所服务用户，和此同时为树立大家信心，应该主动开展对应活动和讨论，鼓舞大家尤其是一线职员士气。
2、对外合适安排或增加外勤人员造访次数，当月前经营情况不景气时候或处于餐饮淡季时，这时候就应该抽更多时间去接触客人，造访新、老用户，了解未来餐厅就餐原因，立即反馈回来并作出对应调整。常常造访可和用户建立良好合作关系，作为管理人员此时一定要多走出去，认真听取用户对我们意见和提议，经过较为广泛信息搜集后，再进行调整。
3、对内合适增加席件服务。良好、细致、周到服务肯定给客人更大满足和信心。挽留住一个老用户成本要远远低于发展一个新用户成本，一样一个满意用户了带来更多新用户。所以，当经营不景气时候，更应无微不至为前来用餐用户服务，这时来用餐客人，也是相对较为固定用户。若酒店酬宾活动，应优先通知她们。
二、用户消费动机分类？
1、公事宴请、这类用户通常是机关、单位，她们就餐目标通常是为了办妥某件事情，这时我们在推荐菜品时，就可合适推荐中、高级菜品和酒水。充足留心、问询或征求客人意见，注意味型搭配，使客人认为较为体面和妥当。在服务过程中充足照料主宾位客人。
2、节日庆贺，这多指家庭、单位、好友因节日或一些值得庆贺日子在此相聚，这时就应推荐喜气、家常菜品。
3、“美食家”指慕名而来这类食客，像这类客人就应多推荐本酒店有特色菜品（如新推菜品、自制菜品、尤其使用方法），以迎合她们消费心理。假如发觉这类客人前来用餐，应通知店内管理人员，在条件成熟情况下，和其多交往多接触，真诚期望她们多给我们提出宝贵意见。或是酒店推出新采品时亦可邀请其参与给予指点。
4、商务型客人或情侣，这类客人首先在用餐时尽可能推荐环境较为雅致餐位，在菜品推荐上以温馨、浪漫、费用不高菜品为主。
三、怎样培养用户忠诚度？
1、国外一项调查研究表明，一个企业总销售80%来自于占企业用户总数20%忠诚用户，当你宣传达成一定程度时，本餐厅关键工作就是怎样让用户更喜爱来这里，常常性选择这里，也就是说美誉度和忠诚度，因为我们客源是相对固定。我们需要是长久经营下去，所以我们就需要老用户长久对我们一如继往支持。
2、系列活动策划。充足利用各个节假日策划出比较有吸引力或影响力活动。如：优惠酬宾、新菜推荐、抽奖等等。店内部署应有特色，让用户留下深刻印象，感受我们和众不一样。除去部分特殊以销售为目标活动外，日常性营销活动大部以提升我们美誉度为关键目标，让用户感受到谭英雄火锅人情味很浓，想得很周到，让人感觉这里用餐，不仅是主客关系，而更象好友。
3、经过用户档案搜集和分析，尽可能抓住每一个用户服务机会，如：用户过生日、家人过生日、打电话、发信息、赠予礼品给用户，在客人前来定餐时，尽可能多主动给优惠，让用户满意，对于老用户应该在经营中显得灵活一点，最大程度满足用户需求。
4、不要认为常常来用餐老用户，就是很强忠诚度，这只是表面上现象，主动去培养我们用户，对一个餐厅来讲用户忠诚度是需要培养和维护。
5、对于一个新店来讲，首先让你用户感受到我们热情和率直，然后依据用户对我们认同程度，进行阶段性划分潜在关键用户，并着力培养其忠诚度。
四、怎样把握用户个性？
1、急燥型，这类客人通常说话速度较快，所以营销人员或服务人员在和其交流时，说话应快一点，说明关键即可。在整个服务程序中应该尽可能加紧一点。
2、慎重型，这类客人对相关问题了解较为细致，所以在介绍时应将味型、特色、优点一一介绍，语气要温和，接待这类用户时应该显得有耐心。
3、武断型，这类客人往往喜爱自己做主，不太听从她人意见或提议，所以杂她们交流时，应以她为主，做到恰倒好处。和客人争议。不管最终谁赢了，我们全部是输家。
4、缄默型，这类客人言语较少，在和她们交往中应轻声说话，并充足尊重对方选择，在服务过程中对留心客人需要，主动去发觉她需要。
五、经营过程中怎样去发觉或培养优异服务人员？
1、微笑、微笑可缩短和用户距离，使用户产生亲切感。
2、善于倾听用户意见或提议，并立即向上级反馈信息。
3、自信热诚，时刻充满自信，让用户感受到你热情和活力，会增加客人对酒楼认同度，或引发对方对酒楼产生爱好。
4、尊重用户、和用户真诚交往，关心关键用户。
5、对自己专业技能很熟悉并能灵活加以利用。
六、怎样处理客人用餐过程中突发事件？
1、首先应充足了解事情起因和经过，不要草率下结论。事情发生后，首先应尽可能多了解实际情况，做到心中有数后再和客人进行接触。在作了必需解答后应尽可能将理由让给客人。若责任确实在我方，则应向客人表示我们歉意并做对应赔偿。
2、依据酒店制度，最大程度满足客人要求。在要求范围内我们不提倡和客人斤斤计较，假如我能做到，我一定会尽可能去满足对方；假如我们确实做不到，老实直爽告诉你用户，期望她能体谅。
3、在酒店对应框架内，应机动灵活处理，不能过于呆板。服务本无定式，所以在实际工作中，常常会发生这类需要立即做决定时候，我们推崇标准是：只要你认为这么做是正确，对餐厅是有益，就放心去做吧！
4、立即向相关责任人汇报，或协商处理。并就此事处理方法做好统计，丰富本餐厅在处理突发事件案例，便于检验不足和交流经验。
七、怎样克服和客人打交道时自信心不足？
`1、在和新用户交往中应将用户看作是好友，相互间是平等。有志于从事服务工作管理人员或一线职员全部应树立一个良好人生观——“人生即是服务”。
2、在交往中不卑不亢，也不自高自大，不能以店歉人，来着全部是客，焉能分高低。
3、不管用户谈什么。应先作好充足准备，这么才会显得底气十足。这就要求我们每一位工作人员全部应该对自己专业了如指掌。
4、当用户指责或提出餐厅不足时，不要立即就显得心灰意冷，不足我们能够进行调整或改善，一定会让用户满意，假如你失去了信心，那么用户就更没有信心了。
八、怎样以诚意打动用户？
1、在实际工作中若碰到客人拒绝不要气馁，仔细分析自己方法和方法，合适进行调整或改变自己工作方法，找准客人切入点就一定能以诚意打动用户。
2、在对外造访中依据情况可数次接触或造访，要有三顾茅庐精神。在就餐过程中强调仔细观察在用户习惯和喜好，想其所想。
3、尽可能主动上门为用户解答疑难问题，经过和用户不停联络，建立相互信赖关系，和用户成为好友是最好销售。也是最好维护，礼节问候和日常性造访是很必需。当她前来用餐时，应给热情接待，并主动去处理她碰到或可能碰到问题。
4、真诚、以礼相待，不故弄玄虚、更不能欺骗用户，假如我们没有这么要求或权力就应该明确告诉她，然后告诉她我们能够做到哪些。
九、怎样去造访客人？
1、选择较为合理造访时机，不管是电话造访或上门造访不应选在周一进行；上门造访应先电话预约，但也是可依据实际情况而定，若来不及电话预约时则放弃电话预约，但时间应选在10：00以后进行；电话预约也应在10：00以后进行。
2、准备对应资料，如名片、宣传单、用户意见表等，若需签定协议，还要将协议一并带上，以上资料全部应统一放在一个文件夹内，显得办事有条紊。
3、确定造访计划及内容，在造访前应作好充足准备工作，首先要有具体造访计划及具体造访内容，如造访哪些单位、相关单位相关责任人、应带上哪些相关资料等全部应写入造访计划中。
4、在造访过程中，不仅要用心聆听用户反馈信息及相关提议，还应作好具体笔记，便于以后在工作中不停加以改善，将营销工作做愈加有血有肉，显得愈加生动。
十、怎样面对“拒绝”客人？
1、首先设身处地为用户着想、急用户之所急，只有站在用户立场才能愈加好说服用户，而不能对用户说“不”，更不能和用户发生争吵，不仅要接收用户意见，还应对用户提出拒绝理由表示感谢。
2、对“拒绝”用户不仅要表示了解，还要主动和用户进行沟通，了解其“拒绝”真正理由，并作好具体统计，还应向客人表示感谢，如有条件可送给客人一份小小礼品、感谢其提出宝贵意见和提议。
3、如碰到部分较有争议话题时，应合适避开，将关键放在突出本酒店其它特色和优势上，不应和用户当面冲突，可能有些用户对本酒店特色和优势并不十分了解，这不不过给用户一个了解机会，也是为酒店作了一次广告宣传，提升了本酒店著名度。
4、当碰到意见较多用户时，你应用心去关注她们。让其有被重视感觉，不仅满足了用户被重视心理，还让其感觉到本酒店确是以“诚信为本”来经营，我们不仅为之处理了实际问题，还为我们自己处理了实际问题，而这类客人往往以后她们会成为我们最忠诚好友。
十一、怎样在工作中提升自己水平？
1、 工作中要多看、多记、多学，记住“生意不成人情在”格言，可能今天失败，就是明天成功基础。
2、 勤奋不停学习以提升本身专业知识、社会知识、菜品知识和交际能力。
3、 要将书本中学到知识勇于实践，走出去，亲身体验是提升水平最好路径。
4、 要将工作中碰到问题不停进行总结和反思，从中找出不足之处并加以纠正，才会取得提升。
十二、怎样给用户留下真实感？
1、 对味道经营特色及菜品风格要如实宣传，不可故弄玄虚。
2、 在对外宣传时切记言语相互矛盾，且用词应考究，不要给用户一个夸大其词感觉，要让人有一个平实之感，给用户留下良好印象。
3、 在宣传本企业同时，切忌不得攻击其它同行业经营者，以免让用户有“王婆卖瓜，自卖自夸感觉”，这么反而给人一个不真实，当用户赞赏其它酒楼时，应对其它餐厅优点表示肯定。
4、 当用户对本企业提出意见时，我们应该认可本身存在问题或不足，合适自我批评而且向客人表示立即纠正。如前所述，让用户有被重视感觉，借此机会请用户提出好有建设性意见和提议，让用户感受到本企业视用户为企业发展根本，急用户之所急，想用户之所想，想用户之所想，真正做到了用户至上标准。
5、 若碰到用户有危害企业声誉言论，要立即给理论性否定，但切忌千万不可和用户发生正面冲突。尤其注意是，在我们理性纠正用户见解同时，也要对用户不了解表示了解，态度应温和，用词不可过激，让用户真正意识到确实属自己不了解而产生有误解，并非本酒店本身原因。借此机会也可为企业大肆宣传一番，提升企业著名度和美誉度。
十三、怎样接触潜在用户？
1、 可采取信函方法，采取此种方法时，信函内容要具体具体且面面俱到，要令收件人经过信函 真正了解我们企业及相关信息。
2、 在便用信函方法之前，要仔细了解用户所想要具体内容，要使收函者清楚了解到，你确实是用心在和她们打交道，能够知道她们心中所想所要，才会对企业所提供信息深刻不疑，也才会发自内心愿望和我们合作。
3、 可提供造访或会谈请求，为深入沟通打好基础，在造访或会谈前，应作好具体周密造访或会谈计划，并带齐相关资料，有备而战，不打无准备之仗，让对方感觉到企业是一个在经营和管理上全部是过硬值得信赖企业。
4、 可电话联络，但多用于老用户联络，以此加深老用户和企业之间感情，让老用户感到我们在认识新好友同时还不忘老好友，为此而感动，在以后合作过程中将会愈加愉快。
5、 对于部分不方便约见用户，可采取突击造访，但要在充足掌握用户基础情况后实施，以此增大造访成功性。
6、 在突访时切不可电话预约，以免错失良机，既然是突访，当然是在对方不知情情况下忽然而至造访，这么给对方一个措手不及，让对方没有机会推脱，不得不接收这次造访，但我们准备充足，资料齐全，介绍详尽，这么反而给对方留下一个好印象，也不会让对方感到唐突。
十四、怎样利用电话营销？
1、 建立电话营销计划，包含问候用语、怎样介绍酒店情况、怎样了解对方哪些情况，首先要充足了解对方实际情况，针对对方实际情况有针对性进行宣传，投其所好，让对方对我们企业产生浓厚爱好，才会有意愿和我们合作或我们打交道。
2、 合理选择打电话时间，通常在早晨10：00以后，或下午较为有利，应该避开电话高峰或对方忙碌时间，此条件很关键，所以如选择时间不妥，反而会让对方产生反感，继而根本不愿意和我们交谈，更谈不上合作了。
3、 应选择合适礼貌用语，如：“您好、打搅了、如不介意话”等表方法作为此次电话造访开场白，给人一个很有礼貌印象，才会愿意和你进行电话交谈。在电话中交谈时也应敏感一点，时刻注意感觉对方情绪和爱好。如上所述，投其所好，才能让其对我们产生好感，才会有深入合作期望。
4、 统计好对方电话、地址及相关事宜。在电话造访中应作好相关统计，如对方电话、地址、相关事宜等，方便于在以后造访过程中能够正确找到你要造访人，也为以后深入造访打下基础。
十五、老用户关键性？
1、 要纠正贪新忘旧错误见解，旧用户对酒店满意度，在很大程度上可能会影响她亲友、同事，所以我们在认识新用户同时，也不应该忘记和老用户之间联络，对应更重视老用户，用此手段不仅加深了我们和老用户之间感情而且还大大提升了本身美誉度，进而促进酒店更大效益。千万不能忘记老用户是酒店最有效推销员，是我们活广告。
2、 维系老用户成本，远远低于开发新用户成本。以成本这个角度来考虑，也是十分划算，和老用户打交道无须花费太多人力、物力、财力、只需极少感情投资就能取得不小收益，而我们要开发一个新用户确不是一件轻易事情，在人力、物力、财力、精力上全部得下很大功夫，因为新用户对我们企业而言，她们并不了解我们，要让她们信任我们不是一天两天能办得到。
十六、处理用户投诉？
1、 欢迎用户提出，知道用户有哪些不满，我们工作还存在着哪些问题，才便于我们深入进行调整。若用户提出有建设性意见或提议时，我们还应赠予一份小礼品以示感谢，因为有不满才知道我们工作中有哪些不足之出，方便于以后在工作中加以改善，不停提升我们工作质量和效率，于新、老用户中留下愈加好口碑。
2、 认真倾听做一个好听众，当用户确有不满时，要让其充足表示出来，不要辩解，用户只是期望你去处理它，而并非想要和你一争高下。若你能当一个好听众，用户会认为你是真正想要为她们处理眼下问题，而不是四处护短，不能接收她们所提出意见。这么会让用户对我们满意度大打折扣，继而会在其亲朋好友中大肆宣传，从而破坏了我们在用户中美誉度，这种看不见损失将是十分惨痛。
3、 当面队用户投诉时，应立即分析投诉根本原因，在不确定情况下应先作充足了解，不能随意回复，以免造成更坏影响，这么会让用户认为我们在敷衍她们，有损我们用户至上、诚信为本标准。
4、 回复时要简明扼要，抓其关键，把握住用户当初心理，避开枝节问题，不要在部分小问题上纠缠不清，不然让用户心生厌恶，愈加不利于处理问题，处理结果也会大打折扣。
5、 搜集整理用户意见，分类归档，以供以后参考，此条很关键，用户投诉恰好暴露出我们工作中不足和和其它同行之间差距及有待于改善地方，对此我们应该十分重视。对于用户投诉我们应作好具体统计，并进行归档分类，方便于以后在工作中得以改善。不要在同一个地方摔倒两次，对于统计中投诉最好不要反复发生。
十七、怎样消除用户不回头现象？
1、 激励用户主动投诉并给予处理，这么做总比不投诉有不来消费好。因为在用户投诉中我们才能发觉我们工作中不足之处。在改善工作方法同时，我们也会将自己工作做愈加好。
2、 调查出酒店最具代表性相关用户不回头原因，制订对应方案，查出用户不回头真正原因，并主动着手处理问题，只有找出问题根源，才能找出处理问题措施，在以后工作中尽可能避免这类问题再度发生，有利于企业长远发展。
十八、怎样建立用户对我们认同？
1、 经过多种形式交流使用户了解我们经营特色、菜品、服务，就餐环境等特点，首先使客人在对味道充足了解基础上产生好感，有了好感才会有意愿和我们进行下一步合作，比如在她们好友圈中进行宣传价格，这就无偿给我们作了一次广告，含有用户认同我们好，我们才能说自己好，不能卖瓜人说瓜甜，而西瓜或吃瓜人并未感觉到瓜很甜，这么才会给用户留下一个好印象，才会让用户认为我们是自己在浮夸，要让用户打心眼里认同。
2、 经过多种渠道发明用户和味道系列活动，如访问、酒店活动等形式，让用户对味道企业理念、经营方法有一个更深层次了解，这么就会带动她们消费群体来我们这里消费，给企业注入新鲜客源，让更多人认识我们，了解我们、信任我们、愿和我们成为好友、合作伙伴。
3、 深入在感情上沟通，争取用户对味道注意，如可经过对用户造访、广告等味道日常活动，让其多个角度对我们进行了解，而不是一知半解，从而被用户接纳或选择。
4、 经过酒店长久努力和细致工作，让味道成为其关键选择对象，而自动放弃其它消费对象。要达成这一步、就要求我们在“诚信”二字上大做文章，以诚为本信誉至上，只要我们做到了这一步，相信用户一定会愈加好眷顾我们。

多种节日日期

日期
节日名称
日期
节日名称
日期
节日名称
1月1日
元旦节
农历腊月初八
腊八节
农历腊月二十四
小年
农历腊月三十
除夕
农历正月初一
春节
2月14日
情人节
农历正月十五
元宵节
3月5日
中国青年志愿服务日
3月8日
妇女节
3月12日
中国植树节
3月14日
国际警察日
农历二月初二
龙抬头节
4月1日
愚人节
4月最终一个星期三
秘书节
5月1日
国际劳动节
5月第二个星期日
母亲节
5月12日
国际护士节
5月31日
世界无烟日
6月1日
国际儿童节
农历五月初五
端午节
7月1日
共产党诞生香港回归
8月1日
建军节
农历7月初七
七夕
8月8日
中国男子节
9月10日
老师节
农历八月十五
中秋节
10月1日
国庆节
10月4日
世界动物日
农历九月初九
重阳节、老人节
11月9日
消防节
12月24日
平安夜
12月25
圣诞节

1月1日
节目名称：
元旦节
促销活动：
1、 幸运大抽奖。
2、 赠予新年台历。
3、 元旦优惠酬宾活动XX折。
4、 赠予精美中国结。
5、 该年为其本命年用户可获赠礼品一份。
农历腊月初八
节目名称：
腊八节
促销活动：
1、每位用户赠予腊八粥。
2、赠予腊八粥原料（比如：果脯）一份。
3、从腊月初八至正月十五期间，天天抽出幸运奖，赠予精美新年礼品。
农历腊月二十四
节目名称：
小年
促销活动：
1、 赠予春节联欢晚会节目单。
2、 预定新年祝福，指定时间发送祝福给指定人。
3、 预定团年饭打XX折优惠。
农历腊月三十
节目名称：
除夕
促销活动：
1、 每桌客人均赠予全家福照片一张，采取邮寄方法。
2、 送新年对联。
3、 送门神、窗花。
4、 店内部署民间工艺演出，捏面人、糖关刀、编棕竹小动物。
5、 每桌赠予饺子或年糕一份。
农历正月初一
节目名称：
春节
促销活动：
1、 给前来就餐小孩子赠予红包。
2、 店内部署民间工艺演出，捏面人、糖关刀、编棕竹小动物，延续整个春节期间。
3、 消费满XX打XX折。
4、 轮盘抽奖。
5、 提议赠予全家福照片活动延续整个春节期间。
2月14日
节目名称：
情人节
促销活动：
1、 凡女士就餐，均赠予玫瑰花。
2、 满消费XX元，送巧克力--------只给最爱人。
3、 提前一周，男士赠精美情人卡一张（附信封）-----悄悄话。
4、 小区居委会以推荐、报名、征集方法评选和美幸福家庭，送无偿就餐卡。
5、 厨房开发新菜品；“一心一意”、“十全十美”。
农历正月十五
节目名称：
元宵节
促销活动：
1、 电堂内部署灯谜猜中有奖。
2、 赠予小吃（比如；元宵）。
3、 挂元宵灯。
3月5日
节目名称：
中国青年志愿服务日
促销活动：
1、 可组织多方面义务劳动，比如：为小区清扫街道、慰问孤寡老人、帮助残疾人。
2、 当日安排服务员和早班清洁工一起清扫街道。
3、 店内号召捐款捐物献给期望工程。
3月8日
节目名称：
妇女节
促销活动：
1、 凡女性就餐，均享受一定打折。
2、 凡女性就餐，均赠予小礼品（如：丝袜、手机链、钥匙扣等）。
3、 店内服务员视经营情况可提前下班。
4、 凡进餐女士凭小票转轮盘抽奖。
3月12日
节目名称：
中国植树节
促销活动：
1、 准备若干价位盆景15元——30元，依据客人消费额进行赠予。
2、 对餐厅外植物浇水、清洗。
3、 在树上悬挂对应自制宣传弹。比如：“请珍惜我”、“让世界充满绿色”等。
3月14日
节目名称：
国际警察日
促销活动：
1、 凡警察用餐，凭有效证件可享受折扣优惠。
2、 给各店所在街道派出所送代金券及感谢信。
农历二月初二
节目名称：
龙抬头节
促销活动：
1、 消费满XX元赠予雨伞。
2、 姓名中带“龙”、“水”或偏旁中含“水”均送雨伞。
4月1日
节目名称：
愚人节
促销活动：
1、 每桌赠予一封内装笑话信或卡片。
2、 每桌赠予成人益智玩具一份（如：魔方、九连环）。
4月最终一个星期三
节目名称：
秘书节
促销活动：
1、 按用户档案赠予歌碟、办公用具等给秘书。
2、 按用户档案给经理准备送给秘书慰问卡。
3、 给A级用户秘书送代金券。
5月1日
节目名称：
国际劳动节
促销活动：
1、 每桌客人参与抽奖活动。
2、 在餐厅显眼处部署展台，有厨师教就餐客人当场制作小吃。
3、 五一期间旅游推荐线路。
5月第二个星期日
节目名称：
母亲节
促销活动：
1、 每位就餐客人均赠予红色康乃馨。
2、 凡母亲带小孩就餐，除赠予康乃馨外可享受XX折。
3、 店内职员每人赠予一张母亲问候卡。
5月12日
节目名称：
国际护士节
促销活动：
1、 以医院科室为单位送代金券及慰问信。
2、 送精巧小便签本。
3、 依据其职业特点，赠予护手霜----------关心自己一样关键。
5月31日
节目名称：
世界无烟日
促销活动：
1、 凡当日到餐厅就餐客人，均赠予“吸烟有害健康”宣传卡片。
2、 凡当日就餐者均赠予口香糖。
3、 凡就餐男士赠予“良咽”等清咽利喉之物。
6月1日
节目名称：
国际儿童节
促销活动：
1、 给孤儿院儿童送糖果。
2、 邀请孤儿到本餐厅就餐。
3、 举行儿童画展。
4、 凡儿童到餐厅就餐，均赠予漫画、腊笔、小说书等。
农历五月初五
节目名称：
端午节
促销活动：
1、 每桌均赠予粽子一份。
2、 举行店内客人包粽子比赛，评选出优胜者送无偿餐券。
3、 店内职员举行包粽子比赛。
4、 于餐厅台卡上做屈原诗词填写，凡答对者送礼品（如粽子等）。
5、 每桌均赠予艾叶和菖蒲一把。
7月1日
节目名称：
中国共产党诞生日、香港回归纪念日
促销活动：
1、 举行七一图片展。
2、 店内职员举行歌咏比赛。
8月1日
节目名称：
中国人民解放军建军节
促销活动：
1、 军人凭有效证件享受折扣优惠。
2、 店内举行科普、兵器实物展。
3、 凡军人就餐赠予送给家人精美礼品一份。
农历七月初七
节目名称：
七夕（中国情人节）
促销活动：
1、 女士均赠予玫瑰花。
2、 消费满XX元，送巧克力-------只给最爱人。
3、 凡情侣就餐送拼图--------在一起动手拼制中促进感情。
4、 送象征“心心相印”中国结。
5、 情侣送精美漂流瓶一个。
8月8日
节目名称：
中国男子节（父亲节）
促销活动：
1、 凡就餐者每人均送献给父亲卡片（自制）。
2、 在企业内部评选“好父亲”、送无偿餐券。
9月10日
节目名称：
老师节
促销活动：
1、 给该店所在地就近学校老师送慰问品（以清咽护嗓保健品为主）。
2、 给该店所在地学校老师邮寄问候卡。
3、 给该店所在地学校特级老师送无偿餐券。
4、 老师凭有效证件就餐即赠予小盆景------献给人类灵魂工程师。
农历八月十五
节目名称：
中秋节
促销活动：
1、 每桌均赠予月饼一份。
2、 每桌均赠予全家福照片一张（可采取立可拍）。
3、 前来就餐小孩子赠予“小桔灯”一个。
10月1日
节目名称：
国庆节
促销活动：
1、 店内举行抽奖活动。
2、 开展幸运轮盘摇奖活动。
3、 每桌客人赠予国庆节期间出色电视节目、大型活动指南。
10月4日
节目名称：
世界动物日
促销活动：
1、消费满XXX元赠予动物园门票。
农历九月初九
节目名称：
重阳节、老人节
促销活动：
1、 每桌客人赠予重阳糕。
2、 当日推荐“自制”菊花酒。
3、 邀请小区满XX岁老人到餐厅共度老人节。
4、 老人节可于餐厅、小区赠予自制寿桃。
11月9日
节目名称：
中国消防宣传日（消防节）
促销活动：
1、 店内开展“谁会使用灭火器”活动（可使用灭火器瓶，邀请每桌用户参与）
2、 向就近消防队赠予慰问品。
12月24、25日
节目名称：
平安夜、圣诞节
促销活动：
1、 凡就餐客人均赠予圣诞卡。
2、 每桌部署精美烛台。
3、 服务员均戴圣诞老人帽。
4、 店内大量圣诞节装饰及POP宣传。

节目名称：

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用。吃剩腊八粥，保留着吃了几天还有剩下来，却是好兆头，取其“年年有余”意思。假如把粥送给穷苦人吃，那更是为自己积德。
腊八粥在民间还有巫术作用。假如院子里种着花卉和果树，也要在枝干上涂抹部分腊八粥，祖信明年多结果实。
腊八粥这一天，除了祭祖外，还有悼念亡国、寄托哀思。
农历腊月二十三腊月二十四
节目名称：
小年
节日介绍：
小年，即每十二个月农历腊月二十三或二十四，它是整个春节庆贺活动开始和伏笔，其关键活动有两项；扫年和祭灶。
扫年，即扫尘，实际上就是大搞家庭环境卫生，北放人以腊月二十三为小年，称“扫房”；南方人以腊月二十四为小年，称“掸尘”这一天家家户户拂晓即起，扫房擦窗，清洗衣物，刷洗锅瓢，实施洁净根本卫生大扫除，据“《拾遗记》”记载此俗可追溯到三千年前，当初它是驱疫鬼、祁安康宗教仪式，后“尘”和“陈”音故扫尘也就是把陈旧东西一扫而光，这即指庭院内陈年积垢，也指旧岁中碰到不快。
到了腊月，家家户户全部准备过年了，扫尘是为了除旧迎新拔除不祥，各家各户全部要认真根本进行清扫，做到窗明几净，在北京，通常把腊月二十四日定为“扫房日”。
扫尘关键是将家里进行根本清洁，主妇通常先将房里床铺家俱遮罩起来，用头巾将头包好，然后用扫帚将墙壁上下扫洁净，扫屋以后，擦洗桌倚，冲洗地面，扫房以后，各店铺，居民家焕然一心，新贴春联，鲜艳夺目，展示着红红火火满福盛景，活灵活现门神，抬头见喜横幅，精美窗花，五彩年画，花画锦载灯笼和神食丰饶祭品，无不显示着喜气洋洋，欣欣向荣节日景象。
祭灶，既祭送